Анализ качества услуг гостиницы ООО «Вербилки»

1. АНАЛИЗ ФОРМИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ООО «ВЕРБИЛКИ»

      1.1 Краткая характеристика предприятия

     Гостиница "Вербилки" представляет собой четырехэтажное, однокорпусное здание, расположена на въезде в поселок. Номерной фонд состоит из 90 комфортабельных номера категорий "апартаменты", "люкс", "полулюкс" и "бизнес-класс". Вместимость гостиницы 148 мест.

     Во  всех номерах гостиницы есть санузлы, телевизоры, мини-бары, телефоны, бесплатный комплект принадлежностей и косметики  для ванной. Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Все номера оснащены рекламно – информационными материалами: информационным справочником, телефонным справочником, перечнем предоставляемых гостиницей услуг, противопожарной инструкцией.

     Гостиница предоставляет возможность проводить  презентации, семинары, конференции, деловые  встречи и переговоры. В ней  располагается конференц-зал на 40 мест, обустроенный мебелью, экраном  и проектором. Также предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

     Лобби-бар  расположен на первом этаже гостиницы. Утром здесь накрываются столы  для завтрака, который включен  в стоимость проживания и представляет собой шведский стол. Также в баре – большой ассортимент напитков. Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям.

     Сущность  организационной структуры - в делегировании  прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура  гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

     Организационная структура гостиницы «Вербилки» позволяет установить взаимоотношения, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение. 

Рисунок 1. Организационная структура орагнизации ООО «Вербилки» 

     Гостиница предлагает гостям следующие услуги:

1. Круглосуточный прием и размещение гостей;
2. Лобби-бар (большой выбор закусок и широкий ассортиментов напитков);
3. Конференц-зал

     Рассмотрим  динамику реализации услуг в гостинице «Вербилки» (табл. 1). 
 
 

     Таблица 1

     Динамика  реализации услуг в ООО "Вербилки"

     Среднегодовой темп роста можно рассчитать по среднегеометрической взвешенной:

      Т_р = √1,0 * 1,449 * 1,12 = 1,274 = 117,5%

     Среднегодовой темп прироста:

     Т_пр = 117,5 – 100,0 = 17,5%

     Динамику  реализации услуг можно также  изобразить графически (рис. 2, рис. 3).

     Рис. 2. Динамика объемов реализации услуг в ООО «Вербилки»

     Рис. 3. Динамика цепных темпов роста объемов реализации услуг в ООО «Вербилки» 

     Изучив  динамику реализации услуг за 2009 – 2011гг., можно сделать вывод о том, что деятельность предприятия имеет положительную тенденцию роста объемов реализации услуг.

     Обобщающую  характеристику изменений ассортимента предоставляемых услуг дает одноименный  коэффициент, уровень которого определяется следующим образом:

     К = Объем услуг, принятый в расчет ч Базовый объем реализации услуг

     В расчет данного коэффициента принимается  фактический объем услуг каждого  вида в отчетном периоде, но не более  планового прошлого периода.

     Рассчитаем  его величину по данным следующей  таблицы:

     Таблица 2

     Анализ  выполнения плана реализации услуг ООО «Вербилки» за 2011г.

     Из  таблицы видно, что за отчетный период план по реализации услуг перевыполнен на 22,2%

     Вернемся  к выше указанному коэффициенту.

     К = (105 000 + 1 200 + 310) ч 116 800 = 0,912

     Судя  по величине этого коэффициента, произошли  существенные изменения в ассортиментной политике предприятия: значительно увеличился выпуск первой и третьей услуг и сократился второй.

     Проанализируем  показатели рентабельности гостиницы (табл. 3).

           Таблица 3

     Показатели рентабельности ООО «Вербилки» (%)

     Показатель  рентабельности продукции увеличился, следовательно, увеличилась и сумма  прибыли с каждого рубля, затраченного на реализацию продукции. Показатель рентабельности продаж также увеличился, значит, повысилась эффективность коммерческой деятельности в ООО «Вербилки».

     Полученные  результаты позволяют сделать вывод  о том, что услуги, реализуемые ООО «Вербилки», рентабельны, а коммерческая деятельность предприятия эффективна. Проанализируем показали прибыли гостиницы за 2010 – 2011 гг. (табл. 4).

     Таблица 4

     Показатели  прибыли ООО «Вербилки» (тыс. руб.)

     На  основании таблицы 4 можно сделать следующие выводы. Выручка от реализации увеличилась на 14 256 тыс. руб., при этом себестоимость реализации услуг увеличилась на 5 371 тыс. руб., что в свою очередь показывает увеличение балансовой прибыли на 39% по сравнению с предыдущим годом.

      Обеспеченность  предприятия персоналом определяем путем сравнения фактического количества работников с плановой потребностью в целом и по отдельным должностям (табл. 5). Такое сравнение дает возможность  установить правильно ли подобран и  расставлен персонал.

