Разработка и внедрение эффективных тренингов для персонала на предприятиях скс и т на примере ЗАО СГ «СПАССКИЕ ВОРОТА»

МИНИСТЕРСТВО  СПОРТА, ТУРИЗМА И  МОЛОДЕЖНОЙ ПОЛИТИКИ

РОССИЙСКОЙ  ФЕДЕРАЦИИ

УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ

ФИЗИЧЕСКОЙ  КУЛЬТУРЫ

БАШКИРСКИЙ  ИНСТИТУТ ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ 
 

Кафедра  технологии и организации сервиса 
 

Цыганова  Анна Сергеевна

студентка группы СТ 52, специализация

«спортивно-оздоровительный  сервис»  
 
 
 
 

Разработка  и внедрение эффективных  тренингов для  персонала на предприятиях скс и т

(на  примере зао сг «спасские ворота») 
 
 
 

Выпускная квалификационная работа

(по специальности  100103 – «Социально-культурный сервис и туризм») 
 
 
 
 
 
 

Научный руководитель:

Д.и.н., доцент Матвеева Л.Д. 
 
 
 
 
 
 

Уфа, 2009

СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ 

         Издавна считалось, что воздействие на группу людей более эффективно, нежели индивидуальная работа с людьми. Почему это так? Работая сразу с несколькими членами группы, а не с одним человеком, мы экономим время. Известен групповой (стадный) эффект, когда человек в группе более внушаем, нежели вне ее, поэтому достичь поставленных целей в группе легче. В группе происходит взаимное обучение ее членов, они могут обмениваться личным опытом, пробовать новые приемы друг на друге. Поэтому в основном принята групповая форма обучения.

          Исходя из выше сказанного, мы считаем актуальной выбранную мной тему выпускной квалификационной работы, так как данное направление начало приобретать популярность только в настоящее время.

          В выпускной квалификационной работе производится разработка и внедрение эффективных тренингов для персонала на предприятии СКСиТ.

     Целью выпускной квалификационной работы является разработка и внедрение такого тренинга, который способствовал бы эффективному развитию всего предприятия.

     Исходя  из поставленной цели, были определены следующие задачи:

1. рассмотреть понятие тренинга;
2. проанализировать эффективность тренингов;

3. анализ одного из важнейших компонентов  системы повышения эффективности путем тренинга персонала предприятия;

4. рассмотреть  систему внедрения тренинга на  примере организации.

     Предмет исследования:  Разработка и внедрение  эффективных тренингов для персонала  на предприятии;

     Объект  исследования: предприятие ЗАО СГ «Спасские ворота».

          Исходя из поставленной  цели и задач, была выбрана следующая структура работы.

         В первой главе «Общая характеристика понятия тренинга»  рассматривается тренинг как  важный элемент управления на предприятии. Во второй главе «Анализ деятельности предприятия ЗАО СГ «Спасские ворота»» приводится общая  характеристика предприятия ЗАО СГ «Спасские ворота» и рассматривается организационная структура управления организации. В третьей главе «Внедрение тренингов на предприятии» проводится анализ внедрения эффективных тренингов на предприятии СКСиТ,  разрабатываются и внедряются эффективные тренинги для персонала данного предприятия. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕОРИЙ ТРЕНИНГА 

1. . Тренинг, как важный элемент управления на предприятиях

                   СКС и Т

       У любого предприятия сферы услуг  есть свои клиенты, и на какой фирме  лучшее обслуживание клиентов, там  их большее. Именно поэтому обеспечение  качества обслуживания является актуальным направлением.

      Влияние работы отдельных сотрудников на конечную эффективность бизнеса в средних и малых компаниях намного больше, чем в крупных «технологичных» организациях. Однако именно в таких организациях чаще всего не уделяется достаточного внимания работе с персоналом. В условиях становления рыночной экономики в нашей стране особое значение приобретают вопросы практического применения современных форм управления персоналом, позволяющих повысить социально-экономическую эффективность любого производства. Это развитие связано с тем, что уже более десяти лет различные услуги предоставляются в рыночных или близким к ним условиях. В этот сектор пришло большое число предпринимателей, появились разнообразные государственные требования к ведению менеджмента в сфере услуг, его лицензированию, непрерывно меняются в правовом поле финансовые условия работы предпринимателей. Существенно изменился и спрос на подобные услуги. Изменились материальные возможности клиентов, социальные группы клиентов, количество предоставляемых услуг значительно увеличилось и повысились требования к ним.

