Контактная зона

Тема 17. КОНТАКТНАЯ ЗОНА

1. Назовите основные виды общения в «контактной зоне».

Важнейшими видами общения, в том числе и в сервисной  деятельности, является невербальное и вербальное.

Около 10% общения приходится на «вербальное» воздействие, определяемое значением произносимых слов, 30% - это  воздействие, оказываемое тембром  голоса, его мелодичностью и ритмикой, а остальные 60% - это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, стилем одежды, выражением лица, манерой  поведения.

Невербальное – это  общение при помощи мимики, жестов, пантомимики. Это тактильные, зрительные, слуховые и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Люди влияют на процесс коммуникативного общения  и с помощью других элементов  аттракции (привлечения, притяжения). Например, этому может служить униформа работников сферы сервиса.

Вербальное общение предполагает использование звуковой речи, естественного  языка в качестве средства общения.

Структура общения включает шесть взаимосвязанных стадий: 1) ориентировка в окружающей действительности (важно оформление помещения для  приема посетителей, время работы предприятия); 2) привлечение внимания с помощью  различных приемов, например, бесплатный чай, кофе для клиента в начале беседы; 3) поиск «точек соприкосновения» в ходе общения, подготовка клиента  для более свободного общения; 4) обмен информацией и оценка фактов; 5) столкновение мнений, решение проблемы на взаимовыгодных условиях; 6) принятие определенного решения на основе пятой стадии.

2. Каким условиям должен отвечать процесс контакта между клиентом и исполнителем?

Удачные взаимоотношения  между потребителями и продуцентами услуг строятся на взаимной удовлетворенности  от полученных результатов, и должны отвечать следующим условиям:

1. Первый сотрудник, вступающий в контакт с посетителем, должен быть профессионалом в своей области (пройти специальное обучение) – не только чётко и быстро обслуживать клиента, но и дать совет (по прическе, модели одежды, по особенностям технологии).

2. Для эффективного профессионального контакта необходимо строгое соблюдение установленного режима работы, сотрудники должны присутствовать на рабочих местах.

3. Лицо, вступающее в контакт с клиентом, должно иметь соответствующий имиджу фирмы внешний облик. Прежде всего, это фирменная одежда, соответствующая профессиональному назначению, удобная, чистая, скромная, выглаженная. Желателен фирменный значок или вышивка. К имиджу в контактной зоне относятся также хорошие манеры, опрятность в работе, общая подтянутость.

4. Сотрудники должны демонстрировать такое качество, как способность вызвать к себе доверие клиента, «приноровиться» к ситуации.

5. В общении должен выражаться достаточный уровень культуры общения с посетителями, умение выбрать адекватную форму обращения («Вы», «товарищ», «гражданин», «господин», «отец», «матушка» и др.).

6. Чтобы контакт проходил без эмоционального напряжения, с взаимным пониманием, хорошим настроением, надо уметь пользоваться знаниями в области коммуникативной психологии.

3. В чем сущность содержания контакта?

Содержательная часть  прямого взаимодействия заказчика  с представителем службы сервиса  должна вызвать чувство удовлетворения у клиента. Если есть возможность, необходимо быстро и качественно выполнить  услугу.

Таким образом, процесс купли-продажи  товаров и услуг имеет психологическую  основу, и наиболее действенным элементом  является наличие у потребителей определенных мотивов к покупке  и их стремление к удовлетворению разнообразных потребностей. Умение тестировать темперамент и психологические  типы покупателей, а также находить к ним подход во многом определяет успех реализации коммерческого  предложения.

4. Какова роль общения в построении процесса продажи?

Для успешного осуществления  процесса продажи сначала необходимо выстроить доверительные отношения  с покупателем на основе взаимосвязи  и взаимопонимания (так называемый раппорт ). Первый шаг к этому - продемонстрировать покупателю собственную конгруэнтность, то есть соответствие между словами и жестами, между декларируемым эмоциональным состоянием и бессознательной экспрессией лица. Цель продавца – снять у покупателя барьер недоверия, т.к. всякое несоответствие может вызвать негативную реакцию со стороны покупателя и отпугнуть его. Это объясняется следующей закономерностью: люди обожают делать покупки, но могут сильно раздражаться, когда им пытаются что-либо навязывать – товар или услугу.

