Альтернативные неформальные способы разрешения конфликтов

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………………………...3

1 Природа возникновения конфликтных  ситуаций ………………….……………4

1.1 Понятие конфликтной ситуации, её сущность ………………………………...4

1.2 Виды конфликтных ситуаций …………………………………...……………...9

1.3 Причины возникновения конфликтных ситуаций …………………………...12

1.4 Динамика конфликтной ситуации …………………………………………....14

1.5 Последствия конфликтных ситуаций …………………………………………17

2 Процесс управления конфликтными ситуациями……………………………...19

2.1 Модель процесса конфликта…………………………………………………..19

2.2 Прогнозирование и предупреждение конфликтных ситуаций ……………...21 2.3 Стратегии поведения в конфликтной ситуации ……………………………...24

2.4 Разрешение конфликта руководителем……………………………………….28

3 Альтернативные неформальные способы разрешения конфликтов…………..30

Заключение ………………………………………………………………...……….34

Список использованных источников……………………………...………………35

ВВЕДЕНИЕ

Переходный период, в котором находится белорусское общество, сопровождается обострением противоречий, как прежних, так и появлением новых. Противоречия эти создают конфликтные ситуации и конфликты (социальные, трудовые, политические и т.п.). При этом число конфликтов и их глубина постоянно возрастает.

В условиях системных трансформаций в белорусском социуме сохраняется высокий уровень конфликтогенности. Происходящие социально-экономические, политические изменения приводят к смене идеологий, стандартов и стилей жизни, культурных норм и ценностей, что, в свою очередь, провоцирует возникновение конфликтных ситуаций различного уровня, масштаба и характера. Неустойчивость социальных изменений, достаточно высокий уровень социальной неудовлетворённости создают почву для многократного увеличения социальных конфликтов, прежде всего – в сфере трудовых и организационных отношений [9].

Непредсказуемость исхода большинства конфликтных противостояний сделали актуальными вопрос о выработке концепции управления конфликтными ситуациями в нашем обществе.

Подавляющее большинство наших граждан являются членами трудовых коллективов и организаций, и каждый входит в одну или несколько социальных групп. Поэтому конфликтные ситуации, происходящие именно в этих социальных общностях, в наибольшей степени затрагивают личные интересы и позиции индивидов. И именно указанные общности являются наиболее конфликтными образованиями. Ведь кроме конфликтных ситуаций, происходящих в результате действия микрофакторов, объективно присущих непосредственно этим социальным структурам, они испытывают давление неблагоприятных макропроцессов, происходящих в обществе. Вместе с тем внутренние цели индивидов и их групп не во всём совпадают с внешними условиями и требованиями, как и личные цели работников не совпадают с интересами организации [13, с.1].

Целью курсовой работы является разработка теоретических основ управления конфликтными ситуациями в социальных группах и организациях.

Задачи: - Выделить основные концептуальные подходы к изучению конфликтных ситуаций, уточнить социологическое содержание конфликтной ситуации в современной организации;

                        - Классифицировать основные детерминанты конфликтного взаимодействия в организации, отражающие особенности социального поведения;

                        - Выявить последствия конфликтных ситуаций и методы их предупреждения.

Объект – конфликтные ситуации в различных социальных группах и организациях. Предмет исследования – всевозможные виды конфликтных взаимодействий и методы управления конфликтными процессами, протекающими в социальных группах и организациях.

1 Природа возникновения конфликтных ситуаций

1. Понятие конфликтной ситуации, её сущность

«Конфликт» происходит от латинского conflictus. Приставка «con» означает «взаимо-», направленность на взаимодействие, содействие, приведение в соответствие с чем-либо (как в таких словах как контракт, консенсус, конвенция, конфигурация), корень «flict»—столкновение, удар.

С точки зрения процессов, происходящих в конфликтном взаимодействии, конфликт понимается как взаимостолкновение. Это значит, что значимой его составляющей и характерной особенностью является именно взаимное, равное столкновение. В остальных случаях, когда равномощность столкновения нарушена, можно говорить о таких феноменах, как насилие, агрессия, разрушение, боязнь, избегание. При переводе на русский язык потерялась существенная смысловая составляющая слова «конфликт», указывающая на взаимное и совместное действие.

