Деловая беседа. 3

                                                    Министерство Образования и Науки  РФ  

                                                      Федеральное агенство по образованию

                                                 Пензенский Государственный Университет. 

                                                               Заочный Факультет 

                                           Кафедра “Коммуникационный менеджмент” 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Контрольная работа по курсу “Деловое Общение”

                         На тему: ”Деловая беседа” 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                         Выполнила:студентка гр.08ЗИЖ61

                                                                         Проверил: 
 
 
 
 
 
 
 

                                        Пенза 2010.г

                               План.        
 

1. Введение  

2. Подготовка  к деловой беседе 

3. Начало беседы 

4. Постановка  проблемы и передача информации 

5. Обоснование  выдвигаемых положений - аргументация 

6. Завершение  беседы 

7. Заключение  

Список использованной литературы.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                    1.   Введение 

         Деловая встреча и деловые  переговоры, в общем, имеют одно определение – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. Но деловую встречу можно рассматривать и как первый этап переговорного процесса или его составную часть, в процессе которого уточняется предмет дальнейших переговоров, решаются организационные вопросы. От результатов таких предварительных контактов, от впечатления, произведенного вами при «ознакомительной» деловой встрече, во многом зависит успех дальнейших переговоров.

         В современной, более узкой  трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешение деловых проблем или выработке конструктивного подхода к их решению.

         Подлинное значение такого рода делового общения в нашем обществе в полной мере начинает осознаваться только сейчас, в связи с переходом отечественной экономики на рыночные отношения. В стране с каждым годом появляется все больше и больше предприимчивых и способных деловых людей. В то же время опыта предпринимательской деятельности и прежде всего умение вести успешный деловой разговор у них явно недостаточно, что существенно снижает их деловую активность. Поэтому имеет смысл рассмотреть деловую беседу более подробно, чтобы наметить пути ее более рационального поведения.

         Деловые беседы обладают многими  достоинствами, которых лишены  собрания, обмен письменной информации, телефонные разговоры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное общение. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т.е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.

         Деловая беседа является наиболее  благоприятной и зачастую единственной  возможностью убедить собеседника  в обоснованности вашей позиции,  с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач беседы – убедить собеседника принять конкретное предложение.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                  Структура деловой беседы:

1.     Подготовка к деловой беседе.

2.     Установление места и времени встречи.

3.     Начало беседы: вступление в контакт.

4.     Постановка проблемы и передача  информации.

5.     Аргументирование.

6.     Опровержение доводов собеседника.

7.     Анализ альтернатив, поиск оптимального  или компромиссного варианта либо конфронтация участников.

8.     Принятие решения.

9.     Фиксация договоренности.

10.Выход из  контакта.

11.Анализ результатов  беседы, своей тактики общения.

 Рассмотрим  каждый из этапов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

              2.Подготовка к деловой беседе. 
 

         Не существует единых безошибочных  правил подготовки к деловой  беседе. Однако будет полезно  указать на следующий вариант  схемы такой подготовки: планирование; сбор материала и его обработка;  анализ собранного материала  и его редактирование.

         Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый результат. Для лиц, не работающих в фирме. Наиболее удобным местом будет служебный кабинет принимающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появление посторонних, шум, звонки и т.д., ибо это нервирует, но не «интимной». Во многом ее определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и характер ее расстановки.

         С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем месте. Допустимо проведение деловых бесед и вне службы, например, в ресторане, кафе или даже в домашних условиях. Главное, чтобы ваш собеседник чувствовал себя свободно и раскованно и мог полностью переключиться на деловой разговор.

         Затем следует выбрать наиболее  удачный момент и только потом  договариваться о встрече. В  этом случае инициатива будет  в ваших руках, и поэтому  контролировать ситуацию будет  легче.

         Когда беседа уже назначена,  составляется план ее проведения. Сначала следует определить стоящие перед вами цели, а затем разработать стратегию их достижения и тактику ведения беседы. 

         Такой план – это четкая  программа действий по подготовке  и проведению конкретной беседы. Однако далеко не все это понимают, рассуждая примерно так: «Ну как можно планировать деловую беседу, если один новый факт, внезапно всплывший во время встречи, может все изменить самым кардинальным образом и разрушить все предварительное планирование?».

         Но ведь целью планирования как раз и является попытка смягчить, нейтрализовать влияние неожиданно появившихся новых фактов или непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка и планирование беседы позволяют заранее предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность замечаний собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции при возникновении непредвиденных обстоятельств.

         Планирование деловой беседы  позволяет определить ее конкретные  задачи уже в начале подготовки  к ней, найти и устранить «узкие» места в беседе, согласовать время ее проведения.

         Сбор материала для деловой  беседы – очень трудоемкий  процесс, требующих значительных  затрат времени. Но это один  из важнейших этапов подготовки  к беседе. Он включает в себя поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций, официальных данных и т.д.). При этом целесообразно сразу же дополнять собранные материалы собственными примечаниями, поскольку подобные записи могут существенно помочь на последних этапах подготовки к беседе. Объем собранных материалов во многом зависит от общей информированности участников будущей беседы, уровня их профессиональных знаний, широты подхода к намеченной для обсуждения проблеме. 

         Затем собранные и тщательно отобранные фактические данные систематизируются. Это чем-то напоминает процесс обогащения руды, когда увеличивают ее концентрацию, отсеивая, пустую породу.

         Систематизация позволяет выделить  наиболее важные факты, подлежащие рассмотрению. Она облегчает их поиск и помогает установить ранее не замеченные зависимости. Систематизацию следует проводить в течение всего процесса обработки материала.

         Анализ собранного материала  помогает определить взаимосвязь  фактов, сделать выводы, подобрать необходимую аргументацию, т.е. сделать первую попытку скомбинировать и увязать весь собранный материал в единое логическое целое. Обработанный и систематизированный материал как бы раскладывается по «ячейкам» плана, а сами «ячейки» увязываются между собой в более крупные части.

         Желательно дополнить материал  текстом, состоящим их отдельных  понятий и слов, связав которые  вы получите смысл изложенного.  Желательно также без сокращений  записать особо удавшиеся формулировки. А затем следует выделить наиболее важные моменты путем подчеркивания или особыми значками.

         Весьма полезно перед беседой  попытаться составить портрет  партнера, определить его сильные   и слабые стороны, т.е. установить  его психологический тип, политические убеждения, общественные позиции, социальное положение, хобби и т.п.

         Знание будущего партнера помогает  не только получить представление  о его личных качествах, но, самое главное, понять его видение  предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.

         Завершается подготовка к беседе  редактированием текста, его окончательной  шлифовкой и доработкой. 
 

                  3.Начало беседы. 
 

Начало беседы – очень важный этап, и поэтому  им не следует пренебрегать. Задачи этого этапа беседы следующие:

- установление  контакта с собеседником;

- создание рабочей  атмосферы;

- привлечение  внимания к предстоящему деловому разговору

         Любая деловая беседа начинается  со вступительной части, на  которую отводится до 10-15% времени.  Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряженности. Если встреча происходит между людьми разных рангов, инициативу должен взять на себя старший. Если между гостями и хозяевами – представитель принимающей стороны. В последнем случае желательно предложить прибывшим слегка подкрепить свои силы, например, выпить  прохладительные напитки.

         Начальный этап беседы имеет  прежде всего психологическое  значение. Первые фразы часто  решающим образом воздействуют  на собеседника, т.е. решение выслушивать вас дальше или нет.

         Собеседники  обычно бывают  более внимательны в начале  разговора. Именно от первых  фраз будет зависеть отношение  собеседника к вам и к самой  беседе (т.е. создание рабочей  атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а как известно, эффект «первого впечатления» всегда запоминается очень надолго. 

         Неплохо, если вы улыбаетесь, произнося  первые слова. Улыбка в деловых  взаимоотношениях порождает атмосферу  доброжелательности и способствует успеху любых переговоров. Но это должна быть не казенная улыбка, а искренняя, свидетельствующая о том, что вы испытываете неподдельную радость от общения со своим собеседником. Тогда вам будет намного легче установить контакт с деловым партнером и уладить все недоразумения, возникающие во время деловой беседы.

         В начале беседы следует избегать  извинений, проявления признаков  неуверенности. Нужно исключить  любые проявления неуважения, пренебрежения  к собеседнику. Не следует первыми  вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и . занимать оборонительную позицию, хотя это вполне логичная и совершенно нормальная реакция. Однако с точки зрения психологии это  явный промах1.

         Весьма полезно в начале беседы  точно и с правильным ударением назвать полное имя собеседника, обязательно запомнить его и в дальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику по имени. Это всегда производит хорошее впечатление. Запомнив имя партнера и непринужденно его употребляя, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент.