     Таблица 5

     Обеспеченность трудовыми ресурсами за 2011 год в ООО "Вербилки"

     Обеспеченность  предприятия персоналом составляет 91,4%, что вполне приемлемо для  эффективной работы, т.к. недостающие 8,6% - это, в основном, работники, необходимые  в качестве замены на периоды очередных  и учебных отпусков, а также отпусков по больничному листу. Хотя в подборе и расстановке работников не существует необходимости кардинальных изменений, но, если учесть, что одной из причин поступления жалоб является невозможность доставки заказа из лобби-бара в номер, следует иметь в виду: проблема с нехваткой обслуживающего персонала имеет место и должна быть решена.

     Квалификационный  уровень работников определяем путем  изучения таких признаков как  возраст, образование и стаж работы (табл. 6).

     Таблица 6

Показатели качественного состава трудовых ресурсов в ООО "Вербилки"

     Большинству работников ООО «Вербилки» от 20 до 30 лет. В 2011 году увеличилось количество работников в возрасте от 30 до 40 лет (на 7,6%). Количество сотрудников от 20 до 30 лет снизилось на 7,6%. Состав сотрудников от 40 до 60 лет не изменился.

     Таким образом, на смену работникам без  трудового стажа, чаще всего после  профессиональных лицеев, или студентов  приходят люди с опытом работы. Большая часть работников имеет среднее специальное образование. Изменение качественного состава персонала происходит в результате его движения (табл. 7).

     Таблица 7

Показатели  движения качественного состава  персонала в ООО "Вербилки"

     В 2010 году текучесть кадров составила 52,8%, к концу 2011 года она уменьшилась на 15,1%. Как правило, уходят молодые и перспективные сотрудники в возрасте от 20 до 30 лет, имеющие высшее или неполное высшее образование. Основной причиной их увольнений является невысокая заработная плата и отсутствие возможности карьерного роста. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2 Анализ качества услуг гостиницы

     На  предприятии ведется работа по изучению потребительского спроса. Проводится работа путем установления личных контактов, путем анкетирования гостей, а  также методом постоянного наблюдения. Часто бывает так, что наилучшим  источником информации для понимания вкусов клиентов являются собственные наблюдения. Таким образом, можно получить массу весьма ценной информации о клиентах.

     Основными предоставляемыми услугами в гостинице являются проживание, услуги «Лобби-Бар», конференц-зал. По сравнению с 2010 годом объем услуги «Конференц-зала» за 1 год увеличился более чем на 100%. Услуги лобби-бара и проживания также имеют положительную тенденцию роста, но в несколько раз меньше (25,0% и 11,65% соответственно).

     Методом анкетирования , наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиницы (табл. 8).

     Таблица 8

     Результаты  опроса клиентов ООО "Вербилки"

     Как видно из табл. 8 большинство постояльцев столкнулось с проблемой ассортимента услуг – 40% от всего количества опрошенных гостей. Как следствие, испортилось общее впечатление о номере и о проживании в целом. Для более наглядного изучения изобразим полученные данные графически (рис. 1-3).

     Рис. 1. Оценка ассортимента в гостинице ООО «Вербилки» 

     Рис. 2 Оценка номера в гостинице ООО «Вербилки» 

     Рис. 3. Оценка прибытия и регистрации в гостинице ООО «Вербилки»

     Рис. 3. Оценка общего впечатления о проживании в гостинице ООО «Вербилки» 
 
 
 
 
 
 
 

     Перейдем  к рассмотрению списка дополнительных услуг, которые желали бы увидеть  в дальнейшем большинство опрошенных гостей в ООО «Вербилки» (табл. 9).

     Таблица 9

     Результаты  опроса постояльцев ООО «Вербилки»

     Как видно из табл. 9 большинство клиентов гостиницы «Вербилки» хотели бы ускорить процесс бронирования (30% опрошенных), иметь возможность делать заказ из номера (23,3% опрошенных), увидеть в номере банные тапочки, халат, гладильную доску и утюг (14,7% опрошенных), а также иметь свободный выход в интернет прямо в номере (12,7% опрошенных). Итак, в целом финансовое состояние предприятия можно охарактеризовать стабильным. Но, несмотря на положительные экономические показатели, в ближайшем будущем успешная деятельность ООО «Вербилки»» может дать сбой. Связано это с постоянно растущей конкуренцией. Нельзя забывать о том, что гостиница «Вербилки» ориентирована, прежде всего, на слой людей, чьи доходы выше среднего. Поэтому, чтобы окончательно не разочаровать клиентов и совсем их не потерять, встает необходимость повышения качества и расширения ассортимента предоставляемых услуг. В ходе анализа качества предоставленных услуг были выявлены некоторые отрицательные моменты, т.е. были опрошены клиенты и проанализированы основные конкуренты, данные показаны графически (рис. 4).

     Рис. 4. Желаемые дополнительные услуги в ООО «Вербилки»