Социальный конфликт не только разъединяет, но и объединяет людей. Конфликтное взаимодействие как социальный процесс искусственно изобретается, сохраняется (воспроизводится) и эволюционирует благодаря сознательной деятельности людей. Это означает, что конфликтная ситуация не является результатом субъективного произвола. Существуют определенные объективные законы, с которыми так или иначе необходимо считаться. Они объективны в том смысле, что не зависят от того, знают о них люди или нет.

И что бы люди ни предпринимали, они не в силах отменить факт существования таких социальных законов, как неравенство статуса и неравенство по отношению к средствам распределения и потребления. В мире никогда не было, нет, и не будет идеального общества всеобщего благоденствия не по произволу злоумышленников, а в силу объективных законов бытия. А потому конфликтная ситуация – это социальная закономерность, самый яркий образец взаимодействий между людьми. Когда люди не могут уже терпеть и принимать существующее положение, их действия приходят в открытое столкновение – они изменяют действия друг друга и требуют специальной организации. Суть конфликтной ситуации состоит в том, что наши достижения в жизни не соответствуют тому, о чем мы мечтаем.

В обыденном понимании ссора, несогласие, вражда, спор, обиды, отсутствие контактов ошибочно называются конфликтной ситуацией. Однако конфликтная ситуация – это одна из форм взаимодействия людей.

Поскольку конфликтные ситуации в организации влияют на выбор управленческого решения и определяют вектор инновационного развития и изменения, они могут быть рассмотрены как фактор развития организации. Поэтому позитивная функция конфликтной ситуации состоит в том, что благодаря ей появляется возможность разрешать проблемы и противоречия.

В рамках организационного конфликтменеджмента предлагается рассматривать конфликтные ситуации как нечто естественное, обыкновенное, неизбежное, как процесс обострения противоречий и проблем. Они выполняют сигнальную, инновационную, информационную, трансформационную функции, а также функции интеграции и активизации связей. Такое понимание уже само по себе может значительно снизить эмоционально-психологическое напряжение в коллективе и разрушить стереотип отрицательного отношения к конфликтным ситуациям, мешающий рассматривать столкновение как толчок к развитию организации и людей.

Признавая конфликтные ситуации неизбежным сопутствующим процессом при внедрении инноваций, организационный конфликтменеджмент стремится к достижению главной цели: созданию условий для развития организации и человека.

 Ценность конфликтных ситуаций заключается в том, что они не позволяют организации «закостенеть», открывают дорогу инновациям, создают определённый уровень напряжённости, который всегда необходим для интеллектуальной деятельности. Управлять конфликтным процессом с изначально негативной установкой к конфликтной ситуации – непрофессионально[10, с.124-126].

Конфликтная ситуация в трудовом коллективе представляет собой вид социального конфликта, объектом которого являются трудовые отношения и условия их обеспечения. Трудовой конфликт отличается от трудового спора. К трудовым спорам относятся споры между работником (группой работников) и работодателем по поводу условий труда.

Конфликтная ситуация в трудовом коллективе – более широкое понятие. Кроме столкновения в области трудовых правоотношений она часто включает столкновения интересов. Поэтому трудовой конфликт может регулироваться как нормами трудового законодательства, так и другими правовыми и не правовыми средствами.

В зависимости от того, в какой сфере взаимодействия возникает противоречие, выделяют три предмета конфликтной ситуации:

1. условия  труда (технология, нормирование, режим, безопасность и т.д.);

2. система распределения ресурсов (выплата заработной платы, расходование финансовых средств, распределение полученной прибыли, участие работников в управлении капиталом и т.д.);

3. выполнение  ранее принятых договорённостей (взаимные поставки, расчёты, погашение  долгов и т.п.)[6, c. 101-102].

Характерными чертами конфликтной ситуации являются:

