Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Разработка проекта по созданию на предприятии системы управления качеством услуг на примере ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования обусловлено тем, что перед руководителями банка остро встали такие проблемы, как выбор стратегического управления развития банка формулирование глобальной цели постановка конкретных задач перед его главными подразделениями, определение основных принципов тактики и политики во всех без исключения сферах банковской деятельности. Для решения данных проблем, руководству банка необходимо проанализировать все возможные варианты развития. И одним из аспектов, которому необходимо уделять большое внимание является именно качество банковских услуг. Феноменальный рост числа коммерческих банков за последние годы неизбежно привёл к появлению конкуренции между ними.

Создание и предложение качественных услуг населению – одна из важнейших задач, которую призвана решить система управления качеством услуг. От эффективного решения этой задачи в полной мере зависит успех деятельности банка.

Все выше изъясненное, а также тот факт, что современное состояние и перспективы развития систем управления качеством банковских услуг не были предметом специального исследования экономистов в нашей стране, подчеркивает новизну и актуальность выбранной темы дипломной работы в условиях бурного развития российской банковской системы.

Объектом исследования дипломной работы является ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ».

Предметом исследования, являются социально экономические отношения, которые формируются в процессе разработки проекта по созданию на предприятии системы управления качеством услуг.

Целью дипломной работы является совершенствование качества кредитования населения для создания основы системы управления качеством кредитных и других услуг в данном кредитном учреждении.

Задачами призванными обеспечить достижение поставленной цели являются:

рассмотрение теоретических подходов к управлению качеством банковских услуг;
анализ эффективности и конкурентоспособности качества услуг ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ»;
проект по созданию системы управления качеством банковских услуг ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ»;
поиск и обоснование возможных путей решения выявленных проблем управления качеством услуг кредитования населения.

Теоретической и практической основой данной работы, являются материалы исследования экономистов по смежным проблемам, как в нашей стране, так и за рубежом, материалы, полученные в процессе анализа работы ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ», статистические материалы, данные изданий периодической печати. Также в процессе работы были применены методы аналитического анализа полученных данных, маркетинговые методы опроса, изучения мнений клиентов и работников банка, математические методы расчета показателей изучаемого вопроса.

В первой главе дипломной работы рассматриваются теоретические основы управления качеством банковских услуг: сущность системы управления качеством услуг, специфика и методы управления качеством банковских услуг.

Вторая глава посвящена анализу объекта исследования, и выявлению основных проблем предмета исследования. Глава начинается с краткой характеристики ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ». Затем дается характеристика основных показателей деятельности, анализируется динамика косвенных показателей изучаемого вопроса и выявляются основные негативные факторы.

Третья глава включает предложения и рекомендации для ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ». В соответствии с актуальностью темы предлагается совершенствование управления качества кредитования населения по трем направлениям: консультирование, организационно технический процесс обслуживания и внедрение новых форм кредитования.

Общий объем дипломной работы 60 страниц, 4 рисунка, 3 таблицы, 3 приложения. Список использованной литературы включает 24 наименований.

1. Теоретические и методологические основы разработки проекта по созданию системы менеджмента банковских услуг

1.1 Теоретические аспекты управления качеством банковских услуг

На сегодняшний день была и остается актуальной проблема качества продукции и услуг. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит устойчивость экономики нашего государства.¹ Главная задача управления качеством состоит в том, чтобы, проанализировав ситуацию, определить цели и задачи, составить план их выполнения, продумать, как организовать выполнение задачи, обеспечив исполнителей необходимыми ресурсами, настроить исполнителей на выполнение задачи, скоординировать действия и проконтролировать исполнение, при необходимости внести коррективы в полученные результаты и учесть их в будущем.

Из нескольких этапов состоит процесс контроля качества:

необходимо установить стандарты;
оценить достигнутые результаты;
проведение корректировок, в случае если достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов.

Банковские услуги изменялись с течением времени, и прежде чем анализировать современное состояние рынка банковских услуг необходимо рассмотреть процесс трансформации банковских продуктов во времени. Проанализируем эволюцию банковских продуктов в контексте развития отношений банка и клиента при переходе от одной ступени экономики к другой

Прежде чем приступить к анализу, необходимо уточнить, что полезность банковского продукта обнаруживается лишь в ходе его потребления, которое, как правило, происходит параллельно с процессом создания продукта. Поскольку при потреблении продукт преобразуется в услугу для клиента, постольку банковская услуга производна от банковского продукта. Заметим, что банковские продукты динамичны, многообразны. Они эволюционируют от одних видов к другим, т.к. на каждом этапе развития экономики спрос на них удовлетворяется на разных условиях их многочисленными производителями.

