Разработка рекомендаций ресторану «La Maison» в области управления качеством услуг

    Цель  выпускной квалификационной работы – разработка рекомендаций ресторану «La Maison» в области управления качеством услуг.

    Задачи  выпускной квалификационной работы:

• Ввести понятия «услуги», ее характеристики,  «качества услуги».
• Выявить показатели качества услуг в ресторанном бизнесе.
• Определить методы управления качеством услуг в ресторанном бизнесе.
• Проанализировать факторы качества услуг в ресторане «La Maison»
• Дать рекомендации для ресторана «La Maison» в области совершенствования его деятельности в разработке качества услуг.

    Объектом  исследования является формы и методы управления качеством услуг в сервисе.

    Предметом исследования является формы и методы управления качеством услуг в ресторане «La Maison».

    Гипотеза исследования: если разработать и внедрить программу контроля качества услуги, то она может усовершенствовать деятельность ресторана.

    Теоретической основой для выполнения дипломной  работы послужили нормативно-правовые акты, научная и учебная литература российских и зарубежных авторов, в том числе В.В Окрепилова, Ж.А. Романовича, И.И. Мазура, М.Г. Миронова, О.Т. Лойко и др.

    Методами исследования в выпускной квалификационной работе являются:  научные литературные источники, анализ и систематизация теоретических положений качества услуг на предприятии, методы маркетингового исследования – анкетный опрос, SWOT-анализ.

Объектом  наблюдения является ресторан «La Maison».

    Выпускная квалификационная работа включает: титульный  лист, оглавление, введение, основную часть, заключение, библиографический список и приложения. Основная часть состоит из трех глав: теоретической, практической и рекомендательной. Теоретическая часть включает в себя описание факторов и показателей качества услуг, методы управления качеством услуг. Практическая часть состоит из анализа факторов качества услуг, выявления проблем связанных с качеством услуг в ресторане «La Maison». В последней части предлагаются рекомендации для ресторана «La Maison» с целью совершенствования его деятельности в разработке качества услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ  КАК ФАКТОРА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ  СЕРВИСНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 

1.   Понятие услуги, ее характеристика, качество услуги

    В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару. Товар – это некая вещь, предмет, произведенный для продажи.

    Известный специалист по маркетингу Ф. Котлер следующим образом определяет услугу: это «любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо» [12, с. 708].

    В России с июля 1994 года введён в действие ГОСТ Р 50646-94 “Услуги населению. Термины  и определения”. В соответствии с этим документом  под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

    Услуга  так же, как и физический продукт, является реакцией производителя на запросы рынка и, следовательно, имеет свою потребительную стоимость. Это предопределяет ее товарный характер, который выражается в способности удовлетворить потребности людей с помощью ее (услуги) приобретения, использования и потребления» [14, с. 10].

    Более подробно особенности услуги обычно описывают так: Услуга обладает полезностью  для того, кто ее не производит (в этом она сродни товару - вещи, произведенной кем-то для продажи). Услуга это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки — от перевозчика и транспортного средства, процесс приготовления блюда — от того, кто его готовит). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг). Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы «впитывается» человеком или вещью. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

    Существуют  различные классификации типов  и видов услуг, каждая из этих классификации  отражает специфический подход к  анализу сервисной деятельности. Можно выделить пять общих типов  услуг [4, с. 78].

• Производственные — инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования.
• Распределительные — торговля, транспорт, связь.
• Профессиональные — банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные.
• Потребительские — так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.
• Общественные — телевидение, радио, образование, культура.

    Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса. [10, с. 54].

    1. Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

    2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги.

    3. Неосязаемые — действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

    4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами.

    Кроме того, услуги можно разделить на материальные и нематериальные [16, с. 28]. Первые направлены па удовлетворение материальных потребностей: например, бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования. Вторые — нематериальные услуги — удовлетворяют духовные потребности. К ним относятся образование, консультирование, музеи и театры, предоставление информации, удовлетворение религиозных потребностей.

    Услугам присущи четыре характеристики [29, с. 41]:

1. Неосязаемость

    Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы как у покупателя, так и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Покупатель вынужден верить.

    Например, ремонтируя свой автомобиль, клиент часто  не только не видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что  сделано. Клиент вынужден верить на слово  мастеру. Одновременно неосязаемость  услуг осложняет жизнь продавцам  услуг.

    Продавец  может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент не может оценить преимущества и после их получения. Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение услуг на рынок.

    Для укрепления доверия к себе со стороны  клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер, приведенных в таблице 1.1. 
 

