Повышение качества обслуживания туристов на воздушном транспорте

Министерство образования и  науки Российской Федерации

Негосударственное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования

РОССИЙСКАЯ МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА

Факультет менеджмент

Кафедра менеджмента

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Повышение качества обслуживания туристов на воздушном транспорте

Выпускник   _____________________________________ Ю.А. Ильина

Научный руководитель ___________________________  Т.В. Плотникова

Консультант   ___________________________________ С.В.Сейдаметова                                              

2011 год

Содержание

Введение

Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристский потенциал, пока занимает незначительное место  на мировом туристском рынке: ее доля составляет около 1% мирового туристского потока (6,8 млн. туристов, посетивших Россию, от 698 млн. мировых международных туристских прибытий)¹.

Основными странами, поставляющими  туристов в Российскую Федерацию, являются Финляндия, Германия, США, Великобритания, Франция и Италия. Данные ВТО о  среднесуточных расходах туристов из основных десяти стран-доноров, а также сведения Госкомстата по туристским прибытиям дали возможность определить примерные расходы по их поездкам в Россию, которые в 2003г. составили $374 млн. США при средней продолжительности пребывания 6,5 суток, при этом большинство пользуется услугами национальных российских перевозчиков.

Направляющие туристские рынки  характеризуются, с одной стороны, высокой покупательной способностью, а с другой стороны, искушенностью  потребителей в вопросах туристского предложения и высокими требованиями, предъявляемыми к качеству обслуживания.

В силу своего географического положения  Россия не является и не может стать  страной массового въезда туристов с целью традиционного летнего  пляжного отдыха. Тем не менее, культурно-исторический, природный потенциал страны огромен, и при правильной постановке маркетинговой работы, совершенствовании и развитии туристской инфраструктуры количество иностранных туристов, прибывающих в нашу страну, может значительно вырасти.

Это является основанием для более  четкой направленности и более интенсивного маркетинга по основным направляющим странам, включая в первую очередь  целенаправленную рекламно-информационную деятельность. Грамотно построенная  маркетинговая стратегия, сосредоточенная на ключевых направляющих туристских рынках, позволит сделать въездной туризм наиболее доходной составляющей всей туристской сферы России.

Согласно оценкам ВТО, в настоящее  время наиболее перспективными сегментами туристского рынка, растущими опережающими темпами, являются:

– экологический туризм (как известно, ООН официально объявила 2002г. годом  экотуризма);

– культурно-познавательный туризм, охватывающий 10% мирового потока туристов, жизненный уровень которых выше среднего и которые постоянно ищут новые туристские направления для путешествий;

– тематический, или специализированный, туризм, подразумевающий такие виды, как научный, учебный, спортивный, событийный, лечебно-оздоровительный туризм и  др. и обеспечивающий концентрированные  продажи всего комплекса туристских и смежных продуктов и услуг;

– круизы, в которых в 2002г. участвовало 9 млн. туристов. Следует учитывать, что насыщение Средиземного моря круизами открывает определенные перспективы перед Балтийским морем.

Россия благодаря своему уникальному природному и культурному потенциалу, а также интересу зарубежных туристов как к новому неохваченному направлению, имеет все основания для развития всех перечисленных видов туризма.

Оценка современного состояния  внутреннего туризма страны указывает на низкий уровень его развития как по качественным, так и по количественным показателям. Так, в 2002 г. в гостиницах России было обслужено 12,4 млн. граждан страны, в санаторно-курортных учреждениях и учреждениях отдыха – 7,6 млн. чел.

В связи с этим особую актуальность приобретает тема данной работы. Цель данной работы – изучение повышения качества обслуживания в туризме.

Объект работы – туристическое  агентство «Авиакомпания Сибирь».

Предмет работы – анализ уровня туристического обслуживания в туристическом агентстве «Авиакомпания Сибирь».

В работе поставлены следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты  управления обеспечением качества  туристических услуг;

- провести анализ уровня обслуживания  туристического агентства «Авиакомпании  Сибирь»;

- разработать мероприятия по  повышению качества туристических  услуг в туристическом агентстве  «Авиакомпании Сибирь».

Глава 1. Теоретические  аспекты обеспечения качества туристических  услуг

1.1. Понятие качества туристических  услуг и значение его повышения на современном этапе

Повышение качества обслуживания в  сфере туризма на государственном уровне должно осуществляться путем: разработки и внедрения современной классификации средств размещения; создания современной системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров, в том числе внедрения квалификационных требований к работникам индустрии туризма, соответствующих потребностям работодателей, и базирующихся на них современных образовательных стандартов; создания и реализации учебных программ, соответствующих отраслевым потребностям и предусматривающим практическое обучение персонала, в том числе внутрифирменный тренинг.

