Оценка конкурентоспособности средств размещения Амурской области

       РЕФЕРАТ 
 

       Дипломная работа содержит 73 с., 15 таблиц, 1 рисунок, 29 источников, 15 приложений.

       ГОСТИНИЦА, ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ, КЛИЕНТ, ИМИДЖ ПРЕДПРИЯТИЯ, ПЕРСОНАЛ, СЕРВИС, ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ, КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ, ГОСТЬ, УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ, СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ, АДМИНИСТРАЦИЯ ГОСТИНИЦЫ, ГОСТИНИЦЫ БЛАГОВЕЩЕНСКА, ПОТРЕБИТЕЛЬ.

       Объект  исследования - предприятие гостиничного типа МП «Зея».

       Целью работы является проанализировать работу гостиницы на примере МП «Зея», рассмотреть  некоторые специфические черты гостиничного предприятия и предложить методы совершенствования этого предприятия с целью повышения его конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг города Благовещенска.

       В первой главе рассмотрены теоретические аспекты гостиничной деятельности.

       Во второй главе – анализ МП «Зея» и рынка гостиничных услуг Благовещенска.

       В третьей главе – практические предложения, методы повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия.

       Данная  выпускная квалификационная работа может быть применена как рекомендация для организации работы любой гостиницы региона с целью повышения конкурентоспособности.

        СОДЕРЖАНИЕ 
 

       Введение             6

       1 Теоретические аспекты гостиничной деятельности 8

       1.1 Характеристика и особенности гостиничных

       услуг              8

       1.2 Технологические процессы и особенности работы

       персонала гостиницы          18

       2 Современное состояние гостиничного  хозяйства

       г. Благовещенска           29

       2.1 Современное состояние гостиничных  услуг

       г. Благовещенска           29

       2.2 Анализ деятельности гостиничного предприятия

       МП  «Зея»            33

       3 Оценка конкурентоспособности средств размещения

       Амурской  области           38

       3.1 Оценка конкурентоспособности гостиничных  предприятий Амурской области        38

       3.2 Повышение конкурентоспособности  и предложения 

       по совершенствованию деятельности средств размещения в регионе          46

       Заключение            53

       Список использованных источников       55

       Приложение А - Цены за номера в гостиницах

       разной  категории           58

       Приложение  Б - Перечень представляемых услуг    59

       Приложение  В - Основные показатели гостиниц,

       санаторно-курортных  организаций и организаций 

       отдыха  в России           60

       Приложение  Г - Номерной фонд и дополнительные

       услуги  гостиницы «Зея»         61

       Приложение Д - Цены за номера в гостинице

       «Зея»            62

       Приложение  Е - Организационная структура

       гостиницы «Зея»           63

       Приложение  Ж - Финансовый план – отчет за период

       8.09 /9.09 гостиницы «Зея»        64

       Приложение  И - Ценовые стратегии услуги     65

       Приложение  К - Бальная оценка единичных показателей            66

       Приложение  Л - Оценка показателей

       конкурентоспособности с учетом весовых коэффициентов           67

       Приложение  М - Конкурентные преимущества рыночных

       лидеров             68

       Приложение  Н - Бальная оценка единичных показателей            69

       Приложение  П - Конкурентные преимущества

       рыночных  претендентов         70

       Приложение Р - Бальная оценка показателей

       конкурентоспособности предприятий, действующих

       в рыночной нише           71

       Приложение  С - Средний показатель

       конкурентоспособности         72

       Приложение  Т - Сведения о количестве гостиниц

       по  городам области за 2010г.        73

        ВВЕДЕНИЕ 
 

       С развитием рыночного механизма  проблема конкурентоспособности предприятий  гостиничного хозяйства резко обострились, и ее решение требует от всех субъектов  рынка активного поиска путей  и методов совершенствования.  Поскольку конкурентоспособность  – это ключ к крыночному успеху товара и его производителя.

       Конкурентоспособность - самая сложная задача в деятельности любого предприятия гостиничного хозяйства, требует согласованной, целесообразной работы всех подразделений. Особым направлением деятельности гостиничного хозяйства является разработка стратегических подходов к решению этой проблемы.

