Разработка программы управления конфликтами в корпорации

                 ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

 

Тема: «Разработка программы управления конфликтами в корпорации»

 

 Студент группы

 

         (подпись)

1.                                                                  Руководитель дипломного проекта проеппроепроекта

 

____________________________

                 (подпись)

  Нормоконтроль пройден

____________/_______________/

                          (подпись)

   «____»_______________2012 г

 

 

Челябинск

2012

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Оглавление

 

Введение………………………………………………………………………..3

Глава 1. Теоретические  аспекты управления конфликтами в корпорациях…………………………………………………………………………...6

1.1. Понятие и виды конфликта  в корпорациях………………………...........6

1.2. Процесс развития конфликта, причины конфликтов на торговом предприятии……………………………………………………………………...........14

1.3. Методы управления конфликтами в корпорации………………...........23

1.4. Сравнительный анализ отечественного и зарубежного опыта управления конфликтами в корпорации…………………………………………….41

Глава 2. Анализ системы управления конфликтами в ООО «Алькор»……………………………………………………………………………...52

2.1. Общая характеристика финансово-хозяйственной деятельности предприятия……………………………………………………………………...........52

2.2. SWOT-анализ деятельности организации………………………………73

2.3. Анализ социально-психологического климата в коллективе…………75

2.4. Основные  причины конфликтов на предприятии………………...........79

Глава 3. Предложения по разработке программы  управления конфликтами в ООО  «Алькор»……………………………………………………81

3.1. Основные  положения программы управления конфликтами…………81

3.2. Социально-экономическая эффективность программы по управлению конфликтами…………………………………………………………………………..93

Заключение………………………………………………………………….100

Список  использованной литературы……………………………………104

Приложение…………………………………………………………………107

 

 

 

 

  Введение

 

Основой любой  организации являются  люди (коллектив), и без них функционирование организации  невозможно. Трудовой коллектив –  формальная   общность людей, объединенных совместной деятельностью для достижения определенных целей (производство продукции, ремонт зданий, научные изыскания).

Актуальность  темы определяется тем, что совокупность объектных условий, в которых  оказываются люди в процессе совместной деятельности, предопределяет и ограничивает способы их взаимодействия. Количество потребностей, которые могут быть удовлетворены в общении, также оказывается ограниченным сложившимися обстоятельствами. В этой связи в коллективах часто возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и противоречия могут выступать в качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь острыми, они могут препятствовать успешной совместной работе  и вести к конфликтам.

Конфликт в  организации  –  это осознанное противоречие  между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается  попытками его решить на фоне  эмоциональных отношений в рамках организации или в междуорганизационном пространстве. В психологии пока не сложилось общепринятого понимания сущности конфликта. Одни авторы трактуют его как столкновение, противодействие, противоречие. Другие понимают конфликт как вид общения, ситуационную несовместимость, ситуацию ненайденного выхода, тип конкурентного взаимодействия. Среди сущностных черт конфликта выделяют: наличие противоречия между субъектами, их противодействие, негативные эмоции по отношению друг к другу. Конфликты происходят и в больших компаниях, и в маленьких фирмах, они могут привести к закрытию организации.

На основании изучения различных источников, будет проведен анализ деятельности ООО «Алькор».

Объектом исследования является ООО «Алькор»; предметом  – уровень конфликтности персонала  предприятия.

Цель: разработка программы по управлению конфликтами  в корпорации.

Исходя из поставленной цели, определены следующие задачи:

1. Анализ теоретических аспектов по разработке программ управления конфликтами в современных условиях.
2. Дать оценку финансово-хозяйственной деятельности ООО «Алькор».
3. Провести SWOT-анализ деятельности ООО «Алькор».
4. Оценить существующую систему управления конфликтами в        ООО «Алькор».
5. Разработка программы управления конфликтами в ООО «Алькор» и дать ее социально-экономическое обоснование.

В настоящее  время исследование конфликтов относится  к наиболее динамично развивающейся области психологии. Конфликт представляет собой явление, которое играет особую роль в психической жизни людей, их развитии, самореализации, отношениях с другими людьми, наконец, в жизни общества в целом. Особое внимание следует обратить на поведение людей в конфликте, которое предопределяется не только умением вести себя в конфликте, но и личностными особенностями каждого человека.

Благодаря исследованиям  З.Фрейда, который указал на необходимость  поиска причин в бессознательном, А. Адлера, который причину конфликта личности с микросферой видел в попытках индивида освободится от чувства неполноценности и доминирования одних над другими, а также  М. Шерифа, Д. Рапопорта, Р. Доза, Л. Томпсона, К. Томаса, М. Дойча, Д. Скотта и многих других психология конфликта выделилась и успешно развивалась  как самостоятельное направление.

