Деловая беседа. 38

Деловые беседы. 

    Деловая беседа – это устный контакт между  людьми, связанными деловыми отношениями. В более узком, современном толкование под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют полномочия от своих  организаций для установления деловых  отношений, разрешения деловых проблем  или выработки конструктивного  подхода к их решению.

    Деловая беседа имеет огромное значение в  коммерческих, политических и в других деятельностях человека. Но подлинное  значение такого рода делового общения  в нашем обществе в полном объеме начинает осознаваться только сейчас, в связи с развитием демократии и переходом отечественной экономики  на рыночные отношения. В таких условиях появляется все больше предприимчивых и способных деловых людей. В  то же время таким людям очень  часто не достает опыта вести  успешный деловой разговор, поэтому  следую более подробно рассмотреть  деловую беседу, чтобы наметить пути ее более рационального проведения.

    Умение  вести деловую индивидуальную беседу не приходит внезапно, и даже личный опыт помогает не всегда. Этому надо очень долго учиться, постоянно  критически контролируя себя. Деловая  беседа, в отличие от бытовой, характеризуется:

• легкими переходами от одной темы к другой;
• достаточным бюджетом времени;
• конкретными целями, которыми собеседники стремятся достигнуть с минимальными усилиями и затратами времени.

    Все существующие виды деловых бесед  можно разделить на две группы:

1. «СВОБОДНЫЕ» и «ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННЫЕ» беседы с двусторонним обменом информации, проходящие без специальной подготовки.
2. Беседы, специально подготовленные, и строго регламентированы.

    Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трех основных этапов. 

    Первый  этап – подготовительный, начальный, куда входит определение задач беседы и составление ее плана; установление времени и выбор меcта, где будет проходить беседа.

    Второй  этап – ознакомительный, в течение которого преодолевается «психологический барьер» и устанавливается «атмосфера доверия».

    Третий  этап – основной. 
 
 
 
 
 
 

Структуру деловой беседы можно  изобразить в виде схемы:

          Вопросы

   Вводная часть –   Возражения

                           Доказательства

        Основная часть -          Слушание

                         Выводы

             Заключительная часть -    Решениями 

Психологические элементы деловой беседы первой группы

(беседы  «свободные») 

Рассмотрим  первый подготовительный этап деловой  индивидуальной беседы. Главный раздел этого этапа – это составление  плана беседы, исходя из ее задач. Планируя необходимую беседу, необходимо проанализировать свою занятость, определить место и  время беседы, ее продолжительность, продумать, удобно ли выбранное время  для собеседника.

Место для беседы выбирается с учетом влияния  на ожидаемый результат. Для лиц  приглашенных, наиболее удобным местом будет служебный кабинет принимающего или специальная комната для  гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединенной, исключающей  неожиданное появление посторонних, шум, звонки и т.п., но не «интимной». Во многом ее определяет цвет стен, освещенность, мебель и характер ее расстановки.

С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем  месте. Допустимо проведение деловых  бесед и вне службы, например, в ресторане, кафе или даже в домашних условиях. Главное, чтобы ваш собеседник чувствовал себя свободно и раскованно и мог полностью переключиться  на деловой разговор.

Потом следует выбрать наиболее удачный  момент и только затем договариваться о встрече. В таком случае инициатива будет исходить от вас, и поэтому  контролировать ситуацию будет легче.

Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения и определяются возможные участники делового разговора. Сначала следует определить стоящие  перед вами цели, а затем разработать  стратегию их достижения и тактику  проведения беседы.

Такой план – это четкая программа действий по подготовке и проведению конкретной беседы. Подготовка и планирование беседы позволяют заранее предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность замечаний  собеседника. Кроме того, приобретается  навык быстрой и гибкой реакции  при возникновении непредвиденных обстоятельств.  
 
 
 

Начало  беседы -

  Задачи этого этапа  беседы следующие: 

- установление  контакта с собеседником;

- создание  рабочей атмосферы; 

- привлечение  внимания к предстоящему деловому  разговору. 

Любая деловая беседа начинается со вступительной  части, на которую отводится до 10-15% времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между  собеседниками и снятия напряженности. Если встреча происходит между людьми разных рангов, инициативу должен взять  на себя старший. Если между гостями  и хозяевами — представитель  принимающей стороны. В последнем  случае желательно предложить прибывшим  слегка подкрепить свои силы, например, выпить прохладительные напитки.

Начальный этап беседы имеет, прежде всего, психологическое  значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на его решение выслушивать  вас дальше или нет.

Собеседники обычно бывают более внимательны  в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника  к вам и к самой беседе (т. е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о  человеке, а, как известно, эффект «первого впечатления» всегда запоминается очень  надолго.

Неплохо, если вы улыбаетесь, произнося первые слова. Улыбка в деловых взаимоотношениях порождает атмосферу доброжелательности и способствует успеху любых переговоров. В начале беседы следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Нужно исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику. Не следует первыми вопросами  вынуждать собеседника подыскивать  контраргументы и занимать оборонительную позицию, хотя это вполне логичная и  совершенно нормальная реакция. Однако с точки зрения психологии это  явный промах.

Весьма  полезно в начале беседы точно  и с правильным ударением назвать  полное имя собеседника, обязательно  запомнить его и в дальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику  по имени. Это всегда производит хорошее  впечатление. Запомнив имя партнера и непринужденно его употребляя, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент.

Если  собеседник ниже по рангу или моложе по возрасту, не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще  на американский манер в сокращенном  варианте. В нашей стране испокон  веков принято называть людей  по имени и отчеству. Правильное начало беседы предполагает указание цели беседы, название темы и объявление последовательности рассматриваемых  вопросов. В некоторых случаях  бывает очень полезен элемент  внезапности, представляющий собой  продуманную, но неожиданную и необычную  для собеседника увязку деталей  и фактов.

Существенное  значение имеет и ритм беседы. Нужно  пытаться повышать ее интенсивность  по мере приближения к концу. При  этом следует уделить особое внимание ключевым вопросам.  
 

Существует  множество приемов начала беседы. Однако все их разнообразие можно  свести к трем приемам.

Приём СНЯТИЯ НАПРЯЖЕННОСТИ способствует установлению личных контактов. Достаточно сказать несколько комплиментов, и отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки или смех присутствующих, также помогает разрядить первоначальную напряженность.

Приём «ЗАЦЕПКИ» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Приём ПРЯМОГО ПОДХОДА означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вы вкратце сообщаете причины, по которым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным и приступаете к теме беседы. Этот метод подходит в основном для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненным.  

Информирование  присутствующих.

Следующий основной этап деловой беседы —  информирование присутствующих, т. е. передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально  правильной и по возможности наглядной (использование общеизвестных ассоциаций и параллелей, а также наглядных  пособий). При этом всегда, когда  это возможно, следует сообщать присутствующим источники вашей информации и  указывать на их надежность. Особое внимание нужно уделять краткости  изложения. Необходимо не забывать о  временных рамках беседы. Вольтер  как-то сказал: «Секрет быть скучным  состоит в том, чтобы рассказать все».

Постоянно следует помнить о направленности беседы, т. е. держать в голове ее основные задачи и не отклоняться  от темы, даже если собеседники забрасывают  докладчика вопросами. Во время беседы нужно постоянно обращаться к  собеседнику с вопросами, учитывая, что личное влияние в деловых  отношениях имеет очень большое  значение.

Большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (недостаточное  знание предмета, боязнь передачи неправильных сведений, деловые ограничения, трудности  в изложении). Поэтому сначала  надо заинтересовать собеседника, т. е. объяснить ему, почему отвечать на ваши вопросы в его интересах. Кроме  того, не мешает объяснить, почему вас  интересует тот или иной факт и  как вы собираетесь использовать полученную от него информацию. Необходимо помнить, что и ваш собеседник спрашивает себя: «Почему они хотят  это узнать? Почему их это интересует?» 

В процессе информирования не стоит прерывать  собеседника без крайней необходимости, но и не нужно бояться пауз в  разговоре — возможно, он просто собирается с мыслями, чтобы сказать  что-то важное. Но если пауза затягивается, необходимо приободрить собеседника  косвенным вопросом, на который односложно ответить нельзя, и вольно или невольно приходится пускаться в пространные рассуждения. И здесь нужно уметь только выбирать подходящие моменты для замечаний и делать их обоснованно, в тактичной форме, помня о необходимости самокритики. При информировании нужно искренне и заинтересованно слушать говорящего. И при этом еще стараться оставаться самим собой: естественным, вежливым без формализма, радушным хозяином, чуждым, однако, маниловским излияниям.

Слушая  собеседника, нужно уметь воспринимать сказанное «между словами», что аналогично чтению «между строк». Это имеет  первостепенное значение в беседах  официальных руководителей высокого ранга, которые часто не могут  себе позволить открыто говорить все, что думают и хотят.

Информируя  присутствующих, нужно твердо придерживаться основного направления беседы, последовательно  проводить свою мысль, свое мнение, не навязчиво, но упорно его отстаивать. Все поставленные вопросы при  этом рассматриваются в той последовательности, в которой это было запланировано, и переходить к следующему нужно  только после обсуждения предыдущего.

В процессе информирования следует внимательно  следить за всем, что спрашивает собеседник, за смыслом его слов. Если что-то неясно, следует обязательно  поставить уточняющий вопрос, но так, чтобы собеседник при ответе высказал собственное мнение, а не пытался  говорить, используя затасканные  стереотипы.

Информируя, отдельные собеседники часто  стремятся скрыть свои мысли, отделаться общими фразами, уйти от принятия конкретных решений. Для этого они обычно пользуются следующими приемами:

используют  выражения, не имеющие предметного  содержания, типа: «есть решение...» (а чье?);

употребляют глаголы, не дающие указания на точный образ действий, например, «надо  улучшить», «требуется активизировать»  и т.п.;

делают  намеки, когда нет конкретного  указания на того, о ком идет речь, например, «есть мнение...» (а чье?);

передают  информацию очень неопределенно  и субъективно, когда говорят  «это хорошо...» или «это плохо...» (а для других это как?);

обобщают  информацию, меняя ее смысловое содержание.  

Использование подобных приемов существенно снижает  эффективность деловой беседы и  усложняет достижение поставленной цели. Можно перечислить еще ряд  факторов, которые надо уметь выявлять в сообщаемой информации и стремиться «нейтрализовать» их негативное влияние. Среди них:

- усреднение  или, наоборот, избирательность в  подходе к воспринимаемой информации;

- нежелание  воспринимать негативные факты; 

- упрощение,  выражающееся в формировании  представления на основе фрагментарной  информации или первого впечатления; 

- негативные  эмоции, вызванные посторонними  раздражителями;

- перенос  негативного отношения к каким-либо  отдельным чертам собеседника  или деталей проблемы на общую  оценку;

- ведение  беседы с подтекстом.  

Обоснование выдвигаемых положений.

После информирования присутствующих и ответов  на вопросы наступает основной этап деловой беседы — обоснование  выдвигаемых положений. На этом этапе  формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция как  вами, так и вашим собеседником. С помощью аргументов можно полностью  или частично изменить позицию и  мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения  и факты, изложенные обеими сторонами.

В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда  вы хотите что-то доказать или обосновать, и контраргументация, с помощью  которой вы опровергаете утверждения  партнеров по переговорам.

Для построения обеих конструкций используются следующие основные МЕТОДЫ АРГУМЕНТИРОВАНИЯ (ЛОГИЧЕСКИЕ).

ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЙ метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами и сведениями, являющимися основой вашего доказательства. Если речь идет о контраргументах, то надо пытаться оспорить и опровергнуть доводы собеседника.

Важную  роль здесь играют цифровые примеры. Цифры выглядят более убедительно. Цифровые данные во всех дискуссиях являются самым надежным доказательством. Это  происходит в известной мере и  потому, что в данный момент никто  из присутствующих не в состоянии  опровергнуть приведенные цифры.

Метод ПРОТИВОРЕЧИЯ основан на выявлении  противоречий в аргументации оппонента. По своей сущности этот метод является оборонительным.

Метод ИЗВЛЕЧЕНИЯ ВЫВОДОВ основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных  выводов приводит вас к желаемому  выводу. При использовании этого  метода следует обращать внимание на так называемую кажущуюся причинность. Обнаружить ошибку такого рода бывает не так просто, как в примере  использования кажущейся причинности  на одном уроке физики. Учитель  спросил ученика: «Что - ты знаешь о  свойствах тепла и холода?»  — «В тепле все тела расширяются, а в холоде сужаются». «Правильно, — заметил учитель, — а теперь приведи несколько примеров». Ученик: «Летом тепло, поэтому дни длиннее, а зимой холодно — и дни  короче».

Метод СРАВНЕНИЯ имеет исключительное значение, особенно когда сравнения  подобраны удачно.

Метод «ДА — НО». Часто партнер приводит хорошо подобранные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны. Но поскольку  в действительности у любого явления  имеются как плюсы, так и минусы, то можно применить метод «да  — но», который позволяет рассмотреть  и другие стороны предмета обсуждения. В данном случае вам надо спокойно согласиться с партнером, а потом  начать характеризовать этот предмет  с прямо противоположной стороны  и трезво взвесить, чего здесь больше, плюсов или минусов.  

Метод КУСКОВ заключается в расчленении  выступления партнера таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные  части. Эти части можно прокомментировать, например, так: «Это точно»; «Об этом существуют различные точки зрения»; «Это и то полностью ошибочно».

При этом целесообразно не касаться наиболее сильных аргументов партнера, а преимущественно  ориентироваться на слабые места  и пытаться именно их и опровергнуть.

Метод «БУМЕРАНГА» дает возможность использовать «оружие» партнера против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия. Приведем пример применения такого метода. Демосфен, известный  афинский государственный деятель, и полководец Фокион, его соотечественник, были заклятыми политическими врагами. Однажды Демосфен заявил Фокиону: «Если афиняне разозлятся, они тебя повесят». На что Фокион ответил: «И тебя, конечно, тоже, как только образумятся».

Метод ИГНОРИРОВАНИЯ. Очень часто бывает, что факт, изложенный партнером, не может быть опровергнут, но зато его  можно с усхом проигнорировать.

Метод ОПРОСА основывается на том, что вопросы  задаются заранее. Конечно, не всегда целесообразно  сразу открывать свои карты. Но все  же можно задать партнеру заранее  ряд вопросов, чтобы хотя бы в  основном выявить его позицию.

Чаще  всего вопросы задаются примерно так: «Каково ваше мнение о...» Используя  этот метод, можно начинать общую  аргументацию, в ходе которой вы преднамеренно вынуждаете партнера изложить свою позицию.

Метод ВИДИМОЙ ПОДДЕРЖКИ. В чем он заключается? К примеру, ваш партнер изложил  свои аргументы, и теперь вы берете слово: Но вы ему вообще не возражаете и не противоречите, а, к изумлению  всех присутствующих, наоборот приходите  на помощь, приводя новые доказательства в его пользу. Но только для видимости. А затем следует контрудар, например: «Вы забыли в подтверждение вашей  мысли привести и такие факты... «Но все это вам не поможет, так как...» А затем наступает  черед ваших контраргументов.

Таким образом создается впечатление, что точку зрения партнера вы изучили  более основательно, чем он сам, и  после этого убедились в несостоятельности  его тезисов. Однако этот метод требует  особо тщательной подготовки.

Итак, мы рассмотрели методы аргументирования, основанные на логических доказательствах, а теперь обратимся к СПЕКУЛЯТИВНЫМ  МЕТОДАМ АРГУМЕНТИРОВАНИЯ, которые  лучше назвать уловками и применять, конечно, в серьезной дискуссии  не следует, но знать нужно, чтобы  обезопасить себя от нечестного оппонента.

Техника ПРЕУВЕЛИЧЕНИЯ. Заключается в обобщении  любого рода и преувеличении, а также  в составлении преждевременных  выводов.

Техника АНЕКДОТА. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может  полностью разрушить даже тщательно  построенную аргументацию.  

Техника ИСПОЛЬЗОВАНИЯ АВТОРИТЕТА. Состоит  в цитировании известных авторитетов, что далеко не всегда является доказательством  точки зрения, ибо речь может идти совсем о другом.

Техника ДИСКРЕДИТАЦИИ ПАРТНЕРА. Основывается наследующем правиле: если я не могу опровергнуть существо вопроса, то личность собеседника можно поставить  под сомнение.

Что делать, если ваш партнер опустился до такого уровня? Конечно, вы не последуете его примеру, а хладнокровно укажете  присутствующим на его непорядочность. Рекомендуется даже в отдельных  случаях проигнорировать такой  выпад.

Техника ИЗОЛЯЦИИ. Основывается на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном  виде, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному. Абсолютно некорректно также  опустить то, что предшествует констатации  или следует сразу за ней.

Техника ИЗМЕНЕНИЯ НАПРАВЛЕНИЯ. Заключается  в том, что партнер не атакует  ваши аргументы, а переходит к  другому вопросу, который, по существу, не имеет отношения к предмету дискуссии. Практически он пытается обойти «горячее место» и вызвать  у вас интерес к другим проблемам. В этой ситуации вы должны быть предельно  внимательны, чтобы своевременно предотвратить  любой маневр подобного рода.

Техника ВВЕДЕНИЯ В ЗАБЛУЖДЕНИЕ. Основывается на сообщении партнерам путаной  информации. Собеседник сознательно  все перемешивает, стараясь всех сбить  с толку и таким образом  уйти от обсуждения нежелательной для  него темы.

Как поступить  в данном случае? Конечно, нельзя тушеваться! Следует как под микроскопом  рассмотреть каждый пункт выступления  такого партнера и спокойно продолжать дискуссию.

Техника ОТСРОЧКИ. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии  или ее затягивание. Партнер задает уже отработанные вопросы, требует  разъяснений по мелочам, чтобы выиграть время. Эту технику нельзя считать  безусловно спекулятивной. В этом случае желательно не показывать удивления  и не проявлять смущения.

Дискуссия может быть острой, но при этом всегда должна оставаться честной. Если партнер  вас убедил, то это следует признать.

Техника АПЕЛЛЯЦИИ. Представляет собой опасную  форму «вытеснения» процесса рассуждения. Партнер здесь выступает не как  специалист, а как человек, взывающий  к сочувствию. Воздействуя на ваши чувства, он ловко обходит нерешенные деловые вопросы во имя каких-то неопределенных морально-этических  норм.

Если  партнер применяет эту технику, вы должны сразу же попытаться повернуть  дискуссию на «деловые рельсы», хотя это часто бывает очень нелегко, так как такая техника направлена на чувства сторон и блокирует  путь к разуму.  

Техника ВОПРОСОВ-КАПКАНОВ. Основывается на совокупности предпосылок, рассчитанных на внушение. Эти вопросы подразделяются на три  группы:

Повторение. Один и тот же вопрос или утверждение  повторяется много раз, что рано или поздно ослабляет ваше критическое  мышление. Например, древнеримский  государственный деятель Катон каждую свою речь в сенате заканчивал словами: «Впрочем, я считаю, что Карфаген должен быть разрушен!»

Альтернатива. Альтернативные вопросы «закрывают горизонт», подразумевая только такие  ответы, которые соответствуют концепции  вашего партнера. Пример: «Будешь ли ты учиться или пойдешь работать дворником?»

Контрвопросы. Вместо того чтобы заняться проверкой и возможным опровержением ваших доказательств, партнер задает вам контрвопросы. Лучше всего сразу же от них отгородиться. «Ваш вопрос я с удовольствием рассмотрю после вашего ответа на мой вопрос, который все же, согласитесь, был задан раньше».

Техника ИСКАЖЕНИЯ. Представляет собой неприкрытое  извращение того, что вы сказали, или  перестановку акцентов.

К технике  искажения очень близка ДЕМАГОГИЯ, т.е. совокупность приемов, позволяющих  создать видимость правоты. Демагогия  находится между логикой и  ложью, отличаясь от логики отстаиванием неверных суждений, а от лжи подведением  слушателя к ложным выводам, которые  демагог не формулирует, предоставляя это сделать собеседнику. Демагогия  имеет несколько разновидностей.

Демагогия БЕЗ НАРУШЕНИЯ ЛОГИКИ находит  свое выражение в следующих приемах:

пропуск фактов, подозревать о которых  собеседник не может, но которые меняют кажущийся очевидным вывод;

пропуск факта, который виден и воспринимается собеседником «по очевидности», что  приводит к неверному заключению;

пропуск фактов, меняющих вывод, о которых  собеседник может догадаться, только если не доверяет говорящему;

создание  недоверия у собеседника к  какому-либо факту посредством «нагнетания» недоверия по ступеням.

Демагогия С НЕЗАМЕТНЫМ НАРУШЕНИЕМ ЛОГИКИ:

использование логической ошибки, когда временная  связь трактуется как причинно-следственная;

из А  следует либо В, либо С, но С не упоминается;

подразумевается, что если из А следует В, то из В обязательно следует А.

Демагогия БЕЗ СВЯЗИ С ЛОГИКОЙ:

использование словесных блоков «одноразового  действия»;

ответ на незаданный, но близкий по теме вопрос;

ссылка  на авторитет неспециалиста;

смешение  в одной фразе верного и  неверного утверждения;

неверное  утверждение, содержащееся в постановке вопроса;

признание своих мелких и несущественных ошибок.