Особенности работы турфирмы в условиях города-курорта

2

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «СОЧИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И КУРОРТНОГО ДЕЛА»

Факультет Туристского Бизнеса

Кафедра экономики и управления туристской деятельностью

Допустить к защите:

зав.кафедрой

к.э.н.,  доц..Романов С.М.

_____________________

«____»__________2011 г.

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему:

«Особенности работы турфирмы в условиях города-курорта»

по специальности 100103

«Социально-культурный сервис и туризм»

Выполнил:

студент группы 06-СТ-1

Бит-Савва А.Г.

Научный руководитель:

к.э.н., доцент

Журавлев В.В.

Сочи-2011 г.

Оглавление

Введение.

Глава 1. Основные проблемы организации и управления туристской сферой.

1.1. Туризм как социально-экономическое явление.

1.2. Особенности развития индустрии туризма в России.

1.3 Формы и методы регулирования развития туризма.

Глава 2. Организация туризма в Сочи на примере туристской фирмы «Гала-Тур».

2.1. Организация  деятельности туристской фирмы «Гала-Тур».

2.2. Формы взаимодействия туристской фирмы ООО «Гала-Тур» с клиентами.

Глава 3. Разработка механизмов совершенствования организации обслуживания клиентов туристской фирмы ООО «Гала-Тур».

3.1. Обоснование путей и направлений развития новых форм организации дополнительных сервисных услуг туристской фирмы ООО «Гала-Тур».

3.2. Разработка собственного фирменного стиля обслуживания в турфирме «Гала-Тур».

3.3. Предложение новых технологий по обеспечению качественного послепродажного обслуживания клиентов фирмы.

Заключение

Список используемой литературы.

Введение.

Рынок курортно-оздоровительного туризма очень широк и связан с рекреационными ресурсами. Оздоровительный отдых нужен каждому. Даже любителям спортивного или приключенческого туризма хотя бы раз на несколько лет необходим оздоровительный отдых или необходимо сопроводить на такой отдых своих родных, близких или друзей.

Курорты ведут свою историю с древнеримских бань с минеральными источниками. Их цель - обслуживание людей, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья. В силу этих обстоятельств популярными местами размещения курортов всегда были и остаются пляжи, горы, озера, а также территории, предоставляющие возможности для отдыха, лечения в естественных климатических и природных условиях, а также занятий спортом. Важна и сама концепция курорта они предлагают окружающую среду и рекреационные услуги, которые могут быть совместимы с получением удовольствия от отдыха. Поэтому рекреационные возможности, предлагаемые курортными гостиницами, обычно разнообразны и высокого качества.

Основные принципы организации курортного дела в России заключаются в научном обоснование использования курортных лечебных ресурсов и организации лечебного дела; доступность курортного лечения для населения; осуществление курортного лечения.

К сожалению в России в настоящее время деятельность курортов существенно ослаблена. Это связано с различными социально-экономическими и сферами, а прежде всего с неразвитой законодательной системой, регулирования санаторно-курортной деятельности в России. Действующее законодательство в области курортологии требует доработки действующих норм, регулирующих отношения курортной сферы. Кроме того, необходимо принять ряд новых нормативных актов, позволяющих устранить пробел в праве и закрепить нормативное регулирование курортной деятельности как самостоятельной сферы экономической деятельности в России. При этом важно повысить качество курортного обслуживания в России.

Наибольшей популярностью, среди курортов в России пользуется город-курорт Сочи, который зарекомендовал себя как всероссийская здравница, знаменитая своими природными лечебными ресурсами.

Приемом и обслуживанием в Сочи, равно как и в других курортных городах, занимаются турфирмы. При этом важно отметить, что формирование туристского продукта складывается из услуг множества турпредприятий, которые непосредственно связаны с обслуживанием людей на отдыхе и в путешествии. К ним относятся транспортные компании, предприятия питания, гостиницы, экскурсионно-познавательные организации, азартные заведения, спортивные и курортные организации и т. д.

Турфирма является одной из многочисленных форм среднего и малого бизнеса, который в соответствии с принятыми в нашей стране законодательными актами должен пользоваться поддержкой со стороны государства. Необходимо также добавить, что создание и деятельность турфирмы не связаны с большими инвестициями или капитальными вложениями. Очевидно, по этим причинам мы наблюдаем процессы создания многочисленных туристских фирм в РФ.

По данным за 2005 г., в РФ насчитывалось более 10 тыс. официально зарегистрированных турфирм.

Целью нашего исследования является изучить организацию обслуживания туристов на современном курорте на примере турфирмы г. Сочи ООО «Гала-Тур».

Турфирма ООО «Гала-Тур», является коммерческой организацией, основной целью деятельности которой является оказание туристических услуг.

В частности ООО «Гала-Тур» предоставляет услуги: размещения отдыхающих, осуществление встреч и проводов в аэропорту; экскурсионное обслуживание; трансферы аэропорт - гостиница - аэропорт; проведение рекламных туров.

Актуальность данной темы обоснована важностью обеспечения качества обслуживания туристов на современном курорте. Дело в том, предлагаемый фирмами привлекательный туристический продукт существенно повышает спрос на туристические услуги.

В частности все виды предложений на туристском рынке должны быть сориентированы на конкретного потребителя, на его пожелания, вкусы и цели путешествия.

Вкусы у людей могут быть разнообразными. Это зависит от их материального положения, образа жизни, возраста, состава семьи и многих других факторов. Цели путешествия у разных людей также разные: кто-то едет отдохнуть у воды, кому-то хочется заняться на досуге спортом или изучением английского языка, кто-то интересуется экскурсиями и музеями, а кому-то требуются только развлечения.

Поэтому очень важно создание соответствующего по тематике, уровню и составу услуг туристского обслуживания. При этом, конечно, важно иметь представление о национальных вкусах и привычках приезжающих туристов и учитывать это при обслуживании.

В задачи исследования входит:

-  определить сущность курортов и курортного обслуживания;

-  изучить методы регулирования туризма;

-  выявить особенности развития индустрии туризма.

Глава 1. Основные проблемы организации и управления туристской сферой.

1.1. Туризм как социально-экономическое явление.

Туризм является одной из ведущих и наиболее динамичных отраслей мировой экономики. Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, создании дополнительных рабочих мест и обеспечении занятости населения, активизации внешнеторгового баланса. Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт, связь, строительство, сельское хозяйство и другие, т.е. выступает своеобразным катализатором социально-экономического развития. Туризм - один из немногих динамично развивающихся видов отечественного бизнеса. Интерес предпринимателей к туризму объясняется рядом факторов: во-первых, туристский бизнес не требует больших первоначальных инвестиций; во-вторых, на туристском рынке успешно взаимодействуют крупные, средние и малые фирмы. При этом туристский бизнес характеризуется быстрой оборачиваемостью капитала.

Несмотря на то, что туризм является областью детального изучения, в настоящее время ощущается недостаток фундаментальных теоретических знаний, которые позволили бы туризму стать научным направлением.

Туризм в научной литературе выделяется не как самостоятельная отрасль, а как группа связанных отраслей. Исследователи объясняют такой подход отсутствием производства конкретного и ясного продукта. Основная проблема в данном случае заключается в том, что лишь небольшая часть предприятий специализируется на производстве товаров и услуг исключительно для туристов, большинство же из них удовлетворяют потребности местных резидентов, т.е. можно говорить лишь о турпрофиле деятельности национальной или региональной экономики.

Сложность такого социально-экономического явления, как туризм, характеризуется наличием большого количества определений, которые постоянно подвергаются доработке.

Например, по определению ООН, принятому в 1954 году, «Туризм - это активный отдых, влияющий на укрепление здоровья, физическое развитие человека, связанный с продвижением за пределами постоянного места жительства».

В материалах Всемирной конференции по туризму, проведенной ВТО в 1981 году дано определение туризма как одного из видов активного отдыха, представляющего собой путешествия, совершаемые с целью познания тех или иных районов, новых стран и сочетаемые в ряде стран с элементами спорта. По определению ООН, принятому в 1963, «Туризм - это деятельность лиц, которые путешествуют и осуществляют пребывание в местах, находящихся за пределами их обычной среды, в течение периода, не превышающего одного года подряд, с целью отдыха, с деловыми и прочими целями»[1].

В научной литературе также существует множество подходов к определению туризма. Одни авторы считают, что «Туризм — это совокупность взаимоотношений и услуг, связанных с временной и добровольной сменой путешественником места жительства по некоммерческим или непрофессиональным причинам»[2].

Другие формулируют понятие туризма следующим образом: «туризм следует рассматривать как большую экономическую систему с разнообразными связями между отдельными элементами в рамках как народного хозяйства отдельной страны, так и связей национальной экономики с мировым хозяйством в целом»[3]. Некоторые авторы указывают, что «Туризм — индустрия, развивающаяся в тех районах, которые обладают естественными и искусственными особенностями, привлекающими приезжих посетителей (туристов) разнообразным характером деятельности».

Все эти определения отражают различные стороны сложной системы. Если рассматривать туризм как сферу экономических отношений, то это производство и реализация туристских услуг и товаров различными организациями, располагающими туристскими ресурсами[4].

В отношении отдельной страны в международной статистике различают следующие типы туризма:

                       внутренний туризм, т.е. жители какой-либо страны, путешествующие по своей стране;

            выездной туризм, т.е. путешествие по какой-либо стране лиц, не являющихся ее жителями;

            въездной туризм, т.е. путешествия жителей какой-либо страны в другую страну.

Эти основные типы туризма, по-разному сочетаясь, образуют следующие категории:

            туризм в пределах страны, который включает «внутренний туризм» и «въездной туризм»;

            национальный туризм, который охватывает «внутренний туризм» и выездной туризм»;

            международный туризм, состоящий из «въездного туризма» и «выездного туризма»[5].

Закон РФ «О туристской деятельности в РФ» выделяет также туризм социальный - путешествия, субсидируемые из средств, выделяемых государством на социальные нужды, и туризм самодеятельный — путешествия с использованием активных способов передвижения, организуемые туристом самостоятельно»[6].

Таким образом, можно считать, что туризм - это свободное перемещение людей от их места проживания и работы в познавательных, оздоровительных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях, используя для удовлетворения потребностей, возникающих в результате их перемещений, соответствующую инфраструктуру сферы услуг.

Если рассмотреть сферу туризма с точки зрения ее функций, то можно убедиться, что классическая триада туризма «транспорт, приют, развлечения» включает в себя если не все, то, практически, большинство функций социальной сферы, таких, как доведение материальных и нематериальных благ до потребителя, обслуживание процесса потребления, создание условий для перемены видов деятельности и отдыха, обеспечение охраны здоровья, формирование общеобразовательного и культурно-технического уровня населения, что позволяет рассматривать туризм как сложную социально-экономическую систему, включающую в себя различные взаимосвязанные и взаимообусловленные подсистемы.

Туризм - категория экономическая, т.к. государство, принимая туриста, продает ему местные услуги, создает рабочие места, получает доходы от ввоза валюты. В ряде стран туризм принадлежит к числу наиболее приоритетных отраслей. На долю туризма приходится около 10% валового продукта планеты и более 7% мировых капиталовложений[7]. Однако эти показатели весьма относительны, поскольку по данному вопросу практически отсутствуют исследования и методика учета и расчета вклада отрасли туризма в национальную экономику различных стран.

Туризм представляет собой единый процесс производства и потребления, поскольку, осуществляя цель туристского производства, т.е. удовлетворяя конкретные потребности в рамках расширенного воспроизводства, туристская индустрия осваивает многообразные рекреационные ресурсы и готовит их для потребления. Следовательно, сферу туристских услуг можно рассматривать в двух аспектах. Во-первых, сфера туристских услуг в узком смысле с учетом отраслей, непосредственно обслуживающих туристов; во-вторых, сфера туристских услуг как совокупность отраслей обслуживания и материального производства, ориентированного на рынок туризма.

Современная индустрия туризма включает, помимо деятельности туроператоров и турагентов, гостиничное хозяйство, общественное питание, организацию развлечений, отдыха и лечения, транспорт, производство товаров туристского назначения, изделий художественных промыслов, сувениров, рекламную деятельность, природоохранную деятельность, содержание архитектурных памятников. В связи с этим туризм активно воздействует на развитие множества отраслей и сфер национальной экономики через увеличение потребительского спроса.

Развитие производственно-хозяйственной деятельности в тех отраслях экономики и видах экономической деятельности, которые прямо связаны с обслуживанием туристов, выступает интегральной, системообразующей формой воздействия на развитие смежных отраслей. Тем самым достигается эффект мультипликативного воздействия туризма на развитие отраслей и сфер экономики.

Хотя теоретически мультипликативный эффект туризма неоспорим, практически учет его достаточно сложен[8]. Тем не менее круг основных показателей, характеризующих экономический эффект от туристской индустрии, достаточно определен. Существует семь видов туристских мультипликаторов: мультипликаторы выпуска, продаж, дохода, занятости, заработной платы, государственных доходов и импорта[9].

Все виды мультипликаторов выражают положительную обратную связь на выходную величину управляемой системы. Развитие сферы туристских услуг, с экономической точки зрения, очень выгодная деятельность для любого государства. При эффективном государственном управлении сфера туристских услуг выступает средством решения многих экономических и социальных проблем и превращается в стабильно развивающуюся отрасль.

Следующий важный показатель вклада сферы туристских услуг — это количество и качество создаваемых рабочих мест. Наиболее исследовано в этом отношении гостиничное и санаторно-курортное хозяйство. По расчетам, каждая 1000 мест в туристских средствах размещения создает в среднем 459 рабочих мест в сфере обслуживания (2/3 из них в гостиничном хозяйстве). На 100 рабочих мест в гостиничном хозяйстве приходится около 650 рабочих мест в таких отраслях, как услуги торговли, банковское и страховое обслуживание[10]. Следует отметить, что в России нет полной статистики занятых в сфере туристских услуг, учет ведется по каждой отрасли в отдельности, и не учитывается число занятых, обслуживающих сферу туристских услуг.

Необходимо отметить влияние сферы туристских услуг на региональное развитие экономики. Как правило, в большинстве стран, занимающихся развитием сферы туристских услуг, государственная туристская политика проводится в рамках региональных программ экономического развития. Данная политика основывается на ряде позиций:

      развитие сферы туристских услуг в каждом отдельном регионе имеет свои особенности, обусловленные природными, экономическими, историческими и другими условиями;

      создание и развитие региональных туристских комплексов представляет собой мощный фактор социально-экономического роста регионов. Регионы, имеющие туристский потенциал, могут достичь высоких темпов экономического роста. Воздействие туризма на региональное развитие проявляется в стимулировании промышленности, сельского хозяйства, транспорта, связи, торговли.

Необходимо отметить также влияние туризма на международные экономические отношения, которые характеризуются созданием интегрированных региональных блоков, глобализацией и взаимосвязью. Международный туризм не является обычной формой экспорта, поскольку покупатель прибывает к месту потребления туристского продукта, а не наоборот, т.е. направления денежного потока и потока туристов совпадают. Эта отличительная особенность международного туризма создает ряд условий, выгодно выделяющих его от других экспортных статей. Во-первых, оплата транспортных расходов осуществляется покупателем; во-вторых, продажа товаров осуществляется по розничными ценам внутреннего рынка. Рост международного туризма существенным образом отражается в платежных балансах стран. В силу многократного отражения расходов на туризм на экспорте и импорте в сопряженных с туризмом отраслях оценить точное влияние туризма на платежный баланс очень сложно. Воздействие международного туризма на платежный баланс зависит от текущего туристского баланса. Текущий туристский баланс отражает разницу между расходами иностранных туристов в стране и туристскими расходами резидентов этой же страны за рубежом. Отрицательный туристский баланс присущ в основном промышленно развитым странам с высоким уровнем жизни. Значительное воздействие на платежный баланс оказывают доходы и расходы, связанные с обеспечением функционирования и развития туристского комплекса страны: импорт (экспорт) товаров туристского спроса, инвестиции в туризм, выплата процентов за кредитные ресурсы и части прибыли зарубежным партнерам, импорт (экспорт) товаров и услуг для туристских предприятий и др.

Таким образом, влияние международного туризма выходит за рамки платежного баланса, распространяется на ряд отраслей, для которых туристское потребление открывает новые перспективные рынки.

В настоящее время значительную долю в общих объемах мирового туризма составляет внутренний туризм, который во многом создает благоприятные условия для международного туризма, определяет специализацию страны на мировом туристском рынке, оказывает мощное влияние на рост экономического благосостояния и занятости на национальном, региональном и местном уровнях.

В наибольшей степени внутренний туризм развит в странах с высоким уровнем доходов на душу населения, с богатыми туристскими ресурсами (Великобритания, Германия, Франция, Нидерланды, США).

Темпы развития различных видов туризма зависят от состояния основных фондов этой отрасли, уровня оснащенности материально-технической базы. Особенностью структуры фондов туристских предприятий является наличие высокого удельного веса основных фондов, обусловленного значительными капитальными вложениями в строительство, реконструкцию и техническое перевооружение объектов туристской инфраструктуры. Сфера туристских услуг характеризуется сравнительно долгим периодом амортизации инвестиции. Это вызвано продолжительностью сроков строительства и службы. Следовательно, для создания конкурентоспособной внутренней и международной индустрии туризма необходимо развитие материально-технической базы.

Рост современной индустрии туризма стимулирует различные экономические процессы, открывает дополнительные рынки для продукции нетуристских отраслей. В результате появляются условия для роста производства, применения новой техники, совершенствования технологий производства. Процесс активизации экономических связей увеличивает подвижность населения, что сопровождается строительством дорог, гостиниц, мест общественного питания, созданием рекреационных объектов. «Эффект, связанный с развитием индустрии туризма, состоит не только в том, что она дает некоторый импульс в форме притока денежных средств, и, в частности, иностранной валюты, но и в том, что порождает расходящиеся волны роста»[11].

Туризм, являясь генератором социально-экономического роста, может, при неправильной организации и управлении им, выступать источником ряда негативных факторов и тенденций, которые необходимо предвидеть и избегать в процессе туристской деятельности. К таким возможным отрицательным последствиям развития туризма можно отнести:

      возможность импорта инфляции, т.е. возникновение двух рынков с различными ценами для резидентов и для туристов, что ведет к росту доходов в национальной экономике, но без защиты резидентов от инфляции цен;

      чрезмерную нагрузку на окружающую природную среду, негативный экологический результат;

      сверхнапряжение в городах - крупных туристических центрах;

      сезонность туризма, приводящая к неравномерной загрузке номерного фонда, колебаниям занятости и т.д.

      использование ограниченных ресурсов (трудовых, сырьевых и др.) в туристской сфере в ущерб другим отраслям;

      чрезмерная урбанизация, вытеснение традиционных видов деятельности, перенаселенность, оскудение местных ремесел, рост коммерциализации человеческих отношений и др.

Таким образом, для получения желаемого экономического эффекта важна правильная организация туризма и управление им.

1.2. Особенности развития индустрии туризма в России.

Туризм как сектор экономики представляет собой деятельность, связанную с производством, распределением и реализацией целого спектра продуктов и услуг, предназначенных для удовлетворения потребностей в поездках. Согласно Закону Российской Федерации (РФ) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", "Туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков". Таким образом, туристская индустрия объединяет самые различные виды деловой активности, относящиеся к разнообразным хозяйственно-экономическим сферам, частично или полностью задействованным в организации и осуществлении туристских поездок и пребываний.

Результатом организации туристских поездок служит туристский продукт, под которым, согласно упомянутому Закону, понимается "право на тур, предназначенное для реализации туристу", при этом тур определяется как "комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия".

Становится очевидным, что данные определения представляются достаточно узкими, не раскрывающими всего многообразия туристских продуктов.

В международной терминологии под туристским продуктом понимается совокупность вещественных (предметов потребления) и невещественных (услуг) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в период его туристского путешествия (поездки) и вызванных именно этим путешествием. Следовательно, туристский продукт выступает в форме туристского товара и туристских услуг. Под туристским товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности объектов туристской инфраструктуры, произведенный для продажи и предназначенный для использования преимущественно туристами. К туристскому товару можно отнести товар туристско-сувенирного назначения.

На практике под туристским продуктом понимают три основных вида возможных предложений на рынке.

1. Тур - комплексная туристская услуга ("пакетный" тур), предлагающая размещение, питание, транспортные, бытовые, экскурсионные, культурно-массовые, спортивные, санаторно-курортные, лечебные и оздоровительные услуги, объединенные главной целью путешествия и программой пребывания.

2. Отдельные туристские услуги. К ним можно отнести услуги размещения и питания, транспортные, экскурсионные, спортивно-туристские, культурно-массовые, оздоровительные, бытовые, торговые, а также дополнительные сопутствующие услуги.

3. Товары туристского назначения, сувениры и неспецифические туристские товары, которые в месте  туристского  пребывания  стоят дешевле, чем  в месте  постоянного пребывания..

Как правило, туристский товар является сопутствующим (вторичным) продуктом по отношению к основному продукту - туристской услуге. Именно услуга является главной составляющей любого продукта, предлагаемого на туристском рынке. Принимая во внимание данное обстоятельство, автор считает обоснованным ограничение области исследования в данной работе туристскими услугами.

Понятие "услуга" трактуется ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения" следующим образом: "Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Обслуживание - деятельность исполнителя услуги при непосредственном контакте с потребителем услуги". Таким образом, обслуживание - это действия в процессе оказания услуги.

Исполнитель - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребитель туристской услуги -турист. Согласно Закону РФ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", "Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не мене одной ночевки".

Согласно ГОСТ 28681.0-90 "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения", "Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов/экскурсантов". Здесь следует отметить, что действующие нормативные документы РФ не дают определения понятия "туристское предприятие" (это определение фигурировало в "Правилах сертификации туристских услуг и услуг гостиниц" введенных в действие в 1995 г. и впоследствии отмененных).