Понятие и сущность коммуникаций в организации

Содержание

Введение…………………………………………………………………………………………..4

1. Теоретические аспекты  коммуникаций и коммуникационного  процесса

в современной  организации. ……………………………………………………………..……...7

1.1. Понятие и  сущность коммуникаций в организации………………………………………7

1.2. Основные этапы и элементы коммуникационного процесса……………………………11

1.3. Коммуникативные сети  и их виды…………………………………………………………18

1.4. Коммуникации в современных организациях……………………………………………..21

1.5. Средства коммуникаций для современной организации…………………………………23

2. Анализ коммуникаций в ООО «Капитал»…………………………………………………...26

2.1. Анализ рынка услуг компаний по перевозке грузов в г.о. Тольятти…………………….26

2.2. Технико-экономические показатели ООО «Капитал»…………………………………….30

2.3. Анализ коммуникационного процесса и коммуникационных сетей

в ООО «Капитал»………………………………………………………………………………….42

3. Рекомендации  и мероприятия по совершенствованию  коммуникаций 

в современной организации на примере ООО «Капитал»……………………………………. 49

3.1. Рекомендации  по улучшению коммуникационного процесса в ООО «Капитал»………49

3.2. Мероприятия  по совершенствованию коммуникаций  в ООО «Капитал» 

и расчет затрат на их внедрение…………………………………………………………………..60

Заключение………………………………………………………………………………………... 69

Список использованной литературы……………………………………………………………..73

Приложения………………………………………………………………………………………..75

Введение

Коммуникации  в современной организации и контексте ее деятельности включают взаимодействие между людьми. Внутренние коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, обмена информацией, а без этого не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования любой группы и ее жизнедеятельности.

Коммуникация  является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, то она прекратит своё существование.

Один из первых теоретиков организационного поведения  Ч. Бернард отмечал, что в любой  достаточно полной теории организации  коммуникация займет центральное место, потому что структура, размеры и масштабы деятельности организаций почти полностью определяются средствами коммуникаций. Позже Д. Кац и Р. Кан писали, что коммуникация является социальным процессом, имеющий важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, и что она образует самую суть социальной системы или организации. Поэтому данная тема представляется весьма актуальной.

Коммуникация  предоставляет средства для выработки  и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны понимать основные концепции и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования.

Мы должны уметь  управлять информацией и улучшать свое дело с помощью правильного  её использования для повышения  эффективности работы, производства товаров или услуг. Менеджеру  надо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать коммуникативные барьеры непонимания.

Все виды управленческой деятельности  основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами. Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Поэтому в работе делается акцент на эффективность коммуникаций, т.е. обмен информацией, которая оказывает непосредственное влияние на управление организацией. Эффективный менеджер – это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.

Внутренние  коммуникации - это связующие нити, объединяющие взаимозависимые части  организации. Это подчеркивает важность изучения коммуникационных связей внутри организации в период становления цивилизованной рыночной экономики. В этом и состоит актуальность данной дипломной работы.

Объектом данной работы является ООО «Капитал» г.о. Тольятти.

Предметом работы является коммуникации в данной организации.

Целью работы является совершенствование системы коммуникации в современной организации на примере ООО «Капитал» г.о. Тольятти.

В соответствии с целью были определены задачи исследования:

1. Дать определение коммуникации, раскрыть ее сущность и значение для современной организации.

2. Дать определение  коммуникационному процессу в  современной организации и характеристику  имеющимся коммуникационным сетям.

3. Обозначить  современные средства коммуникации.

4. Проанализировать рынок услуг предприятий, предоставляющих услуги по перевозкам грузов, к которым относится ООО «Капитал».

5. Проанализировать  деятельность ООО «Капитал».

6. Проанализировать  коммуникационный процесс в ООО  «Капитал», выделить основные  проблемы.

7. Дать рекомендации и предложить мероприятия по совершенствованию коммуникации в современной организации на примере ООО «Капитал».

В первой части  работы рассматривается теоретический  материал, касающийся этапов и элементов  коммуникационного процесса, виды коммуникационных сетей.

Во второй –  технико-экономическая характеристика исследуемой организации, анализ этапов коммуникационного процесса в ООО «Капитал», коммуникационные барьеры и их значение в работе ООО «Капитал», анализ коммуникационных сетей в данной организации.

В третьей части  дипломной работы рассматриваются рекомендации и мероприятия по улучшению коммуникационного процесса в ООО «Капитал». Кроме того, представлены приложения.