1. Конфликтная ситуация направлена на обработку различий. Смысл конфликтной ситуации заключается в том, чтобы выявить и сделать полезными имеющиеся различия. Конфликтная ситуация предназначены для сбора сведений по имеющимся в организации расхождениям и использовании их в целях распределения видов деятельности. Это значение конфликтных ситуаций часто недооценивается; оно теряет актуальность только в том случае, когда неактуально само разделение труда. Конкуренция неизбежно связана с любым видом социальных структур, где есть разделение труда.
2. Конфликтные ситуации приводят к единству группы. Конфликтные ситуации необходимы в том числе для того, чтобы преодолевать расхождения и достигать единства группы. Это в целом происходит вследствие того, что члены группы, которые высказывают мнение, отличающееся от мнения группы, попадают под сильное давление, и при определённых обстоятельствах против них даже вводятся санкции. «Аутсайдеры» инициируют конфликтные ситуации и в результате разрешения конфликтной ситуации могут быть снова интегрированы в группу.
3. Смысл конфликтных ситуаций заключается в комплексности. Посредством конфликтной ситуации может быть выявлено многообразие и различие взглядов и обстоятельств. Благодаря конфликтным ситуациям могут быть учтены многообразные и отличные друг от друга элементы. Это такие элементы, которые без разрешения конфликтной ситуации, вероятно, никогда бы не вышли на свет. То есть смысл конфликтной ситуации заключается также в том, чтобы дифференцировать потребности и факты и таким образом вырабатывать индивидуальность.
4. Конфликтные ситуации гарантируют единство. Отдельные интересы должны быть в какой-то момент подчинены общему интересу. Каждому человеку приходится с известной твёрдостью и агрессивностью отстаивать свои потребности перед общими, так же как общность людей должна с известной твёрдостью и агрессивностью бороться против слишком выраженной индивидуальности.
5. Конфликтные ситуации гарантируют изменение. Смысл конфликтных ситуаций состоит также в том, что они дают толчок процессам изменения. Лишь немногие изменения в человеческой истории обусловлены не конфликтами и не результатом конфликтных ситуаций. Развитие групп и организаций всегда связано с конфликтными ситуациями.
6. Конфликтные ситуации сохраняют существующее. Конфликтные ситуации гарантируют стабильность организации, новаторы и нарушители тех или иных правил и норм вызывают агрессию со стороны остальных членов организации. Конфликтные ситуации, сосредоточивающиеся вокруг определённых людей, обеспечивают таким образом стабильность остальной структуры[12, c. 15-28].   

Конфликтная ситуация – это и противоборство, и способ разрешения возникающих противоречий, и эмоционально окрашенный процесс социального взаимодействия (таблица 1).

Конфликтная ситуация понимается как противоборство, противодействие субъектов социальной жизни с противоречивыми интересами, неудовлетворенными потребностями; острое конфликтное взаимодействие, схватка за ресурсы, столкновение интересов, война. Необходимо отличать его от односторонних действий, имеющих агрессивный характер, но не перерастающих в конфликтное противоборство. При этом важно понять, что если нет действий, направленных друг против друга, если нет противоборства сторон, то нет и конфликтной ситуации.

Таблица 1 – Концепты конфликтной ситуации как социального взаимодействия

Примечание – Источник: [4, с. 102, таблица 3.1]

Существуют разные подходы в понимании самой сущности конфликтной ситуации (таблица 2).

При философском подходе конфликтные ситуации отождествляются с противоречиями, существующими в живой и неживой природе. Эти понятия близки, но не тождественны. В основе конфликтной ситуации обычно находится противоречие, но противоречия не всегда ведут к конфликтным ситуациям. Для превращения противоречий в конфликтные ситуации необходимы осознание противоположности интересов, противоборство сторон, а не просто наличие противоречия.

Социальные конфликтные ситуации возникают между субъектами социального взаимодействия – людьми, социальными группами, этносами по самым разным причинам. В их основе лежат различные интересы, потребности, ценности, идеалы, типы характеров, культуры, традиции, менталитет, образ жизни разных социальных групп и этносов.

Ценностные конфликтные ситуации возникают из-за различий в подходах людей, этносов, наций к значимости (ценности) того или иного явления, процесса, предмета. Ценности разъединяют и соединяют людей, этносы, нации, как берега моря. Сталкиваются противоположные интерпретации целей общественного развития, понимания миссии организации, различия в ценностных ориентациях. Ценностные конфликтные ситуации могут возникать из-за религиозных, культурных, этнических, политических различий.

Таблица 2 – Шесть подходов в понимании сущности конфликта

Примечание – Источник: [4, с. 105, таблица 3.2]

Конфликты потребностей – невозможность удовлетворения базовых потребностей людей из-за ограниченности ресурсов, нужда в чем-либо ведут к социальным конфликтным ситуациям. В менеджменте, социологии, организационном поведении обычно выделяют: первичные, или базовые, потребности – в пище, сне, воздухе, воде, жилище, сексе, материнстве, привязанности и др.; и вторичные потребности — во власти, в достижении, в причастности, безопасности, статусе.