5. Назовите основные требования, предъявляемые к пространству контакта.

1. Помещение, где осуществляется непосредственное обслуживание посетителей (например, салонная часть подразделений службы, съемочные залы фотографий, рабочие залы парикмахерских и пр.), должно быть функциональным и удобным, соответствовать функциональной направленности деятельности конкретного коллектива предприятия сервиса, запоминаться («бросаться в глаза») посетителям.

2. Общая атмосфера помещений должна создавать уют, чтобы посетитель мог почувствовать расслабление, отдых, чему способствуют живые цветы, аквариум, террариум.

3. Общее состояние всех помещений должно соответствовать санитарно-гигиеническим нормам, быть чистым и опрятным.

4. Прилегающая к предприятию сервиса территория должна быть благоустроена, озеленена и иметь удобный подход и подъезд к предприятию; желательно иметь стоянку для автотранспорта. Вокруг предприятия сервиса, прежде всего, его фасадной части, должно быть хорошее освещение: исправное, с чистыми лампами, желательно со светящимися элементами витрин, витражами и проч.

5. Если предприятие сервиса находится на заводской или ведомственной территории, оно должно соответствовать архитектурному ансамблю окружающих строений.

6. Предприятие сервиса должно иметь привлекательное рекламно-художественное оформление (вывеску) с обозначением своей функциональной принадлежности.

7. Интерьер помещения должен отвечать современным эстетическим нормам, оформлен в соответствие с художественным вкусом. Элементы интерьера воспитывают художественно-эстетические вкусы у посетителей и сотрудников, влияют на общий рост культуры, что проявляется в рациональном сочетании привлекательного внешнего вида с функциональным назначением.

6. Определите особенности организации пространства контакта в различных сервисных предприятиях.

Выделим некоторые особенности  организации видимой части и  технологического ядра организации, предоставляющей  услуги. Рабочее пространство современного офиса, будь то торговое предприятие  или страховая фирма, банк или  адвокатская контора, обычно делится  на две зоны: фронт-офис - это лицо предприятия, по которому клиенты судят  о его надежности, солидности и  компетентности сотрудников, a бэк-офис - типичная "кухня" предприятия, куда посторонним вход ограничен. В зависимости от специфики бизнеса компании, масштабности, величины занимаемой площади выбирают те или иные варианты распределения площадей на фронт- и бэк-офисы, которые им нужны.

Бэк-офисы в различных предприятиях достаточно похожи. Это помещения, как правило, кабинетного типа, объединенные по теме направленности рода деятельности подразделения. В уже существующих административных зданиях обычно используется коридорная система расположения помещений - длинный коридор во весь просвет здания и находящиеся по обе его стороны офисы. Если же пространство подразумевает свободную планировку, т. е. так называемый open space, то возможен и вариант отделения одного помещения от другого стеновыми перегородками, выполненными из металлической рамы и стеклянного полотна внутри. Условное зонирование помимо офисных перегородок может быть выполнено офисными модулями, таким образом, при перестройке помещения, убирая стены, можно сэкономить площадь и сделать больше рабочих мест.

При создании рабочего пространства надо стремиться к тому, чтобы распределение  кабинетов было мобильным - это поможет  сэкономить время и место в  случае изменения штатного расписания. Все помещения бэк-офиса скрыты от глаз клиентов и предназначены исключительно для внутренней работы предприятия. Более того, в ряд помещений, таких как касса, комната охраны, техническая комната (сервер локальной сети и местная АТС), доступ должен быть ограничен и для сотрудников предприятия. В зависимости от масштабности организации в геометрической прогрессии вырастает и количество необходимых внутренних служб, соответственно, увеличивается и площадь бэк-офиса для организации рабочих мест. Бухгалтерия, служба маркетинга, технические службы, службы контроля, службы безопасности, обслуживающий персонал - все требует пространства. Интерьерная стилистика офисов и применяемые при отделке материалы практически везде одинаковы. Спокойные, невызывающие тона, возможен вариант контраста светлого и темного цветов. Плитка, ламинат или ковролин на пол, краска на стены, подвесной потолок, офисное освещение.