    Таблица 1.1

    Меры  необходимые для укрепления доверия  клиента

    2. Неразрывность производства и потребления услуги

    Услуга  неотделима от своего источника, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Возьмем для приема посещение концерта Марка Алмонда. Зрелищно-развлекательная ценность неотъемлема от исполнителя. Услуга будет уже не той, если ведущий объявит, что Алмонд нездоров и заменит его Маша Растпутина. А это означает что число возможных покупателей услуги, т.е. желающих присутствовать на "живом" выступлении Марка Алмонда, ограничится временем концертных гастролей исполнителя.

    Существует  несколько стратегических подходов к преодолению данного ограничения. Поставщик услуги может научиться работать с более многочисленными группами клиентов.

    3. Непостоянство качества.

    Качество  услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места  их оказания. В. Сассун пострижет вас  гораздо лучше, чем только что окончивший курсы молодой парикмахер. Но и сам Сассун может подстричь вас по-разному в зависимости от своего физического состояния и расположения духа в момент стрижки. Покупатели услуг нередко знают о подобном разбросе качества и при выборе поставщика услуг советуются с другими покупателями. Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два мероприятия. Во-первых, выделить средства для привлечения и обучения по-настоящему хороших специалистов. Авиакомпании, банки и отели тратят значительные суммы на обучение своих служащих искусству добротных услуг. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложении, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.

    4. Неспособность услуг к хранению

    Услуги  не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам  превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:

• устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;
• увеличение скорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;
• введение в периоды пикового спроса, в качестве альтернативы, дополнительных услуг (кофе, журналы и т.д.), которые помогут облегчить время ожидания основной услуги.
• для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать временных сотрудников.

    Для того чтобы оценить услугу, необходимо ввести понятие качества услуги. Согласно ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования» под качеством услуги понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предлагаемые потребности потребителя.

    Интерес к качеству услуг и способам управления им возник давно, что и обусловливает наличие множества подходов к определению понятия качества. Считается, что Аристотель первым обратил внимание и рассмотрел категорию качества как различие между предметами. Качество одинаковых предметов, подобно, как и качество услуг, различается: хорошее и плохое.

    Позднее Гегель дал философское определение  качества: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто  перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». В то же время качество не сводится к отдельным его свойствам, а связано с целым объектом и неотделимо от него. Гегель отметил неразрывное соотношение между качеством и количеством. Любые количественные изменения имеют свой предел, так называемую качественную границу, выход за которую ведет к установлению нового соотношения между количеством и качеством. [22, с. 17].

    Качество  услуги – это совокупность характеристик  услуги, определяющих ее способность  удовлетворять установленные или  предполагаемые потребности потребителя [25, с. 54].

    В работе Фридриха Энгельса «Диалектика  природы» рассматривается качество в двух основных планах [17, с. 83]:

1. всякое качество имеет бесконечно много градаций, хотя и качественно различных. Все они доступны для применения;
2. существуют не качества сами по себе, а только вещи, обладающие качествами. Качество продукции есть существующая определенность предмета, в силу которого он является данным, а не иным предметом.

    К понятию качества обращаются:

• при выборе предмета для удовлетворения потребностей;
• при оценке результатов выполнения определенных операций и процессов;
• при планировании производства;
• при создании нового оборудования, машин и т. д.

    К понятию качества обращаются тогда, когда хотят охарактеризовать:

• соотношение свойств, отражающих суть проблемы;
• соотношение предметов между собой;
• соотношение между явлениями;
• соотношение между предметами и явлениями.

    Проблема  обеспечения качества является очень  важной для любого предприятия. Поэтому в современных условиях предприятия уделяют особое внимание обеспечению высокого качества продукции путем разработки и осуществления системы управления качеством продукции.

    Обеспечение качества предусматривает разработку стандартов качества, распределения  ответственности за качество и контроль качества работ.

    Качество  — это философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем  еще в III в. До н. э., который под качеством понимал различие между предметами по признаку «хороший — плохой». Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». [22, с. 16].

    Известный японский ученый К. Исикава под качеством  понимал свойство, реально удовлетворяющее потребителей. [21, с. 17].

    Джуран  Дж. Рассматривал понятие качества с двух сторон: с объективной стороны качество — пригодность для использования (соответствие назначению); с субъективной стороны — качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою услугу такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям). [26, с. 36].

    Подведя итоги, можно сделать вывод, что под услугой понимается любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Основными характеристиками услуги являются: неосязаемость, неразрывность производства и потребления услуги, непостоянство качества, неспособность услуг к хранению. Качество услуги можно определить как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить. 
 