Дипломный проект состоит из введения, трёх разделов, заключения, списка литературы и приложений. В первой  главе рассматриваются  теоретические и практические подходы к изучению конфликта, освещается понятийная схема конфликта, то есть причины и функции конфликта, классификация и структура и уровни конфликта, теории поведения личности в конфликте. Вторая глава содержит экспериментальные исследования психологических причин конфликтности личности в организации. В третьей главе разрабатываются практические рекомендации по снижению конфликтности и приводятся правила поведения в конфликтной ситуации.

 

 

Глава 1. Теоретические  аспекты управления конфликтами  в корпорациях

 

1.1. Понятие и виды конфликта в корпорациях

 

Исследуя конфликты, необходимо рассматривать их как  сложно организованные объекты, состоящие  из иерархически связанных подсистем  и входящие, в свою очередь, в качестве подсистем в системе более  высокого уровня. Важно выявить все многообразие элементов, входящих в структуру конфликта, связи между ними, а также взаимоотношения изучаемого конфликта с внешними по отношению к нему явлениями. В первую очередь необходимо дать определение понятия конфликт.

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации в целом) вызывает расстройство интересов другой стороны, которое порождает ответное противодействие [4, С.106].

Причина возникновения  конфликтов кроется, прежде всего в  том, что каждый сотрудник обладает собственными целями, стремлениями и интересами, так же как и организация. При этом достижение индивидуальных целей приходится увязывать и согласовывать с целями всей организации (особенно, если организация корпоративная). В процессе достижения целей организации и решения индивидуальных задач сотрудниками между ними могут возникать конфликты.

Расстройство  интересов одной стороны часто  вызывается применений власти другой стороной. Непризнание власти является одной из важнейших черт конфликта. Например, руководитель сообщает сотруднику о необходимости выйти на работу в выходной день, чем нарушает его планы. Если подчиненный не выполнит данное ему распоряжение, может сложиться ситуация, негативно влияющая на эффективность совместной Деятельности, что и приведет к возникновению конфликта.

Сильный конфликт сопровождается, как правило, развитием  стресса у его участников, снижением  уровня сплоченности и единства в  коллективе, разрушением коммуникационной сети и пр.

Причины возникновения конфликтов представлены на рисунке 1.

Рис.1.1. Причины возникновения конфликтов в организациях [2, С.88]

 

В самом общем  виде эти причины можно разделить  на три группы:

• возникающие и процессе труда;
• вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений;
• обусловленные личностными особенностями сотрудников организации [8, С.16].

Главным источником возникновения конфликтных ситуаций для многих организаций являются причины, порожденные трудовым процессом. Среди них следует назвать  факторы, препятствующие выполнению людьми своих обязанностей. Например, непосредственная взаимосвязь работников, негативно влияющих друг на друга в технологической цепочке; невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководитель — подчиненный», которое не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных и др. Конфликты в процессе трудовой деятельности вызываются также факторами, препятствующими достижению таких целей, как высокий заработок, благоприятные условия труда и отдыха. Например, нерешенность организационных вопросов, при которой нарушается система распределения ресурсов; взаимосвязь людей, при которой заработок одних зависит от эффективной работы других.

Наконец, конфликты  нередко бывают порождены несоответствием  поступков одного из сотрудников принятым в коллективе нормам и жизненным ценностям. Например, несовпадение ожиданий подчиненных относительно поведения своего руководителя при распределении полномочий или вознаграждении по итогам работы.

Во вторую группу причин, которые порождают конфликты и отражают психологические особенности человеческих отношений, следует включить взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости и несовместимости. Соответственно данным причинам в коллективе может сложиться неблагоприятная психологическая атмосфера, называемая «атмосферой нетерпимости».

Наконец, в третью группу входят причины конфликтов, кроющиеся в своеобразии личностей  членов коллектива. В этом случае имеются  в виду не только неумение человека контролировать свои эмоции, агрессивность, излишняя тревожность и т. п., но и социально-демографические характеристики. Например, для женщин характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личным потреблением (отпуска, премии, размер оплаты труда и т. п.), тогда как для мужчин — непосредственно с трудовой деятельностью. С увеличением возраста работников сокращается удельный вес конфликтов, связанных с организационными проблемами деятельности (нарушения трудовой дисциплины, несоответствие качества работы Предъявляемым требованиям и т. п.).