Коммерческие банки являются, прежде всего, предприятиями, специализирующимися на посреднической деятельности, которая связана, с одной стороны, с покупкой свободных денежных средств на рынке ресурсов, а с другой - их продажей предприятиям, организациям и населению.²

Фундаментом функционирования банка как финансового посредника является его ресурсный потенциал, который объективно индуцируется финансовой системой и экономикой в целом. Сложность динамического равновесия на финансовых рынках, чередование деловых циклов объединяют противоположные задачи - заимствования и кредитования.

В таких условиях для банков являются одинаково важными как операции по привлечению средств, так и с их размещения. От операций по привлечению средств зависит многое, банковские ресурсы их размер, следовательно, масштабы деятельности коммерческих банков. В свою очередь, выгодное размещение ресурсов способствует повышению доходности и ликвидности коммерческих банков, обеспечивает их экономическую самостоятельность и стабильность.

Высокое качество обслуживания увеличивает прибыль и внутренние ресурсы компании за счет удержания старых клиентов и приходящих по их рекомендациям новых.³ Повышает лояльность и переносит акцент с вопроса цены на вопрос доверительных взаимоотношений.

Поэтому в настоящее время многие Банки начали задумываться о качестве использования существующих методов контроля, позволяющих оценивать удовлетворенность клиентов. В банках создаются специальные службы, подразделения или отделы для поддержки контроля качества обслуживания. Аккумулируя денежные накопления, доходы и сбережения как физических, так и юридических лиц, в ссудный капитал превращают их банки, т.е. денежный капитал, предоставляемый в ссуду собственниками на условиях возвратности за плату в виде процента. Поэтому банковские ресурсы называют банковским капиталом.

Свобода выбора коммерческой политики, предоставленная коммерческим банкам, ограничена рядом принципов, лежащих в основе организации деятельности всех финансовых институтов вне зависимости от их специализации и величины собственных средств.⁴

Прежде всего это относится к установлению сроков предоставления кредитов, зависящих от длительности пользования вложенными в банк средствами.

Третий принцип предусматривает организацию взаимоотношений коммерческого банка с клиентами в соответствии с рыночными условиями. Предоставляя ссуды, коммерческий банк руководствуется критериями прибыльности, риска и ликвидности. Четвертый принцип работы коммерческого банка заключается в том, что регулирование его деятельности может осуществляться только косвенными экономическими, а не административными методами. Государство определяет законодательно-нормативную базу функционирования коммерческих банков, но не вправе диктовать условия и направления деятельности.⁵

Система управления качеством – это, прежде всего определенная философия. Какова традиционная реакция большинства российских руководителей на наличие каких-либо дефектов, обнаруженных в произведенной продукции; или на жалобы клиентов на неучтивую консультацию, преподнесение неполной или недостоверной информации? Наш руководитель действительно будет недоволен такими фактами, но самое первое и зачастую единственное, что будет им сделано – это нахождение и наказание виновного (виновных).⁶

Качество – сложная, многоаспектная и одновременно универсальная категория объекта. В зависимости от целей использования и назначения можно отметить следующие аспекты качества: философский, социальный, технический, экономический, правовой.

На это и нацелен системный подход к управлению качеством, другими словами, система управления качеством позволяет не только «найти и наказать», но и выявить, блокировать либо устранить сами причины допущенных ошибок.

Функционирование системы управления качеством натыкается еще на одну типично российскую проблему, состоящую в том, что написание инструкции, как многие считают, делается для кого-то, а не для конкретного работника. Поэтому общепринятой ситуацией является: если инструкцию полезно нарушить, ее можно нарушить. Это принципиально недопустимо в организациях, использующих систему управления качеством. Точность и последовательность соблюдения инструкций является важнейшей гарантией поддержания должного уровня качества.

При построении системы управления качеством необходимо учитывать специфические особенностей объекта управления качеством. В нашем случае объектом управления качеством не является товар или какое-то изделие. Мы имеем дело с услугами, которым присущи свои особенности и характеристики:

неосязаемость услуг, их абстрактный характер;
непостоянство качества услуг;
не надежность услуг.

Необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления с его специфическими особенностями, но и чтобы четко были определены все другие категории управления, то есть явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс, для эффективной организации управления качеством.⁷

В отношении управления качеством услуг по аналогии с управлением качеством продукции следует выделить как минимум следующие категории.