      В системе мер реализации экономической  реформы особое значение придается повышению уровня работы с кадрами, постановке этой работы на прочный научный фундамент, использованию накопленного в течение многих лет отечественного и зарубежного опыта (7,с.14).

      Одной из важнейших проблем на современном  этапе развития экономики большинства стран мира является проблема в области работы с персоналом, в основе которой лежат тренинговые программы.

     Тренинг - это запланированный заранее процесс, цель которого изменить отношение, знания или поведение участников с помощью обучающего опыта, и направленный на развитие навыков выполнения определенной деятельности или нескольких видов деятельности. Цель тренинга в рабочей ситуации состоит в том, чтобы развивать способности личности и удовлетворять текущие и будущие потребности организации.

     Тренинг - особый метод получения знаний, который отличается от своих аналогов тем, что все его участники  учатся на собственном опыте настоящего момента. Это специально созданная благоприятная среда, где каждый может с легкостью и удовольствием увидеть и осознать свои плюсы и минусы, достижения и поражения. На тренинге используются все преимущества групповой работы, что позволяет интенсивно обмениваться индивидуальным опытом, помогает найти новые способы решения тех или иных вопросов, на которые в повседневных действиях сложился уже определенный стереотип. Помимо решения конкретных задач по развитию и совершенствованию знаний и навыков тренинг способствует сплочению коллектива, заставляет задуматься над проблемами, которые выявлены в ходе проведения тренинга. Это своеобразная эмоциональная встряска, возможность выйти за пределы привычных действий, ролей. Обычно еще долгое время некоторые моменты тренинга обсуждаются, комментируются действия, конкретные ситуации и самое главное, применение в повседневной работе навыков полученных на тренинге. При оценке эффективности проведенного тренинга всегда существует вопрос о долговременности эффекта от тренинга, что напрямую зависит от самого сотрудника и от частоты его участия в тренингах.

     Помощь  и внимание окружающих помогают быстрее  понять, какие личностные качества необходимы, и какие профессиональные навыки надо развивать. Благодаря тому что ситуация тренинга учебная, ни один из участников не рискует уже сложившимися отношениями и взглядами, а приобретает и использует новый опыт. В реальной ситуации эксперименты могут привести к нежелательным последствиям. На стадии урока любой навык или качество моделируются на конкретных шагах и немедленно анализируются и проверяются в учебной обстановке, максимально приближенной к действительности. Так, на тренинге можно научиться гибкости, общению, принятию позиции другого человека, что очень полезно в жизни и творческой работе.

     Важную  роль играет атмосфера на тренинге, которая зависит не только от места проведения и комфортности помещения, а в первую очередь от компетентности, профессионализма тренера. Постоянно действующий, приглашаемый тренер-консультант, помогает определить сферу деятельности или взаимодействия, на которую в первую очередь необходимо обратить внимание. Итак, можно сделать вывод, что корпоративный тренинг, как инструмент является важным звеном в системе управления предприятием.

     В исключительно популярном в последнее  время в практической психологии методе - тренинге особенно явственно присутствуют элементы игровой психотерапии. Игровая психотерапия - один из методов психотерапевтического воздействия на детей и взрослых с использованием различных игр. Цель игровой терапии - улучшение коммуникативного взаимодействия пациентов на фоне игровой динамики, реагирование на предшествующие психотравмирующие ситуации. По многим параметрам игровая терапия является разновидностью групповой психотерапии. Использование игровых методов в тренингах чрезвычайно продуктивно. На стадии знакомства с группой игры нужны для преодоления скованности и напряженности, снятия "психологической защиты". Игры применяют и для диагностики трудностей в общении и психологических проблем участников тренинга. В игре происходит обучение новым навыкам, тренируются необходимые профессиональные качества. Происходит самораскрытие участников, повышается их творческий потенциал (4, с.45).