По отношению  к отдельному субъекту конфликты  бывают внутренними и внешними. К  первым относятся внутри личностные конфликты; ко вторым — межличностные, между личностью и группой, межгрупповые. Все виды конфликтов тесно связаны  между собой.

На рисунке 2 представлена одна из наиболее распространенных классификаций конфликтов в организациях.

Рис.1.2. Классификация конфликтов в организациях [5, С.97]

 

Так, внутри личностный конфликт может заставить человека действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт.

Возникновение внутри личностных конфликтов обусловлено  противоречием человека с самим  собой. Оно может порождаться  рядом обстоятельств:

• необходимостью выбора между двумя взаимоисключающими вариантами действий, каждый из которых в одинаковой степени желателен;
• несовпадением внешних требований и внутренних позиций;
• неоднозначностью восприятия ситуации, целей и средств их достижения, потребностей и возможностей их удовлетворения;
• влечениями и обязанностями;
• различного рода интересами и т. п. [9, С.20]

Чаще всего  речь идет о «выборе в условиях изобилия», т. е. конфликт мотивационного характера (мало кто удовлетворен работой; многие не верят в себя, испытывают стрессы, перегрузки или недогрузки на работе, не могут полностью реализовать свой внутренний потенциал), или о «выборе наименьшего зла», т. е. конфликт ролевого характера (проблема выбора одного из нескольких возможных и желаемых вариантов).

Наиболее распространенным является межличностный конфликт. В организациях он проявляется по-разному, чаще всего в виде борьбы руководства за всегда ограниченные ресурсы. 75-80 % межличностных конфликтов порождаются столкновением материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей. Такого рода конфликты называются коммуникационными, так как они возникают, где у членов коллектива отсутствуют обратные связи, окружающие их не признают, проявляют непонимание в процессе общения, неверно истолковывают исходящую от них информацию. «Обиженные» в свою очередь поступают так же.

Для руководителя такие конфликты представляют наибольшую вредность, так как все его  действия, независимо от того, имеют  они отношение к самому конфликту  или нет, в первую очередь рассматриваются через его призму.

Коммуникационными являются и конфликты между личностью  и группой. Они в основном обусловлены  несовпадением индивидуальных и  групповых норм поведения. Тот, кто  не воспринимает их и становится в  оппозицию, рискует остаться в одиночестве и быть не признанным коллективом. Например, столкновение руководителя с единым фронтом подчиненных, которым не по нраву крутые дисциплинарные меры начальника, направленные на «завинчивание гаек».

Межгрупповые  конфликты порождаются чаще всего борьбой за ограниченные ресурсы или сферы влияния в рамках организации, которая состоит из множества формальных и неформальных групп, имеющих совершенно различные интересы. Поэтому и здесь могут возникать разногласия, легко перерастающие в конфликты. Такое противостояние имеет различные основы. Например, профессионально-производственная (конструкторы - производственники - финансисты), социальная (рабочие - служащие - руководство) или эмоционально-поведенческая («лентяи» - «работяги») [3, С.138]. Такие конфликты обычно носят активный характер и вовлекают большое число сотрудников.

С точки зрения организационных уровней, к которым  принадлежат стороны, конфликты  можно разделить на горизонтальные и вертикальные составляющие. К первому  виду можно отнести конфликт между отдельными направлениями деятельности в организации, между формальным и неформальным коллективами и т. п. Ко второму виду принадлежат конфликты между различными уровнями иерархии. Таких конфликтов большинство -70-80 % [14, С.27]. Взаимопереплетение внутриорганизационных отношений на практике приводит к тому, что многие конфликты являются смешанными, содержащими элементы как вертикальных, так и горизонтальных конфликтов.

По сфере  возникновения и развития конфликты  можно разделить на деловые, связанные с официальной деятельностью человека, выполнением им должностных обязанностей, и личные, затрагивающие неофициальные отношения.

По распределению  между сторонами потерь и выигрышей  конфликты делятся на симметричные и асимметричные. В первом случае они распределяются поровну; во втором - одни выигрывают или теряют значительно больше, чем другие.

Пока конфликт еще не «созрел», он является скрытым, что затрудняет процесс управления им или его разрешения. В противном  случае конфликт считается открытым. Открытый конфликт находится под контролем руководства, поэтому он менее опасен для организации, в то время как скрытый незаметно подтачивает ее основы, хотя внешне может казаться, что все нормально.

Скрытые конфликты  часто развиваются в форме  интриги, под которой понимается нечестное запутывание руководителей и коллег с целью вынуждения их к определенным действиям, приносящим выгоду инициаторам и ущерб тем, против кого направлена интрига. Орудием интриги является искаженная информация, распространяемая через «третьи руки», с помощью которой «очерняются» или «обеляются» люди и их поступки.

