Агентский подход к качеству обслуживания на предприятиях индустрии туризма

Агентский подход к качеству обслуживания на предприятиях индустрии туризма

Введение

Качество туристских услуг  является непременным условием развития туризма и создания в России конкурентного  туристского рынка. К сожалению, приходится констатировать, что все  меньше иностранцев едут в нашу страну с целью туризма, в основном преобладают  поездки с деловыми целями.

Иностранцы не спешат ехать  в Россию с целью туризма из-за сложностей с визами, языкового барьера, высоких цен на услуги, низкого  качества гостиниц, питания, транспортных услуг и в целом неблагоприятного туристского имиджа России. В то же время число деловых поездок  имеет тенденцию к увеличению. Российские граждане, напротив, предпочитают отдыхать за границей, поскольку качество предоставляемых услуг там выше и соответствуют цене. В последнее  время в туристической отрасли  вопрос качества предоставляемых услуг  становится все более актуальным. Многие компании проводят разнообразные  программы нововведения направленные на улучшение качества предоставляемых  клиентам услуг. Качество услуги очень  важно для клиента. С течением времени в индустрии туризма  клиенты становятся все более  требовательными к качеству предоставляемых  им услуг. Так что такое качественная услуга? Ведь на крупных предприятиях в организационную структуру встраивают целые отделы контроля за качеством. Таким образом, качество – очень важное свойство услуги и требует постоянного контроля.

Цель данной курсовой работы : исследовать теоритические основы качества услуг и способы его регулирования в сфере туризма.

Задачи работы:

• Рассмотреть понятие качества продукции;
• Рассмотреть понятие услуги туристического обслуживания;
• Рассмотреть комплексный характер туристического обслуживания и критерии качества

- рассмотреть факторы,  влияющие на качество туристического  обслуживания

- рассмотреть государственные  требования к качеству тур. продукта и обслуживания

- рассмотреть основные  направления организации качества  обслуживания туристов

- рассмотреть эволюцию  составляющих качество

- рассмотреть гарантии  качества

- рассмотреть систему  качества в туризме ГОСТ «  Модель обеспечения качества  услуг»

1. Качество туристического продукта

Качество  туристического продукта - совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания, по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Качество тур продукта характеризуется качеством услуг  и культурой обслуживания.

Специфика сферы туризма  заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается  потребителем  в условиях определенного  эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в том числе которых такие субъективные характеристики туриста, как : особенности воспитания, возраст, культурные традиции народа, представителем которого является турист, понятие о комфорте, привычки, самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги, физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества тур продукта во многом субъективным от индивидуальных характеристик каждого  туриста.

Кроме того, есть специфичные факторы, которые  в значительной степени влияют на создание качественного тур продукта:

1. Дискретность (прерывистость) производства тур услуг и целостность их потребления. Гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в турфирме, ресторане, гостинице одинаково важна. В обеспечении качества тур продукта невозможно выделить более главную или менее главную службу – все должны работать одинаково четко и качественно.
2. Возможность повторного производства тур услуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей тур услуг становится непосильной задачей. Причины этого: плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток своевременной мотивации работников или налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия.
3. У персонала тур предприятия нет шанса на исправление брака и ,как следствие, нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступить также. Ведь негативная информация распространяется быстрее позитивной. 4 из 100 клиентов выразивших недовольство  системой обслуживания, могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

2. Комплексный характер туристического обслуживания и критерии качества.

Под качеством услуги понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технических  характеристик обслуживания, благодаря  которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Сегодня все производители мира озабочены проблемой повышения  качества производства, включая и производство услуг. Положительный результат повышения качества сервисной продукции важен для всех участников и сторон. В случае качественного сервиса государство фиксирует увеличение народно- хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетворяются потребности населения на услугах. Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент сервисных продуктов, спрос удовлетворяется меньшим их количеством, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект. Выигрыш изготовителей  сервисных продуктов состоит в том, что лучше используются ресурсы, сокращаются потери от брака и рекламаций, увеличиваются доходы от реализации продукции повышенного качества, увеличиваются фонды экономического стимулирования за счет роста прибыли. Главное состоит в том, что качество услуги повышает её конкурентоспособность на рынке. Применительно к услуге, качество определяется как мера полезности, совокупности свойств услуги, его способности удовлетворять общественные и личностные потребности.

Комплексный характер туристского  обслуживания затрудняет выработку  единого показателя качества работы туроператора. Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существует, так сказать, два  подхода к определению качества работы туроператора: агентский и  потребительский.

Агентский подход на сегодняшний  день имеет такие показатели качества работы туроператора, как четкость и оперативность во взаимодействии с тур агентами, стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализм  персонала, индивидуальный подход к  партнерам и выгодная ценовая  политика. Эти показатели являются основными в оценке деятельности любого туроператора.

Потребительский подход к  определению качества концентрируется  на углублении понятия качества обслуживания туристов.

3. Факторы, влияющие на качество туристического обслуживания и государственные требования к нему.

Туристскому продукту присущи  такие специфические факторы, которые  отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к  хранению.

1. Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. В отличии от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем- либо.

Неуловимость услуг вызывает проблемы, как у потребителей, так  и поставщиков. Покупателю, трудно разобраться  и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения. Так, для клиента, обратившегося  в мастерскую по ремонту автомобилей, услуга является неосязаемой: он часто  не может не только увидеть процесс, но и оценить, что было сделано. Поэтому  при покупки услуги у потребителя всегда присутствует элемент надежды и доверие к продавцу.

Нематериальный характер услуг усложняет работу поставщиков. Туристские предприятия сталкиваются с двумя проблемами, как показать клиентам свое предложение и объяснить, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит турист при приобретении услуги. Саму же услугу клиент будет  в состоянии оценить только после ее оказания. Этим объясняется то, что ключевым понятием маркетинга услуг является польза, или выгода, для клиента от обращения в данную фирму.

Предприятия, предоставляющие  туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают  комплекс мер. Они повышают осязаемость  своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют внимание на получаемых клиентом выгодах, привлекают к рекламе услуг  «звезд» эстрады, спорта и т.д.

Придать большую осязаемость  услуге можно в самой разной форме. Одни компании доводят до клиентов информацию о своих сотрудниках, их опыте и квалификации, другие распространяют брошюры, буклеты  и  иные материальные носители, помогающие понять и оценить услуги фирмы.

В последнее время поставщики все чаще обращаются к новейшим информационным технологиям, чтобы повысить материальность услуг. Некоторые отели помещают на своих сайтах объемные картинки номеров. Простым нажатием клавиш потребитель может менять ракурс комнаты, увеличить изображение отдельных деталей.

Нематериальный характер услуг затрудняет процесс ценообразования  и продвижения туристского продукта на рынке.

2. Неразрывность производство и потребление услуги – главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы.

При неразрывности производства и потребления услуг степень  контакта между продавцом и клиентом может быть разной. Некоторые услуги оказываются в отсутствии заказчика  например ( ремонт автомобиля). Но многие виды услуг требуют тесного прямого контакта продавца с покупателем. Так, лечение на курорте невозможно без клиента и медицинского персонала, обслуживание в ресторане неразрывно связано с работниками предприятия общественного питания.

Неотделимость производства от потребления услуг обусловливает  изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и доставке. Участие  покупателя на всех фазах воспроизведенного  процесса в сфере обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что и как производить. Поведение продавца в присутствии  покупателя определяет вероятность  повторения услуги.

Поэтому правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь  вступающего в непосредственный контакт с клиентом, приобретает особое значение в наши дни. От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность фирмы.

3. Изменчивость – важная отличительная черта туристских услуг. Качество туристской услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. В одной гостинице сервис организован по высшему разряду, в другой, расположенной рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гостиницы один работник радушен и исполнителен, тогда как другой груб. Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.

Непостоянство качества туристских услуг обусловлено многими обстоятельствами. Чаще всего причина кроется в  самом работнике, его низкой квалификации, слабости подготовки и обучения, не информированность, отсутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменчивость качества обслуживания связана с профессиональной непригодностью работника.