Фронт-офисы различаются в зависимости от деятельности организации. Это могут быть и достаточно большие пространства, как в любом торговом предприятии, что обусловлено коммерческой спецификой, и небольшие комнаты для общения и консультирования клиентов, как, например, в юридических конторах.

Важное значение во фронт-офисах отдается электронному оснащению - аудио-, видеоаппаратура, банкоматы. Что касается отделки фронт-офисов банков, то интерьеры здесь обычно самые богатые. Стандарт офисов класса А влечет за собой применение для отделки соответствующих материалов. Очень часто используется природный камень - мрамор, гранит. Возможна штукатурка по сложным и дорогостоящим технологиям. Хотя в конечном итоге интерьер фронт-офиса зависит от бюджета, который организация тратит на реализацию проекта. Если бюджет позволяет использовать дорогие натуральные материалы, фронт-офис выиграет от этого. Если же нет, то даже применение искусственных материалов, таких как ламинат и керамическая плитка, дает возможность выгодно представить фронт-офис. Если речь идет о сетевых или филиальных предприятиях, то в интерьерах фронт-офисов часто встречаются узнаваемые знаки: покрашенная в один и тот же цвет стена приемной, операционные стойки, выполненные по одному и тому же образцу, стеклянная перегородка, одинаковые светильники.

Возможен и вариант  совмещения в одном помещении  фронт- и бэк-офисов. Примером тому могут служить небольшие архитектурные бюро, в котором работают 3-5 человек. Часто бывает, что в силу небольшого пространства офиса рабочие места архитекторов и место переговоров с клиентами располагаются в одном помещении. Это обусловливается также и удобством работы с необходимыми материалами, каталогами, возможно, образцами. Здесь же, работая вместе с клиентом, можно что-то исправить, изменить или добавить в дизайн-проект.

Для банков и страховых  компаний соотношение площадей фронт- и бэк-офиса другое: площадь фронт-офиса, как правило, значительно меньше площади бэк-офиса. По аналогии с другими предприятиями во фронт-офисах банков и страховых компаний происходят общение и консультации с клиентами, а в бэк-офисах идет внутренняя работа организаций. В некоторых случаях площадь бэк-офиса намеренно сокращают в пользу фронт-офиса: обычно так делается в многочисленных филиалах банков и страховых компаний - там не нужны налоговые консультанты или специалисты по биржевой торговле, как в головном офисе.

Для некоторых банков важнее представление фронт-офиса, в таком случае все делается на благо и для комфорта клиента, а бэк-офис сокращается до минимума, причем удобство рабочего пространства сотрудников не является приоритетом. Что же касается процентного соотношения площадей фронт- и бэк-офиса банков, то, как правило, если в головном подразделении, скажем, 2000-5000 кв. м, клиентская зона - это одна треть от общей площади. Фронт-офис создается минимальным в зависимости от услуг, предоставляемых банком. Если же речь идет о филиальной сети, то там все с точностью до наоборот. Филиалы в первую очередь ориентированы на клиента, и там соотношение площадей будет другим. Бэк-офис сжимается, освобождая две трети площади на фронт-офис.

7. Какие задачи реализуются в технике продаж, основанных на нейролингвистическом программировании?

Важно сформировать психологический  настрой работников сервисной фирмы  на превращение покупателей, обратившихся впервые, в приверженцев фирмы. Это  может быть достигнуто с помощью  наиболее эффективной (с позиции  психологии) и перспективной техники  продаж, основанной на нейролингвистическом программировании (НЛП). Основными задачами НЛП или «техники убеждающих воздействий» являются:

§ построение доверительных отношений с покупателем;

§ фокусирование внимания покупателя на словах продавца;

§ формирование у покупателя установки на немедленное действие.

