Агентский и потребительский подходы к качеству обслуживания туристов

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ УЧЕРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А. СЕНКЕВИЧА»

Факультет туризма и гостеприимства

Кафедра туризма

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине «Управление качеством в туризме»

Тема (вариант): Агентский и потребительский подходы к качеству обслуживания туристов

                                                          Выполнил:

                                Студент 3 курса ТО1201 группы

                             Шерешков Алексей Сергеевич

                                    Направление подготовки -  430302

                                                          Профиль: Туризм

                                          Подпись студента: _______________                             

            «27» ноября 2014 г.

                                          Проверил:

                                          Старший преподаватель Цветков Е.В.   

                                          Подпись преподавателя: __________       

                                          Оценка: ________________________                                                       

                              «27» ноября 2014 г.

Москва 2014

Оглавление

Введение                                                                                                             3                                                                  

Глава 1. Основные термины

1.1 Извлечение из Федерального Закона от 24.11.1996 (ред. от 03.05.2012) №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»        5                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  

1.2 Туроперейтинг и качество  обслуживания                                                  7

Глава 2. Сущность агентского и потребительского подходов к качеству обслуживания туристов, их краткое сравнение                                                                                             

2.1 Агентский подход                                                                                         8

2.2 Потребительский подход                                                                           11

2.3 Краткое сравнение агентского  и потребительского подходов                15

Глава 3. Новшества в обслуживании туристов

3.1 Принципы современного программного обслуживания по Коллеру    15

Глава 4. Стандартизация качества обслуживания туристов

4.1 Подробности о ГОСТе Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»                                        17

Заключение                                                                                                      18

Список использованной литературы                                                          20

Приложения                                                                                                     21

Введение

В настоящее время рынок российского туризма развивается довольно бурно. Этому рынку всего 20 лет, он образовался в скором времени после распада коммунистического СССР – в новой капиталистической Российской Федерации, поэтому сама индустрия российского туризма сейчас ещё не настолько развита, как в СССР. Возможно, это является одной из причин того, что на сегодняшний день, к сожалению, «объем выездного туризма преобладает над объемами въездного и внутреннего туризма. Несмотря на приоритет развития внутреннего туризма, въездного и социального туризма, провозглашенный Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г., в стране наиболее активно функционирует рынок выездного туризма. Это означает, что преобладает не только выезд туристов над въездом, но и вывоз за рубеж денег над их поступлением в национальную экономику.»1

 Актуальность темы состоит в том, что туризм является важной составной частью экономической системы любого современного развитого государства, привлекательным видом предпринимательства, стимулятором инвестиционных вложений и проведения инновационных процессов, ускорителем развития экспортного потенциала, международной деятельности, сопредельных областей экономики. Благодаря туристическим и гостиничным услугам есть возможность:

– эффективного использования имеющихся туристско-рекреационных ресурсов;

– ознакомления прибывших гостей с национальными традициями, памятниками давней истории и архитектуры;

– создания благоприятных условий для ведения коммерческо-деловых дел, полноценного отдыха и досуга, познания интересного в мире.

У любого туристического агентства есть большие потоки клиентов-потенциальных туристов. В туроператорской компании небольшие потоки туристов выступают как частные лица, так как основная масса туристов оформляется через турагентства, сотрудничающие с туроператорскими компаниями. Однако, и в турагентствах, и в туроператорских компаниях туристов больше там, где лучше продумано обслуживание для туристов: качество консультаций и оказываемых услуг. Помимо профессионализма в обслуживании нельзя упускать из виду и психологический аспект обслуживания. Туристы пойдут туда, где психологический климат персонала ощущается туристами как более комфортный и дружелюбный. Следовательно, обеспечение качественного и комфортного обслуживания туристов – актуальнейшее направление работы туроператорских и турагентских компаний, а также любых других организаций, обслуживающих туристов:

– всевозможных средств размещения туристов;

– экскурсионных бюро;

– транспортных компаний и других организаций.

Указанные факторы определили выбор темы исследования. Организация обслуживания туристов – задача деятельности крупных туроператорских организаций, целых сетей турагентств, расположенных почти во всех крупных городах  мира, и всей глобальной индустрии туризма.

Целью исследования является изучение основных составляющих агентского и потребительского подходов к качеству обслуживания туристов, направленных на повышение качества обслуживания потенциальных потребителей туристских услуг.