    1.2 Факторы и показатели качества услуг в ресторанном бизнесе 

    В современных условиях перехода к  рыночной экономике проблемы роста технического уровня и качества услуг выделяются среди множества проблем, связанных с обеспечением, как выживания, так и последующего нормального развития сервисных предприятий. Факторы насыщенности рынка и преобладающей неценовой конкуренции оказывают мощное влияние на функционирование предприятия. Достичь успеха смогут лишь те из них, которые обеспечат не только наивысшую производительность труда, но и высокое качество, новизну и конкурентоспособность услуг. Сегодня многие российские предприятия находятся на стадии формирования системы управления качеством услуг. Практика применения современных методов управления качеством присутствует лишь на некоторых из них. Таким образом, назрела серьезная необходимость в создании теоретической базы, впитавшей в себя мировые достижения по управлению качеством, в научно-методологическом обеспечении процессов разработки и внедрения системы управления качеством услуг для всех типов предприятий.

    В условиях рыночных отношений управление качеством на сервисных предприятиях становится важным фактором, основное содержание которого — обеспечить такой уровень услуг, который может полностью удовлетворить все запросы потребителя. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Только на основе высокого качества своей работы сервисное предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать устойчивую прибыль.

    В современной теории и практике управления качеством услуг приоритет достижения высокого качества предоставляемых услуг определяется как одна из основных целей и задач развития сервисного производства. Это обусловлено рядом причин, главные из которых следующие [19, с. 175]:

• в условиях обширного сервисного рынка качество — это эффективный инструмент конкурентной борьбы за клиента;
• ужесточение требований к качеству приводит к интенсификации сервисного производства и повышению его эффективности, что является необходимым фактором благополучного существования сервисного предприятия;
• без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия для любого предприятия и производства могут быть необратимо тяжелыми.

    Статистические  исследования, проведенные во Франции (Eiglier et Langeard, 1977) и в США (Zeithaml et al., 1990), позволили выявить десять факторов, которые определяют восприятие потребителем качества услуги [29, с.387]:

• компетентность: персонал сервисной фирмы обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;
• надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются;
• отзывчивость: сотрудники сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента;
• доступность: как физическая, так и психологическая: контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным;
• понимание: фирма старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним;
• коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;
• доверие: определяется репутацией фирмы, гарантиями серьезного отношения к клиентам;
• безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального;
• обходительность: вежливость, уважение, внимание и дружелюбие персонала;
• осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг — помещения, персонал и т.д.

    Качество  услуг и обслуживания характеризуется  показателями качества.

    Показатель  качества услуги (обслуживания) – это количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество. [25, с. 55]

    Номенклатура  показателей качества услуг состоит  из нескольких групп показателей: показателей назначения, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала, социального назначения, эстетические показатели и показатели информативности.

    Показатели  назначения услуги характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена.

    Показатели  назначения подразделяются на четыре подгруппы:

1. показатели применения;
2. показатели совместимости;
3. показатели предприятия;
4. специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг.

    Показатели  применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.

    Показателями, обусловливающими  область применения, могут также служить показатели совместимости изделия, как результата материальной услуги, с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой.

    К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относятся, в частности, материально-техническая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).

    Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.

    Услуги  и условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей и обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды.

    Показатели  безопасности подразделяются на три  подгруппы:

1. показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;
2. показатели безопасности для окружающей среды;
3. показатели сохранности имущества и информации.

    Показатели  безопасности для  жизни, здоровья и  имущества граждан  отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий.

    Показатели  безопасности для окружающей среды (экологической безопасности) отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного (опасного) воздействия результата и/или процесса предоставления услуги.

    Показатели  сохранности имущества граждан и/или сохранности (конфиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.

    Показатели  надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности  результата  и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю.

    Показатели  надежности подразделяются на четыре подгруппы:

1. надежность результата услуги;
2. стойкость результата услуги к внешним воздействиям.
3. помехозащищенность;
4. надежность предоставления услуги.

    Показатели  надежности результата услуги отражают выполнение (сохранение) им своих функций.

    Показатели  стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работоспособности при воздействии и/или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды.

    Показатели  помехозащищенности отражают степень обеспечения (сохранения) своих функций (свойств) при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.

    Показатели  надежности пpедоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность, выполнения заказа (заявки) по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта).

    Показатели  профессионального  уровня персонала  предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

• уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;
• способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);
• знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

    Показатели  социального назначения услуг: