Барьеры делового общения

    Введение

    1.Деловое общение, его принципы и правила.

    2.Барьеры делового общения

    2.1.Барьеры взаимодействия

    2.2.Коммуникационные барьеры

    2.3.Барьеры восприятия и понимания

    3. Способы преодоления барьеров

    Заключение  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Введение  

    Жизнь делового человека связана с общением непосредственно. Деловое общение  необходимая составляющая человеческой жизни, важнейший вид отношений  с другими людьми. Нет профессий, не требующих общения. Деловое общение  способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства  между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками  и конкурентами.

    Не  всегда преуспевание работников в своей  профессиональной деятельности приводит к продвижению по службе в той  или иной сфере деятельности. В чем же причина?  Им необходимо нечто большее, чем имеющиеся у них специальные знания и опыт. От них требуется умение устанавливать отношения и общаться я людьми, умение точно выражать свои мысли и умение внимательно слушать других.

    В настоящее время без знания основ  делового общения невозможно добиться успеха. Проблема барьеров делового общения является очень актуальной темой, особенно во время мирового экономического кризиса. Ведь умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения - одно из основных составляющих успеха делового человека, руководителя, министра и даже президента. Способность бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    1.Деловое  общение, его принципы и правила

    Деловое общение — взаимодействие, возникающее  в процессе профессиональной деятельности людей между начальниками и подчиненными, а также сотрудниками, находящимися на одной ступени карьерной лестницы.

    Дело  всегда является предметом делового общения, которое служит для организации  и оптимизации, повышения эффективности  того или иного вида предметной деятельности.

    Особенности делового общения:

    -  партнер всегда выступает как  личность, значимая для субъекта, а не как объект;

    -  общающихся отличает хорошее  взаимопонимание в вопросах, касающихся  дела;

    -  основная задача делового общения  — продуктивное сотрудничество.

    Деловое общение выполняет ряд функций:

    -  Контактная — предназначена для  установления контакта как состояния  обоюдной готовности к приему  и передаче информации;

    -  Инструментальная — описывает  общение как социальный механизм  управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия;

    -  Интегративная — раскрывает общение как средство объединения людей;

    -  Информативная — характеризуется обменом сообщений, мнений, замыслов и решений. 

    Психологическая подготовка к деловой беседе и  настрой на партнера — дело очень  важное, но не решающее. Результат зависит  от вашей подготовленности, но определяется тем, как вы построите сам разговор. Для того чтобы не совершать очевидных  ошибок в построении беседы, психологи  предлагают воспользоваться следующими основными принципами.

    1. Рациональность. В ходе беседы  необходимо вести себя сдержанно,  даже в том случае, если партнер  проявляет эмоции. Почему? Во-первых, неконтролируемые эмоции всегда  отрицательно сказываются на  решении. Вo-вторых, существует психологическое правило, которое гласит: «В дискуссии побеждает тот, кто более спокоен». Спокойствие и рациональность — лучший ответ на всплеск эмоций со стороны партнера.

    Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Ведь он пытается объяснить вам свою позицию, довести до вас свое мнение. Но из-за вашего невнимания к его точке  зрения не может достичь цели. А  это вызывает раздражение и может  привести к тому, что собеседник не поймет вашу позицию. Помните: прежде чем влиять на позицию партнера по общению (а изменить ее в нужном направлении  — ваша цель!), следует ее понять.

    Внимание. Установлено, что в процессе беседы уровень концентрации внимания колеблется. И это происходит даже тогда, когда  отсутствуют отвлекающие факторы. Концентрация и внимание на протяжении беседы неодинаковы. Психика человека устроена таким образом, что в  процессе получения информации ему  время от времени требуются перерывы. В эти моменты внимание непроизвольно  рассеивается, и ваш собеседник на несколько минут как бы «выпадает», выключается из разговора. В такие  моменты следует вербально или  невербально привлечь его внимание, восстановить разорванный контакт. Лучший способ для этого — задать вопрос: «Вы меня слушаете?»

    Достоверность. В беседе не следует давать ложную информацию даже тогда, когда это  делает собеседник. Иначе тактический  выигрыш (а он иногда бывает) может  обернуться стратегическим поражением.

    Разграничение. Установление границы между собеседником и предметом разговора — очень  важный психологический принцип. В  процессе общения мы зачастую отождествляем  то, что говорит партнер, с ним  самим (его личностными качествами) или даже с нашим отношением к  нему.

