Деловая беседа. 32

Контрольная работа

по дисциплине: Культура речи и деловое общение

по теме №5 . Деловая беседа.

Содержание:

Введение

Деловое общение - это  сложный многоплановый процесс  развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники  выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

Деловое общение сегодня  проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения  вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере  делового общения непосредственно  связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле.

Учитывая развитие предпринимательства  и экономических связей между  предприятиями и странами, изучение делового общения становится всё  более актуальным. Человек, отлично  владеющий навыками делового общения, преуспевает в своем деле, так как умение убеждать и слушать собеседника, соблюдение делового этикета способствуют успешному ведению дел предприятия или компании, позволяют осуществлять взаимовыгодное сотрудничество. Предприимчивые американцы говорят: "Бизнес – это умение разговаривать с людьми", - и это действительно так.

Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых  лишены собрания, обмен письменной информации, телефонные разговоры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное общение. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т.е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.

Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить  собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем, чтобы он с ней согласился и поддержал ее.

1.Особенности  деловой беседы и подготовка  к ней.

Деловое общение может  быть как письменным, так и устным.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные  документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и другие.

Устные виды делового общения некоторые исследователи  подразделяют на "монологические" и "диалогические". К монологическим относят: приветственную речь, рекламу, информационную речь, доклад (на заседании, собрании). Жанры, основанные на диалоге, это разговор, беседы, интервью, дискуссия, переговоры, совещание, пресс-конференция и т. д.

Деловая беседа, таким  образом, относится к устному  диалогическому виду общению. Следует  отметить, что диалогический вид  общения гораздо более сложен и вариативен, так как не всегда заранее возможно предугадать, какой  ход могут принять беседа или  переговоры. Именно поэтому нередко используют такое выражение: "искусство делового общения", и это действительно искусство, так как мастерское владение всеми навыками делового общения требует не только теоретической подготовки, но и практического опыта, который накапливается профессионалами постепенно, на протяжении многих лет.

Что представляет собой  деловая беседа как разновидность  делового общения?

Деловая беседа — это  осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством  слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

В современном понимании  деловые беседы означают "устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем".

Деловая беседа отличается от иных видов официального общения  присущими ей соответствующими функциями, а именно:

-начало перспективных мероприятий и процессов;

-контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов;

-обмен информацией;

-взаимное официальное общение работников из одной сферы деятельности;

-поддержание деловых контактов;

-поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и планов;

-стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Важным свойством деловой беседы является то, что во время беседы, кроме выполнения запланированных  функций, можно получить оперативную  деловую информацию. Беседа способствует расширению интеллектуальных возможностей и активизации коллективного разума ее участников при принятии важных управленческих решений.

Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой  беседе. Однако будет полезно указать  на следующий вариант схемы такой подготовки: планирование; сбор материала и его обработка; анализ собранного материала и его редактирование.

Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый  результат. Для лиц, не работающих в  фирме. Наиболее удобным местом будет  служебный кабинет или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появление посторонних, шум, звонки и т.д., ибо это нервирует, но не «интимной». Во многом ее определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и характер ее расстановки.

С сотрудниками можно встречаться  и на их рабочем месте. Допустимо  проведение деловых бесед и вне  службы, например, в ресторане, кафе или даже в домашних условиях. Главное, чтобы ваш собеседник чувствовал себя свободно и раскованно и мог полностью переключиться на деловой разговор.

Затем следует выбрать наиболее удачный момент и только потом  договариваться о встрече. В этом случае инициатива будет в ваших  руках, и поэтому контролировать ситуацию будет легче.

Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения. Сначала следует  определить стоящие перед вами цели, а затем разработать стратегию  их достижения и тактику ведения  беседы.

Такой план – это четкая программа  действий по подготовке и проведению конкретной беседы. Однако далеко не все это понимают, рассуждая примерно так: «Ну как можно планировать деловую беседу, если один новый факт, внезапно всплывший во время встречи, может все изменить самым кардинальным образом и разрушить все предварительное планирование?».

