Деловая беседа. 14

 

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ГОУ ВПО УРАЛЬСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ

Центр дистанционного образования 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

По дисциплине РУССКИЙ ЯЗЫК И КУЛЬТУРА РЕЧИ

Тема 5. Деловая беседа

 

 

 

 

Студентки группы Юр-12 Пр

Стрекаловой О.С.

Преподаватель: Чудинова С.Г.

 

 

 

 

 

 

Первоуральск

2012 г.

 

План

1. Особенности деловой беседы и подготовка к ней.

2. Речевые приемы, применяемые в ходе беседы.

3. Приемы активного слушания.

4. Практическое задание. Составить сценарий деловой беседы.

 

Введение

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает  значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и  внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке.

Деловое общение - это сложный многоплановый  процесс развития контактов между  людьми в служебной сфере. Его  участники выступают в официальных  статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

Учитывая  развитие предпринимательства и  экономических связей между предприятиями  и странами, изучение делового общения  становится всё более актуальным. Человек, отлично владеющий навыками делового общения, преуспевает в  своем деле, так как умение убеждать и слушать собеседника, соблюдение делового этикета способствуют успешному  ведению дел предприятия или  компании, позволяют осуществлять взаимовыгодное сотрудничество.

Владеть навыками делового общения необходимо любому грамотному специалисту, ведь переговоры, рабочие беседы и совещания, встречи  с деловыми партнерами составляют основную часть работы большинства перспективных  профессий на сегодняшний день.

 

  1. Особенности деловой беседы и подготовка к ней

Деловая беседа -  это осмысленное стремление одного человека или группы людей  посредством слова вызвать желание  у другого человека или группы людей к действию, которое изменит  хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

Деловые беседы могут быть различных  видов: профессиональные беседы, речи (дискуссии, дебаты), выступления по случаю какого-либо события.

Деловая беседа отличается от иных видов официального общения присущими ей соответствующими функциями, а именно:

  • начало перспективных мероприятий и процессов;
  • контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов;
  • обмен информацией;
  • взаимное официальное общение работников из одной сферы деятельности;
  • поддержание деловых контактов;
  • поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и планов;
  • стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях;

Можно выделить три этапа подготовки и проведения деловой беседы: докоммуникативный, коммуникативный (собственно, беседа) и посткоммуникативный.

Докоммуникативный этап включает в себя: планирование, оценку собеседников и обстановки; сбор материала; анализ и редактирование материала, подготовку тезисов.  

Подготовка  к проведению беседы начинается с предварительных мероприятий. 

Место беседы выбирается с учетом его влияния  на ожидаемый результат. Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным  местом будет служебный кабинет  принимающего или специальная комната  для гостей, оборудованная всем необходимым. С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем месте.      

Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения. Сначала следует  определить стоящие перед вами цели и тему обсуждения, оценить будущих  участников общения и обстановку, а затем разработать стратегию достижения целей и тактику ведения беседы.      

Важнейшей стадией работы по подготовке будущего контакта является сбор материала. Собранные  материалы целесообразно дополнить  собственными примечаниями, затем систематизировать  информацию и написать (либо обдумать) тезисы.      

Перед беседой полезно попытаться составить  портрет собеседника, определить его  сильные и слабые стороны, то есть установить его психологический  тип, политические убеждения, общественные позиции, социальное положение, религиозные убеждения, хобби и т. п. Все это поможет определить, с кем - сторонником или противником - придется иметь дело, выработать наиболее приемлемую тактику, которой следует придерживаться в процессе беседы. Уже непосредственно перед самой встречей желательно узнать, в каком настроении находится партнер, какие у него есть проблемы, как в данной ситуации помочь решению его личных проблем, что, безусловно, придает любой беседе более благоприятное направление.      

Знание  будущего партнера помогает не только получить представление о его личных качествах, но, самое главное, понять его видение предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.

Далее следует коммуникативный этап беседы, включающий в себя установление контакта, изложение и обоснование позиции, выяснение позиции собеседника, совместный анализ проблемы или обсуждение вопросов, и, наконец, принятие решений, смягчить, нейтрализовать влияние неожиданно  появившихся новых фактов или  непредвиденных обстоятельств на  ход беседы.

После этого следует посткоммуникативный этап деловой беседы. Собственно, это письменная запись, фиксирующая достигнутые договоренности, позиции сторон, подписание договоров, если это было намечено и т.д. Окончание деловой беседы - это прощание с собеседником, одобрение его решения и благодарность за сотрудничество, выражение надежды на дальнейшее сотрудничество. Также посткоммуникативный этап включает в себя период уже после деловой беседы, когда собеседники анализируют итоги беседы самостоятельно либо с руководителями - это возможно как в письменной, так и в устной форме.      

Таковы  наиболее общие и распространенные способы подготовки и про ведения деловой беседы.

 

  1. Речевые приемы, применяемые в ходе беседы

Речевые приемы, применяемые в ходе деловой  беседы- это ряд манипуляций, видов психологического воздействия, которое ведёт к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его существующими желаниями. Наиболее часто встречающимся приемом манипуляции в деловой беседе выступает комплимент — небольшое преувеличение достоинства, которое адресат желает видеть в себе. Прием основывается на естественной для человека жажде быть положительно оцененным окружающими и позволяет создать позитивную атмосферу, расположить собеседника, а при необходимости ослабить его критику. Комплимент должен быть кратким, небанальным и иметь под собой фактическую основу, то есть подчеркиваемое достоинство должно действительно существовать. При прямолинейном или излишне сильном восхвалении комплимент превращается в лесть, которая вполне может вызвать негативные чувства: неприязнь или обиду. Комплимент является одним из самых безобидных способов манипуляции и часто используется в переговорах как способ «подготовить» и расслабить партнера по общению, чтобы тот почувствовал себя свободно, менее критично относился к словам и действиям манипулятора.

Среди основных приемов манипуляции в ходе беседы, целью которых является уже прямое вынуждение собеседника принять ошибочное, невыгодное для его позиции решение, выделяют:

  • «ошарашивание темпом» - использование быстрого темпа речи, требование принять решение «здесь и сейчас» под угрозой потерять «уникальную возможность»;
  • перевод дискуссии в сферу домыслов – перевод полемики в русло обличения;
  • отсылка к «высшим интересам» - намек на то, что позиция собеседника затрагивает интересы тех, кого крайне нежелательно расстраивать;
  • «ложный стыд» - использование ложного довода («Для такой солидной организации непростительно не иметь…»);
  • «использование непонятных слов в общении» - прием построен на нежелании оппонента признать, что он не знаком с данным термином;
  • «демонстрация обиды» - уход от ответа на нежелательный аргумент;
  • «мнимая невнимательность» - потеря нужных документов, пропуск аргументов или опасных доводов оппонента;
  • «мнимое непонимание» - повторение доводов собеседника «своими словами» с намеренным искажением полученной информации («Другими словами, вы считаете…»);
  • «многовопросье» - включение в один вопрос несколько мало совместимых с собой вопросов с последующим обвинением в непонимании сути проблемы;
  • «сведение факта к личному мнению» - сведение основанного на фактах аргумента оппонента к его личной позиции;
  • «видимая поддержка» - мнимая поддержка доводов оппонента.

 

  1. Приемы активного слушания

Активное слушание (Эмпатическое слушание) — техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

Активное слушание – это искусство  понимания. Процесс расшифровки  смысла сообщений, выяснения реального  значения сообщения.

Слушая активно, мы лучше запоминаем сказанное. Умение активно слушать и задавать вопросы — неотъемлемая часть навыка убеждения людей. Значительно проще убедить человека в чем-нибудь, оказать влияние на ход его мыслей и поступки, если внимательно его выслушать и задать подходящие вопросы.

Выделяют следующие приемы активного  слушания:

  • Пауза — это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё. Пауза так же даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств), и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника — одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.
  • Уточнение — это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.
  • Пересказ (парафраз) — это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.
  • Развитие мысли — попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.
  • Сообщение о восприятии — слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».
  • Сообщение о восприятии себя — слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания. Например, «Мне очень больно это слышать».
  • Замечания о ходе беседы — попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».

Привычка  активно слушать других может  принести вам немалую пользу. Прежде всего, вас полюбят окружающие. Большинство людей предпочитают говорить, а не слушать, и бывают очень довольны, если находят внимательного собеседника.

4. Практическое задание.  Составить сценарий деловой беседы

Исходные данные: Вы ходите продать  продукцию своей фирмы (материалы, оборудование, продовольствие или другое – по выбору). Обсудите со своим деловым  партнером подробности вероятной  сделки.

Участники переговоров:  
Покупатель: Нестерова Надежда Леонидовна - руководитель местного представительства компании «ГармонияДом» 
Поставщик: Стрекалова Ольга Сергеевна - исполнительный директор компании «УралСтройСнаб»  
Предмет переговоров: подписание договора о долговременных поставках строительно-отделочных материалов.

Сценарий переговоров:

Поставщик: Здравствуйте Надежда Леонидовна!

Покупатель: Добрый день!

Поставщик: Очень рада Вас видеть, как добрались?

Покупатель: Спасибо, хорошо.

Поставщик: Чашечку чая или кофе?

Покупатель: Кофе, пожалуйста.

Поставщик: Хорошо. Давайте перейдем непосредственно к предмету нашей беседы. Основная цель нашей с Вами встречи – определение Ваших текущих бизнес - задач и определение, как именно сможет помочь Вам наша компания в их достижении. Предлагаю построить беседу в два этапа. На первом этапе я задам Вам небольшое количество вопросов, что бы понять основные приоритеты Вашей фирмы, на втором этапе – я расскажу Вам, с какими из них может помочь разобраться наша компания. Я думаю, что подобное построение переговоров будет максимально продуктивным. Вы со мной согласны?

Покупатель: Да, я готова.

Поставщик: Скажите, как долго Ваша компания на рынке?

Покупатель: Уже более пяти лет мы предлагаем свои услуги строительно - отделочных работ.

Поставщик: И кто входит в целевую аудиторию Ваших покупателей?

Покупатель: Круг наших клиентов весьма широк и разнообразен, среди них есть и крупные офисные центры, и банки, и муниципальные учреждения.

Поставщик: Что именно Вас не устраивает в работе предыдущего поставщика?

Покупатель: Во-первых, некоторые неудобства доставлял факт отсутствия отдела логистики, из-за чего возникали систематические срывы поставок. Не очень удобная система оплаты-100 % предоплата.  На данный момент наша организация находится в стадии расширения рынка. После заключения ряда крупных сделок увеличилось количество обслуживаемых объектов, бывший поставщик не справляется с такими объемами, к тому же имеются недостатки в ассортименте их продукции…

Поставщик: По Вашему мнению, какие преимущества должны быть у нашей компании, что бы мы могли строить с Вами долгосрочное сотрудничество?

Покупатель: В первую очередь мы ждем от Вас приемлемые условия оплаты, своевременные поставки продукции и готовность работать в других регионах страны.

Поставщик: Ну что же, основные моменты мы обсудили, теперь предлагаю перейти ко второй части нашей беседы (пауза - как прием активного слушания). 
Покупатель: Да, пожалуйста.

Поставщик: «УралСтройСнаб» - это быстро развивающаяся компания, работающая на Российском рынке с 2006 года. Она является одним из лучших производителей и поставщиков не только отделочно-строительных материалов, но и элементов декорирования (протягиваю рекламный буклет организации). Наши материалы имеют хорошие технические характеристики, обратившись к компании «УралСтройСнаб» вы получите:

- гибкую ценовую политику;

- индивидуальный подход к каждому  клиенту;

- использование качественного  материала;

- большой выбор по номенклатуре (даю возможность ознакомится с перечнем предлагаемой продукции);

- слаженную работу отдела логистики,  компенсации и скидки, предусмотренные соответствующими пунктами договора, при нарушении сроков или объемов поставок.

Покупатель: Это очень интересно, а что вы имеете ввиду говоря «гибкая ценовая политика»?

Поставщик: Как я могу заметить эта тема очень важна для Вашей фирмы (сообщение о восприятии – прием активного слушания) и со своей стороны мы можем предложить Вам:

- низкие цены на строительные  материалы за счет собственного  производства;

- возможность работать как с  индивидуальными заказчиками, так  и с корпоративными клиентами;

- возможность гибкой поэтапной  оплаты после заключения договора (передаю готовый бланк договора, даю время ознакомиться с условиями).

Покупатель: Что же, похоже, мы достигли общего понимания проблемы (подписывает предложенный договор)!

Поставщик: Вместе с вами мы убедились, что подписание этого договора будет для вас очень выгодно. Спасибо за доверие! (подписываю договор)

 

Заключение

Деловой разговор как особая разновидность  устной речи имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику. К нему предъявляются требования соблюдать  правильность, точность, краткость  и доступность речи, а также  правила служебного речевого этикета.

Психологическая культура делового разговора  проявляется в умении собеседников создать благоприятный психологический  климат встречи, производить на окружающих хорошее впечатление, использовать приемы защиты от некорректных вопросов, внимательно выслушивать оппонентов, опровергать их доводы, а также использовать технику бесконфликтного общения.

Успех любого делового разговора в  значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт  с собеседником, а такой контакт, в свою очередь, зависит не столько  от того, что говорят, сколько от того, как собеседники себя держат. Поэтому в деловом разговоре  очень важно обращать внимание на манеры, позы и мимику говорящих, а  также на то, как они жестикулируют.

Деловой разговор отличается от всякого  другого, прежде всего своей логичностью. Практика доказывает, что те бизнесмены, которые хорошо умеют оперировать понятиями и суждениями, делать правильные умозаключения и убедительно доказывать, делают свой бизнес более успешно, чем бизнесмены, не владеющие навыками логического мышления.

 

 

Список литературы:

  1. Емельянов Е.Н., Поварницына С.Е. Психология бизнеса. – М.: Армада, 2007. – С. 112.
  2. Каменская Е.Н. Психология и этика делового общения. – Ростов н/Д: Феникс, 2004.-224с.
  3. Кузин Ф.А.  Современный  имидж  делового  человека,  бизнесмена,  политика – М.: Ось-89,  2005. –51 С. 205.
  4. Жуков Ю.М. «Эффективность делового общения»/ Изд-во «Знание», М.: 1988
  5. Юнина Е.А., Сагач Г.М. Общая риторика (современная интерпретация). Пермь, 1992.
  6. Интернет сайт http://kolianov.narod.ru/peregovory.html

 


Деловая беседа. 14 📙 Контрольная → 🆔 25254

Деловая беседа. 14 📙 Контрольная → 🆔 25254

Деловая беседа. 14