8. Какие специфические характеристики услуг приводят к несоответствующему уровню обслуживания потребителя?

Несмотря на желание делать все правильно с самого начала, с первого раза, нельзя игнорировать то, что сбои и неудачи в сервисном  процессе все-таки происходят, иногда по причинам, не контролируемым организацией. К специфическим характеристикам  услуг, приводящим к несоответствующему уровню обслуживания потребителя, относятся  следующие:

• услуги часто предоставляются в режиме реального времени;

• потребители нередко вовлекаются в процесс обслуживания;

• исполнители иногда становятся частью сервисного продукта;

• оценить качество сервисного продукта зачастую очень сложно.

9. Какие цели преследуют потребители подающие жалобы на плохое обслуживание? Опешите действия персонала.

Потребители, подающие жалобы, выражая свое недовольство, преследуют две главные цели:

• возместить экономический ущерб, требуя компенсации своих расходов или повторного бесплатного обслуживания с устранением допущенных недостатков (например, повторная починка автомобиля), если их требования остаются неудовлетворенными, они могут инициировать судебный процесс;

• стремятся восстановить уязвленное чувство собственного достоинства, когда обслуживающий персонал ведет себя грубо, агрессивно, унижая и запугивая потребителя, либо служащие явно пренебрегают своими обязанностями по отношению к нему.

Некоторые жалобы потребители  предъявляют уже во время оказания услуг, другие – после их предоставления. В обоих случаях то, как фирма  решает возникшую проблему, может  определить, останется в будущем  потребитель ее клиентом или сменит поставщика услуг. Жалобы, поступившие  непосредственно в процессе обслуживания, дают надежду на исправление ситуации до того, как услуга будет оказана  полностью, и поэтому имеют свои преимущества. С другой стороны, они  имеют и свои недостатки, поскольку  могут оказывать демотивирующее влияние на исполнителя. Кроме того, для этого нужно наделить сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, определенными полномочиями и средствами, особенно если речь идет об уступках за счет компании или о выплате компенсации непосредственно на месте. Если жалоба предъявляется после выполнения услуги, выбор способов исправления ситуации невелик. Фирма может принести извинения, бесплатно оказать услугу повторно или предложить какую-либо иную форму компенсации. Вот три пункта, напечатанные на карточке, которую всегда имеют при себе сотрудники гостиничной фирмы Ritz – Carlton, победителя национальной премии качества (США):

• Любой сотрудник, который получает жалобу от потребителя, самостоятельно «распоряжается» этой жалобой.

• Все сотрудники должны немедленно реагировать и быстро действовать для решения проблемы клиента и в течение не более двадцати минут связаться по телефону с клиентом, чтобы засвидетельствовать, что проблема решена. Делать все возможное, чтобы не потерять клиента.

• Необходимо использовать бланки для записи всех неприятных инцидентов с посетителями и сообщать о каждом случае потребительской неудовлетворенности. Каждому сотруднику предоставляются полномочия для разрешения проблем и предотвращения повторных случаев.

10. Каковы принципы эффективного решения конфликтных ситуаций?

В сегодняшнем мире нельзя позволить себе игнорировать любые  конфликтные ситуации. В связи  с этим рассмотрим следующие принципы разрешения конфликтных ситуаций.

1.Действуйте оперативно. Если жалоба поступила в процессе предоставления услуги, время считается основным фактором полной реабилитации. Когда жалоба подается по факту оказания услуги, многие компании используют систему решения возникшей проблемы в не более чем 24-часовой период. Даже если полное и окончательное решение требует более длительного времени, быстрое признание компанией своей ошибки и обязательств играет очень важную роль.

2. Признавайте ошибки, но не занимайте оборонительную позицию. Противоположные действия предполагают, что организация пытается что-то скрыть или маскирует свое нежелание изучить ситуацию до конца.