Стандарты качества услуг – совокупность установленных правил действий, поведения обеспечивающих (при их соблюдении) заданный уровень качества услуги. Например, к стандартам сервиса на основных этапах консультационного обслуживания клиентов относятся:

стандарт приветствия;
стандарт выяснения потребностей;
стандарт консультирования;
стандарт проведения операции;
стандарт завершения контакта.

Способы, которыми органы управления воздействуют на элементы организационно-технического, представительского и обслуживающего процессов, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества услуг, это и есть методы и средства управления.⁸

Таким образом, можно сказать, что система управления качеством услуг представляет собой совокупность организационной структуры,

методик, инструкций, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством.

1.2 Особенности разработки проекта по созданию СМК в сфере банковских услуг

Разнообразные виды розничных банковских услуг, которые можно классифицировать по различным признакам, предоставляют своим клиентам коммерческие банки.⁹

Расчетно-кассовое обслуживание, которое можно классифицировать по приоритетности данных услуг у населения:

прием и выдача наличных денежных средств;

проведение коммунальных платежей;
обмен валюты;
предоставление в пользование банковских карт;
осуществление безналичных переводов.

Депозитные услуги, которые можно классифицировать в зависимости от предлагаемых условий:

срок размещения вклада;
величина суммы вклада;
сумма начисляемых процентов по вкладу.

Кредитные услуги, которые можно классифицировать в зависимости от назначения и направления.

Следовательно, понятие «банковская услуга» является составной частью «банковского продукта», между двумя понятиями существуют отличия проявляющиеся в следующем:

Неосязаемы физически, их невозможно увидеть, пощупать, понюхать или услышать.
Неотделимы от своего источника, в то время как продукт в его материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия источника его происхождения.
Не могут накапливаться и сохраняться. Потребитель должен пользоваться услугой только в момент, когда она ему предоставляется.
Непостоянство качества. Одинаковые продукты обладают одним и тем же качеством, т.е оказываются клиентам на одном уровне качества; одинаковые услуги могут оказываться на более высоком или более низком уровнях качества.¹⁰

Итак, рассмотрев соотношение понятий банковский продукт и банковская услуга, выделим отличительны черты, свойственные только банковским услугам. Банковские услуги имеют следующие особенности:

В своей основе абстрактны; в момент получения потребитель не видит их материальной субстанции; они приобретают конкретный характер на базе заключенного договора между банком и потребителем банковских услуг;
Оказание их связано с использованием денег в различных
формах и качествах (деньги предприятий или физических лиц,
деньги наличные и в безналичной форме, деньги, в электронной форме или на бумажных носителях, деньги, эмитированные коммерческим банком и центральным банком, различные денежные документы);¹¹
Покупка или продажа большинства услуг связана с протяженностью во времени. Потребитель услуг, например при получении кредита, открытии депозита, покупке банковской ценной бумаги или при абонировании банковского сейфа, вступает в более или менее продолжительные отношения с банком.

Критерием правильного предоставления банковских услуг является их научно-обоснованная классификация. Классификация банковских услуг основана на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставления клиентам.

Действительно, качественное обслуживание, включающее в себя различные технические приемы, не будет исполняться, если не использовать простое мышление, которое включает в себя ряд составных элементов (принцип терпимости, умение слушать (любознательность), прагматизм и простота, творческий подход, разработка специальной методологии для познания определенного рынка). Для того чтобы привлечь клиента, банкир обязан обладать терпимостью.¹²

Второй элемент означает, что сотрудник банка стремится к приобретению новых знаний, чтобы предлагать те действия и операции, которые действительно необходимы данному клиенту и рынку, на котором банк формирует свою деятельность.

В основе системы управления качеством банковских услуг лежат три элемента, представляющие собой последовательные этапы управления качеством: оценка уровня качества, разработка рекомендаций и принятие решений.

В период экономики товарного обращения, нацеленной на выживание, объектом хранения могли быть лишь суммы, не востребованные для текущих расходов или отложенные на всякий случай. Однако условие предварительного уведомления об изъятии суммы и срочности вклада не позволяло хранить денежные средства, которые в любой момент могли быть востребованы на текущие нужды. В этой ситуации обменный банк выступал лишь в роли депозитария.