       Гостиница – это имущественный комплекс, предназначенный для предоставления услуг: размещение и предоставление номеров.

       Актуальность  работы заключается в том, что  в российских условиях управляющие отелями, приходят к успеху, преодолевая множество трудностей, которых можно было бы избежать. Они потратили существенные суммы денег, которые можно было бы сэкономить, если  они знали заранее о некоторых особенностях этого бизнеса.

       Целью данной работы является анализ работы гостиницы «Зея», рассмотрение некоторых специфических черт гостиничного предприятия и предложение методов совершенствования данного предприятия с целью повышения его конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг г. Благовещенска.

       Реализация  данной цели осуществляется с помощью  решения следующих задач:

       - проанализировать рынок гостиничных  услуг в России и в Амурской  области;

       - рассмотреть особенности деятельности  гостиничного предприятия «Зея»; 

       - дать оценку конкурентоспособности средств размещения в городе Благовещенске.

       В качестве источников информации использовались данные государственных органов, базы статистических данных гостиницы «Зея»  и других гостиниц города Благовещенск.

       Практическая значимость работы состоит в том, что сформулированные в результате исследования выводы и предложения могут быть использованы  в практической деятельности гостиниц г. Благовещенска и других регионов.

       1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ  ГОСТИНИЧНЫХ 

       УСЛУГ 

       1.1 Характеристика и особенности гостиничных услуг 
 

       Возникновения и развитие гостиничного хозяйства  тесно переплетено с историей развития общества. Первые гостевые предприятия - прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом – более чем 2 тыс. лет до н.э.- в древней цивилизации. В более познаю эпоху римляне строили специальные здания, отведенные для путешествующих по государственным надобностям. Эти здания расположены вдоль главных дорог, можно считать прообразами постоялых дворов. Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграло развитие торговых связей на Ближнем Востоке, в Азии и Закавказье. По территории этих регионов проходили торговые пути, по которым двигались караваны с товаром.

       В средние века на развитие предприятий гостеприимства существенно повлияли религиозные традиции. В этот период множество людей совершали паломничества к свитым местам, а пристанище путники искали, прежде всего, в монастырях и аббатствах. Церковь обязывала монастыри оказывать приют паломникам - кормить и организовывать для них ночлег. Предоставляемые монастырями бесплатные услуги путешествующим сдерживали развитие частных предприятий размещения. Впрочем, постоялые дворы уже были, и количество их росло, но пока они предлагали только кров - без стола /1/.

       Слово «гостиница» появилось в 15 веке. Во Франции первоначально гостиницей именовали многоквартирные здания, в которых квартиры сдавались  на месяц, на неделю и даже, но один день. Скоро это термин распространился по Америке. Большинство таверн быстро переименовали в гостиницы, что, по мнению владельцев, придавало им европейский шик. Принято считать, что Соединенные Штаты Америки являются родиной большинства нововведений в сфере технического оснащения гостинец. Потребность в гостиницах в этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного потока эмигрантов, которые нуждались во временном размещении, а непрекращающийся спрос способствовал бурному развитию бизнеса.

       Значительный  вклад в развития гостиничного дела внес швейцарец, Цезарь Ритц его имя до сих пор носит одна из самых знаменитых и дорогих европейских гостиничных сетей. Швейцарец Ритц и американец Статлер были фанатиками гостиничного бизнеса. Посещение представителями высшего общества высококлассных гостиниц стало модным, так как в Лондоне вместо ужина на чисто мужских клубах джентльмены стали ужинать с дамами в ресторанах гостинец. В конце 19-начале 20века в крупных городах Европы и Америки появились роскошные (пятизвездочные в современной терминологии) гостиницы, рассчитанные на удовлетворения спроса со стороны новых миллионеров и старой знати, для которых путешествия стало модным времяпровождением. Несколько таких гостиниц было построено и в России, например «Метрополь» и «Националь» в Москве, «Европа» в Петербурге.

         Гостиничное хозяйство-это одно  из основных звеньев системы  туристско-экскурсионного обслуживания. Среди комплекса услуг, предоставляемых  туристу во время путешествия,  гостиничное обслуживания занимает  центральное место. Предприятием  гостиничного хозяйства является гостиница – коммерческое предприятие, производящие и предлагающие на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения.