         Правильное начало беседы предполагает  указание цели беседы, название  темы и объявление последовательности  рассматриваемых вопросов.

    Существенное значение имеет и ритм беседы. Нужно попытаться повышать ее интенсивность по мере приближения к концу. При этом следует уделить внимание ключевым вопросам. Существует три приема начала беседы.

         Прием СНЯТИЯ НАПРЯЖЕННОСТИ способствует  установлению личных контактов.  Достаточно сказать несколько  комплиментов, и отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки и смех присутствующих, также помогает разрядить первоначальную напряженность.

         Прием «ЗАЦЕПКИ» позволяет кратко  изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

         Прием ПРЯМОГО ПОДХОДА означает  непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит так: вы вкратце сообщаете причины, по которым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным и приступаете к теме беседы. Этот метод подходит в основном для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненным 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4.Постановка проблемы и передача информации. 
 

         Следующий основной этап деловой  беседы – информирование присутствующих, т.е. передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально правильной и по возможности наглядной (использование общеизвестных ассоциаций и параллелей, а также наглядных пособий).

`При этом  всегда, когда это возможно, следует  сообщать присутствующим источники  вашей информации и указывать  на их надежность.

        Особое внимание нужно уделять краткости изложения. Необходимо не забывать о временных рамках беседы. Вольтер как-то сказал: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все»1.

         Постоянно следует помнить о  направленности беседы, т.е. держать  в голове ее основные задачи  и не отклоняться от темы, даже  если собеседники забрасывают докладчика вопросами.

         В процессе информирования не  стоит прерывать собеседника  без крайней необходимости, но  и не нужно бояться пауз  в разговоре – возможно, он  просто собирается с мыслями,  чтобы сказать что-то важное. Но  если пауза затягивается, необходимо приободрить собеседника косвенным вопросом, на который односложно ответить нельзя, и вольно или невольно приходиться пускаться в пространные рассуждения. И здесь нужно уметь выбирать подходящие моменты для замечаний и делать их обоснованно, в тактичной форме, помня о необходимости самокритики. 

         При информировании нужно искренне  и заинтересованно слушать говорящего. И при этом еще стараться  оставаться самим собой: естественным, вежливым без формализма, радушным  хозяином, чуждым, однако, маниловским излияниям.

         В процессе информирования следует внимательно следить за всем, что спрашивает собеседник, за смыслом его слов. Если что-то неясно, следует обязательно поставить уточняющий вопрос, но так, чтобы собеседник при ответе высказал собственное мнение, а не пытался говорить, используя затасканные стереотипы.

         Информируя, отдельные собеседники  часто стремятся скрыть свои  мысли, отделаться общими фразами,  уйти от принятия конкретных  решений. Для этого они обычно  пользуются следующими приемами:

-используют  выражения, не имеющие предметного содержания, типа: «есть решение…» (а чье?);

-употребляют  глаголы, не дающие указания  на точный образ действий, например, «требуется активизировать» и  т.п.;

- передают информацию  очень неопределенно и субъективно;

- обобщают информацию, меняя ее смысловое содержание.

         Использование подобных приемов  существенно снижает эффективность  деловой беседы и усложняет достижение поставленной цели

           5.Обоснование выдвигаемых положений

                                   аргументация 
 

      После информирования присутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой беседы – обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция как вами, так и вашим собеседником. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные обеими сторонами.

         Аргументация – это способ  убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника.

         В аргументировании выделяют  две основные конструкции: доказательная аргументация, когда вы хотите что-то доказать или обосновать, и контраргументация, с помощью которой вы опровергаете утверждения партнеров по переговорам.

         Для построения обеих конструкций  используются следующие основные  МЕТОДЫ АРГУМЕНТИРОВАНИЯ (ЛОГИЧЕСКИЕ).

         ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЙ метод представляет  собой прямое обращение к собеседнику,  которого вы знакомите с фактами  и сведениями, являющимися основой  вашего доказательства. Если речь  идет о контраргументах, то  надо пытаться оспорить и опровергнуть доводы собеседника.

         Метод ПРОТИВОРЕЧИЯ основан на  выявлении противоречий в аргументации  оппонента. По своей сущности  этот метод является оборонительным.