Но ведь целью планирования как  раз и является попытка смягчить, нейтрализовать влияние неожиданно появившихся новых фактов или  непредвиденных обстоятельств на ход  беседы. Подготовка и планирование беседы позволяют заранее предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность замечаний собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции при возникновении непредвиденных обстоятельств.

Планирование деловой беседы позволяет  определить ее конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить «узкие» места в беседе, согласовать время ее проведения.

Сбор материала для деловой  беседы – очень трудоемкий процесс, требующих значительных затрат времени. Но это один из важнейших этапов подготовки к беседе. Он включает в себя поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций, официальных данных и т.д.). При этом целесообразно сразу же дополнять собранные материалы собственными примечаниями, поскольку подобные записи могут существенно помочь на последних этапах подготовки к беседе. Объем собранных материалов во многом зависит от общей информированности участников будущей беседы, уровня их профессиональных знаний, широты подхода к намеченной для обсуждения проблеме.

Затем собранные и тщательно  отобранные фактические данные систематизируются.

Систематизация позволяет выделить наиболее важные факты, подлежащие рассмотрению. Она облегчает их поиск и помогает установить ранее не замеченные зависимости. Систематизацию следует проводить в течение всего процесса обработки материала.

Анализ собранного материала помогает определить взаимосвязь фактов, сделать  выводы, подобрать необходимую аргументацию, т.е. сделать первую попытку скомбинировать и увязать весь собранный материал в единое логическое целое. Обработанный и систематизированный материал как бы раскладывается по «ячейкам» плана, а сами «ячейки» увязываются между собой в более крупные части.

Весьма полезно перед беседой  попытаться составить портрет партнера, определить его сильные  и слабые стороны, т.е. установить его психологический тип, политические убеждения, общественные позиции, социальное положение, хобби и т.п.

Знание будущего партнера помогает не только получить представление  о его личных качествах, но, самое  главное, понять его видение предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.

2.Речевые приемы, применяемые в ходе беседы.

Первое и непременное требование к деловой беседе – это правильность речи говорящих. Нормы устной деловой речи "не так строги, как у ее письменной формы", но говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка.

Речь обязательно должна быть точной. Точность речи – это соответствие высказываний мыслям говорящего.

Краткость – еще одно из важнейших требований к любой  форме деловой речи. Говорящий не должен злоупотреблять временем и терпением слушателя.

Кроме вышеперечисленных  требований к деловой речи, существует еще одно – доступность речи. Известно, что каждый слышит то, что понимает. Поэтому речь должна быть максимально доступной для вашего собеседника. Свои мысли следует излагать как можно проще и доходчивее.

Приведу некоторые речевые стандарты, которые помогут провести деловую беседу на различных ее этапах:  
          Начало беседы: 
          - Полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения ... 
          - Думаю, вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться             с Вами, и поэтому мне хотелось сразу перейти к обсуждению ... 
          - Мне хотелось бы начать нашу беседу с ... 
          - Думаю, что мы можем начать наш разговор с ... 
          - Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой взгляд, начать с ... 
          Выражение одобрения и согласия: 
          - Ваши условия нас вполне устраивают. 
          - Мы ничего не имеем против ... 
          - Это, на наш взгляд, очень хорошая идея. 
          - Я полностью согласен(а) с вашим мнением о ... 
          - Мое представление ... полностью совпадает с вашим. 
          Выражение желания отстаивать свою точку зрения: 
          - Предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций. 
          - Давайте рассмотрим и другие стороны этого решения. 
          - Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу. 
          - Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел(а) бы пояснить ... 
          - Полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить. 
          - Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о ... 
          - Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу. 
          Выражение просьбы: 
          - Вы нас очень обяжете, если согласитесь ... 
          - Мы хотим обратиться к вам с просьбой о ... 
          - Если вас не обременит (затруднит) ... 
          - Я буду очень признателен(а) (благодарен(а)) вам, если ... 
          - Я хотел(а) бы просить вас о ... 
          - С вашей стороны будет очень любезно, если ... 
          Выражение извинения: 
          - Еще раз прошу извинить меня за ... 
          - Примите наши извинения за ... 
          - Мы искренне сожалеем, что ... 
          - Я должен(а) извиниться перед вами за ... 
          Выражение сомнения и неопределенности: 
          - У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу. 
          - Меня несколько смущает наличие ... 
          - Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с ... 
          - Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен. 
          - Я бы предпочел(а) другое решение этого вопроса. 
          Выражение неодобрения, несогласия и отказа: 
          - Наша точка зрения несколько расходится с вашей. 
          - Здесь мы исходим из несколько иного понимания ситуации ... 
          - В принципе мы согласны с большинством ваших предложений, но у нас есть ряд возражений и замечаний. 
          - Согласиться с вашим вариантом трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные затруднения. 
          - Нас не вполне устраивают предложенные вами условия. 
          - К сожалению, принять ваши условия мы не можем. 
          - Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить отказом. 
         Выражение желания уйти от ответа:

          - На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что ... 
          - Я вижу это только в самых общих чертах. 
          - Мне трудно судить об этом. 
          - Я затрудняюсь дать вам сейчас точный ответ. 
          - К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем. 
          - Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать мы не можем.

          Фразы, свидетельствующие о завершении беседы: 
          - Давайте подведем итоги наших договоренностей. 
          - В заключение беседы я хотел(а) бы ... 
          - Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы. 
          - Я считаю, что проблему/задачу ... можно считать решенной. 
          - Позвольте мне от имени нашей организации поблагодарить вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами. 

3.Приемы активного слушания. 

Умение слушать является одним из главных показателей  культуры. Глядя на человека, который  вас не слышит, вначале вы, пожалуй, почувствуете разочарование, затем гнев. Когда нас не слушают — это очень неприятно.

В бизнесе умение слушать  особенно важно, поскольку это один из важнейших принципов ведения  деловых бесед и коммерческих переговоров. Если вы покажете собеседнику, что вы заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом. Слушать — значит платить вниманием и заинтересованностью в обмен на информацию и понимание.

Активное слушание – техника слушания, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

Выделяют следующие  приемы активного слушания:

Уточнение. Чтобы убедиться в точном понимании чувств и мыслей собеседника, слушатель время от времени просит дать дополнительные разъяснения.

Пересказ (парафраз). Слушатель своими словами кратко повторяет изложенное собеседником только что, выделяя и подчеркивая главные на его взгляд идеи и акценты. Используется и как подведение итогов. Тот, чьи слова были пересказаны, услышав свои идеи со стороны, может их скорректировать.

Развитие мысли. Слушатель подхватывает и продвигает далее ход основной мысли собеседника.

Сообщение о  восприятии. Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения. Например, «Вы говорите об очень важных для вас вещах».

Сообщение о  восприятии себя. Слушатель сообщает своему собеседнику о том, как изменилось его состояние в результате слушания. Например, «Меня задели ваши слова».

Замечания о  ходе беседы. Слушатель сообщает о том, как можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».

Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника.

Заключение

В современном мире все  деловые процессы построены, так  или иначе, на личных контактах. Деловое  общение является важной составляющей профессиональной жизни делового человека.

Деловой разговор как  особая разновидность устной речи имеет  свою специфику. К нему предъявляются  требования соблюдать правильность, точность, краткость и доступность  речи, а также правила служебного речевого этикета.

Суть беседы — ведение диалога. Реплики участников взаимодействуют, образуют общую тему и разветвляются в процессе разговора, что позволяет собеседникам достичь согласия, найти кратчайший путь к решению проблем и, наконец, получить удовольствие от общения.

Таким образом, деловая  беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организованной среде. Четкое осознание участниками целей беседы, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из её этапов, владение психологическими и речевыми приёмами ведения деловой беседы, являются необходимым составляющим эффективной деловой коммуникации.

Список литературы:

1. Каменская Е.Н. Психология и этика делового общения. – Ростов н/Д: Феникс, 2004.

2. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы. Риторика. Этикет. Учеб. пособие для вузов. – М.: ОАО "НПО "Экономика", 2000.

3.Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие-5-е изд., перераб. и доп. – М.: Ось- 89, 2004.

4.Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

5.Поваляева М.А. Психология и этика делового общения / Серия «Высшее образование». - Ростов на Дону: Феникс, 2004.

6. Шейнов В.В. Психология и этика делового контакта. М.,1996.

Размещено