Свою нестабильность обслуживания вносит потребитель. Уникальность каждого  покупателя объясняет высокую степень  индивидуализации услуги в соответствии с запросами клиента. Эта уникальность делает невозможным массовое производство для многих услуг. Одновременно она  порождает проблему управления поведением потребителей.

Началом формирования стандарта  обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации. Фирменный  стиль включает: название организации, её товарный знак, фирменный цвет (цвета), логотип  (эмблема). Все атрибуты организации, в том числе вывески, визитные карточки, бланки, конверты, должны быть выдержаны в этом стиле. Фирменный стиль распространяется и на рекламно-сувенирную продукцию организации – календари, ручки, и т.д. Работы по стандартизации повышает эффективность, и создают единый, легко узнаваемый образ, с которым связывают фирму потребители.

Принятый стандарт обслуживания нуждается в поддержании и  подкрепляется системой контроля качества. Она распространяется на все этапы  производственного процесса. Первоочередного  контроля  требуют узкие места  в обслуживании клиентов.

Каждый клиент имеет определенные представления о предлагаемой услуге. Они формируются на основе индивидуальных потребностей, накопленного личного  опыта, а также под влиянием рекламы  и советов друзей и знакомых.

Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти все ожидания. Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным и  дает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для  него имеет отрицательное качество.

Разрыв между ожидаемой  и полученной услугой является, по существу, итоговым, складывающимся из ряда провалов в обслуживании. Провал часто возникает из-за того, что  администрация не поняла или не хотела понять желания клиентов. Будучи неудовлетворенными обслуживанием, посетители не всегда жалуются напрямую, но обязательно делают для  себя соответствующие выводы, больше не прибегают к услугам данной фирме, но и создают антирекламу среди знакомых.

Даже если они довели свое отрицательное мнение до официанта, горничной или экскурсовода, эта  негативная информация, как правило, остается на уровне конкретного исполнителя, который не заинтересован в ее передаче высшему управленческому  звену. Поэтому администратор и  менеджеры должны занять активную позицию  и сосредоточиться на маркетинге. Им следует установить прямой контакт  с посетителями, беседовать с ними, проводить опросы. Полученные таким образом сведения помогут лучше понять клиента, обнаружить провал и устранить его причины.

Знать желание  клиентов -  необходимое, но недостаточное условие стабильного качественного обслуживания. Менеджер может иметь четкое представление о том, что хочет получить клиент, но бывает не в силах воплотить его в услуге. Этот провал обычно происходит из-за нехватки финансовых средств, а также плохого бизнес - планирования, отсутствия продуманных стандартов, недостаточно усердной работы персонала и невысокой его квалификации.

Опасность провала весьма велика на этапе исполнения услуги, когда сотрудники фирмы не могут  или не хотят действовать по установленным  правилам. В отличие от двух предшествующих третий провал происходит во время  непосредственного общения персонала  с клиентом. Он полностью устраним с помощью комплекса организационно-экономических  мер, в котором центральное место  отводится повышению уровня подготовки кадров.

Четвертый провал возникает  между тем, что рекламировалось, и как была исполнена услуга.

По мере ликвидации провалов фирма сближает ожидания клиентов и  полученные ими услуги и обеспечивает большее постоянство качества обслуживания.

4. Неспособность к хранению – следующая отличительная черта туристских услуг. Их нельзя произвести впрок или складировать. Транспортные пассажироперевозки, ночевки в средствах размещения не могут быть накоплены для дальнейшей продажи подобно продукции промышленности. Не использованные номера в отеле или посадочные места в самолете обернутся невосполнимыми потерями для их владельцев, в этом смысле туристский продукт подвержен порче.

Неспособность услуг к  хранению не является сложной проблемой  в условиях постоянного спроса. Однако спрос на большинство видов услуг, в том числе туристских, колеблется. Его величина меняется в зависимости  от времени года и дней недели. Если спрос превышает предложение, ситуацию нельзя исправить, взяв, как в промышленности, товар со склада. Аналогично, во время  низкого спроса невозможно создать  запасы услуг для их использования  в пиковый период. Если существует избыточное предложение, производственные мощности простаивают и фирма  несет убытки.