    Приятная  информация, сообщенная неприятным собеседником, теряет половину своей привлекательности. Наше личное отношение к человеку, которого мы недолюбливаем, часто затрудняет объективную оценку информации, им сообщаемой.

    Чтобы этого избежать, обращайте внимание, прежде всего на то, что именно вам  сообщается, а не на то, и как сообщает.  Отделение фактов от мнений (оценок), а мнений от эмоций является принципом построения конструктивной беседы.

    Названные принципы проведения деловой беседы носят достаточно общий характер. Специалисты в области психологии общения конкретизировали их и составили  правила проведения деловой беседы. Эти правила можно было бы назвать  «техникой безопасности» при  деловом общении.

    Правила проведения деловой беседы

    1. Двойной интерес. Каждый собеседник  преследует двойной интерес:

    а) относительно существа дела, обсуждаемого в беседе,

    б) относительно своего взаимодействия с  партнером. Иными словами, общаясь, люди думают не только о том, что  обсуждается, но и о том, как будут  строиться и развиваться их дальнейшие отношения. Сохранение хороших (конструктивных) отношений — цель не менее важная, чем обмен информацией. Вот почему мы зачастую предпочитаем не обсуждать некоторые темы с нашими близкими, боясь испортить с ними отношения.

    Психологи рекомендуют на каждом этапе вести  разговор так, чтобы он способствовал  развитию ваших отношений с подчиненными, а не мешал им. Проблема заключается  в том, что отношения обычно увязываются  с предметом беседы, с темой  разговора. Поэтому:

    а) не делайте поспешных выводов  о намерениях вашего собеседника, исходя из собственных опасений. Короче говоря, не принимайте собственные страхи за его планы. Ваша проблема — не вина партнера. Обвинять его — самый  легкий способ, даже в том случае, если он действительно виноват. Ваши слова хотя и справедливы, но обычно непродуктивны. Ваше наступление вынуждает  оппонента занимать оборонительную позицию и не соглашаться с  тем, что вы сообщаете;

    б) внимательно слушайте и показывайте, что вы услышали сказанное. Слушание — это активный процесс! О том, как сделать его продуктивным, мы поговорим чуть позже, а пока я  ограничусь тем, что подчеркну важность слушания;

    в) говорите о ваших интересах, о  том, чего вы хотите. Собеседник может  не догадываться об этом, а вы можете не знать, каковы его интересы. Если вы хотите, чтобы ваши интересы были приняты во внимание, следует объяснить, в чем они заключаются. При  этом формулировки должны быть конкретными  и ясными;

    г) смотрите вперед, а не назад. Вы быстрее  добьетесь своей цели, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что было. Вместо того чтобы спорить с человеком  о прошлом, в котором все равно  ничего нельзя изменить, говорите о  будущем. Не просите объяснить вчерашние  действия, гораздо продуктивнее рассмотреть, кто и что должен сделать завтра.

    2. Внимание к партнеру. Исключительное, я бы даже сказал подчеркнутое  внимание к собеседнику — важное  правило. Если вы покажетесь  партнеру заинтересованным слушателем, это значительно облегчит и  его, и вашу задачу. Для этого:

    а) сопровождайте речь партнера репликами  типа: «Да!», «Понимаю вас...», «Это интересно...», «Приятно это слышать». Если вы будете делать это непринужденно и конструктивно, сопровождая слова соответствующими невербальными знаками, такая реакция  создаст подсознательное желание  высказываться свободно и непринужденно. Она поможет выразить одобрение, интерес, понимание;

    б) проявляйте стремление получить дополнительные факты и прояснить позицию  собеседника, используя фразы: «Пожалуйста, уточните это...», «Повторите, будьте добры, еще раз...», «Как я вас понял...», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...», «Другими словами, вы считаете, что...» и т. д.;

    в) обращайтесь к партнеру по имени (по имени-отчеству) как можно чаще и непринужденнее;

    г) не говорите обидных слов — помните  о законе эмоционального зеркала: нервозность  одного собеседника вызывает нервозность  другого, злость порождает злость, агрессия — агрессию. Чтобы ваши слова  подействовали, говорите деликатно, не оскорбляя партнера;

    д) осторожно выбирайте слова, указывая на ошибки и Неточности вашего партнера. Ошибаться могут все, а острая реплика типа: «Это абсолютно неверно!»  или: «Вы заблуждаетесь!» убивает  мысль, задевает чувство собственного достоинства собеседника и, следовательно, разрушает Контакт. Сказать человеку, что он неправ, можно и взглядом, и жестом, и тоном, причем так же красноречиво, как и словом. Но при  этом недопустимо унижать его  собственное достоинство. Словами: «Вы не правы, и я сейчас вам  это докажу», вы как бы говорите «Я умнее вас». Лучше сказать по-другому, например: «Я думаю иначе. Но, конечно  я могу заблуждаться. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду неправ». Как видите, в психологии общения  самый короткий путь для высказывания своих мыслей - не всегда самый лучший.