     В настоящее время все больше внимания в системе управления предприятием уделяется управлению человеческими ресурсами. Один из элементов этой системы - это повышение профессионального уровня специалистов. Разработано множество часто противоречивых теорий для объяснения того, почему индивид действует; почему он выбирает именно те действия, которые совершает; почему некоторые люди обладают более сильной мотивацией, чем другие, в результате чего добиваются успеха там, где имеющие не меньшие возможности и способности терпят неудачу. Все больше формируется мнение, что вклад в образование сотрудника это не затраты, а инвестиции компании. Внутрифирменное обучение заметно отличается по направленности от школьного или вузовского. Знания и умения носят не только общий (профессионально-образовательный) характер; они непосредственно направлены на повышение эффективности производственной деятельности. Безусловно, встает вопрос: как сделать эти инвестиции более эффективными.

     Организация может располагать новейшей технологией, хорошо продуманным стратегическим планом развития, детальными служебными инструкциями и обширной программой подготовки персонала, однако если работники не получают необходимые инструкции, связанные с их трудовой деятельностью, все его "передовые" переменные (технология, планы и т.п.) или правила, определяющие поведение работников, окажутся малорезультативными.

     Рассмотрим  основные виды тренингов, применяемых  на предприятиях СКС и Т:

     - корпоративный тренинг;

     - личностный тренинг.

     Корпоративный тренинг максимально конкретен, и если это не так, то это либо не тренинг, либо плохой тренинг. Направленность корпоративного обучения функциональна: его задача - поддержать и повысить результативность организации. Недавние исследования, проведенные в 3200 американских компаниях Р. Земски и С. Шамаколе (Университет штата Пенсильвания), показали, что 10%-е увеличение расходов на тренинг персонала дает прирост производительности труда 8,5%, в то время как такое же увеличение капиталовложений дает прирост производительности только 3,8%.

     Личностный  тренинг: управление временем, управление собой. 
Что нужно сделать, чтобы рационально структурировать и организовывать свое время? Чтобы достигнуть поставленных профессиональных и личных целей, и при этом успевать почувствовать радость от жизни, научиться гармонично сочетать работу и отдых, семью и карьеру? И как, наконец, найти время для самого главного, к чему стремитесь именно вы, но на что почему-то не хватает времени. Обо всем этом пойдет речь на данном тренинге.

     Таким образом, тренинговая система становится одним из ключевых факторов, правда, часто недооцененным, для улучшения деятельности и достижения успеха (12, с.17)

     Управление  качеством индустрии сервиса  включает маневрирование рабочей силой, временем и ресурсами с учетом складывающейся на рынке услуг обстановки. Капиталовложения в управление качеством  приводят к увеличению доходов вследствие: предотвращения проблем качества и появления претензий; повышения уровня удовлетворенности клиентов; возрастания эффективности управления и работы предприятия в целом; снижения количества внешних и внутренних неудач.

          В условиях конкуренции  качество предоставляемых услуг  является одной из главных составляющих успеха и получения дохода. 
 

1.2. Анализ развития тренинговых программ в зарубежных странах

       и России 

     Первыми социологами, обратившими внимание на особенности работы людей в группе, были Э. Дюркгейм и Г. Зиммель. В 1950 г. в Америке была создана Национальная лаборатория тренинга для изучения различных форм и методов групповой работы. Большинство школ тренингов возникло на базе психологических направлений, таких, как психоанализ, бихевиоризм, гештальтпсихология, гуманистическая психология, нейролингвистические технологии.