       Метод ИЗВЛЕЧЕНИЯ ВЫВОДОВ основывается на точн6ой аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводит вас к желаемому выводу. При использовании этого метода следует обращать внимание на так называемую кажущуюся причинность. Обнаружить ошибку такого рода не так просто, как в примере использование кажущейся причинности на одном уроке физики. Учитель спросил ученика: «Что ты знаешь о свойствах тепла и холода?» - «В тепле все тела расширяются, а в холоде сужаются». «Правильно, - заметил учитель, - а  теперь  приведи несколько примеров». Ученик: «Летом тепло, поэтому дни длиннее, а зимой холодно – и дни короче».

         Метод СРАВНЕНИЯ имеет исключительное  значение, особенно когда сравнения  подобраны удачно.

         Метод «ДА-НО». Часто партнер  приводит хорошо подобранные  аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны. Но поскольку в действительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, то можно применить метод «да-но», который позволяет рассмотреть и другие стороны предмета обсуждения. В данном случае надо спокойно согласиться с партнером, а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и трезво взвесить, чего здесь больше, плюсов или минусов.

         Метод  «БУМЕРАНГА» дает возможность  использовать «оружие» партнера против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия.

         Метод ИГНОРИРОВАНИЯ. Очень часто  бывает, что факт, изложенный партнером,  не может быть опровергнут, но зато его можно с успехом проигнорировать.

         Метод ОПРОСА основывается на  том, что вопросы задаются заранее.  Конечно, не всегда целесообразно  сразу открывать свои карты.  Но все можно задать партнеру  заранее ряд вопросов, чтобы хотя  бы в основном выявить его позицию.

         Метод ВИДИМОЙ ПОДДЕРЖКИ. В  чем он заключается? К примеру,  ваш партнер изложил свои аргументы,  и теперь вы берете слово.  Но вы ему вообще не возражаете  и не противоречите, а, к  изумлению всех присутствующих, наоборот приходите на помощь, приводя новые доказательства в его пользу. Но только для видимости. А за тем следует контрудар, например: «Вы забыли в подтверждение вашей мысли привести и такие факты… «Но все это вам не поможет, так как…» а затем наступает черед ваших контраргументов.

         Таким образом создается впечатление,  что точку зрения партнера  вы изучили более основательно, чем он сам, и после этого  убедились в несостоятельности  его тезисов. Однако этот метод  требует особо тщательной подготовки. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                   6.Завершение беседы 
 

         Последний этап беседы – ее  завершение. Успешно завершить беседу  – это значит достигнуть заранее  намеченных целей. На последнем  этапе решаются следующие задачи:

- достижение  основной или (в неблагоприятном  случае) запасной (альтернативной) цели;

- обеспечение  благоприятной атмосферы;

- стимулирование  собеседника к выполнению намеченных  действий;

- поддержание  в дальнейшем (в случае необходимости)  контактов с собеседником, его  коллегами;

- составление  резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

         Любая деловая беседа имеет  свои подъемы и спады. В связи  с этим возникает вопрос: когда  переводить беседу  в завершающую  фазу – фазу принятия решения.  Практика доказывает, что это  надо делать, когда беседа достигает кульминационного момента. Например, вы настолько исчерпывающе ответили на очень важное замечание вашего собеседника, что его удовлетворение вашим ответом очевидно.

          Пример его типичного комментария  в данном случае: « Это обязательно надо было выяснить!»

         Ваш ответ сразу следует добавить  положительным заключением, например: « Вместе с вами мы убедились,  что внесение этого предложения  будет для вас очень выгодно».

         Было бы ошибочно думать, что  собеседник сохранил в своей памяти все ваши аргументы и запомнил все преимущества предложенного вами решения. Его типичным высказыванием в завершающей фазе беседы обычно бывает: «Мне нужно еще раз все основательно обдумать». Но это скорее состояние «переполненной головы», чем проявление его нерешительности. Поэтому в таких случаях нужно использовать приемы ускорения принятия решения. Существует два таких приема: прямое и косвенное ускорение.

         ПРЯМОЕ УСКОРЕНИЕ. Пример такого  приема: «Мы сразу будем принимать решение?» чаще всего собеседник еще не успел принять решение, и поэтому он отвечает: «Нет, пока не нужно. Я еще должен все обдумать».

         С помощью приема «прямое ускорение»  можно принять решение в самые  короткие сроки. Но такой прием  часто не достигает цели, поскольку  в 50% подобных случаев собеседник говорит «нет».

        КОСВЕННОЕ УСКОРЕНИЕ. Этот прием позволяет привести вашего собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество его в том, что вы довольно рано начинаете работать над достижением своей цели, снижая степень риска неудачи.

                  Существует четыре варианта этого приема.