Теоретической и методологической основой диплома  явились нормативные акты, научные труды ученых, экономистов, посвятивших свои работы психологии и менеджменту организаций. Исследование внутренних коммуникаций проведено на основе преддипломной практики, проведенной в ООО «Капитал» и на основе нормативных и отчетных документов организации.

Общеизвестно, что значение информации и коммуникации во всех сферах человеческой деятельности на современном этапе постоянно  возрастает, что связано с изменениями  социально - экономического характера, появлением новейших достижений в области техники и технологии, результатами научных исследований.

Информация   нужна   всем:   управляющим   структурам, коллективам предприятий, общественным организациям и т. д. Невозможно опираться только на интуицию, на свой жизненный и практический опыт. Необходимо получать и осваивать все расширяющуюся информацию, помогающую решать возникающие вопросы.

Успех в достижении организации или  фирмы в любой сфере бизнеса  во многом  зависит от правильного  понимания процессов коммуникаций и налаживания связей.   

Организация представляет собой нечто конкретное и материальное, она не может существовать и выступать в качестве потенциала активных действий, а является фактически совокупностью их устоявшихся моделей, которые объединяют определенные коллективы людей вокруг определенных сфер деятельности в определенное время и в определённом месте. Повседневная жизнь организации строится на различных моделях, например модель коммуникационных событий или привычек. Информация о качестве её жизни часто зависит от того, как эти коммуникационные события воспринимаются самими членами организации, т.е. то, что они думают на самом деле. Коммуникация может и должна являться элементом системы управления персоналом.

1. Теоретические аспекты  коммуникаций и коммуникационного  процесса

в современной  организации

1.1. Понятие и  сущность коммуникаций в организации

Под коммуникациями понимается обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. [15, 21] В процессе специализации управленческого труда коммуникации постепенно выделились в самостоятельный вид профессиональной деятельности, цель которых – формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Достигается эта цель с помощью применения специальных коммуникационных технологий, методов, инструментов, механизмов, необходимых современной орагнизации.

Коммуникации  играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, а без общения не может быть группы, тем более, нормально функционирующей организации. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Поэтому менеджеру надо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать коммуникативные барьеры непонимания.

Основатель  клана Рокфеллеров Джон-старший  говорил: «Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе, и я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире». [15, 4]

Исследования  в области применения коммуникаций в менеджменте образовали самостоятельную  ветвь, названную коммуникационным менеджментом. Это лишний раз доказывает всю важность использования оптимального вида коммуникаций в организации для ее успешного функционирования. Сущность коммуникационного менеджмента заключается в его двуединой природе. С одной стороны, коммуникационный менеджмент рассматривается как самостоятельная профессиональная деятельность по использованию коммуникационных средств, методов, инструментов, механизмов, обеспечивающих формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Именно эта профессиональная деятельность помогает руководителям разрабатывать стратегию эффективного развития, формировать организационную культуру, выбирать эффективные каналы коммуникации и т. д. С другой стороны, коммуникационный менеджмент есть наука об этом управлении. Она изучает взаимодействие и взаимосвязь во времени и пространстве элементов, которые формируют и эффективно используют все виды капитала организации, а также познает закономерности обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе создания и развития организации. [21, 14]

Российским  компаниям, появившимся в последнее  десятилетие, пришлось заново формировать  свою систему коммуникаций. Смена собственников предприятий наложилась на смену экономических формаций, и ревизии пришлось подвергнуть практически все: от соцсоревнования и досок почета до процедуры приема на работу, то есть всю систему внешней и внутренней коммуникации.

Для российских современных организаций типичной проблемой внутрикорпоративной коммуникации является недостаточная информированность персонала. Как следствие – отсутствие взаимопонимания в коллективе, конфликты и сопротивление политике руководства. Дело даже не в недостатке информации вообще, а в ее несоответствии значимым для человека факторам. В число таких факторов можно включить цели фирмы, востребованность инициативы с мест, возможности профессионального роста в организации. В организации с высоким корпоративным IQ (по определению Гейтса) взаимный обмен информацией наиболее эффективен, все сотрудники хорошо информированы по поводу корпоративных целей. [22, 13]

С внутрикорпоративной  коммуникацией российских организаций связана еще одна весьма серьезная проблема, имеющая непосредственное отношение к интеллектуальной собственности. Коммуникация, в соответствии с ранее данным определением, есть обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. Интеллектуальная собственность – это не просто патенты и торговые марки. За ними стоит человек, его разум, интеллект. Интеллект не похож ни на какой другой вид собственности. И как собственность он ставит перед бизнесом новые проблемы, решать которые можно с помощью внутрифирменной коммуникации. [22, 33]