     Система коммерческих тренингов (речь не идет о тренингах под руководством профессиональных медиков в государственных  учреждениях) была создана как новый вид бизнеса. Первый в мире тренинг «Динамика Разума» (Mind Dynamics) появился в США, и придумал его англичанин Александр Эверетт. Дело было в 1968 году. Молодой психолог перелопатил теософию, философию, изучил жреческие практики всех мировых религий, которые могли изменять сознание человека и воздействовать на его подсознание. Результатом работы стал четырехдневный тренинг «личностного роста, осознания истин бытия, практики лидерства и командной эффективности», который состоял из практических упражнений. Эверетт испытывал тренинг, разъезжая по всей стране, и воспитал плеяду молодых тренеров, которые впоследствии стали лидерами движения. Тренинг «Динамика Разума» принес успех его создателю и привлек внимание известного бизнесмена Уильяма Пенн Патрика, владельца пирамидальной сети продаж косметики, которая называлась «Волшебство Праздника». Он купил тренинг Эверетта с одной простой целью – использовать его в качестве дополнительного инструмента для своих дистрибьюторов. Но очень скоро структура сетевого маркетинга «Волшебство Праздника» и тренинг «Динамика Разума» были признаны в США незаконными и были запрещены. После закрытия предприятия некоторые из тренеров и инструкторов решили самостоятельно продолжить начатое и основали в 1974 году знаменитый тренинг Lifespring. Очень скоро он развился в огромную интернациональную корпорацию с центрами в США, Европе, Австралии, Африки и Азии. В Россию тренинги этого направления привезла супруга одного из основателей Lifespring Джона Хенли – Кэндис Хенли. И в 1989 году на замученную социализмом и перестройкой землю высадился первый американский десант. Центры размножались с колоссальной скоростью: филиалы открылись в Санкт-Петербурге, Риге, Калининграде, Одессе, Екатеринбурге, Набережных Челнах. Постепенно амбиции руководителей компаний росли. Через несколько лет многие наши соотечественники научились заграничным техникам и уже не хотели «отстегивать» американцам за то, что когда-то они подарили им секрет могущества. Lifespring стал дробиться на частные лавочки, которые теперь зарабатывают деньги самостоятельно. У кого-то хозяевами остались американцы, у кого-то теперь отечественная «крыша». Но все они под тем или иным соусом проводят тренинги по системе Lifespring. Сегодня в России самые известные из них – это «Весна жизни», «Сеть вдохновения», «Первая тренинговая компания», «Курсы фиолетовых», «Аватар», «Открытый форум», «Академия тренингов», «Синтон» и «Шаг в будущее». Через них прошли сотни тысяч человек, филиалы этих компаний работают по всей России, в странах СНГ и Прибалтики.

     Результаты  исследований, проведенных Американской ассоциацией тренинга и развития (ASTD), позволяют сделать вывод о том, что американские компании тратят более чем 70 млрд. долларов в год на обучение своих сотрудников, что составляет в среднем 2%-4% от прибыли. Несмотря на то, что расходы на обучение являются высокими, оценка эффективности обучения проводится крайне редко. Компания Mercer Consulting в 2002г. провела опрос среди финансовых директоров крупных западных компаний, который показал, что только 16% из них имеют достаточно информации относительно эффективности вложений в развитие персонала. Более половины опрошенных ответили, что у них практически нет данных об эффективности затрат на развитие персонала.

     В настоящее время десятки тысяч американцев проходят групповую психотерапию, более 5 миллионов принимают участие в группах личностного роста или изменений, членов групп самопомощи и расширения сознания насчитывается вдвое больше.

     На  Западе тренинг, как отдельный феномен, занял в культуре очень значимое место где-то с шестидесятых годов прошлого века. В те годы по масштабу индустрии сфера тренингов была сравнима с путешествиями. Это сейчас все всюду путешествуют, а тогда путешествовали меньше, и туристская индустрия была меньше развита, но был запрос на диверсификацию, на «путешествие внутрь себя», на связь с другими культурами. Развитие тренинговой культуры удобно наблюдать на примере Северной Америки. Одна из моих зарисовок – место на западном побережье, Эсален. Центр, сочетающий высокую репутацию, коммерческий успех, традиции и непрестанное обновление. Здесь возникло несколько тренинговых трендов. Говоря о тренинговой культуре, я отнюдь не имею в виду той ее части, которая связана с конкретными психотерапевтическими задачами. Дело в том, что на Западе в первую очередь думают не о проблемах, которые нужно решать, а о человеке - носителе ресурсов, которые надо выявлять и развивать. Обращение к здоровой стороне его личности, к тому «человеческому», что в ней есть, впоследствии гораздо успешнее позволяет разбираться и с существующими проблемами.

Тренинг не может быть успешным, если участники  в качестве одного из шагов к разнообразию не могут позволить себе определенной странности и рискованности, некоторых  поисков новой индивидуальности, собственной идентичности.

         По данным недавних исследований, проведенных в 3200 американских компаний, 10-процентное увеличение расходов на тренинги персонала дает рост производительности труда на 8,5%. В то время как при аналогичном увеличении капиталовложений производительность возрастает только на 3,8%. Поэтому около 90% сотрудников организаций США участвуют в тренингах хотя бы раз в году, а фирмы тратят на это примерно $20 млрд в год. Всего же в мире на тренинги ежегодно расходуется приблизительно $100 млрд. В России масштабы гораздо скромнее — по экспертным оценкам, несколько десятков миллионов долларов. Впрочем, и это можно считать достижением: еще 5-7 лет назад руководители фирм нередко путали тренеров с экстрасенсами.

Training&Development: тенденции за рубежом

Любая новая информация, касающаяся западной практики в области Training&Development (T&D), безусловно, вызывает интерес у отечественных специалистов и зачастую порождает противоположные мнения. Одни считают, что российские компании должны перенимать накопленный за рубежом опыт «от» и «до». Иные уповают на свой собственный путь развития этих департаментов (разумеется, не без вкраплений частиц западных знаний). Но в любом случае США и Европа далеко впереди нас по части тренинговых программ, а, значит, не присматриваться к западным тенденциям нельзя.

     На  Западе за первоначальный поиск образовательных  программ отвечают рядовые менеджеры, а когда затрагивается вопрос бюджетирования, на помощь приходят руководители линейного подразделения. Кстати, все больше и больше компаний проводят оценку эффективности образовательных мероприятий.

     Японцы  выстроили уникальную систему, с  помощью которой их продукция  завоевала весь мир. С одной стороны, они ориентированы на непрерывное  совершенствование производственного процесса – кайдзен. И самое главное – соединили две на первый взгляд несовместимые философии бизнеса: снижение издержек и повышение качества. Кажется, что такого быть не может, но у них это работает.

          Первый Японский центр открылся в России в 1994 году  при РЭА имени Плеханова, затем в 1995 году в МГУ появился еще один. Сейчас таких центров уже семь, все они действуют на основании межправительственного соглашения и финансируются из Японии. Соответственно, все программы для российских слушателей бесплатны. В основном это короткие семинары по менеджменту, маркетингу, PR и другим популярным темам. Например, ''Товарооборот и логистика'', ''Стратегическое управление''.

     Китай всерьез заявил о своих намерениях стать третьей страной в мире после США и Японии, и с этим уже невозможно не считаться. В отличие от Японии, эта страна интересна не столько как родина уникальных управленческих методов, сколько как стратегический бизнес-партнер или конкурент, о котором надо знать как можно больше. Поэтому сегодня менеджеры и предприниматели хотят поближе познакомиться с особенностями экономической системы Китая, с его культурными и бизнес-традициями.

     Лишь 15% украинских компаний систематично проводят обучение своего персонала. По данным исследования тренинговых компаний, проведенного в 2006 году, больше половины украинских предприятий принимают решение о развитии своего персонала спонтанно и хаотично. Они время от времени отправляют сотрудников на открытые тренинги и семинары. Еще 35% компаний вообще не занимаются обучением сотрудников, и лишь 15% предприятий обучают персонал постоянно.

     В ближнем зарубежье спектр их услуг довольно обширный, а качество не всегда надлежащее. Многие проводят тренинги только с целью заработать, и поэтому лекции читаются по одной и той же методике, не учитывая внутренних особенностей компании и коллектива. Тренер, работающий в штате компании, в большинстве своем ориентирован на достижение стратегической цели и знает, чего от него ожидают. К тому же его услуги обойдутся компании намного дешевле, в частности от $1000 до $1500 в месяц. У внутреннего тренера уровень ответственности обычно выше. Он в фирме на постоянном месте работы, а значит, и постоянно отвечает за результаты.

     В 1970-е гг. в ГДР под руководством М. Форверга был разработан метод, названный  им социально-психологическим тренингом. С таким названием тренинг  появился и у нас в стране.

     Тренинги  в нашей стране начались с тренинга общения. Тренинг общения является базовой программой практически для любого другого тренинга. Когда были разработаны другие программы (тренинг уверенности в себе, тренинг переговоров, тренинг продаж, тренинг формирования команды, тренинг бесконфликтного поведения и другие), в основу этих программ лег социально-психологический тренинг. Поэтому название СПТ часто используется и для обозначения других тренинговых программ, построенных на принципах СПТ.

     На  рынке тренинговых продаж складывалось мнение, что психологи для предприятий  не нужны. Нужны менеджеры по кадрам, тренинг - менеджеры и т.п. При этом не учитывается, что все эти специальности связаны с работой с людьми, подразумевают хорошее знание психологии. Конечно, психолог, владеющий только психологией и помешанный на психотерапии, не очень - то вписывается в работу бизнес - предприятий. Но, с другой стороны, изучивший несколько тестов и техник менеджер не сможет влиять на межличностные механизмы внутри предприятия. Оптимальный вариант - это тренер - психолог, который имеет также образование в области менеджмента и разбирается в механизмах работы бизнес - предприятий.

     Сейчас  многие крупные компании, холдинги - говорят, что в России выгоднее заниматься коммерцией, чем производством. Это связано с системой налогов  России. Поэтому многие из них сейчас активно продают свои производства, заводы и размещают заказы в Китае и Малайзии, сохраняя свой фирменный стиль товаров. Если смотреть на мировую экономику, то Китай является мировой производственной базой. Именно поэтому он набирает мощь и влияние. Есть тенденция, что Америка уступит свои позиции именно Китаю. Это очень сильно повлияет на тренинговый рынок. 

     Ведь  если сейчас бизнес в России строится по американской модели, если мы, бизнес - тренеры, своими тренингами закладываем в умы людей американскую и европейскую ментальность, то в скором будущем наши бизнесмены будут нуждаться в знаниях, как строить бизнес, учитывая влияние китайской, индийской ментальностей. А это страны с тысячелетними культурами. С утонченным восприятием. С восточной хитростью. Уже сейчас активно заказывают тренинг по переговорам с китайцами. Европейские технологии в тренингах станут неактуальными. От тренеров будут ждать совершенно других знаний и по менеджменту, и по маркетингу, и, конечно, по переговорам, продажам и закупкам.

     Исследование  российского рынка бизнес - тренингов, проведенное DISCOVERY Research Group показало, что, несмотря на стремительный рост, российский рынок бизнес - тренингов существенно отстает от европейского. Показатели объема российского рынка бизнес - семинаров и тренингов, составляющие около $170–200 млн. по данным на 2005 год, ежегодно растут на 25-30%. Невзирая на такой, казалось бы, стремительный рост, российскому рынку краткосрочного бизнес-образования есть куда стремиться: в Европе на образование сотрудников в среднем тратится $ 86 в год, в то время как в России эта цифра составляет лишь $ 1,5. В настоящий момент на рынке присутствуют более 450 тренинговых компаний, в основном сосредоточенных в Москве, с общим количеством тренинговых программ, приближающимся к 2000. Тем не менее, эксперты отмечают стремительное развитие краткосрочного бизнес-образования в Санкт-Петербурге и других крупных городах и прогнозируют, что если в Москве прирост рынка в 2006 году составит 10%, то в регионах эта цифра превысит 40%. Отмечено также отсутствие компании, являющейся безусловным лидером рынка.

     Россию охватывает тренинговый бум. Народ ринулся обучаться тому, как вести переговоры по телефону и без оного, продавать услуги и товары, общаться с подчиненными, партнерами и т.д. Топ менеджеры предвкушают резкое увеличение объема продаж, воцарения благостной атмосферы в коллективе, беспримерных побед над конкурентами.

          Руководители крупных компаний  с легкостью соглашаются с  программами обучения персонала  по самым различным направлениям. Если раньше консультанты-тренеры были наиболее востребованы в торговых сетях, то сегодня их можно встретить в конференц-залах нефтяных, энергетических, строительных и финансовых корпораций.

     Тренинги  не могут заполнить лакуны корпоративного управления, некомпетентности высшего или среднего звена менеджеров. И данная проблема сегодня стала одной из самых актуальных, воздвигая порой непреодолимые барьеры на пути развития сотен компаний, на первый взгляд вполне успешных.