       В самом понятии слова «гость»  говориться о том, что люди выезжают за пределы своего постоянного места жительства более чем на 24 часа с целью пребывания в районе туристского объекта и потребления туристских услуг.

       Без развитой инфраструктуры и без комфортабельных  отелей и других средств размещения невозможно осуществление туристской деятельности, поэтому в настоящее время этому моменту уделяется большое внимание, как со стороны владельцев гостиниц, так и со стороны правительства нашей страны.

       Сегодня гостиницы усовершенствуются, строятся новые, применяются различные меры по улучшению предоставляемых услуг.

       Гостиница является основным предприятием индустрии  гостеприимства, осуществляющим прием  и обслуживание посетителей /2/.

       В наше время понятие гостиница  связывают со словами «гость»  и «гостеприимство». Исходя из понятия «гостеприимство» можно сделать вывод, что главным для осуществления гостеприимства является то, чтобы обеспечить максимально возможный комфорт и хорошее отношение к гостю, уважение и заботу.

       Главным, для того чтобы гость чувствовал себя хорошо вдалеке от дома, является удовлетворение его первичных потребностей в питании, отдыхе и сне.

       В этой связи наиболее обоснованным и  достаточно логичным является следующее  определение гостиницы.

       Гостиница – это предприятие, предоставляющее  людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими из которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания. В этом определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице – размещения и питания. Но при этом их соотношение между собой может сильно различаться. Это может быть размещение, и только завтрак (континентальный или английский) в номерах или специальных помещениях; размещение плюс питание в ресторане; размещение плюс питание в ресторане, баре или кафе; размещение плюс питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, барах, круглосуточный сервис на этажах.

       Содержание  услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются  специальные помещения (гостиничные  номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье (администратор) по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. Основным элементом услуги размещения являются гостиничные номера. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Преимущественно гостиничные номера используются гостями в вечернее и ночное время, главной их функцией является обеспечение возможности отдыха и сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер (желательно с выходом в Интернет) и т.д.

       Номера  туристских гостиниц планируются и  в качестве места дневного приема гостей. Важной функцией гостиничных  номеров туристской гостиницы является обеспечение возможности приема гостей в самом номере. Поэтому здесь необходимы дополнительные стулья или кресла, а также необходимо наличие дополнительного пространства. Это обеспечивается благодаря трансформируемой мебели, двухъярусному размещению спальных мест (в двухместных номерах) и т.д.

       В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением. Классификация гостиничных номеров по категориям основана на комплексе требований и критериях балльной оценки /3/.

       Устанавливаются следующие категории гостиничных номеров: однокомнатные на одного человека; однокомнатные номера, рассчитанные на проживание двух человек; одно- и двухкомнатные номера на трех-четырех человек; одно- и двухкомнатные номера на пять человек и более (номера общежития); номера с повышенным комфортом из двух-трех комнат, иногда и более (люксы и апартаменты). Также номера в гостиницах можно разделить по комфортабельности на номера эконом-класса, бизнес-класса, полу-люкс, люкс, апартаменты. 

       Но  независимо от категории каждый гостиничный  номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

       - кровать;

       - стул или кресло в расчете  на одно место;

       - ночной столик или тумбочку  в расчете на одну кровать;

       - шкаф для одежды;

       - общее освещение;

       - мусорную корзину.

       Помимо  этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара. Обязательным стало также наличие в гостиничных номерах и в самой гостинице системы противопожарной безопасности, датчики которой должны располагаться в каждом номере. А также в холлах, коридорах, комнатах отдыха, в административных помещениях и других помещениях гостиницы.

       Датчики срабатывают на малейшую задымленность (даже от 2-3 выкуренных в номере сигарет  одновременно), чем предотвращают  возможность пожара.

       Услуги  по предоставлению гостям питания состоит из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

       Согласно  Правилам оказания услуг общественного  питания (утверждены Постановлением Правительства  Российской Федерации от 15 августа 1997г. номер 1036), услуги общественного  питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания.

       К дополнительным или прочим услугам  относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов  для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других.