К умным людям  – тем, кто создает и поддерживает интеллектуальную собственность организации, – надо относиться как к ценности. Но, в отличие от других нематериальных активов, которые тоже составляют корпоративную ценность, люди могут покинуть организацию. Чтобы у них не возникало такого желания, одного материального стимулирования недостаточно. Предложить реальным и потенциальным «баллам гейтсам» систему участия в прибылях и приобретении акций, наделить их некоторыми правами собственности, гарантировать им постоянную востребованность и окружить их неформальной заботой и вниманием – все это в состоянии обеспечить внутриорганизационная коммуникация и грамотное управление ею.

Не случайно к сфере внутрикорпоративной  коммуникации специалисты относят  бизнес-консультирование, организационно-психологический  консалтинг, функционирование формальной и неформальной структуры организации, создание институциональных форм PR (пресс-службы, отдела/департамента/ управления по связям с общественностью).

Формирование  каналов коммуникации внутри организации  определяется рядом принципов, достигается  конкретными методами и инструментами. К ним относят: внутрифирменные издания (газеты, журналы); листовки; аудио – и визуальные средства; «горячий телефон»; доски объявлений; каналы межличностного (делового и неофициального) общения. Так, обеспечивая коммуникацию внутри организации, всеми известный холдинг ЮКОС в 2001 г. издал 50-тысячным тиражом «Справочное руководство сотрудника», которое объединяет в себе рекламный буклет, телефонный справочник и пособие для вновь принятого на работу. Беспрецедентной акцией стал телемост, организованный 15 апреля 2010 г. – в день рождения холдинга. Жители шести российских городов, в которых расположены добывающие и нефтеперерабатывающие предприятия компании, смогли пообщаться друг с другом, услышать поздравления от руководства компании. [30]

Важно, чтобы  руководители современной организации осознавали важность свободного обмена знаниями, то есть поддерживали самые различные способы коммуникации. И в этой связи можно сделать однозначный вывод: лидер должен участвовать в управлении знаниями посредством эффективной коммуникации. Б. Гейтс в своей известной книге «Бизнес со скоростью мысли» приводит в пример президента автомобильного производства корпорации Ford Жака Нассера, который раз в неделю рассылает электронные почтовые послания 89 тысячам своих подчиненных по всему миру. В них он делится с людьми новостями – как хорошими, так и плохими. Кроме отправителя, никто эти письма не редактирует, мало того, он сам читает ответы, которых ежемесячно приходит несколько сотен. Президент сам дает поручения своим помощникам, если требуется продолжить переписку.

«Я не рассылаю таких еженедельных отчетов, – пишет  Гейтс, – но тоже обращаюсь к служащим Microsoft по всему миру с электронными посланиями по важнейшим вопросам. Как и Жак Нассер, я сам читаю адресованные мне письма работников компании и даю такие же поручения. Почтовые обращения сотрудников, предпринимаемые ими по собственной инициативе, чрезвычайно для меня полезны – таким образом, я получаю возможность быть постоянно в курсе того, какие проблемы их волнуют и что они на этот счет думают». [7,13] Таким образом, руководитель Microsoft формирует внутреннюю коммуникацию, обеспечивая сотрудничество в рамках конкретных проектов.

Компания через  коммуникационную стратегию воздействует на свои основные целевые аудитории  посредством специальных технологий, методов, инструментов. В их числе – public relations. Понять и познать клиента – задача public relations. PR – это особая функция управления, которая:

•  способствует установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и ее общественностью, способствует решению различных проблем и задач;

•  помогает руководству организации быть информированным об общественном мнении и вовремя реагировать на него;

•  определяет и делает особый упор на главной задаче руководства компании – служить интересам общественности;

•  помогает руководству быть готовым к переменам и использовать их по возможности наиболее эффективно, выполняя роль «системы раннего оповещения» об опасности и помогая справиться с нежелательными тенденциями;

•  использует исследования и открытое, основанное на этических нормах, общение в качестве основных средств деятельности.

PR эффективно «обслуживает» различные части интеллектуального капитала, напрямую и опосредованно влияя на компетенцию сотрудников, системы сетевого взаимодействия, организационные структуры, корпоративную культуру организации, а также на финансовое благосостояние организации.

Выделим следующие  критерии вклада коммуникации в финансовое благосостояние организации.