3. Покажите, что вы способны понять проблему с точки зрения каждого потребителя. Взгляд на ситуацию глазами потребителей - единственный путь к пониманию того, что они считают неприемлемым и на что реагируют с наибольшим возмущением. Обслуживающий персонал компании должен избегать скоропалительных выводов, основанных сугубо на своем субъективном видении проблемы.

4.Не спорьте с клиентами. Целью процесса восстановления сервисного процесса должен быть сбор достаточного количества фактов, которые позволят прийти к обоюдно приемлемому решению. Не пытайтесь непременно выйти победителем и доказать клиенту, что он не прав. Споры мешают сторонам выслушать друг друга и очень редко приводят к охлаждению разгневанного потребителя.

5. Признавайте право клиента на его эмоции и переживания. Дайте ему прямо или косвенно понять, что вы ему сочувствуете, например, скажите: «Я понимаю, что вас так огорчило». Такое поведение помогает сделать первый шаг к восстановлению хороших отношений.

6. Предоставьте клиенту преимущество испытывать сомнения. Не все клиенты всегда говорят правду, и не все их жалобы оправданы. Однако к любому потребителю следует относиться так, как будто его жалоба полностью обоснована до тех пор, пока не вы не будете иметь четкого доказательства обратного. Если на карту поставлена большая сумма денег (страховые требования или вероятное судебное разбирательство), по всей вероятности, понадобится тщательное расследование дела. Если же сумма, по поводу которой возник спор, невелика, зачастую не следует спорить о возмещении денежных убытков или иной компенсации. Однако в этом случае стоит внимательно проверить архивы и убедиться, нет ли фактов подачи сомнительных жалоб со стороны этого же клиента в прошлом.

7. Опишите шаги, необходимые для решения данной проблемы. Когда немедленное решение проблемы невозможно, подробное объяснение клиенту, какие меры планируется принять, явно свидетельствует, что компания начала действовать. Это также помогает установить четкие временные границы решения проблемы и избежать чрезмерных ожиданий со стороны клиента.

8. Держите клиентов в курсе дела. Помните, что людям не нравится оставаться в неведении. Неопределенность порождает беспокойство и стрессы. Люди обычно скорее готовы спокойно воспринимать неприятности, если они в курсе происходящего и получают регулярную информацию о ходе событий.

9. Определите оптимальный способ компенсации. Если клиент не получил услуги, за которую заплатил, претерпел серьезные неудобства и/или потерял время и деньги из-за некачественного обслуживания, уместными будут как денежная компенсация, так и предложение повторного (эквивалентного) обслуживания. Такая стратегия возмещения также позволяет снизить риск судебного процесса, возбужденного возмущенным клиентом. В гарантиях при предоставлении услуг способ компенсации часто оговаривается заранее, фирма обязана убедиться, что все ее обязательства выполняются по всем пунктам.

10. Всячески старайтесь восстановить доброе имя компании в сознании клиентов. Если клиент остался недоволен, одна из важнейших задач, стоящих перед сервисной фирмой, - восстановление его доверия и сохранение взаимоотношений с ним в будущем. Возможно, чтобы успокоить разгневанного клиента и убедить его, что компания приняла все меры для того, чтобы возмутивший его инцидент не повторился, потребуются немалые усилия. Поистине последовательные и настойчивые действия в этом направлении нередко становятся надежной основой для формирования большой постоянной клиентуры позитивных отзывов клиентов о вашей фирме.

Тема 18. ИМИДЖ ФИРМЫ

1. В чем причина возрастания значимости информационно-коммуникационной составляющей в деловой и общественной жизни?

Ускорение научно-технического прогресса, повышение образовательного уровня, бурное развитие телекоммуникационной среды, информационных технологий привели  к возрастанию значимости информационно-коммуникационной составляющей в деловой и общественной жизни.

