Производство туристического продукта в современных условиях

Реферат: "Производство туристического продукта в современных  условиях"

Раздел: Рефераты по менеджменту

Производство туристического продукта в современных условиях

Дипломная работа 

Подготовила Шустрова Кира Викторовна, студент заочного отделения гр. ГЗТ-6-004 

Ростовский государственный  университет путей сообщения, Гуманитарный факультет 

г. Ростов-на-Дону 

2006г. 

Введение

В настоящее время, начиная с конца прошлого века, Россия все чаще становится участником международных отношений, в том  числе и связанных с туризмом. Вопросы реализации туристского  потенциала нашей страны в целом  и отдельных тур регионов в  частности, стоят очень остро. Сегодня  туристский комплекс отдельных регионов страны востребован, в основном, российскими  туристами и гораздо меньше знаком иностранному потребителю, и обуславливается  это, прежде всего плохой осведомленностью потенциальных клиентов. В то же время надо отметить, что отношение  иностранцев к России с каждым годом заметно улучшается. Потенциал  нашего рынка велик и начинает успешно реализоваться. Заметно  активи-зировалась реклама России на внешнем рынке.  

В немалой степени  изменение структуры туристского  рынка определяется внедрением новых  маркетинговых технологий. Если первая половина 90-х годов прошла под  знаком усиления роли турбизнеса в  форми-ровании турпродукта и агентировании  отдельных услуг, например продаж авиабилетов, формировании и продвижении турпродукта, то в условиях динамично развивающегося спроса и внедрения современных  технологий, в частности глобальных дистрибутивных систем, интернет-продаж и т.д., со второй половины 90-х на мировом  рынке наметилась тенденция снижения агентской комиссии и выхода поставщиков  услуг на рынок прямых продаж.  

Минэкономразвития, региональные управления по туризму  стали больше внимания уделять продвижению  своего турпродукта. Еще одной положительной  тенденцией стал рост интернет-продаж, а также использова-ние дистрибутивных и компьютерных систем бронирования. Надо не только активно продвигать страну на мировом рынке, но и значительно повысить качество предлагаемых туристам услуг. Предприятия туристской индустрии, использующие эффективные приемы продвижения турпродукта, обеспе-чивают конкурентоспособность своей продукции и услуг, исходя как из собственных интересов, так и интересов потребителей. Для них выбранная система является гарантом высокого качества обслуживания и безопасности оказываемых услуг.  

Как известно, туризм - один из самых высокодоходных видов  бизнеса. Именно поэтому необходимость  в четкой стратегии производства и продвижения турпродукта - вопрос злободневный. Этим и определяется актуальность данного исследования.  

В связи с этим целью предложенной работы является анализ возмож-ности производства востребованного  турпродукта в современных условиях. Для достижения данной цели в работе решались следующие задачи: 

- изучение структуры  и специфики понятия «туристский  продукт»; 

- изучение свойств  тур услуг с целью обеспечения  необходимого качества; 

- рассмотрение разнообразия  ценовых политик, используемых  в туристском бизнесе; 

- анализ взаимодействия  субъектов туристского производства; 

- изучение туристского  рынка и исследование конкурентной  среды; 

- описание процесса  разработки и выбора стратегии  турфирмы по продвиже-нию турпродукта  на зарубежный рынок. 

Очевидно, что для  реализации данных задач необходимо объединение усилий государственных  органов управления, предприятий  сферы туризма, инфраструктуры отдыха и развлечений, всех ключевых организаций, заинтересованных в росте посещений  ресурса туристами. 

Методической и  методологической основой дипломной  работы являю-тся специализированная литература, а также методические пособия и реко-мендации по производству продукта в сфере туризма.  

Теоретическая и  практическая значимость работы заключается  в том, что сформулированные в  методы и этапы производства и  продвижения могут быть востребованы в практической деятельности предприятий  индустрии ту-ризма, а также для  дальнейшей практической и теоретической  разработки проблемы. 

Активное и рациональное применение в деятельности турфирм  соответствующей методики производства турпродкта экономически це-лесообразно. Это позволяет обеспечить требуемое  качество туруслуг, органи-зовать отлаженный и непрерывный процесс вывода туруслуг на рынок, а главное, повысить конкурентоспособность турфирм  на рынке.  

Глава I. Теоретические  основы разработки туристского продукта 

1.1 Понятие «Туристский  продукт». Структура и специфика  туристского продукта

Человечеству на протяжении всей его многовековой истории  было свойственно стремление к путешествиям с целью развития торговли, завоевания и освоения новых земель, поиска ресурсов и т.п. Путешествие - термин, характеризующий перемещение людей  в пространстве независимо от цели такого перемещения. Разновидностью путешествий  является туризм. 

Туризм (фр. tourisme, от tour - прогулка, поездка) -явление, с одной  стороны, относительно молодое, ставшее  массовым только после Второй мировой  войны, с другой - имеющее глубокие исторические корни, поскольку путешествия  известны с древнейших времен. Имея столь длительную историю, туризм до настоящего времени не получил однозначного определения. Для наиболее точного  определения основных понятий, связанных  с туризмом, обратимся к ГОСТ Р 50690-20001.  

Туризм - временные  выезды (путешествия) граждан Российской Феде-рации, иностранных граждан  и лиц без гражданства (далее - граждан) из мест постоянного проживания в оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спортивных, религиозных и иных целях без  занятия оплачиваемой деятельностью  в стране (месте) временного пребывания. 

Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребыва-ния в оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спор-тивных, религиозных и иных целях без  занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночевки. 

Туроператор - организация  или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению  и реализации тура. 

Турагент - организация  или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации тура1.  

Одним из основополагающих определений в туризме является «тур-продукт». Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг  или их комплекса, предназначенный  для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом. Такой комплекс услуг воспринимается потребителем как один продукт и приобретается  в совокупности всех его компонентов. Тур является основным видом туристского  продукта в той его форме, которая  выступает на рынке туризма. Потребитель  ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальное, с его точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристскими предприятиями  в виде конкретных туров. При выборе тура туриста, как правило, менее  всего интересует, кто является производителем услуг, формирующих тур. Для него значительно важнее, насколько количество и качество компонентов тура соответствуют  его собственным представлениям о предпринимаемом путешествии. Потре-битель воспринимает туристское предприятие, предлагающее данный тур, как его производителя, ответственного за качество и уровень предос-тавляемых  услуг. «В составе турпродукта туристическая  фирма передает туристу комплекс имущественных прав (прав требования, обязательственных прав), при наличии  которых турист вправе требовать  от должников (авиаперевозчика, гостиницы, ресторана и т.п.) исполнения обязательств по оказанию соответствующих услуг  в пользу туриста»2. Туристический  продукт - право на тур, предназначенное  для реализации туристу. Туристский продукт формируется исходя из конъюнктуры  туристского рынка или по конкретному  заказу туриста. Турпродукт - комплексное  понятие, которое включает три основных составляющих: тур, туристкая услуга и товары туристко-сувенирного назначения. Становится ясно, что необходимо дать определения этим понятиям. 

Тур - комплекс услуг  по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также  услуги гидов - переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости  от целей путешествия. В ГОСТ Р 50690-2000 находим1: тур - первичная (обязательная) единица турпродукта, реализуемая  потребителю, как единое целое, является продуктом труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки. 

Туристская услуга - результат деятельности организации  или инди-видуального предпринимателя  по удовлетворению потребностей туриста  в организации и осуществлении  тура или его отдельных состав-ляющих. Туристские услуги должны учитывать  интересы туристов, быть безопасными  для жизни, здоровья туристов и соответствовать  требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506442. Собственно услуги - это невидимый товар особого рода. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные действия в отношении обычных (материальных) товаров. В законе «О защите прав потребителей»3 отношения в части предоставления потребителям услуг выделены в особый раздел. Сложность вызывает определение экспортной туристской услуги. В классическом варианте экспортная туристская услуга руководителя туристской группы осуществляемая за рубежом, а также  услуги водителя автобуса, направляемого для работы за рубежом, должны быть отнесены к экспортным. Для России, исходя из принятых норм валют-ного регулирования, важно также определить туристские услуги для иностранных туристов предоставляемые на территории России, как экс-портную деятельность. Имеется соответствующее разъяснение Минфина РФ, относящее туристские услуги, оказываемые иностранным туристам на территории России местными туристскими фирмами, к экспортным видам деятельности. Именно в силу этого фирмы могут получить вознаграждение за свой труд в валюте. Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают: 

- услуги туроператора  по организации внутреннего туризма; 

- услуги туроператора  по организации выездного туризма; 

- услуги туроператора  по организации въездного туризма; 

- услуги турагента; 

- отдельные услуги  туроператора и турагента; 

- услуги при самодеятельном  туризме; 

- экскурсионные услуги. 

В соответствии с  Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей»1 обязательными  для всех видов туристских услуг  являются следующие требования: 

- безопасность жизни  и здоровья;  

- сохранность имущества  туристов и экскурсантов;  

- охрана окружающей  среды.  

Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной  среды (засорением территории, вытаптыванием  растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим допол-нительные  удобства для потребителей, привлекательность  и престижность услуг. К рекомендуемым  требованиям к туристским услугам  и условиям обслуживания относятся:  

- соответствие назначению;  

- точность и своевременность  исполнения;  

- комплексность;  

- этичность обслуживающего  персонала;  

- комфортность;  

- эстетичность;  

- эргономичность. 

Дополнительные туристко-экскурсионные  услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов  таких услуг. Эти услуги турист приобретает  за дополнительную плату. 

Товары туристко-сувенирного  назначения включают в себя: 

- специфическую материальную  часть турпродукта, куда входят  туристкие карты, путеводители, открытки, значки, буклеты, сувениры, турснаряжения  (для активного способа передвижения); 

- неспецифическую  часть турпродукта, куда входят  товары, являющиеся дефицитными  или более дорогими в месте  постоянного проживания туриста.  

Структура затрат туристов по элементам турпродукта: 

- тур – 50%; 

- дополнительные  услуги – 30%; 

- товары – 20%. 

Производство турпродукта  нуждается в первичных ресурсах, которые в экономической теории называются факторами производства (труд, капитал, предпринимательство). Производство - осуществление эффективных  комби-наций, обеспечивающих экономическое  развитие, как турпредприятия, так  и турбизнеса в целом. 

Обобщая приведенные  выше определения, заключаем: турпродукт – это совокупность вещественных (предметы потребления), невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлет-ворения  потребностей туристов, возникающих  во время их путешествия. 

При рассмотрении сущности туристского продукта, как составляющей туристского рынка необходимо воспринимать индустрию туризма как целостную  составляющую отрасли народного  хозяйства. Туристская индуст-рия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспор-та, объектов общественного  питания, объектов и средств развлечения, объек-тов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и  иного наз-начения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные  услуги и услуги гидов - переводчиков. Туристская индустрия - взаимоувязанная  система предприятий и предпринимателей, предоставляющих туристам все необходимые  для потребления в процессе путешествия  и достаточные для осуществления  собственно процесса туризма туристские услуги, работы и товары. Бурное развитие массового туризма в мире вызвало  адекватное развитие индустрии туризма  и смежных отраслей хозяйства, науки  и культуры, системы образования. 

Манильская декларация по мировому туризму гласит: «Туризм  пони-мается как деятельность, имеющая  важное значение в жизни народов  в силу непосредственного воздействия  на социальную, культурную, образователь-ную  и экономическую области жизни  государств и их международные отно-шения» 1. Тем самым подчеркнуто все  большее значение туризма для  различных сфер жизни общества. Туризму  свойствен ряд функций экономического, социального и гуманитарного  характера. 

Экономическая функция  туризма проявляется через спрос  и потребление туристов. Потребности  туристов, находящихся вне места  постоянного проживания, подразделяются на три группы: 

- основные;  

- специфические;  

- дополнительные. 

Основные потребности  туристов - это потребности в передвижении, проживании и питании. Следовательно, услуги средств размещения, предприятий  питания и транспортных организаций  являются обязательными для осуществления  туристской деятельности. Средства размещения (гости-ницы, мотели, частные квартиры) и предприятия питания (рестораны, кафе, бары) обеспечивают условия для  нормальной жизнедеятельности туристов. Транспортные средства осуществляют их доставку к местам отдыха и обеспечивают внутримаршрутные передвижения. Потребление  основных услуг является предпосылкой для удовлетворения специфических  потреб-ностей туристов, являющихся главной  целью поездки - потребностей во впечатлениях, развлечениях, деловых встречах, курортном  обслуживании. Дополнительные потребности  туристов удовлетворяются услугами предприятий сервиса, торговли, культурных и развлекательных учреждений.  

Специфика туристского  потребления состоит в том, что  не товар доставляется потребителю, а наоборот. Таким образом, туризм развивает местную инфраструктуру, создает новые рабочие места, инициирует приток валюты в страну, обеспечивает поступления в государственный  и местный бюджеты, оказывает  стимулирующее воздействие на обслуживающие  отрас-ли, осуществляющие вспомогательные  и сопутствующие по отношению  к туризму виды деятельности. Следовательно, можно говорить о прямом и косвенном  влиянии туризма на экономику  страны (региона). Прямое влияние туризма - результат расходов туристов на покупку  услуг и товаров туризма. К  статьям туристских расходов в соответствии с рекомендациями ВТО относятся: комплексные поездки, пакет услуг  на отдых и комплексные туры; размещение; питание и напитки; транспорт; рекреационные, культурные и спортивные виды деятельности; посещение магазинов; прочее (страхование путешествий, комиссионные сборы за обмен валюты и дорожных чеков, расходы по связи и т.п.). Прямое влияние туризма понимается как результат вклада денег, полученных от туристов, в туристские предприятия, мате-риальное обеспечение работников туризма, создание новых рабочих мест. Расходы туристов повышают доход страны (региона), обеспечивают пополнение бюджета за счет налогов, сборов и других платежей предприятий туристской индустрии. Косвенное влияние туризма на экономику известно под названием эффекта мультипликации, который вступает в силу по мере циркуляции туристских расходов в стране (регионе). Предприятия, к которым непосредственно поступают расходы туристов, нуждаются в покупке товаров и услуг других секторов местной экономики. Например, гостиницы пользуются услугами строительных и коммунальных органи-заций, банков, страховых компаний, производителей продовольственных товаров и др. Сочетание прямого и косвенного влияния расходов туристов определяет совокупное воздействие туризма на экономику страны (региона).  

Наряду с позитивными  последствиями развития туризма  в отдаленных и слабых в структурном  отношении регионах необходимо учитывать  и отрицательные аспекты: поляризацию  и коммерциализацию интересов различных  групп населения; возрастание роли неквалифицированного труда; рост числа  отклонений от принятых в обществе норм поведения (хулиганство, алкоголизм); коммерциализацию культуры; потерю само-бытности того или иного региона; конфликты  между местным населением и туристами. 

Туризм несет в  себе глубокую социальную функцию. «Социальная  значимость туризма обусловлена  возможностью удовлетворения одной  из важнейших потребностей человека - восстановления и пополнения его  физических, духовных, эмоциональных  сил» 1, - отмечается в Манильской декларации по мировому туризму.  

Туризм как многоплановая  и активная форма отдыха способствует полному и всестороннему обновлению сил и, внутренних ресурсов человека, затраченных на производстве и в  быту. Он предоставляет возможность  временно покинуть место постоянного  проживания, изменить характер деятельности, привычную обстановку и образ  жизни. 

Гуманитарная функция  туризма заключается в использовании  его возможностей для формирования всесторонне развитой личности. Туризм расширяет кругозор человека, повышает его интеллект и позволяет  совместить отдых с познанием  окружающего мира. Путешествия дают человеку возможность удовлетворить  свои потребности в приобщении к  духовным и нравственным ценностям, накоплении и углублении знаний, в  том числе профессиональных. Разнообразие тематики экскурсий и туров - деловые, конгрессные, познавательные, обучающие (языковые), экологи-ческие, приключенческие  и др. - позволяет человеку реализовать  свои запро-сы в сфере туризма. 

1.2 Обеспечение качества  туристского продукта

Качество турпродукта  – совокупность свойств тур услуг  и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта  характеризуется качеством услуг  в него входящих и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста  к поездке, информированность о  стране. Субъективные связаны с личностными  характеристиками туриста, условиями  его повседневной жизни, форс-мажором.  

Регулировать субъективное качество можно с помощью: 

- опытного сопровождающего  гида; 

- профессионализма  работников туризма; 

- подготовленности  местного населения к приему  туристов. 

Качество тур услуг  имеет 3 уровня: 

1. Техническое качество (состояние инфраструктуры). 

2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм  персонала). 

3. Качество окружающей  среды (экология, уровень жизни  местного населения, ЖКХ). 

Обязательные требования к качеству тур услуг: 

безопасность жизни  и здоровья; 

гарантия предоставления услуг, согласно путевке; 

сохранность имущества  туристов; 

охрана окружающей среды. 

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы: 

- природно-климатические; 

- культурно-исторические; 

- психологические; 

- специфические потребности  туристов; 

- культура труда  и поведения сотрудников; 

- имидж предприятия. 

Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Стандартизация является важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей тур услуг. Стандартизация – деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как  обязательных для выполнения, так  и рекомендуемых, обеспечивающая право  потребителя на приобретение услуг  надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда. 

Объект стандартизации – услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объектов в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик). 

Область стандартизации – совокупность взаимосвязанных  объектов стандартизации. Например, тур  индустрия – область стандартизации, а конкретные тур услуги – объекты  стандартизации. 

Основные задачи стандартизации в сфере туризма: 

- установление номенклатуры  показателей качества услуг и  методов их контроля; 

- установление прогрессивных  требований к технологии и  типовым технологическим процессам  оказания тур услуг; 

- установление требований, обеспечивающих безопасность услуг,  охрану здоровья населения, охрану  окружающей среды, точность и  своевременность исполнения услуг,  эргономичность и эстетичность  услуг и условия обслуживания; 

- установление требований  к сертификации тур услуг; 

- обеспечение координации  деятельности тур предприятий  с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного  обслуживания; 

- установление терминов  и определений основных понятий  в области стандартизации и  управления качеством в сфере  туристско-экскурсионного обслуживания. 

Уровни стандартизации: 

- международная стандартизация - деятельность, открытая для соответст-вующих  органов любой страны; 

- региональная - деятельность, открытая только для соответствующих  орга-нов государств одного географического,  политического или экономического  региона мира; 

- национальная - стандартизация  в одном конкретном государстве.  Может осуществляться на разных  уровнях: государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики,  на уровне ассоциации, объединений,  предприятий. 

Основным понятием, используемым в стандартизации, является «стандарт». Стандарт - нормативный  документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. 

Существуют различные  категории стандартов: 

- Государственные  стандарты (в РФ - ГОСТ Р). 

- Стандарты отрасти  - ОСТ. 

- Стандарты общественных  объединений - СТО.  

- Стандарты предприятий  и объединений предприятий (ассоциации) - СТП. 

Основные виды стандартов в сфере услуг:  

- основополагающие  стандарты; 

- стандарты на  услуги; 

- стандарты на  процессы (технологические, например); 

- стандарты на  методы контроля. 

Важным элементом  системы государственного регулирования  туризма, обеспечения безопасности услуг и наиболее признанным в  мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным  требованиям является сертификация. Использование ее создает предпосылки  и условия для успешного решения  ряда важнейших социально-экономи-ческих проблем и задач, соответствует  интеграции отдельных госу-дарств в  мировую экономику. 

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтвержде-ния (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что  продукт или услуга соответствует  определенным стандартам или техни-ческим условиям.