Системный подход заключается в том, что любой системе присущи противоречивые стороны и отношения, порождающие конфликтные ситуации. Это часть и целое, компонент и система, внутреннее и внешнее, организация и дезорганизация, разнообразие и однообразие. Такого подхода придерживались американские социологи Т. Парсонс, Р. Мертон.

Психологический подход рассматривает конфликтную ситуацию как внутреннее состояние души человека. Конфликт является естественным состоянием, а так как все вокруг взаимосвязано, то наш внутренний конфликт распространяется вокруг нас.

Юридический подход рассматривает социальные конфликтные ситуации с позиций права, когда общественные отношения регулируются правом или подлежат такому регулированию. Не каждая социальная конфликтная ситуация становится юридической. Юридическая конфликтная ситуация представляет собой не только конфликтное юридическое отношение, но и конфликтные действия сторон – противоборство субъектов права с противоречивыми правовыми интересами. В этом случае социальная конфликтная ситуация имеет юридический характер или его элементы, завершается юридическими способами. Таким образом, юридической является любой конфликтная ситуация, связанная с правовыми отношениями и имеющая юридические последствия. Юридизация социальных конфликтных ситуаций, разрешение конфликтных ситуаций в правовом пространстве по закону, а не по обычным понятиям – в этом заключается суть юридического подхода.

Обыденное понимание конфликтных ситуаций – это те образы конфликтных ситуаций, которые складываются у людей в их практической деятельности[4, c. 101-114].

Таким образом, все эти подходы – философский, социальный, системный, психологический, юридический, обыденный – каждый по-своему раскрывают какие-то разные грани конфликтных ситуаций и показывают достаточно широкую картину понимания и объяснения сущности конфликтного взаимодействия между личностями, группами и другими социальными общностями, организациями.

2. Виды конфликтных ситуаций

Классификация – объединение конфликтных ситуаций в группы на основе какого-либо критерия. Единой классификации в конфликтологии не существует, так как в зависимости от критерия можно выделить разные типы конфликтных ситуаций (таблица 3).

Если анализировать конфликтные ситуации в организациях с учетом возможной зоны разногласий или источника происхождения конфликтной ситуации, в первую очередь, следует назвать:

• структурные конфликтные ситуации;
• инновационные конфликтные ситуации;
• позиционные конфликтные ситуации или конфликтные ситуации значимости;
• конфликтные ситуации справедливости;
• соперничество за ресурсы;
• динамические конфликтные ситуации.

Определение источника происхождения конфликтной ситуации особенно важно для осуществления профилактики. 

Примерами структурных конфликтных ситуаций являются, например, конфликтные ситуации между бухгалтерией и основными подразделениями, между производственными отделами и отделом маркетинга. Причиной структурных конфликтных ситуаций являются противоречия в задачах, решаемых сторонами конфликта. Так, осуществление бухгалтерией функций учета и контроля часто вступает в противоречие с потребностями производственных подразделений в быстроте и оперативности распоряжения финансовыми ресурсами.

Таблица 3 – Типология конфликтных ситуаций по субъектам и сферам действия

Примечание – Источник: [4, с. 141, таблица 5.1]

Отдел маркетинга нередко находится в состоянии затяжной позиционной войны с производственными или сбытовыми подразделениями. Здесь главное противоречие возникает между требованиями маркетологов изменить что-то в привычном, устоявшемся процессе и нежеланием производственников ломать сложившиеся стереотипы, менять технологию и т.п.

Инновационные конфликтные ситуации возникают с неизбежностью каждый раз, когда в организации что-то меняется, например, организационная структура, распределение функций, полномочий и ответственности, внедряются новые технологии, появляются новые задачи и т.д. Любое нововведение в той или иной степени затрагивает интересы многих сотрудников. Кто-то переходит на другую должность, кто-то должен взять на себя дополнительную нагрузку, в каких-то звенья меняются взаимоотношения, кто-то вынужден переучиваться, отказываясь от привычных методов работы и осваивая новые.