1. Продвижение  имиджа организации открывает пути новым идеям и продукции.

2. Внутренняя  мотивация работников способствует  созданию здорового морального  климата в организации, готовности  к инновациям.

3. Исключение  двойственного толкования политики  организации помогает избежать нежелательных споров и конфликтов.

4. Поддержка  истинных ценностей организации  ее сотрудниками помогает ей  сохранить достигнутое знание  в период кризисов.

5. Обмен информацией  дает возможность руководству  понять, что происходит в действительности.

6. Связи с работниками организации помогают преодолеть их сопротивление необходимым переменам.

Таким образом, коммуникации имеют колоссальное значение в управлении, так как предоставляют  необходимые средства для выработки  и исполнения решений, осуществления  обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны знать основные методы и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования.

1.2 Основные  этапы и элементы коммуникационного  процесса

Коммуникации  по своей природе — это контакт, связь с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или  письменном виде посредством символов или действий. Передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации — добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. В коммуникациях всегда участвуют элементы, без которых коммуникационный процесс не может происходить.

По крайней мере, необходимо два лица — отправитель и получатель.

Отправитель —  это любой индивид (сотрудник), имеющий  определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации.

Отправитель формулирует  смысл того, что и почему он хочет  передать другому участнику процесса коммуникации.

Кодирование —  перевод информации отправителя  в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и  т.п.). Основной формой кодирования выступает  язык коммуникаций. [15, 21]

Сообщение —  информация, которую отправитель  передает желаемому получателю, формируется в результате кодирования. Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме. [15, 13]

Каналы, по которым  передается сообщение в организации, различны. Информация может передаваться путем личного общения, телефонных переговоров, групповых встреч, передачи сообщений по факсу, докладных и служебных записок, документов, графиками производства и отгрузки продукции и т.д.

Получатель  — индивид, воспринимающий сообщение  отправителя.

Декодирование — процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму. Коммуникация успешна, когда получатель получил и понял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда получатель реально получил сообщение.

Результаты  декодирования зависят от навыков, установок, знаний, ожиданий, социокультурной  среды получателя.

Обратная связь — присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю — кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.

Когда адресат, получивший сообщение, отвечает отправителю, роли сторон изменяются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний, коммуникативный процесс, который представлен на рисунке 1.1.

Рис. 1.1 - Этапы  коммуникации и основные ее элементы

По видам  коммуникации различают:

1. По субъекту и средствам коммуникаций: межличностные и коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий;

2. По форме общения: вербальные и невербальные;

3. По каналам общения: формальные и неформальные;

4.По организационному признаку (по пространственному расположению каналов): вертикальные и горизонтальные

5. По направленности общения: нисходящие и восходящие. [21, 22]

Межличностные коммуникации — коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с  помощью слов и несловесных средств общения.

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических  средств, информационных технологий в  современных условиях приобретают  важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС) и др. Менеджеры с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.

Вербальные  коммуникации — коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.

Большую часть  рабочего времени многие менеджеры  тратят на личное общение с другими  индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и  возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А. Мейрабиана лишь 7% сообщений определено их вербальным содержанием, 93% имеет невербальную природу, из которых 38% определено модуляцией голоса, а 55% — выражением лица. [22, 45]

Невербальные  коммуникации — сообщения, посланные  отправителем без использования  устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер и т.д. Они выступают как  средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

Формальные  коммуникации — позволяют упорядочивать  и ограничивать информационные потоки; определяются существующими регламентами:

•  организационными (схема организационной структуры),

• функциональными (положение об отделах и службах, содержащее раздел «Взаимосвязи между  подразделениями»).

Формальные  коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления.

Неформальные  коммуникации — социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют  формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов. По данным некоторых исследователей слухи по меньшей мере на 75% являются точными.

Информация  по каналам передается по вертикали  — сверху вниз, снизу вверх, а  также в горизонтальной плоскости. Способы неформальной коммуникации представлены в Приложении 1.

Неформальное  общение также несет в себе различную мотивацию.

Таблица 1.1

Виды слухов

Продолжение таблицы 1.1.

Нисходящие  коммуникации — коммуникации, направленные сверху вниз от руководителя к подчиненным.

Восходящие  коммуникации — коммуникации, направленные снизу вверх от подчиненных к  руководителю.

Горизонтальные  коммуникации — коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.

Диагональные  коммуникации — коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений  различных уровней иерархии. Они  используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими  способами затруднено.