    3. Поиск общего. Любая деловая беседа  есть, с психологической точки  зрения, поиск общего (общей позиции  общего подхода к обсуждаемому  вопросу). Для того чтобы поиск  общего шел легче, следует:

    а) не начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала разговора ответил на ваш вопрос утвердительно (сказал: «Да!») или согласился с вашей мыслью.

    Если  дается отрицательный ответ, то, с  точки зрения психологии, человек  оказывается в позиции, которая  требует, чтобы он оказался верен  сказанному. Потребуется время (и  иногда значительное), чтобы ваш  собеседник понял, что его «Нет!»  было неразумным.

    Не  случайно, поэтому люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обмениваются мнениями о  погоде. Как правило, их мнения совпадают. Конечно, если каждую деловую беседу начинать с разговора о погоде, это будет выглядеть нелепо. Профессионал всегда имеет в запасе несколько  заготовок — вопросов, на которые  можно получить только утвердительные ответы;

    б) не спешите на предложение партнера говорить «Нет!». Лучше использовать прием «Да, но...». Например, в ответ  на неприемлемое предложение лучше  всего сказать: «Да, но я хочу, чтобы  при этом соблюдалось... (здесь вы тактично высказываете свое условие)». Этот прием заставляет собеседника  искать пути для соблюдения ваших  интересов и создает ощущение, что предлагаемый им подход вами принимается.

    4. Не допускать споров. Всем известно  утверждение, что в споре рождается  истина. Однако оно тоже не  бесспорно. Из двух спорящих  каждый старается победить. Так  вот: самый надежный способ  одержать победу в споре —  избежать его. Как это сделать?

    а) в процессе беседы никогда не заявляйте  прямо и категорично, что ваш  собеседник неправ. Лучше, если вы покажите, что вы уважаете его мнение, каким  бы оно ни было;

    б) если вы неправы (что, конечно же, тоже возможно) - быстро и недвусмысленно признайте это.

    5. Безопасная критика. Критика оппонента,  его позиций, точки зрения по  обсуждаемому вопросу вовсе не  всегда является атрибутом деловой  беседы. Помните — это очень  опасное оружие. Опасное и обоюдоострое, оно ранит обоих участников  разговора. Поэтому прибегать  к критике следует лишь в  крайних случаях и только при  соблюдении следующих рекомендаций:

    а) для более спокойного реагирования вашего собеседника на критику необходимо создать благоприятный психологический  фон ее восприятия. Это — ваша задача. Главное правило здесь  состоит в том, что всякое замечание  воспринимается легче, если оно следует  за одобрением. Очень хорошо использовать фразы типа:

    — Я благодарен вам за то, что вы с присущей вам прямотой поставили  этот вопрос. Однако...

    - Ваши  слова показывают, что вы искренне  переживаете за исход дела. И  все же...

    — В ваших словах есть рациональное зерно. Но, с другой стороны...

    б) прежде чем критиковать, укажите  на собственные ошибки. Вашему собеседнику  будет психологически легче выслушать  перечисление своих ошибок, если критикующий  начнет с признания, что сам не безупречен;

    в) разумнее самому признать свои недостатки, чем выслушивать осуждение со стороны. Это хороший способ «обезоруживания» оппонента;

    г) если вы хотите, чтобы люди придерживались вашей точки зрения, дайте им понять, что идея, которую вы излагаете, принадлежит  этим людям.