 Качество туристского обслуживания является одним из факторов привлекательности образа России на международном туристическом рынке.

Понятие качество туристических услуг  включает в себя качество исполнения услуги, а также качество обслуживания туристов.

В действующем законодательстве РФ нет понятия «качество туристических  услуг» как такового. Тем не менее, законодательство дает ответ на вопрос, что такое качество туристических услуг.

Качество - это совокупность потребительских свойств товара, удовлетворяющих конкретную потребность. Или философское определение - качество есть существенная определенность товара, в силу которой он является данным². Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности или долгосрочной цели и включать: улучшение экономического положения предприятия; расширение или завоевание новых рынков сбыта; достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм; ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов; освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах; улучшение важнейших показателей качества продукции; снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции; увеличение сроков гарантии на продукцию; развитие сервиса.

Обеспечение качества продукции - это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству (рис. 1).

Управление качеством включает принятие решений, чему предшествует контроль, учет, анализ.

Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Рис. 1 - Обеспечение качества

Механизм управления качеством  продукции показан на рис. 2.

На рис. 2 система управления качеством представлена в концентрированном виде. Здесь прежде всего выделена политика предприятия в области качества. собственно система качества, включающая обеспечение, управление и улучшение качества.

В современном менеджменте качества сформулированы десять основополагающих условий :

1. Отношение к потребителю как важнейшему составляющему данного процесса.

2. Принятие руководством долгосрочных обязательств по внедрению системы управления фирмой.

3. Вера в то, что нет предела  совершенству.

Рисунок 2 - Управление качеством продукции

4. Уверенность в том, что предотвращение  проблем лучше , чем реагирование  на них , когда они возникают. 

5. Заинтересованность, ведущая роль  и непосредственное участие руководства. 

6. Стандарт работы, выражающийся  в формулировке “ноль ошибок”. 

7. Участие работников фирмы, как коллективное, так и индивидуальное.

8. Уделение основного внимания  совершенствованию процессов, а  не людей. 

9. Вера в то, что поставщики  станут Вашими партнерами, если  будут понимать Ваши задачи.

10. Признание заслуг.

С позиции потребителя качество изделия – степень удовлетворения требований потребителя.

К услугам относят все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей. Основное качество, присущее услуге заключается в том, что  она является исконно неосязаемой. В соответствии Гражданским Кодексом Российской Федерации , качество услуги, оказываемой потребителю, должно регулироваться в соответствии со ст. 721 ГК (качество работы), Законом о защите прав потребителей и иными правовыми актами, принятыми в соответствии с ним. Исходя из соображений, высказанных при анализе требований к качеству работы, можно сформулировать критерии качества услуг, оказываемых гражданам, следующим образом: условия договора, обязательные требования государственных стандартов, обычно предъявляемые требования к соответствующим услугам с учетом предмета договора возмездного оказания услуг. Вместе с тем качество некоторых услуг определяется еще и такими понятиями, как "категория", "класс", "разряд" и т.п., отражающими уровень обслуживания. Соответствующие им требования могут быть зафиксированы в нормативных и иных документах или определяться обычаем.

Учитывая большое разнообразие услуг, регулируемых упомянутым договором, основные потребительские требования к качеству этих услуг должны предусматриваться в договоре и в правилах оказания отдельных видов услуг, утверждаемых Правительством РФ.

При этом следует иметь в виду, что действующая в России Государственная  система стандартизации предусматривает  возможность (которая реализуется  на практике) установления требований к качеству услуг в государственных стандартах. Однако эти требования имеют различную юридическую силу. Определенные требования, главным образом по безопасности услуг, являются обязательными для всех исполнителей. Оказываемые услуги должны пройти обязательную сертификацию на соответствие требованиям по безопасности, без чего они не могут быть реализованы под страхом ответственности, предусмотренной Законом. Другие характеристики и нормы качества услуг, содержащие в основном потребительские показатели, носят рекомендательный характер и не имеют обязательной юридической силы.

Соответственно требованиям к  качеству услуг, определенных по указанным  критериям качества, должны определяться их недостатки (ненадлежащее качество). Определение существенного недостатка, данное в Законе, может применяться к услугам с учетом предмета договора возмездного оказания услуг и других договоров об оказании услуг.

При регулировании вопросов безопасности Закон исходит, естественно, из того, что безопасность услуги должна быть, безусловно обеспечена, так же как безопасность товара и работы . Представляется, что безопасность услуги должна обеспечиваться исполнителем в течение всего периода (процесса) ее оказания, а ответственность за вред должна наступать независимо от времени его возникновения.