Для достижения поставленной цели в процессе настоящего исследования будут рассмотрены нижеследующие задачи:

– определение ведущих терминов, непосредственно связанных с темой;

– сущность агентского подхода и потребительского подхода, их сравнение;

– применение агентского и потребительского подходов в качестве способов регулирования качества обслуживания в туризме;

– современные решения по совершенствованию качественного обслуживания туристов.

Объектом исследования данной работы являются туристы.

Предмет исследования – агентский и потребительский подходы к качеству обслуживания туристов на туристском предприятии.

Глава 1. Основные термины

1.1 Извлечение из Федерального Закона от 24.11.1996 (ред. от 03.05.2012) №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

Туризм – временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее – лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания.

Туристская деятельность – туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий.

Туризм внутренний – туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации. Туризм выездной – туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну. Туризм въездной – туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации. Туризм международный – туризм выездной или въездной.

Туризм социальный – туризм, полностью или частично осуществляемый за счет бюджетных средств, средств государственных внебюджетных фондов (в том числе средств, выделяемых в рамках государственной социальной помощи), а также средств работодателей.

Туризм самодеятельный – туризм, организуемый туристами самостоятельно.

Турист – лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания.

Туристские ресурсы – природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные и иные потребности туристов, содействовать поддержанию их жизнедеятельности, восстановлению и развитию их физических сил.

Туристская индустрия – совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.

Туристский продукт – комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Туроператорская деятельность – деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее – туроператор).

Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее – турагент).

Заказчик туристского продукта – турист или иное лицо, заказывающее туристский продукт от имени туриста, в том числе законный представитель несовершеннолетнего туриста.

Формирование туристского продукта – деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие).

Продвижение туристского продукта – комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и другое).

Реализация туристского продукта – деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.

1.2 Туроперейтинг и качество туристского обслуживания

Туроперейтинг – это деятельность туроператора в области создания, продвижения на рынке и реализации туристического продукта, освоения методов туристического маркетинга, методов планирования и анализа туристической деятельности.

Комплексный подход к разработке программ обслуживания на примере как внутренних, так и зарубежных туристов – задача туроперейтинга. Исследования показывают, что на тех российских предприятиях, где частично внедряются комплексные меры туроперейтинга, наблюдаются постоянная продажа и полная загрузка маршрутов и мест в течение всего года, а в сезоны наивысшего спроса практикуется заблаговременное бронирование. В нашей стране имеется достаточно большой спрос на продукцию туроперейтинга, а, следовательно, и на подготовку кадров.2

Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора - качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства. Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Одним из составляющих современного туроперейтинга является регулирование качества туристского обслуживания.

Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. 3

Качество туристского обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора. Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существует два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.

Глава 2. Сущность агентского и потребительского подходов к качеству обслуживания туристов, их краткое сравнение

2.1 Агентский подход                                                                                        

Агентский подход к этой проблеме рассмотрен на примере исследования, проведенного информационной службой БАНКО (табл. 1). В процессе исследования был проведен опрос руководителей и менеджеров 502 московских туристских фирм. Было проведено исследование-опрос среди 502 московских турагентских компаний на предмет качества работы тех туроператорских компаний, с которыми сотрудничают вышеупомянутые турагентские компании. Возможно, именно поэтому агентский подход к качеству обслуживания туристов получил именно такое название.

Данные этой таблицы - экспериментально-выборочные и не могут претендовать на серьезные научные выводы. Однако на их примере можно видеть, что наибольшее значение на сегодняшний день для партнерской агентской сети имеют такие показатели качества работы туроператора, как:

– четкость и оперативность во взаимодействии с турагентами,

– стабильность деятельности,

– оптимальность соотношения цены и качества услуг,

– профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам и 

– выгодная ценовая политика.

Эти показатели являются основными в оценке деятельности любого туроператора.4

Было проведено исследование-опрос среди 502 московских турагентских компаний на предмет качества работы тех туроператорских компаний, с которыми сотрудничают вышеупомянутые турагентские компании. Нельзя не отметить то, что каждый из первых 5 показателей качества услуг набрал свыше 10% как один из приоритетных показателей, а ведущий показатель имеет наибольший отрыв как наиболее приоритетный. 

Говоря простыми словами, суть агентского подхода заключается в совокупности правил и критериев, в рамках которых, с одной стороны, турагенты могут проанализировать работу своих партнёров-туроператоров и, с другой стороны, туроператоры могут проанализировать работу сотрудничающих с ними турагентов.

