Психологические технологии регулирования конфликтов в организации

ДЕПАРТАМЕНТ образования ГОРОДА МОСКВЫ

МОСКОВСКИЙ ГОРОДСКОЙ ПСИХОЛОГО-ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

 

Факультет Государственного и муниципального

управления

 

Кафедра Организационной и экономической психологии

 

Допущена к защите

заведующим кафедрой

 

_________/_________________/_________

(подпись)                       (Фамилия И.О.)                   (дата)                

 

 

 

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

по специальности 080504.65 «Государственное и муниципальное управление»

 

 

 

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ РЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ

 

 

 

 

 

Студент группы УЗ – 4(6).1 Поздняк Ольга Валерьевна

 

 

 

Научный руководитель: Доцент, кандидат психологических наук Калинина Ирина Анатольевна

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва, 2011г.

Содержание:

 

Введение………………………………………………..………….………..3

Глава 1. Теоретические аспекты психологии управления конфликтными ситуациями

1.1     Понятие и сущность конфликта  в организации…………...........…6

1.2. Типы  и причины конфликтов……………………………….…….…11

1.3. Управление  конфликтной ситуацией…………………………….....21

1.4 Роль конфликта в формировании  социально-психологического климата  коллектива…………………………………………………...…..……..31

Глава 2. Эмпирическое исследование конфликтных ситуаций в деятельности муниципалитета внутригородского муниципального образования Отрадное в г. Москве

2.1. Анализ  структуры муниципалитета ВМО Отрадное….…..……….35

2.2. Исследование конфликтных ситуаций, возникающих в муниципалитете ВМО Отрадное........................……………………………….37

Глава 3 Направления совершенствования системы разрешения конфликтов в муниципалитете внутригородского муниципального образования Отрадное в г. Москве

3.1. Программа по урегулированию конфликтов в муниципалитете Отрадное……………………………………………………………………....….43

3.2 Обоснование социальной значимости внедрения разработанных мероприятий….……………………………………………………..……………54

3.3 Социологическое обеспечение выпускной квалификационной работы………………………………………………………………………...…..58

Заключение………………………………………………………………..60

Литература…………………………………………….……………..……64

Приложение

 

 

Введение

 

Управление  людьми относится к одной из наиболее важных и трудных функций менеджмента. Не случайно то, что выдающиеся менеджеры  и специалисты по управлению в  списках профессиональных значимых качеств руководителя отдают предпочтение умению работать с людьми.

Персонал  – это решающее условие для  постановки регулярного менеджмента. Само понятие "регулярный менеджмент" можно обозначить как нормативное  упорядочивание поступков сотрудников  исходя из целей, стратегий и функций  организации. Постановка регулярного  менеджмента реализовывает заветную мечту многих поколений руководителей: создает организационный порядок, т.е. когда каждый работник точно  знает что, за какое время и  каким образом он эту работу сделает. Организационный порядок означает поэтапную замену внешнего контроля  на самоконтроль, характеристику хода проделываемой работы на оценку итогов труда, неточной общественной ответственности - ответственностью за личные действия. Наличие беспорядка может привести к неконструктивным конфликтам руководства  и сотрудников, которые часто  возникают в случае расхождения  функциональных обязанностей.

Неблагоприятная социально-психологическая обстановка в рабочих группах приводит к  перемене активности сотрудников с  решения профессиональных задач  на межличностные отношения, к ухудшению  обмена профессиональной информацией  между структурами в организации, что, обычно, приводит к понижению  эффективности управленческих решений, к проблемам с распределением функциональных обязанностей и к  ответственности за принимаемые  решения.

Частые, неправильно разрешенные конфликты, низкая культура поведения коллектива в конфликтах:

• усложняют работу коллектива;
• подрывают престиж и имидж организации;
• увеличивают риск «текучки кадров»;
• ломают информационную систему организации;
• уменьшается эффективность работы организации.

Конфликт  в организации - это осмысленное  противоречие между членами коллектива, который сопутствуется попытками  его решить на фоне эмоциональных  отношений.

Новизна данного  исследования состоит в том, что  в выпускной квалификационной работе были предложены технологии по регулированию  конфликтов в организации. В работе предлагается создать в государственных  и муниципальных организациях комнаты  психологической разгрузки. Новизна  заключается в том, что комнаты  психологической разгрузки отсутствуют  как в муниципалитете Отрадное, так и в других организациях.

Практическая  значимость обусловлена тем, что  рассмотрение конфликтов в структурах государственных и муниципальных  организаций позволяет предотвратить  дальнейшее «расползание» конфликтов в государственной и муниципальной  деятельности. Полученные результаты по предотвращению конфликтов целесообразно  использовать в системе государственного и муниципального управления, а также  в судебной практике по рассмотрению дел, связанных с конфликтами  в трудовой деятельности служащих.

Целью выпускной квалификационной работы является изучение технологий регулирования конфликтов в государственной и муниципальной деятельности.

Объектом исследования являются процессы взаимодействия между сотрудниками в муниципалитете Отрадное.

Предметом исследования являются способы регулирования конфликтов в деятельности муниципалитета Отрадное.

В выпускной квалификационной работе необходимо решить следующие задачи:

- установить  теоретическую основу основных  понятий и терминов;

- исследовать  проблемы регулирования конфликтов  в деятельности государственных  и муниципальных служащих;

- проанализировать  технологии регулирования конфликтов на государственной и муниципальной службе.

Структура выпускной квалификационной работы. Работа состоит из введения и трех глав, включает в себя иллюстрации и таблицы.

          В первой главе проведено изучение теоретических аспектов психологии управления конфликтными ситуациями.

Во второй главе было проведено эмпирическое исследование конфликтных ситуаций на примере муниципалитета внутригородского муниципального образования Отрадное в г. Москве.

В третье главе  описаны направления по совершенствованию  системы разрешения конфликтов в  муниципалитете Отрадное, а также  описано социальное обеспечение  выпускной квалификационной работы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические аспекты  психологии управления конфликтными ситуациями.

 

1.1     Понятие и сущность  конфликта в организации.

 

Конфликт (происходит от лат. Conflictus и обозначает столкновение) — это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций и мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. В начале любого конфликта существует ситуация, которая включает или противоположные мнения оппонентов в различных ситуациях, либо разные цели или средства их достижения в существующих обстоятельствах, либо несовместимость интересов, желаний сторон конфликта и т. п. В итоге, конфликт объединяет в себе и субъект предполагаемого спора и его объект. Но для того чтобы конфликтная ситуация получила дальнейшее свое развитие, необходим инцидент, при котором один из оппонентов совершает действия, ущемив интересы противоположной стороны.

Если  другая сторона отвечает тем же, то конфликт из возможного переходит в актуальный и далее сможет развиваться как прямой или опосредованный, конструктивный стабилизирующий или неконструктивный. В качестве субъекта взаимодействия в конфликте может выступать как отдельный субъект (внутриличностный  конфликт), так и два    или несколько субъектов (межличностный конфликт - это ситуации, возникающие между людьми из-за противоречий в их целях, интересах, представлениях, способах поведения).

Можно выделить:

1) соперничество  (противоборство), которое сопровождается  борьбой за свои интересы; сотрудничество, которое направленно на поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон конфликта;

2) компромисс  – это улаживание разногласий через взаимные уступки;

3) избегание,  которое заключается в стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решив ее, не уступая своего, но в ту же очередь, не настаивая на своем;

4) приспособление  – это тенденция сглаживать возникшие противоречия, поступаясь собственными интересами.   Эта классификация конфликта благоприятно воздействует на состав, процесс и итог происходящих процессов социально-психологических характера: как например: в коллективе работников такая классификация конфликта, определена  предметно - познавательной деятельностью коллектива и создает  напряженность эмоций, которая, в свою очередь, способствует в поиске результативных решений из проблем.

Следует классифицировать некоторые подходы  к анализу  конфликта: ¹

- конструирование  (экспериментальное) конфликта, в  основном, в лабораторной обстановке;

- личностные  опросники и тесты, и варианты  социометрии;

- исторический (ретроспективный).

В психологии существует огромное число работ  и статей, в которых анализируется  и изучается поведение субъектов. Этим занялась также и  новая наука, которая недавно получила распространение  и в России – это конфликтология.

Часто, под  словом «конфликтом» подразумевают  какие то недоразумения и недомолвки в отношениях между людьми, и часто  самого конфликта просто нет.

В процессе образования проблемы можно выделить следующие фазы: сначала идет ситуация, в которой мнение одного человека могло не совпасть с мнением на эту ситуацию его оппонента; следующая  фаза – это ситуация непосредственно  перед конфликтом, в которой уже  чувствуется реальная возможность  оскорбления человека или же такого поступка в вашу сторону, в случае которого вы будете вынуждены совершать ответные действия или решения, представляющие угрозу или оскорбление оппонента и, этим, вы вступаете в завершающую фазу конфликта, или же вы заминаете ситуацию, и, стараетесь, вернуться к обычному общению; и последняя фаза непосредственно сам конфликт.

Конфликт  является распространенным методом  решения возникших спорных моментов. Начальный симптом конфликта  – это рождение несовпадений. Проблема противоречия в мнениях, взглядах, ценностях  и т.п. Второе – это присутствие  противодействий. Конфликт неизменно  ассоциируется  с насилием и агрессией (и это, в основном, имеется виду насилие психологического характера). Но уж если речь зашла о насилии, то говоря о межличностных конфликтах, то к насилию также можно приравнять урон, который был нанесен во время  разговора (неадекватное поведение, некорректные выражения и т.п.). Третья характеристика конфликта – это сильные и  отнюдь не положительные эмоции, которые  зародились у сторон конфликта и  поменяли к худшему мнение об оппоненте. В общем, в случае присутствия  вышеперечисленных признаков, присутствует конфликт.²

Перейдем  к причинам возникновения конфликта. Существуют причины, связанные с  общей обстановкой в обществе, в какой-либо отрасли промышленности, в организации.

Имеются причины, связанные с руководителем  какой-то конкретной организации (например, авторитарный стиль руководства). Ну и, в конце концов, проблемы, связанные  с личностью оппонента. Исходя из этого, причины могут быть объективными, организационными, структурно-функциональными  или социально-психологическими и  личностными.

Следовательно, мы подошли к основной теме –  разрешению возникшего конфликта. Здесь  надо учитывать, что, к сожалению, не все конфликты решаются. Данные после  изучения 3000 реальных конфликтов  в разнообразных областях деятельности, говорят о том, что только 62% конфликтов разрешились в той или иной мере³.

На нынешний день разработано 2 пути разрешения конфликта: когда оппоненты сами разрешают  возникшие проблемы, а когда они  не могут разрешить их самостоятельно, то приглашают третью сторону –  медиатора. К сожалению, в России недостаточно развит профессиональный медиаторский бизнес.

Большинство конфликтов в организациях решается с присутствием  третьих сторонних  лиц. Особенно вероятен процент такого присутствия в государственных  структурах. Под третьими лицами имеются  ввиду не только психологи, но и друзья, родственники, коллеги и просто случайные  свидетели возникшего конфликта.

К несчастью, 16% конфликтов переходят в другой конфликт. Не сумев придти к общему мнению, оппоненты выходят на новую  конфликтную стадию. При этом бывает так, что вмешательство сторонних  лиц только лишь усугубляет конфликт. Такая ситуация нередко формируется, когда существует конфликт между  менеджером и рядовым сотрудником, но менеджер по положению выше, чем  посредник.

Имеются еще три способа улаживания конфликта. Это уступка одной из сторон конфликта, компромисс или поиск третьего (альтернативного) варианта.

Наиболее  значимый способ решения конфликтов – это компромисс. Рассматривая разнообразные конфликтные ситуации, особо конфликты по вертикали, можно  сделать квывод, что в этих ситуациях  сотрудничество не приживется, потому что руководитель, считая себя правым, не желает идти на встречу и на любые  перемены из-за своей принципиальности.

Рассмотрим  условия психологического характера, способствующие решению проблемы.⁴ Одно из важных условий: необходимо найти общие точки соприкосновения, которые более или менее устраивали обе стороны конфликта. Часто каждая из сторон возникшего конфликта пытается отстоять только лишь свою точку зрения, не принимая во внимание позицию оппонента, вот поэтому и кажется, что нет выхода из возникших противоречий. Но при возникновении совместного поиска, нужно искать их, ведя диалог. Найти их очень трудно, нужно проанализировать интересы каждой из сторон. Второе – это объективный анализ проблемы, то есть взгляд на нее со стороны. Третье – это уменьшение отрицательных эмоций.

Важно никогда  не решать конфликт в состоянии эмоционального возбуждения. Нужно для начала успокоиться  самому. Четвертое – это уменьшение отрицательных эмоций другой стороны. Как это осуществить?

Если  вы изобразите, что вы спокойны, то это  уже понизит общее эмоциональное  напряжение. Кроме того, необходимо сказать о том, что вы намерены пойти на какие-то  уступки, чтобы решить возникшую проблему.

Если  ваш оппонент узнает, что вы готовы проблему решить, то это тоже снизит его отрицательные эмоции. Также  можно сообщить положительное мнение о своем оппоненте третьему лицу, человеку, который сможет передать ему эти слова. Это тоже влияет на конструктивное решение возникшей  проблемы. И, конечно, необходимо учитывать  статус другой стороны (возраст, пол, служебное  положение). Никогда не стоит разрешать  проблему с человеком, который находится  под влиянием отрицательных эмоций. Необходимо найти способ оборвать взаимодействие, т.к. эмоции не дают никаких шансов на конструктивное разрешение проблемы. Это не бегство от конфликта, а  только лишь отодвигание его решения.

Имеется несколько существенных факторов, которые  влияют на разрешение проблемы. ⁵

Первый  – это время. Чем меньше времени  на решение конфликта, тем больше вероятность принятия  силового решения и меньше надежд на конструктивное улаживание. Второй – это своевременность, то есть, когда вы вошли в конфликт. Если конфликт короткий, то шансы на благоприятное решение больше, чем в случае, когда конфликт приобретает затяжной характер. Третий – это отношение. Если между сторонами конфликта ранее были хорошие, доверительные отношения, то вероятность их примирения выше.

Но не во всех случаях возможно примирение конфликтующих сторон. В том случае, когда это осуществить невозможно, то нужно уменьшить их взаимодействие. Обычно очень трудно разрешить конфликт между начальником и подчиненным. Как показывает опыт, в таких конфликтах начальник просто в силу своего статуса  одерживает верх.

 

1.2. Типы и причины конфликтов

 

Конфликтология - система знаний о закономерностях  и механизмах появления и развития конфликтов, а также о принципах  и технологиях управления ими. Изучение конфликтологии действительно помогает определять  конфликты, принимать  меры для их решения и профилактики. Оно дает возможность ориентироваться  в сложностях социальной жизни, и  находить наилучшие решения в  конфликтных ситуациях, на работе, в  бизнесе и личной жизни, находить действенные способы воздействия  на поведение людей, завлеченных  в конфликтное противоборство⁶.

Социальный  конфликт - это состояние противоборства (явное или скрытое), при котором  расходятся интересы, цели и тенденции  в развитии объектов социального  характера, а так же столкновение (прямое или косвенное) социальных сил, возникающих в случаях противоборства сложившемуся общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству.

Под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором  стороны пытаются захватить территорию или ресурсы, грозят оппозиционным  индивидам или группам, их собственности  или культуре таким образом, что  борьба приобретает форму атаки  или обороны.

В обществе, так же как и в природе, присутствует бесконечное множество  причинно-следственных связей и зависимостей. Конфликты в нем не представляют исключения, они могут порождаться  по различным причинам: внешним и  внутренним, всеобщим и единичным, материальным и идеальным, объективным и субъективным. Их классификация проводится по разным основаниям и не считается законченной. Причины конфликтов можно объединить следующим образом⁷:

1) столкновение интересов как фундаментальная  причина конфликтов;

2) объективные факторы, которые  влияют на появление  конфликтов;

3) личностные факторы, оказывают  влияние на появление конфликтов.