Одним из важнейших критериев оценки уровня работ и услуг является соблюдение сроков их выполнения. Закон  устанавливает, что исполнитель  обязан выполнить работу (оказать  услугу) в сроки, установленные правилами  об отдельных видах работ и услуг или договором. В договоре могут предусматриваться сроки выполнения работ и оказания услуг, если они не предусмотрены упомянутыми правилами или сокращены по сравнению с установленными в правилах.

Таким образом, основной правовой формой регулирования сроков выполнения работ и услуг является государственное регулирование, а договор носит вспомогательный характер. Это обстоятельство является важным шагом вперед в деле защиты интересов потребителей, поскольку изымает решение вопроса о сроках выполнения, с одной стороны, из компетенции ведомств и самих исполнителей, а с другой - из компетенции законодательных органов, что позволяет оперативно решать вопросы. Регулирование порядка установления сроков выполнения работ и оказания услуг в Законе и в ГК в основном идентично.

Определив понятия «качество» и  проанализировав основные положения  по качественному оказанию услуг  можно дать определение качеству туристского продукта.

Качество туристского продукта – совокупность свойств туристических услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Обязательные требования к качеству туристского продукта: безопасность жизни и здоровья; гарантия предоставления услуг, согласно путевке; сохранность имущества туристов; охрана окружающей среды³. Важными  показателями качества являются гарантия безопасности   и предоставление заранее оплаченных услуг. Стандарты качества туробслуживания определяются системой  стандартизации и сертификации.

Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются  друг от друга качеством сервиса, что является для некоторых  основным  козырем  в конкурентной  борьбе.  Следует,   однако,   отметить,   что,   несмотря   на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы  качества турпродукта, на  практике  существует  масса  самых  разнообразных  проблем, связанных с данным вопросом. Специфика сферы туризма заключается в том,  что производимый продукт полностью или  частично  неосязаем,  а  эффект  сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального  состояния.

Кроме того, есть еще некоторые  специфичные  для  сферы  туризма  факторы,  в значительной  степени,  влияющие  на  создание   качественного   туристского продукта.

1) Дискретность (непрерывность)  производства  туристских  услуг  и целостность их  потребления. В обеспечении качества турпродукта все службы должны работать одинаково  четко   и  качественно.   Для   качественного производства туруслуги одинаково важна как работа всех подразделений и служб, ответственных  за порученные участки работ.

2)  Возможность  повторного  производства  туруслуг  на   одинаково высоком уровне, или  продолжительность качества. Решение данной  проблемы для  многих производителей турпродукта оказывается  непосильной задачей,  что,  в  свою  очередь,  часто  становится причиной   резкого    снижения    конкурентоспособности    всего предприятия.

3) Сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У  персонала  предприятия  нет шанса на исправление брака, а также на возврат гостя. Это  очень важный момент, так как  качество работы персонала  существенно влияет на качественные характеристики самого турпродукта. На качественное предоставление туристических услуг в значительной степени влияют: организация туров, уровень квалификации персонала, работа с клиентами.

Таким образом, для обеспечения и повышения качества туристского обслуживания необходим уровень сервиса.  Можно сделать вывод: качество сервиса  –  ключ успеху.  При  одинаковых   возможностях предприятий,  качество  их  сервиса различно,  поэтому можно обозначить качество высокого класса, среднего и низкого  класса. В задачи руководителя предприятия входит повышение уровня качества  обслуживания, что необходимо для успешного функционирования предприятия.

1.2. Нормативное регулирование качества  и сертификации туристических услуг в РФ

Туристическая услуга может считаться  качественной лишь тогда, когда она  предоставлена в точном соответствии с требованиями и нормами законов, стандартов, договора.

Основным законодательным документов, регулирующим туристскую деятельность, является Федеральный закон который определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» образует стержень правовой системы сферы туризма. Изучение этого Закона, установление соотношений его статей с нормами гражданского, административного, экологического и других отраслей права позволит работникам туристских организаций избежать ошибок и материальных потерь из-за правовой неосведомленности, а гражданам, пользующимся туристскими услугами, осознать свои права и обязанности. Большинство норм Закона об основах туристской деятельности являются нормами гражданского законодательства, поскольку они регулируют предпринимательскую деятельность туристских организаций, а также отношения между туристскими организациями и гражданами по поводу оказания туристских услуг.