Показателен тот факт, что  даже самые консервативные организации, годами не менявшие своего имиджа, в  нынешних условиях вынуждены обращаться к современным технологиям. Очевидно, что такие сдвиги в приоритетах  предпринимательской деятельности ведут и к росту значения корпоративного имиджа организации как тотальной  всеобъемлющей коммуникации, основного  средства завоевания потребителя.

2. Каков процесс формирования и управления корпоративным имиджем?

Кроме того, формирование и  управление имиджем – не однократное  действие (“сделал и забыл”), а  процесс многоэтапный и постоянный, построенный по принципу замкнутого контура (рис. 18.1), что, собственно, и  обеспечивает его управляемость.

Рис. 18.1 - Обобщенная схема процесса формирования и управления корпоративным имиджем

3. Дайте характеристику составляющим фундамента корпоративного имиджа организации.

Фундамент КИО целесообразно  разделить на три следующих компонента:

• корпоративная философия;

• история-легенда;

• корпоративная культура.

4. Какие практические вопросы затрагиваются в кодексе компании?

В кодексе  компании сотрудники затрагивают такие  вопросы как:

• Бережное отношение к вашему автомобилю и обязательную защиту сидений специальными чехлами.

• Проведение осмотра вашего автомобиля квалифицированным представителем технического персонала.

• Осмотр автомобиля в вашем присутствии, предоставление объективной оценки его состояния и перечня работ, которые необходимо выполнить.

• Предоставления до начала работ обязательного перечня расценок, включающего в себя все дополнительные расходы.

• Вашу осведомленность о том, что снятые с вашего автомобиля и не подлежащие обмену узел или деталь вы можете забрать себе.

• Выполнение работы в полном объеме в соответствии с утвержденными компанией предписаниями.

• Немедленное информирование о любых осложнениях или задержках.

• Проверку выполненной работы технически компетентным представителем персонала.

• Предложение о проведении контроля выполненной работы вместе с вами во время сдачи-приемки работ.

5. Назовите признаки ухудшения морального климата в коллективе.

Признаки ухудшения морального климата в коллективе.

Поскольку для создания положительного имиджа фирмы чрезвычайно важен  настрой ее сотрудников, руководителю, желающему добиться успеха в своем  деле, необходимо постоянно держать  руку на пульсе работников, чтобы не пропустить первые тревожные симптомы болезни. А ими могут стать:

1. Резкое падение качества  или производительности труда  без всяких видимых причин.

2. Трения между сотрудниками. Конфликты и борьба среди сотрудников  могут быть вызваны недовольством  работой или плохим моральным  настроем.

3. Прогулы и опоздания  на работу. Когда обычно пунктуальные  и надежные работники начинают  опаздывать, это может быть симптомом  их недовольства.

4. Негативная реакция на  распоряжения. Когда ваши приказы  встречают значительное сопротивление  у сотрудников, или вам приходится  по несколько раз их повторять,  или вы вдруг замечаете, что  слишком часто начали прибегать  к дисциплинарным взысканиям, почти  всегда причиной этого становится  снижение морального настроя  в коллективе.

5. Жалобы и предложения.  Когда вы ловите себя на  мысли, что давно не слышали  новых предложений от своих  сотрудников, это часто означает, что моральный климат в коллективе  ухудшается. Разочарованных служащих  совершенно не волнует их работа, и поэтому они никогда не  будут предлагать рационализаторские  идеи. Вы также должны обращать  внимание на жалобы, которые к  вам поступают. Возможно, они не  имеют реальных оснований - а  такие жалобы часто поступают  от людей раздражительных и  недовольных, а может быть они  вполне обоснованны?

Тема 16. НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СФЕРЕ УСЛУГ

1. Определите понятия информационные технологии, компьютерные технологии, телекоммуникационные технологии, новые информационные технологии.