По мере развития производства и наполнения рынка товарами, выживание сменяется стабильным существованием, для которого важным мотивом является сохранность и накопление сбережений для будущих расходов. В этот период создание права изъятия вклада по требованию, наряду с соблюдением условия его сохранности, стало мощным импульсом к дальнейшему развитию депозитных продуктов «до востребования». Последние позволяли в любой момент дебетовать счет вкладчика на основании приказа (чека), поручения, требования или сбора платежей (инкассо) без предварительного уведомления банка.¹³ С момента удовлетворения спроса в хранении денежных сбережений на текущие и будущие нужды и в управлении текущей ликвидностью обменный банк превращается из депозитария в общественного кассира и посредника в платежах. Клиент сопоставляет качество услуг банка с их ценами.

Очевидно, что в управленческой деятельности необходимо учитывать обе группы критериев качества.

С определением значений показателей на основе изложенных критериев качества дела обстоят несколько сложнее. Далеко не все критерии можно довольно легко преобразовать в конкретные показатели, поскольку основная характеристика любого показателя – это измеримость, что не всегда в полной мере относится к критериям.

Началом нового витка эволюционных изменений на денежном рынке стал переход от товарного обращения к капиталистическому, в котором капитал в денежной форме вначале должен «исчезнуть», трансформировавшись в производительную и товарную форму, а затем опять «появиться» в исходной форме, но возросшей на величину новой стоимости благодаря человеческому капиталу и другим факторам производства. Эта «метаморфоза» капитала заложена в недрах капиталистического производства, целью которого является производство добавочной стоимости, поэтому к мотиву сохранения ценности присоединяется мотив приращения ценности или капитализации. Заметим, что переход к производству, нацеленному на авансирование стоимости с целью ее капитализации, совпал с обретением банком права свободно распоряжаться принятым вкладом и создавать требования против принятых обязательств. В этих условиях вклады «на хранение» и вклады «по требованию» зачастую представляются одним комплексным продуктом - сберегательным вкладом «до востребования» и производными от него разновидностями. Создание производных требований и обязательств, способствовало трансформации обменных банков в новый тип капиталистических банков.¹⁴

Принципиальная разница между новыми банками и обменным банком заключается в форме посредничества и их деятельности на рынке. Обменные банки функционировали в качестве прямого посредника, организующего перемещение сбережений и ликвидности от одного экономического агента к другому. Новые капиталистические банки выступают в роли производных посредников, поскольку они против первичных требований и обязательств создают производные требования и обязательства, нацеленные на сохранение и приращение стоимости. Сферой деятельности обменного банка являлся рынок ликвидности, а капиталистического - рынок денег и капитала, включающий множество производных сегментов.¹⁵

1.3 Оценка эффективности проекта по созданию СМК услуг

К числу экономических методов, относящихся к банковским услугам, относятся правила ценообразования, установления процентных ставок; порядок и условия кредитования, валютных, вкладных операций, денежных переводов; начисление и сбор комиссионных; экономические санкции за несоблюдение договорных требований и условий, правила возмещения экономического ущерба клиенту за проведение ошибочных денежных операций и т.д. Экономические методы, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих потребителей (клиентов) обращаться за конкретной услугой именно в то учреждение, организацию, где эти условия наиболее полно отвечают запросам этих потребителей.¹⁶
Методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за компетентное и вежливое обслуживание (к числу этих методов относятся: создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой – взыскание за причиненный материальный или моральный ущерб клиенту.
Организационно-распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения и соблюдения инструкций, регламентов, приказов, указаний руководителей.¹⁷
К этим методам можно отнести: моральное поощрение за положительные отзывы со стороны клиентов, воспитание гордости за честь организации, ее сотрудников, за уровень обслуживания и др. Воспитательные методы, оказывающие влияние на сознание и настроение участников процесса предоставления и осуществления услуг, побуждающие их к добросовестному труду и четкому выполнению специальных функций поддержания должного качества обслуживания.
Маркетинговые подходы в настоящее время являются наиболее прогрессивными и универсальными не только в сфере продвижения продукта, но и в других сферах, где необходимо проанализировать характер поведения потенциальных покупателей. Поэтому представляется интересным подробнее рассмотреть возможность применения маркетинговых приемов в системе управления качеством банковских услуг. Методы банковского маркетинга, направленные на поиск наиболее выгодных рынков банковских продуктов, анализ финансового состояния клиентов и прогнозирование на этой базе их привлечения.¹⁸

Разработаны варианты банковского маркетинга, они стали необходимы для деятельности любого банка. Рассмотрим ниже некоторые из них.