       Гостиница предоставляет дополнительные услуги, как для получения дополнительной прибыли, так и для повышения  имиджа гостиницы, что в свою очередь, приводит к повышению заполняемости /4/.

       В последние годы гости отелей все  большее внимание уделяют дополнительному сервису, особенно это касается бизнесменов и корпоративных клиентов.

       Основной  тенденцией, изменяющей традиционно-исторический спрос на услуги питания, трансферт, экскурсии, Room Service, услуги мини-бара, телевидение и услуги телефонной связи, стала активизация спроса на деловые и оздоровительно-спортивные услуги.

       Существует  перечень услуг, которые гостиница  обязана бесплатно предоставлять  в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ.

       К таким услугам относятся:

       - вызов скорой помощи;

       - пользование медицинской аптечкой;

       - доставка в номер корреспонденции  по ее получении;

       - побудка к определенному времени;

       - предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды  и столовых приборов.

       Остальные услуги, в принципе, отель может оказывать за отдельную плату. Но большинство отелей добавляет к этим бесплатным услугам еще какие-то свои, которые также предоставляются бесплатно для улучшения имиджа отеля, например:

       - доступ в Интернет;

       -предоставление информации достопримечательностях, театрах, местах отдыха и развлечений;

       - поднос багажа к номеру (без учета чаевых);

       - вызов такси (за исключением трансферов и экскурсий);

       - пользование бассейном;

       - другие.

       К платным услугам относятся:

       - услуги бара-ресторана (завтрак  входит в стоимость номера, остальные услуги питания платные);

       - экскурсионные услуги;

       - предоставление гида-переводчика;

       - предоставление конференц-зала;

       - трансфер;

       - продажа сувениров;

       - бытовые услуги (услуги прачечной, химчистки);

       - предоставление сейфа;

       - междугородние переговоры;

       - тренажерный зал;

       - другие.

       В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее  значение в формировании рыночной привлекательности  гостиничного предприятия /5/.

       Оставаясь основой, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные услуги. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. Например, гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.

       Для определения конкретного перечня  услуг, которые необходимо предоставлять  в конкретном отеле, проводится анализ рынка. На основе сделанных выводов (после проведения анализа рынка гостиничных услуг в конкретном городе) менеджерами отеля принимаются решения по предложению возможности предоставления необходимого перечня дополнительных услуг, по усовершенствованию основных услуг управляющему гостиницей.

       Гостиничные услуги в отличие от остальных  услуг в сфере обслуживания населения  имеют ряд особенностей. К таким  особенностям относятся:

       - неодновременность процесса производства  и потребления;

       - ограниченная возможность хранения;

       - срочный характер;

       - широкое участие персонала в  производственном процессе;

       - сезонный характер спроса;

       - взаимозависимость гостиничных  услуг и цели путешествия (поездки).

       Не одновременность процессов производства и потребления характерна для гостиничных услуг, не связанных с присутствием клиента: уборка и подготовка номера к продаже, приготовление блюд, которые частично осуществляются в присутствии клиента.

       Для решения проблемы на многих предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие критерии:

       - время ответа на звонок о  получении информации или бронировании (от 15 до 30 секунд);

       - время оформления в службе  размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (от 5 до 15 минут);

       - время, затрачиваемое на оказание  конкретной услуги. Например, багаж  доставляется в номер не позднее  трех минут после заселения  гостя; стирка и чистка личных  вещей проживающего укладывается  в сутки и т.д.;

       - внешний вид и наличие униформы;

       - знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д./6/.

       Сезонный  характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг  характерно колебание спроса в зависимости  от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также  дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

       Таким образом, в современных условиях отработан понятийный аппарат, определены главные элементы деятельности гостиничного хозяйства; рассмотрена квалификация гостиниц, категории, дополнительные услуги, сезонный характер спроса гостиничных услуг. 
 

       1.2 Технологические  процессы и особенности  работы персонала  гостиницы 
 

       Для того чтобы гостиница работал  стабильно, не требуя от руководства  постоянной постановки задачи и объяснений, как, кто и что должен делать, необходимо разработать технологические процессы (процедуры) гостиницы.