Поэтому сиюминутность услуг  требует разработки стратегии, обеспечивающей выравнивание спроса и предложения  на рынке услуг. Существуют разные пути достижения рыночного равновесия. Например, установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов позволяют равномерно распределить спрос во времени. Другой распространенный способ управления спросом – введение системы предварительных заказов  на услуги. В период пика спроса предприятия  увеличивают скорость обслуживания, предлагают дополнительные услуги, чтобы  облегчить клиентам ожидание основной услуги. Они обучают персонал совмещению профессий, нанимают временных работников.

Действенным способом государственно правого регулирования  в туристской деятельности является ее стандартизация. На данном этапе туристскую деятельность регулирует ряд национальных стандартов, выделенных в отдельную группу именуемую «Туристско-экскурсионного обслуживания. Однако этого оказалось не достаточно. Поэтому, в целях совершенствования работ по дальнейшей стандартизации в сфере туристского обслуживания населения, повышения эффективности этих работ на государственном и межгосударственном уровнях, приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии ( Ростехрегулирование)

 от 6 апреля 2007 года за № 965 реорганизован Технический комитет по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения», за которым закреплены объекты технического регулирования в области туризма, предусмотренные Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН). Названный технический комитет рассматривает проекты новых национальных стандартов в сфере туристских услуг, гостиниц и других средства размещения туристов, и направляет их в Ростехрегулирование на утверждение.

В связи с необходимостью определения порядка оказания услуг  по реализации туристского продукта 18 июля 2007 года постановлением Правительства Российской Федерации за № 452 были утверждены Правила оказания услуг по реализации туристского продукта. Основные положения данных правил прописывают: требования к организации деятельности туроператора и тур агента; порядок заключения, изменения, исполнения и прекращения договоров реализации тур продукта; какие условия относятся к существенным условиям договора и должны быть в него обязательно включены; порядок доведения до потребителей полной и достоверной информации о туристском продукте; порядок предъявления претензий и ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта и, наконец, прописываются условия контроля и надзора за соблюдением этих правил.

Если ранее каждый агент  сам решил, как довести до туриста  информацию о туристском продукте считая, что ему достаточно показать каталог  или видеоролик, или же отзывы других туристов, то теперь эта процедура полностью регламентирована. В правилах появилось требование о наличии в офисе тур агент книги жалоб и предложений, а также требование указать цену туристского продукта единой суммой всех его составных частей. Таким образом, теперь нельзя будет выделить в отдельные платежи стоимость размещения и стоимость перевозки.

Как видим из правил, реализация туристских услуг должна осуществляться на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором  и  туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях предусмотренным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. В этом случае названный договор служит правовым документом, регулирующим права и обязанности сторон. В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», а также названных выше правилах большое значение придется договору реализации туристского продукта, но не дается его понятие, отсутствует определение самого договора. Конечно, это серьезный пробел и мы вынуждены обратиться к Гражданскому кодексу и с его помощью сформулировать определение, не противоречащее действующему законодательству.

Предлагаем свое определение: договор реализации туристского  продукта - это соглашение между лицом, осуществляющим туристскую деятельность (туроператором, турагентом) и туристом и (или) иным заказчиком, заключенное в письменной форме по оказанию туристу услуг в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, в том числе законодательством о защите прав потребителей. Договор является возмездным и публичным.

Считаем, данное определение, возможно, восполнит существующий пробел в регулировании туристской деятельности и целом гражданском законодательстве.

В соответствии с Федеральным законом от 23 июля 2008 г. № 160-ФЗ, излагающим с 1 января 2009 года пункт 4 статьи 426 Гражданского Кодекса в новой редакции, Правила оказания услуг по реализации туристского продукта являются так же правовым актом. Названный правовой акт устанавливает, что в случаях, предусмотренных законом Правительство Российской Федерации, а также уполномоченные Правительством Российской Федерации федеральные органы исполнительной власти могут издавать правила, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров. Утвержденные правительством Правила приняты для претворения в жизнь требований следующих законов в качестве инструмента их реализации: Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» и Гражданского кодекса Российской Федерации.