В соответствии с Конституцией РФ гражданское законодательство находится в ведении Российской Федерации. Между тем еще до принятия Закона об основах туристской деятельности некоторыми субъектами Российской Федерации были приняты свои законы о туризме. И это правомерно, поскольку сфера туризма регулируется не только гражданским законодательством, но также административным, трудовым, земельным, водным законодательством, законодательством об охране окружающей среды, которые находятся в совместном ведении Российской Федерации .

Гражданским кодекс Российской Федерации установлено правило: отдельными видами деятельности, перечень которых определяется законом, юридическое лицо может заниматься только на основании специального разрешения. Лицензия (от лат. licentia – право, разрешение) – выдаваемое специально уполномоченным органом государственного управления или местного самоуправления разрешение на осуществление видов деятельности, которые в соответствии с действующим законодательством подлежат лицензированию.

Если в учредительных документах туристской организации прямо не указан исчерпывающий перечень видов деятельности, то такая организация обладает общей правоспособностью, она вправе заниматься любыми видами предпринимательской деятельности, не запрещенными законом, и совершать любые необходимые для этого сделки. Если же виды деятельности прямо определены в учредительных документах организации, то она обладает специальной правоспособностью и может заниматься только этими видами деятельности. Обязанность получить лицензию на деятельность, подлежащую лицензированию, распространяется на юридические лица и индивидуальных предпринимателей без образования юридического лица, независимо от того, обладают ли они общей или специальной правоспособностью.

Основным правовым актом в этой сфере является Федеральный закон  от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности». Федеральный закон регулирует отношения, возникающие между федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов РФ, юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями в связи с осуществлением лицензирования отдельных видов деятельности, указанных в данном Законе.

В ст. 17 Закона определены виды деятельности (их 120), на осуществление которых  требуется лицензия. Среди них: туроператорская  деятельность, турагентская деятельность, деятельность по продаже прав на клубный отдых. Положение о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности определяет порядок лицензирования туроператорской и турагентской деятельности, осуществляемой на территории Российской Федерации юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями⁴

Лицензирование туроператорской  и турагентской деятельности осуществляется Министерством экономического развития и торговли Российской Федерации (далее  именуется – лицензирующий орган). Срок действия лицензии на осуществление туроператорской  и турагентской деятельности (далее именуется – лицензия) – 5 лет.

Нормативные правовые акты, регулирующие отношения в области сертификации, могут быть актами, относящимися к  неопределенному кругу юридических лиц и граждан – индивидуальных предпринимателей, действующих в разных сферах изготовления и реализации продукции и оказания услуг, либо актами, предназначенными для конкретной области деятельности, например «Туристско-экскурсионное обслуживание».

Правовые основы сертификации на федеральном  уровне установлены Законом РФ «О сертификации продукции и услуг». В ст.1 Закона указывается, что сертификация продукции, услуг и иных объектов (далее – продукция) – это процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет  
в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям.

Сертификация осуществляется в  целях: ·создания условий для деятельности организаций и предприятий на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;· содействия потребителям в компетентном выборе продукции;· защиты потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);· контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;· подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем. Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер. В ст. 7 Закона уточняется, что обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации. Такие случаи указаны в ст. 7 Закона РФ “О защите прав потребителей”, где говорится: “Если на товары (работы, услуги) законом или в установленном им порядке, в частности стандартами, установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья потребителя, охрану окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, соответствие товаров (работ, услуг) указанным требованиям подлежит обязательному подтверждению в порядке, предусмотренном законом и иными правовыми актами. Перечни товаров (работ, услуг), подлежащих обязательному подтверждению их соответствия указанным требованиям, утверждаются Правительством Российской Федерации⁵”.

Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержден  постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 г. № 1013. В нем указаны  следующие услуги, относящиеся к сфере туризма: туристские  
и экскурсионные услуги (туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам; туристские походы выходного дня; услуги по предоставлению мест проживания; экскурсии); услуги по перевозке пассажиров автомобильным транспортом; услуги питания⁶.

Отношения в области сертификации регулируются также иными федеральными нормативными правовыми актами, детализирующими  деятельность по подтверждению соответствия продукции, услуг и иных объектов установленным требованиям. К таким актам относятся, прежде всего, Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госстандарта России от 10 мая 2000 г. № 26⁷. Этот документ установил цели, принципы и общие правила по проведению подтверждения соответствия продукции, услуг и иных объектов (далее – продукция) в соответствии с Законом РФ “О сертификации продукции и услуг”. Правила применяются при организации работ по подтверждению соответствия продукции и разработке правил систем сертификации, а также других документов, касающихся подтверждения соответствия.

Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации. К нормативным  документам, используемым при обязательной сертификации, относятся законы Российской Федерации, государственные стандарты (в том числе принятые в Российской Федерации межгосударственные и международные стандарты), санитарные нормы и правила, нормы по безопасности, а также другие документы, которые в соответствии с законодательством Российской Федерации устанавливают обязательные требования к продукции. Организацию и проведение работ по обязательной сертификации осуществляет Госстандарт России, а по отдельным видам продукции и услуг – другие федеральные органы исполнительной власти Российской Федерации, если это предусмотрено законодательными актами Российской Федерации.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических лиц и  граждан на основе договора между  заявителем и органом по сертификации. Добровольную сертификацию могут проводить юридические лица, взявшие на себя функции органов по добровольной сертификации и зарегистрировавшие системы сертификации и знаки соответствия в Госстандарте России, а также органы по обязательной сертификации.

Госстандарт России постановлением от 28 июля 2001 г. № 53 отменил с 1 сентября 2000 г. Правила по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц (утвержденные постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18), действовавшие с 1 января 1995 г., и указал, что при проведении сертификации туристских услуг и услуг размещения необходимо руководствоваться Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Госстандарта России от  
5 августа 1997 г. № 17. Правила предусматривают следующее. При сертификации работ и услуг применяют: законодательные акты Российской Федерации; правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утвержденные постановлениями Правительства Российской Федерации; государственные стандарты, санитарные правила и нормы, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законами Российской Федерации устанавливают обязательные требования к работам и услугам.

Сертификация работ и услуг  включает: подачу заявки на сертификацию; рассмотрение и принятие решения по заявке; оценку соответствия работ и услуг установленным требованиям; принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата; выдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия; инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг. По каждой из названных позиций проведения сертификации в Правилах указываются конкретные обязанности (виды работ), выполняемые заявителем и органом по сертификации работ и услуг. Сертификация работ и услуг проводится по схемам сертификации. Таких схем семь, каждая из них предусматривает оценку выполнения работ, оказания услуг, проверку (испытания) результатов работ и услуг и инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг. В сфере туризма применяются схемы 2, 4, 5.

По схеме 2 оценивают процесс оказания услуг, проверяют их результаты; оценивают  полноту и актуализацию документации, устанавливающей требования к процессу, оснащение туристской организации  необходимым оборудованием и  помещениями, а также их соответствие установленным требованиям, методическое, организационное, программное, информационное, правовое обеспечение туристской деятельности, безопасность и стабильность процесса оказания услуг, профессиональную компетентность исполнителей услуг. Схему 2 применяют при проведении сертификации услуг, качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса оказания услуг (услуги по перевозке туристов, услуги средств размещения, услуги общественного питания).

По схеме 4 оценивается туристская организация  как исполнитель услуг на соответствие требованиям государственным стандартам, в итоге чего возможно присвоение организации определенной категории (звезда гостиницы, класс ресторана).

По схеме 5 оценивается система качества потенциально опасных услуг (туристских, по перевозке пассажиров).

В соответствии с письмом Госстандарта России от 14 августа 2000 г. № ЮГ-110 – 19/2558 “О сертификации туристских услуг  и услуг средств размещения⁸” при проведении работ по обязательной сертификации туристских услуг и услуг средств размещения необходимо руководствоваться следующим: работу по сертификации с 1 сентября 2000 г. проводить согласно Правилам сертификации работ и услуг  
в Российской Федерации, утвержденным постановлением Госстандарта России от 5 августа 1997 г. № 17; объектами сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности; при сертификации должны проверяться характеристики (показатели) услуг, условий обслуживания и использоваться методы проверок (оценок), позволяющие провести идентификацию услуги, в том числе проверить ее принадлежность к классификационной группировке, соответствие техническим документам (паспорту маршрута, информационно-рекламному проспекту, туристской путевке и пр.), а также полно и достоверно подтвердить соответствие услуг требованиям безопасности, установленным в нормативных документах; работы по обязательной сертификации проводить в соответствии с Перечнем туристских услуг и услуг средств размещения (Перечень приложен к данному письму, в нем приведены характеристики указанных услуг и нормативные документы, на соответствие требованиям которых проводится сертификация); при сертификации туристских услуг и услуг средств размещения применяются схемы 2, 4, 5 Правил сертификации работ и услуг в Российской Федерации; оплата работ по обязательной сертификации услуг производится заявителем в порядке, установленном Правилами по сертификации “Оплата работ по сертификации продукции и услуг”, утвержденным постановлением Госстандарта России от 23 августа 1999 г.