Открытые конфликты  могут быть связаны с образованием клик, т. е. групп сотрудников, активно  противопоставляющих себя официальной  иди поддерживаемой большинством линии с целью захвата формальной или неформальной власти в организации либо упрочения своих позиций.

По характеру  конфликты принято делить на объективные  и субъективные.

Первые связаны  с реальными проблемами и недостатками, возникающими в процессе функционирования и развития организации. Вторые обусловлены различием индивидуальных оценок тех или иных событий, отношений между людьми и др. [17, С.42]. Таким образом, в одном случае у конфликта существует объект; в другом — субъективная оценка ситуации. Имеющие место различия во взглядах и оценках составляют предмет конфликта. Если они мнимые и люди просто по-разному выражают свое одинаковое по существу мнение, конфликт оказывается не только субъективным, но и беспредметным. В противоположность этому объективные конфликты всегда предметны. В организации объективные конфликты, как правило, связаны с недостатками в ее деятельности, поэтому имеют деловую основу. Субъективные же конфликты по своей природе всегда эмоциональны и часто являются результатом психологической несовместимости людей, их непонимания и нежелания понять друг друга.

По своим  последствиям конфликты бывают конструктивными  и деструктивными. Конструктивные конфликты  предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в  результате чего устраняется сам их объект, а следовательно, могут принести ей большую пользу, способствовать ее развитию. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то становится деструктивным, поскольку сначала разрушает систему отношений между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход производственных процессов.

Обычно конструктивные конфликты возникают на основе различия в целях, объективно обусловленных  характером выполняемой работы [12, С.183]. Например, руководители разных подразделений организации (по горизонтали или вертикали) по-своему видят желаемое состояние объекта их деятельности в будущем. Развитие такого конфликта усиливает процесс активного обмена информацией, согласования позиций и при желании может привести к более эффективному решению стоящей перед коллективом общей задачи.

Наличие у конфликта  позитивных свойств иногда служит причиной того, что такого рода конфликты  искусственно инициируются для достижения положительного эффекта. В частности, визирование документа в разных службах - один из подобных случаев.

Нужно иметь  в виду, что любой конструктивный конфликт, если его своевременно не преодолеть, превращается в деструктивный. Люди начинают демонстрировать друг другу личную антипатию, придираться, унижать окружающих, навязывать им свою точку зрения, отказываться решать назревшие проблемы [12, С.186].

Во многом превращение  конструктивного конфликта в  деструктивный, как и вообще возникновение  отдельных видов конфликтов, связано  с особенностями личности самих  участников. Так, новосибирские ученые Ф. Бородкин и Н. Коряк выделяют шесть типов «конфликтных» личностей, которые вольно или невольно провоцируют дополнительные столкновения с окружающими. К ним относятся:

• демонстративные, стремящиеся быть в центре внимания, являются инициаторами споров, в которых они проявляют излишнюю эмоциональность;
• ригидные, обладающие завышенной самооценкой, не считающиеся с мнением других, некритически относящиеся к своим поступкам, болезненно обидчивые, склонные вымещать зло на окружающих;
• неуправляемые, отличающиеся импульсивностью, агрессивностью, непредсказуемостью поведения, слабым самоконтролем;
• сверхточные, характеризующиеся излишней требовательностью, мнительностью, подозрительностью, мелочностью;
• целенаправленно конфликтные, рассматривающие конфликт как средство достижения собственных целей, склонные манипулировать окружающими в своих интересах;
• бесконфликтные, которые своим стремлением всем угодить только создают конфликты.

 

1.2. Процесс развития конфликта, причины конфликтов на торговом предприятии

 

В процессе своего развития конфликт проходит несколько стадий, которые не являются обязательными. По разному складывается и продолжительность стадий. Но последовательность их в любом конфликте одна и та же.

На рисунке 3 представлена последовательность основных стадий (этапов) развития конфликтов в организации.

Рис. 1. 3. Этапы развития конфликта в организации [11, С.45]

 

1. Предконфликтная ситуация (латентная стадия).

Это рост напряженности  в отношении между потенциальными субъектами конфликта, вызванный определенными противоречиями [16, С.16]. Это положение дел накануне конфликта. Но противоречия не всегда перерастают в конфликт. Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые, ведут к обострению социальной напряженности. Но чаще всего на этой стадии уже существуют какие-то предпосылки для конфликта. Если же напряженность в отношениях не выливается в открытые конфликтные столкновения и подобное столкновение вещей сохраняется довольно долго, то его называют потенциальным, или латентным (скрытым) конфликтом.

Предконфликтную ситуацию можно условно разделить  на три фазы развития, для которых  характерны следующие особенности  во взаимоотношении сторон:

• возникновение противоречий по поводу определенного спорного объекта; рост недоверия и социальной напряженности; предъявление односторонних или взаимных претензий; уменьшение контактов и накопление обид;
• стремление доказать правомерность своих притязаний и обвинение противника в нежелании решать спорные вопросы «справедливыми методами»; замыкание на своих собственных стереотипах; появление предубежденности и неприязни в эмоциональной сфере;
• разрушение структур взаимодействия; переход от взаимных обвинений к угрозам; рост агрессивности; «формирование образа врага» и установка на борьбу с ним [21, С.37].

Таким образом, конфликтная ситуация постепенно трансформируется в открытый конфликт. Но сама по себе она может существовать долго  и не перерастать в конфликт. Для  того, чтобы конфликт стал реальным, необходим инцидент.

2. Открытый период (конфронтация).

После того, как  конфликт осознан, стороны переходят  к конфликтному поведению, которое  направлено на блокирование достижений противоположной стороны, ее стремлений, целей, намерений. Важно то, что стороны  сами должны осознавать свое поведение как конфликтное. Открытый период включает: инцидент, эскалацию конфликта, сбалансированное противодействие, завершение конфликта [15, С.322].

Длительность  и интенсивность конфликта зависит  от целей и установок сторон, ресурсов, средств и методов ведения борьбы, реакции на конфликт окружающей среды, символов победы и поражения, имеющихся (и возможных) способов (механизмов) нахождения консенсуса и т.д.

На определенной стадии развития конфликта у противоборствующих сторон могут существенно измениться представления о возможностях своих и противника. Наступает момент переоценки ценностей, обусловленный новыми взаимоотношениями, расстановкой сил, осознанием реальной ситуации — невозможности достичь целей или непомерной ценой успеха. Все это стимулирует изменение тактики и стратегии конфликтного поведения. В этом случае конфликтующие стороны начинают искать пути примирения, и накал борьбы, как правило, идет на убыль. С этого момента фактически начинается процесс завершения конфликта, что не исключает новых обострений.

На стадии разрешения конфликта возможны варианты развития событий.

• очевидный перевес одной из сторон позволяет ей навязать более слабому оппоненту вои условия прекращения конфликта;
• борьба идет до полного поражения одной из сторон;
• борьба принимает затяжной, вялотекущий характер из-за недостатка ресурсов;
• стороны идут на взаимные уступки в конфликте, исчерпав ресурсы и не выявив явного (потенциального) победителя;
• конфликт может быть остановлен под давлением третьей силы

[19, С.18].

Социальный  конфликт будет продолжаться до тех пор, пока не появятся реальные условия его прекращения, которые могут быть определены еще до начала противоборства, а могут быть выработаны и согласованы в ходе развития конфликта.

Существуют  такие абсолютные конфликты, в которых борьба ведется до полного уничтожения одного или обоих соперников [18, С.194]. Чем жестче очерчен предмет спора, чем очевиднее признаки, знаменующие победу и поражение сторон, тем больше шансов для его локализации.

Способы завершения конфликта направлены в основном на изменение самой конфликтной ситуации, либо путем воздействия на участников, либо путем изменения характеристики объекта, либо иными способами. Назовем некоторые из этих способов:

• устранение объекта конфликта;
• замена одного объекта другим;
• устранение одной стороны участников конфликта;
• изменение позиции одной из сторон;
• изменение характеристик объекта и субъекта конфликта;
• получение новых сведений об объекте или создание дополнительных условий;
• недопущение непосредственного или опосредованного взаимодействия участников;
• приход участников конфликта к единому решению или обращение к арбитражу при условии подчинения любому его решению [23, С.19].

3. Постконфликтная стадия.

Завершение  непосредственного противоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью завершен. Степень удовлетворенности или неудовлетворенности сторон заключенными мирными договоренностями будет зависеть от следующих положений:

• насколько удалось в ходе конфликта и последующих переговоров достичь преследуемой цели;
• какими методами и способами велась борьба;
• насколько велики потери сторон;
• насколько велика степень ущемленности чувства собственного достоинства той или иной стороны;
• удалось ли в результате мира снять эмоциональное напряжение сторон;
• какие методы были положены в основу переговорного процесса;
• насколько удалось сбалансировать интересы сторон;
• навязан ли компромисс одной из сторон или третьей силой, или являлся результатом взаимного поиска решения конфликта;
• какова реакция окружающей социальной среды на итоги конфликта [22, С.84].