Создание гаммы банковских услуг.
Сегментирование рынка.
Установление цены.

Выше названные ограничения деятельности банка следует принимать во внимание при разработке маркетинговой стратегии банка и применении методов маркетинга в системе управления качеством банковских услуг.

Для уменьшения степени рискованности кредита банки разрабатывают методы расчета коэффициента связанности депозитов с учетом особенностей работы и руководствуются им при размещении депозитов в активы.

Факторы, которые учитываются при определении платы за кредит, включают также. В реальной действительности, все зачастую обстоит иначе. Банки либо используют определенный узкий набор методов, который используется для всех видов ссуд и категорий клиентов, например базы данных МВД и т.п. Либо имея возможность использовать различные методы определения степени риска, применяют их все вместе, без индивидуального подхода к каждому объекту риска, к каждому клиенту.

Выбранные методы управления качественными услугами, один из самых главных моментов в создании системы управления, они оказывают воздействие на людей, которые участвуют в процессе предложения и осуществления услуги, то есть на мобилизацию человеческого фактора. Применение методов управления качеством не возможно без использования средств управления.

Оргтехнику (в том числе, компьютеры), средства связи, словом, все то, что используют органы и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством, это все включают в себя средства управления.

Состав средств управления:¹⁹

нормативная документация, регламентирующая показатели качества услуг и организующая выполнение специальных функций управления качеством;
информационные базы данных по клиентам, позволяющие осуществлять проверку, регистрацию клиентов, составлять отчеты, причем характеризующие не только уровень качества услуг, но и определяющие экономические показатели.

Связующим же звеном между методами и средствами управления являются управленческие отношения, то есть отношения субординации (подчинения) и координации (сотрудничества).

На характер потребностей клиентов должно прямо ориентироваться современное управление качеством банковских услуг, их структуру и динамику, емкость и конъюнктуру рынка; при этом опираться на квалификационную и психологическую подготовку персонала, а также методы и средства управления качеством, воплощенные в четко и грамотно организованной системе управления качеством.

Современная система управления качеством банковских услуг должна оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, удовлетворение клиентов имеющимся уровнем качества услуг, а с другой – соблюдение экономических интересов банка, с учетом постоянной разработки новых форм обслуживания, нового пакета услуг, способных удовлетворять будущие потребности клиентов и будущие запросы качества.²⁰

2. Анализ эффективности и конкурентоспособности качества услуг ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ»

2.1 Общая характеристика ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ» Нормативно – правовые основы деятельности банка Анализ структуры управления ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ» Анализ показателей управления финансовой деятельностью отделения

Финансовая Корпорация «Открытие» основана в 1995 году. Компания - один из ведущих российских финансовых институтов, основными направлениями деятельности которого являются инвестиционный банкинг, коммерческий банкинг, брокерские услуги, а также управление активами.²¹

В состав Корпорации входят: Банк «Открытие», Брокерский дом «Открытие», Управляющая Компания «Открытие», Долговой Центр «Открытие», Инвестиционный Банк «Открытие Капитал».
Финансовая Корпорация «Открытие» располагает широчайшей сетью на территории России: свыше 240 офисов в 58 городах страны. Корпорация также представлена на международных рынках: наши офисы находятся в Лондоне, Франкфурте, Лимассоле и Киеве.

Характеристика ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ»:

Объём операций: универсальный, т. е. занимается всеми видами кредитных, расчетных, инвестиционных операций.
Наличие филиалов: 29 филиалов.
Территории: региональное отделение, т. е. местное.
Организационно-правовой форма: акционерное общество открытого типа.

Деятельность филиала осуществляется на основе утвержденных Банком планов (бизнес-плана, финансового плана и др.), разработанных самим филиалом с учетом особенностей его деятельности в порядке, определенным Банком. Для осуществления банковских операций и сделок филиал имеет корреспондентский субсчет в подразделении расчетной сети ЦБ России, а также счета межфилиальных расчетов в Банке и его филиалах.

Филиал, как и любое предприятие, уплачивает налоги, сборы и иные обязательные платежи в соответствующий бюджет и государственные внебюджетные фонды в установленном законом РФ порядке.

Отделение ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ» определять процентные ставки и вводить новые виды сбережений и кредитов населения самостоятельно, в пределах требований денежно-кредитной политики Центрального Банка.²²

Разработка проекта по созданию на предприятии системы управления качеством услуг на примере ОАО Банк «ОТКРЫТИЕ» 📙 Дипломная → 🆔 16667