Но, несмотря на принятые нормативно правовые акты и действующие стандарты, в сфере повышения качества туристских услуг имеются проблемы, требующие  скорейшего их разрешения. К примеру, все еще существует необходимость  стандартизации деятельности инструкторов – проводников в области обеспечения  безопасности путешествий, связанных  с прохождением туристами (экскурсантами) маршрутов, представляющих повышенную  опасность для их жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты  и другие). С этой же целью необходима стандартизация деятельности экскурсоводов, гидов и гидов-переводчиков.

Национальный стандарт, как  нормативный документ, устанавливает  комплекс норм, правил, требований к  объекту стандартизации и, кроме  всего прочего, должен соответствовать  международному стандарту. Соответствие национальных стандартов, по оказанию услуг в сфере туристской деятельности, международным стандартам особенно важно в связи с предстоящим  вступлением нашего государства  во всемирную торговую организацию (ВТО) и дальнейшего развития въездного, внутреннего и социального вида туризмов в России.

Таким образом, правовое регулирование  качества предоставления услуг в  сфере туристской деятельности, хотя и имеет ряд нерешенных проблем, но продолжает развиваться и можно  надеяться, что в скором будущем, при решении всех названных проблем, будет полностью соответствовать  руководящим принципам международных  стандартов.

4. Основные направления организации качества обслуживания туристов

Качество  обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Постоянное повышение качества- это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение показывает: затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.

Если мы будем рассматривать  предприятия обслуживания с точки  зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое  влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

Под качеством дополнительных услуг понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических  характеристик обслуживания, благодаря  которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами.

Качество подразумевает  соответствие предоставляемых услуг  ожидаемым или установленным  стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя – это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Качество  обслуживания – это совокупность потребительских свойств бытовых услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг; затрачиваемое на производство услуги время; формы обслуживания; качество выполненной работы; степень удобства и уровень культуры в контактной зоне обслуживания и т.п. В экономической литературе в практике оценки предприятий сферы сервиса понятие качества обслуживания отождествляется с уровнем обслуживания, поскольку принципы организации обслуживания населения предполагают решение специфических проблем, присущих только предприятием сферы сервиса.

В условиях рынка качество обслуживания и его организация  являются важнейшим фактором повышения  конкурентоспособности услуги и  предприятия. Формирование организационной  модели обслуживания, главной функцией которого выступает высококачественное обслуживание населения, предполагает определение связи качества услуги и обслуживания с эффективностью производства и конкурентоспособности. Это, в свою очередь, требует уточнение экономического содержания качества услуги и обслуживания и определяющих его факторов.

При исследовании вопроса  качества услуги представляется целесообразным принять точку зрения экономистов, которые при рассмотрении категории  качества разделяют процесс оказания услуги на производство и непосредственно обслуживание. Следовательно, для достижения высокого качества услуги необходимо построить организационную модель, включающую не только высокоэффективное производство услуги, но и высокий уровень обслуживания населения. Причем в условиях рынка главным элементом становится организация обслуживания, поскольку именно она становится объектом конкуренции.

При управлении качеством  в различных сферах общественного  производства используются такие концепции  качества, как: система качества; система  менеджмента; основанная на управлении качеством; всеобщее управление качеством; обеспечение качества; управление качеством; статистический контроль качества; система  обеспечения качества; гарантия продукции; всеобщий производный менеджмент; передовой производственный опыт; всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей среды; менеджмент в целях улучшения качества; полное управление качеством и производительностью; интегрированный менеджмент качества; полное преобразование качества; менеджмент системы качества.

Система качества обслуживания потребителей – совокупность организационной  структуры, процедур, процессов и  ресурсов, необходимых для обеспечения  требуемого уровня обслуживания потребителей.

Эффективность системы обслуживания потребителей – показатель (или  система показателей), характеризующий  уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С  точки зрения потребителя, являющегося  конечным звеном цепи поставок, эффективность  системы обслуживания определяется уровнем качества исполнения его  заказа.

5. Эволюция составляющих качества и гарантии качества

Теперь рассмотрим эволюцию составляющих качества. В процессе эволюции представлении о качестве бизнес-принципы прошли следующие этапы: контроль качества (КК); обеспечение качества (ОК); стоимость качества (СК); управление качеством (УК).