Позиционные конфликтные ситуации или конфликтные ситуации значимости очень напоминают детские споры на тему «кто главнее». Такие конфликтные ситуации возникают как на межличностном, так и на групповом уровне. Групповые конфликтные ситуации подобного рода характерны для организаций с линейно-штабной структурой. Штабные подразделения, выполняющие, по мнению основных (линейных) подразделений вспомогательные функции, без которых можно обойтись, испытывают постоянное давление пренебрежительного отношения к себе и отвечают высокомерием с претензией на роль интеллектуального центра, чья деятельность недоступна пониманию «этих недалёких производственников». На межличностном уровне (уровне личность - группа) конфликтные ситуации значимости часто возникают на почве действительной или кажущейся недооценки вклада личности, ее роли в решении задач организации.

Конфликтные ситуации справедливости возникают на почве расхождений в оценке трудового вклада, как правило, в сфере распределения материального вознаграждения. Конфликтные ситуации этого типа возникают преимущественно по вертикали и связаны с неясностью или неопределенностью критериев оплаты труда и премирования.

Соперничество за ресурсы существует в организации всегда. Характер конфликтной ситуации оно принимает тогда, когда исполнители, между которыми распределяется нечто, ставят в зависимость от его получения выполнение своих служебных задач. В сущности, ситуация соперничества за ресурсы представляет проблему для вышестоящего руководителя. При нехватке ресурсов (она есть почти всегда) он должен определить степень важности задач и выделить ресурсы в соответствии с приоритетами.

Динамические конфликтные ситуации имеют социально-психологическую природу и обычно возникают в новых коллективах, где еще не устоялась неформальная структура. Любая группа, как известно, проходит определенные этапы развития, в том числе этапы сплочения и борьбы за лидерство. Можно по-разному относиться к этому факту, но быстрее всего группа сплачивается на почве борьбы против общего врага. Если не удается найти такого врага вне группы, то группа выдвигает кандидата на эту роль из своих рядов, превращая его в виновника всех неудач. На эту роль обычно выбирается человек, наиболее отличающийся от остальных по характеристикам, имеющим в группе ценностный смысл[3, c.52-60].

По отношениям статуса участников конфликтные ситуации могут быть вертикальными (между начальником и починённым) или горизонтальными (между равными по должности и служебному положению сотрудниками [2].

По степени проявления конфликтные ситуации могут быть открытые и скрытые. Первые лежат на поверхности, а вторые спрятаны за ширму благоприятных отношений. Скрытые конфликтные ситуации можно распознать лишь по косвенным проявлениям. Руководителю трудового коллектива нужно иметь представление о признаках конфликтных ситуаций на производстве.

По степени интенсивности конфликтные ситуации могут быть ярко выраженные и стёртые. По времени протяжённости – кратковременные и затяжные.

В свою очередь все эти конфликтные ситуации можно разделить на предметные и беспредметные. Предметные конфликтные ситуации своей целью ставят достижение определённого результата – получение конкретного материального или нематериального преимущества, более справедливого распределения каких-либо благ.

Беспредметные конфликтные ситуации возникают вследствие потребности освободиться от неосознаваемого внутреннего психологического напряжения, которое проецируется вовне на ни в чём неповинных оппонентов[6, c.107-113].

3. Причины возникновения конфликтных ситуаций

В любой организации в ходе межличностного общения имеется большое число факторов, которые при определенных условиях могут привести к конфликтным ситуациям не только между отдельными работниками, но и между целыми группами. При этом подчеркивается, что определение основных детерминант конфликтного взаимодействия является необходимым элементом деятельности по управлению конфликтными ситуациями в организации. Выделяют следующие основные детерминанты возникновения и развития конфликтного взаимодействия.

Социальные: 

•ценности, интересы и убеждения;

•потребности и мотивы;

•статус и роли;

•потери и искажения информации.

Социально-экономические:

•ограниченность ресурсов;

•неудовлетворенность заработанной платой;

•плохие условия труда.

Социально-демографические:

•половозрастные особенности;

•семейное положение;

•уровень образования;

•принадлежность к разным национальным образованиям.

Социально-психологические:

•восприятие конфликтной ситуации;

•темперамент и черты характера;

•социальная идентичность;

•фрустрация;

•неадекватная самооценка и оценка результатов деятельности и личности.

Большинство условий и факторов возникновения и последующего развития конфликтного взаимодействия носят социальный характер, так как отражают особенности социального поведения и взаимодействия.