Информационные технологии (IT) состоят из компьютерных и телекоммуникационных технологий. Компьютерные технологии основаны на аппаратном и программном  обеспечении и необходимы для  хранения и обработки данных и  информации. Телекоммуникационные технологии также состоят из соответствующего оборудования и программного обеспечения  и используются для передачи данных и информации. Вместе с тем, в настоящее  время выделяют еще такое понятие  как новые информационные технологии, базирующие на новых инфологических и компьютерных средствах получения, хранения, актуализации информации, знаний.

2. Как информационные услуги применяются в сфере услуг?

 Стремительное  развитие электроники привело  к тому, что за последние несколько  десятков лет в сервисном секторе  экономики стали широко применяться  самые разнообразные новые информационные  технологии, которые можно условно  разбить на две группы –  технологии корпоративной работы  и технологии индивидуальной  работы.

Технология баз данных (БД) и систем управления БД (СУБД). БД - достаточно большие наборы структурированных  данных некоторой предметной области, представленные на машинных носителях  и имеющие общую и удобную  структуру, единые организационно-методические, программно-технические и языковые средства обеспечения использования  данных различными программами пользователей. В последнее время распространяется технология удаленных БД. Она базируется на коллективном доступе пользователей  к информационным ресурсам, сосредоточенным  на едином компьютере, или хост-компьютере, в диалоговом режиме по сетям передачи данных.

Создание экспертных систем - накопление опыта, знаний, умений, навыков  высокого уровня профессионалов-экспертов, структурирование и хранение, актуализация с помощью ЭВМ с целью получения  экспертных суждений по различным проблемам  данной области.

Офисная автоматизация связывается  с такими технологиями, как персональные компьютеры, текстовые редакторы, электронные  таблицы, электронная и голосовая  почта, факсимильное оборудование, проведение телеконференций. Текстовые редакторы  значительно повышают скорость обработки  документов, их редактирования, копирования, печати и хранения. Благодаря применению электронных таблиц сокращаются  сроки анализа огромных объемов  данных. Электронная почта и факс позволяют быстро и эффективно передавать и распространять информацию среди  других пользователей. Цели голосовой  почты в основном аналогичны электронной, но она предназначена для передачи, хранения и получения вербальной информации. Телеконференции позволяют  обеспечивать интерактивный обмен  информацией и образами в реальном времени. Благодаря этому данная технология постепенно вытесняет практику обычных собраний, что уже привело  к значительному сокращению командировочных  расходов, обеспечив при этом быструю  реакцию на любые проблемы, возникающие  в самых разных точках мира.

В системах распознавания  образов современные оптические и цифровые технологии используются для сканирования, хранения и воспроизведения  образов любого уровня сложности. Новые  технологии, использующие штрих - коды, позволили значительно снизить  уровень товарно-материальных запасов, точнее отслеживать структуру сбыта. Банки используют эти технологии для анализа и поисков счетов и остатков сумм на них.

Электронный обмен данными  позволяет информационные системы  одной фирмы (например, закупочной) электронным способом преобразовать  во вводимые данные информационной системы  другой фирмы, (например, специализирующейся на сбыте) без каких - либо задержек, неизбежных при использовании обычной  почты. Обеим фирмам при этом не приходится заниматься вводом этих данных. Некоторые  банки позволяют своим клиентам - коммерческим фирмам самостоятельно управлять их кассовыми счетами  путем введения данных непосредственно  на счета в компьютере банка через  систему электронного обмена.

Сетевые компьютерные системы  соединяют компьютеры в единую систему, или сеть, как между собой, так  и с принтером, ксероксом, факс- аппаратами. Он позволяют клиентам общаться между  собой и совместно пользоваться аппаратным обеспечением и программами.

Рассмотрим пример медицинской  видеоконференции как наиболее убедительного  и яркого примера использования  информационных технологий в сфере  услуг. Используя современное медицинское  оборудование - томографы, эхокардиографы и другое оборудование высококвалифицированный  медицинский персонал крупных больниц  и клиник может провести удаленную  диагностику пациентов региональных (вплоть до районных) медицинских учреждений и обсудить с лечащими врачами  диагноз, стратегию и методы лечения  в режиме видеодиалога (конференции).