    6. Речь. Профессионалы утверждают, что  в деловой беседе убеждают  не столько аргументы, сколько  форма их подачи. Убедительная  речь и убедительные аргументы  - разные вещи. Попробуйте во время  деловой беседы излагать самые  «сильные» аргументы скороговоркой,  сбивчиво, заикаясь, и вы увидите,  что они потеряют убеждающую  силу. Тон и темп речи, логические  паузы и т. д. — очень хорошие  средства, помогающие эффективно  строить коммуникативное взаимодействие. Для того чтобы овладеть ими  и поставить голос, требуются,  конечно, специальные занятия.  Начать их можно со следующего:

    а) изменяйте тон голоса, ведь монотонность «усыпляет», рассеивает внимание. Внезапное  повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу  на общем фоне;

    б) изменяйте темп речи — это придает  ей выразительность;

    в) делайте паузу до и после важной мысли;

    г) регулируйте громкость речи. Снижение громкости в «важном» месте разговора  — лучший способ привлечь внимание.

    7. Слова-ловушки. Опыт показывает, что использование некоторых  слов резко снижает эффективность  беседы. Лучшее, что можно сделать,  это исключить их из своего  лексикона. Что же это за  слова?

    а) слова-паразиты: так сказать, вот, ну, значит, как говорится, вообще-то, в  общем-то, короче...

    б) обидные слова;

    в) слова «по случаю». Следует избегать высказываний типа:

    Я не специалист (даже если вы действительно  не специалист).

    Я, конечно, не оратор (такие слова может  позволить себе только профессиональный оратор, да и то в строго определенных случаях). Когда вы говорите это, у  вашего собеседника может возникнуть вопрос, стоит ли вас слушать дальше.

    Кроме того, совершенно недопустимы высказывания типа:

    — Давайте быстренько обсудим с  вами...

    — Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам — Если вы говорите так, то вы показываете, насколько  неважен для вас разговор и  обсуждение проблемы, не говоря уже  о вашем собеседнике.

    Таковы основные правила «техники безопасности» делового общения. 
 
 
 
 

    2. Виды барьеров в деловом общении 

    Деловое общение имеет три стороны  своего развития:

    1.  перцептивная сторона — проявляется  через восприятие, понимание и  оценку людьми друг друга. Во  многом восприятие происходит  под влиянием социальной личностной  установки, которая формируется  на основе прошлого опыта, национальных  и профессиональных стереотипов.

    2.  коммуникативная — взаимный обмен информацией между партнерами с помощью определенных средств. Эти средства можно разделить на две группы: вербальные и невербальные.

    3.  интерактивная — организация  взаимодействия между партнерами, которая определяется их личностными  состояниями.

    Исходя  из этого я буду рассматривать 3 вида барьеров в деловом общении:

     1. Барьер взаимодействия

     2. Коммуникативный барьер 

      3. Барьер понимания и восприятия 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    2.1.Барьеры  взаимодействия. 

      Мотивационный барьер возникает,  если у партнеров разные мотивы  вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии  общего дела, а другого интересует  только немедленная прибыль. В  таком случае лучше с самого  начала выяснить намерения друг  друга, согласовать мотивы сотрудничества. Если это не удастся, совместная  работа обречена на неудачу.

    Барьер  некомпетентности. Некомпетентность партнера вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени. Если партнер  совсем не разбирается в проблеме, лучше вежливо «свернуть» разговор; если он владеет вопросом частично, а обратиться больше не к кому, нужно  ввести его в курс дела, не подчеркивая  при этом свою большую осведомленность.

    Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с партнером мешает его нравственная позиция, несовместимая с вашей. Идти ли на компромисс, каждый решает сам, а вот пытаться перевоспитать или стыдить партнера не рекомендуется.

    У каждого человека свой стиль общения. Он зависит от темперамента, характера, мировоззрения и формируется  под влиянием воспитания, окружения, профессии. Поэтому в деловом  общении часто может возникать  барьер стилей общения. Содержание стиля  общения составляют

      - преобладающий мотив общения (взаимодействие, самоутверждение, эмоциональная поддержка собеседника и т.п.);

 -  отношение к другим людям (мягкость, доброжелательность, терпимость, жестокость, рационализм, эгоцентризм, предубежденность и т.п.)

-   отношение к себе (самолюбование, признание своих недостатков, отстаивание «чести мундира», навязывание своего мнения и т.п.);

-    характер воздействия на людей (давление, принуждение, манипуляция, сотрудничество, личный пример, невмешательство и т.п.).

    Как же сделать так, чтобы стиль общения  партнера не стал препятствием в общении  с ним? Необходимо осознать, что стиль  поведения человека – это проявление его глубинных сущностных характеристик, и. если это не мешает делу, его следует  принимать, каким бы ни было наше отношение. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    2.2. Коммуникативные барьеры. 

    Коммуникативный барьер - это психологическое препятствие, возникающее на пути передачи адекватной информации. В современной социальной психологии выделяют разные типы коммуникативных  барьеров.

    Н.И. Шевандрин выделяет три формы барьеров:

    1) барьеры понимания:

    фонетический  барьер (невыразительная быстрая  или медленная речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством звуков-паразитов);

    стилистический  барьер (несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения  или стиля общения и актуального  психологического состояния партнера по общению);

    семантический барьер (различие в системах значений слов);

    логический  барьер (сложна и непонятна или  неправильная логика рассуждений, доказательств);

    2) барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные  и профессиональные различия, приводящие  к разной интерпретации понятий,  употребляемых в процессе общения);

    3) барьеры отношения (неприязнь,  недоверие к коммуникатору, которое  распространяется и на передаваемую им информацию).

    Самым простым примером фонетического  барьера является непонимание двух человек, говорящих на разных языках. Фонетический барьер может возникнуть и между людьми, говорящими на одном  языке, но имеющими разный уровень развития и овладения речью.

    Семантический барьер возникает, когда люди по каким-то причинам не понимают смысла сказанного. Семантический барьер может возникать  между людьми, являющимися носителями различных субкультур внутри господствующей культуры, они определяют стиль жизни  и мышления ее носителей. Субкультуры  отличаются по своим обычаям, нормам, ценностям и различным формам социального контроля.

    Стилистический  барьер определяется разностью стиля  подачи информации, т.е. разными приемами использования средств языка  для выражения мыслей. Можно говорить об экспрессивном стиле, характеризующемся  эмоциональностью, экзальтированностью, жестикуляцией, богатыми голосовыми вариациями и восторженными оценками. О логическом стиле, проявляющемся в последовательности, доказательности, подборе фактов, обстоятельности  выражений и точной терминологии. Стили определяются обычно функциональной асимметрией головного мозга  человека как особым феноменом специфичности  левого и правого полушарий по отношению к различным психическим  функциям. Если стили общающихся совершенно не совпадают, то и взаимопонимание может быть затруднено. За различием стилей стоит отличие логико-понятийного мышления от образного. Образное мышление отражает явления целостно, без дробления и расчленения, а логико-понятийное мышление, наоборот, во всяком явлении видит множество сторон, свойств. Если образное мышление ориентируется на многие признаки одновременно, то логическое - на рассмотрение каждого признака отдельно и последовательно.

    При несогласии коммуникаторов по поводу приводимых доводов возникает логический барьер. Он неизбежен, если взаимодействующие  стороны имеют разные представления  о существенных основаниях суждения. То, что значимо для одного, может  быть совершенно не важным для другого. Поэтому логические барьеры предопределяются не только непосредственно логикой, но и различными ориентациями субъектов  взаимодействия. Стилистический и логический барьеры весьма часто сочетаются, поскольку причины их возникновения  схожи.

    Выделяют  также барьеры социально-культурных различий: социальные, политические, религиозные, профессиональные и др. Социальные барьеры определяются принадлежностью  субъектов взаимодействия к разным социальным слоям общества, партий или религий. Они также могут  зависеть от несовпадения общего уровня культурного развития субъектов взаимодействия .

    Барьеры отношений возникают, когда во взаимодействие вмешиваются негативные чувства  и эмоции. Если взаимодействующие  стороны испытывают чувство симпатии по отношению друг к другу, то такие  барьеры не появляются. Люди склонны  с большим доверием отнестись  к информации, поступающей от тех, кто им нравится. В то же время  человек редко способен адекватно  воспринимать сообщение от лица, к  которому он испытывает негативные чувства. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.3. Барьеры восприятия и понимания.

    В деловом общении собеседников регулярно  возникают барьеры восприятия и понимания, основными из которых можно выделить следующие.

    Эстетический  барьер возникает в том случае, когда партнер неопрятно, неряшливо  одет или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают  к беседе. Преодолеть внутреннее препятствие  к ведению разговора трудно.

    Комфортному общению может препятствовать и  разное социальное положение партнеров. Избавиться от такого отношения помогает следующая установка перед разговором: «Начальник такой же человек, как  и я, ему присущи все человеческие слабости. У меня нет причин для  волнения. Я буду говорить спокойно и просто, рассчитывая на понимание. Я уважаю себя и свое дело, и он это почувствует».