Однако надо отметить, что в опросе не хватает одного важного пункта, а именно соответствие предлагаемых туроператором услуг тем запросам, которые турагент получает от туристов – туроператоры обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг.

Обеспечение качества продукта в туристской организации можно изобразить в виде пирамиды (рис. 2).

Общее направление качества формулируется в виде цели в стратегическом планировании деятельности туристского предприятия.

Внутрифирменные процедуры и ответственность в виде тактических действий выражаются в структуре ответственности руководящего и исполнительного персонала.

Рабочие инструкции составляются в виде должностных и производственных инструкций, памяток для исполнительного персонала.

Документированный контроль, виды, сроки отчетов и их формы разрабатываются в виде определенных, специально разработанных профессиональных бланков для оценки различных участков и видов работ. Могут быть разработаны формы внесения предложений по изменению и улучшению процесса производства и обслуживания и т. п. 

Все эти формы должны постоянно работать и иметь положительный результат.

При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, т. е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т. д.).

Оптимальность обслуживания – также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

– соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

– соответствие всех услуг тематике тура;

– адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

– заблаговременное согласование программ обслуживания;

– гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

– рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

– отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это — немаловажный фактор.5

2.2 Потребительский  подход 

Суть потребительского подхода – рассмотрение качества обслуживания туристов во всех подробностях со стороны туристических фирм, практические рекомендации по обслуживанию туристов, оценка потребителями работы как туроператоров, так и турагентов.

           Одно из важнейших понятий, относящееся к качеству обслуживания туристов – гостеприимство. Это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

          – качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

– создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);

– нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу все для клиента);

– внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу что мы можем еще для вас сделать?);

– забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.);

– благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.

Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания.6

В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

– приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия (для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и т. д.; для фольклорных - мелкие сувениры национального характера);

 – выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т. п.;

– рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;

– в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией.

Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.

Стоит принять во внимание общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:   

 – четкое соответствие  предоставляемых услуг оплаченному  набору;

 – соответствие рекламируемого  уровня обслуживания декларированному  при продаже тура;

– целевая адресная направленность туров по содержанию;

– четкое и своевременное предоставление услуг;

– оптимальность программы обслуживания;

– анимация обслуживания.

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и т. д.

Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания. 7 

Десять основных показателей, предложенных В. Цайтамль, Л. Берри и А. Парасураманом, можно охарактеризовать следующим образом:

– доверие (доверительность) – на компанию и её служащих можно положиться, так как они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

– безопасность – предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений;

– доступность – услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания её предоставления;

– коммуникативные аспекты (коммуникабельность) – описание услуги выполнено на языке клиента и является точным;

– понимание проблем клиента (понимание (знание) клиента) – служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание;

– осязаемые характеристики – осязаемые компоненты услуги, верно отражающие ее качество;

– надежность – услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;

–  скорость реакции – служащие отзывчивы, творчески и быстро подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

– компетентность – обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

– вежливость (обходительность) – персонал приветлив, уважителен и заботлив. 

Данные критерии успешно могут быть использованы для оценки качества услуг туризма.8

2.3 Краткое сравнение  агентского и потребительского  подходов

Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов. Агентский подход рассматривает качество предварительного взаимодействия туроператора и турагента, необходимого для поставки турпродукта турагенту от туроператора. Это происходит до реализации турпродукта. По сравнению с агентским подходом, потребительский подход детально рассматривает качество уже самого турпродукта как комплекса услуг, при этом в процессе его непосредственной реализации.

Также можно заметить ещё одно отличие: в потребительском подходе учитываются рекомендации как со стороны туристского предприятия, так и со стороны туристов. В агентском же подходе фигурируют только туристские предприятия.    

Глава 3. Новшества в обслуживании туристов

3.1 Принципы современного  программного обслуживания по  Коллеру   

Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека.

С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятие «гость—хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания.

По мнению зарубежных специалистов (Австрийская школа туризма (проф. Коллер), в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

1. Освобождение. В процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов (долгого ожидания размещения, транспорта и т. д.).

2. Оптимальное  обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.

3. Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы, обеспечение билетами в театр и т. п.).

4. Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

5. Индивидуальный  подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.

6. Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание - не цель, а желание удовлетворить его потребности.

7. Наглядность  объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.

8. Корректность  обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор.

9. Наличие бесплатной  информации (консультаций, буклетов и пр.) об имеющихся турах и услугах. Это очень привлекательно для клиентов.

Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить его потребности. основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов.9

Глава 4. Стандартизация качества обслуживания туристов