В общем причина конфликта - это  явление, которое определяет его  возникновение. Все-таки интересно  задаться вопросами: почему одинаковое явление вызывает конфликт у одних  людей или социальных групп и  совершенно не вызывает его у других; почему одни стремятся к власти, а другим до этого нет никакого дела? Ответ в том, что для одних  людей одно и то же явление  выступает  как потребность, а для других - нет. Таким образом, без потребностей конфликта не существует.

Следовательно,  какое либо явление только тогда  становится причиной для возникновения  конфликта, тем более если играет роль только потребности субъекта. Потребность - это нехватка или нужда  в каком-либо нужном для дальнейшего  благополучного функционирования жизнедеятельности субъекта, социальной группы или даже для всего общества в целом. Как раз такая потребность будет скрытым стимулом для активизации личности.

Но  все-таки наличие потребности, как  и необходимо, но не является достаточным  условием для появления конфликтной  ситуации. Когда ублажение потребности  не будет касаться интересов других субъектов, то конфликт не будет рождаться, а возникнет в том случае, если произойдет нехватка явлений, которые  выступают в роли потребности  у личностей, которые вступают во взаимодействие.

Основанием  для возникновения конфликта  служит осмысленная потребность, которая  выступает в роли интереса. Все  же не каждый интерес будет являться причиной конфликта, а только тот, который  связан с удовлетворением дефицитных потребностей, из-за овладения которыми и происходит столкновение сторон⁸.

Следовательно, итоговая причина всякого социального  конфликта - это противоречие интересов  между субъектами: индивидами и социальными  группами, а так же общностями и  обществами.

Любой конфликт- это форма выражения  противоречия интересов.

При этом интересы субъектов могут быть разнообразными: материальными и  идеальными, объективными и субъективными. Люди вступают в борьбу, за капитал  и за идеи, за утверждение общественных ценностей и своих личных амбиций. Интересы бывают как иллюзорные, или  ложные, так и реальные, или истинные. К примеру, человек продолжает  отстаивать в борьбе с другими  какие-нибудь ценности или идеи, которые  не имеют реального основания  в жизни или совсем утратили свою актуальность. Более того, как показывает  опыт, люди борются  за утверждение  мифологических идей и представлений, но не будем забывать, что атрибутом  абсолютно любого мифа является вера в истинность и реальность его содержания.

Противоречие- это взаимодействие противоположно направленных тенденций, стремлений и  действий, которые находятся вместе с тем в единстве. По своему характеру  они могут быть⁹:

-как   внутренними, так и внешними;

- как антагонистическими, так и  неантагонистическими;

- как основными, так и неосновными;

-как  объективными, так и субъективными  и т.д.

Внутренние  противоречия социального конфликта  выражаются в столкновении интересов  внутри какой либо группы, организации, общности или общества. К ним, относятся  противоречия, которые возникают  между начальником и подчиненным  внутри организации, между мужем  и женой внутри семьи, между властью  и олигархами внутри общества.

Внешние противоречия возникают между двумя  или несколькими относительно независимыми социальными системами. Но следует  иметь в виду, что внешние и  внутренние противоречия  влияют друг на друга. Так, международные противоречия, будут влиять на внутреннее развитие, в том числе и на развитие внутренних противоречий в обществе. Противоречие на уровне всего общества между федеральной  властью и властью субъектов  федераций приводит к возникновению  внутренних противоречий по поводу распределения  власти, внутри субъектов федерации. Иными словами, противоречия на уровне общей социальной системы оказывают  влияние на развитие противоречий на уровне социальной системы наименьшего  масштаба, и наоборот. При этом данное воздействие может и сдерживать возникновение конфликтов, и способствовать их появлению. К примеру, общество способно объединиться перед лицом внешней  опасности, но наличие этой опасности  может также спровоцировать активизацию  не лояльных к политическому режиму сил внутри страны. В конфликтной  ситуации внутри общества правительство должно как можно быстрее найти решение имеющимся внешним противоречиям, чтобы сосредоточиться на внутренних. Но есть и другой вариант: правительство завязывает военные действия (или холодную войну) на международной арене для того, чтобы был весомый повод для введения диктаторского режима, при котором оно надеется наиболее легким путем справиться с внутренними противоречиями.

Антагонистические противоречия выражаются в конфликте, участники которого имеют враждебные интересы. Способы решения таких  конфликтов сугубо деструктивные: это  истребление обеих или одной  из сторон конфликта, либо разрушение фундаментальных структур социальной системы, лишение ее возможности  функционировать в прежнем качестве. "Примириться" с оппонентом (антагонистом) - значит только отсрочить конфликт на какое-то время, потому что решить конструктивно на основе компромисса  его нельзя. Также нельзя объединить вместе законную власть и бандитские формирования, справедливость и коррупцию  и т.д.

Неантагонистические разногласия между интересами участников конфликта - это разногласия, которые  допускают согласование, "примирение" интересов оппонентов. Главная особенность  этих противоречий и возникающих  на их основе конфликтов заключается  в вероятности  компромиссов, т.е. договора, достигаемого путем взаимных уступок. Конфликты, порождаемые этими  разногласиями в обществе, встречаются  на каждом шагу, на всех уровнях социальной системы и в разнообразных  сферах общественной жизни: семейной, политической, экономической и др.

Основные  разногласия играют решающую роль в  зарождении и развитии конфликта  и характеризуют взаимодействие между главными его участниками. Между тем, как и неосновные разногласия, лишь сопровождают конфликт. Также  они могут быть связаны с взаимодействием  между косвенными сторонами конфликта. При этом основные и неосновные разногласия  находятся между собой в диалектическом взаимодействии. В частности, чем больше скапливается неосновных разногласий, тем труднее разрешаются основные, что в свою очередь порождает новые и многообразные неосновные разногласия.

Объективные разногласия определены объективными факторами, т.е. такими явлениями и  процессами, которые не зависят от воли и разума людей. Поэтому избежать объективных разногласий невозможно. Они будут завязываться снова  и снова и так до тех пор, пока не устранена сама причина такого разногласия, которая также носит  объективный характер. К ним, например, имеют отношение разногласия  между производством и потреблением; демократией и централизмом; разногласия, возникающие по поводу недостатка ресурсов; между формальным (абстрактным) характером права и необходимостью учета  конкретной личности преступника и  т.д.

Субъективные  разногласия определены такими факторами, которые, напротив, зависят от воли и разума людей. Это разногласия, вызванные несовместимостью характеров, различием в манерах поведения, мировоззрениях, ценностных укладах. Они  являются причиной, главным образом, межличностных и внутригрупповых  конфликтов, хотя могут зародить и  более глобальные конфликты. Так, субъективные разногласия на уровне глав государств содействуют возникновению конфликтов и на межгосударственном уровне.

В зависимости от конфликтной ситуации можно выделить: межгрупповые конфликты, межорганизационные конфликты, классовые, межгосударственные, межнациональные конфликты.¹⁰  

Личностный  конфликт – это внутриличностное разногласие, воспринимаемое и эмоционально испытываемое человеком (мотивационные (борьба мотивов), когнитивные (борьба несовместимых противоречий), ролевые  конфликты (противоречивые проблемы, затрагивающие  сферу деятельности человека), разновидность  ролевого конфликта: межролевые(когда разные ролевые позиции несовместимы) и внутриролевые (когда имеются  разногласия, возникающие требованиями роли и возможности личности));

Внутриличностные (или просто личностные) конфликты, как правило, бывают  порождением целей субъекта. Такие  конфликты представляют собой разногласия, возникающие между несовместимыми (или, по крайней мере, трудносовместимыми) интересами, потребностями,  представлениями, ролями и т.д. личности, например, конфликт между желанием и чувством долга или между необходимостью сочетания  служебного и семейного долга.

Неконструктивный межличностный конфликт возникает, когда одна из сторон конфликта прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, пытается психологически подавить оппонента, дискредитируя и унижая его. Обычно это вызывает бурный отпор другой стороны, диалог ведется с взаимными оскорблениями, решение проблемы делается невозможным, рушатся межличностные отношения.

         Конструктивным (продуктивным) межличностный  конфликт  может  быть лишь тогда, когда стороны не выходят за рамки деловых аргументов и отношений. При этом могут встречаться различные типы поведения.