Деловая коммуникация. 3

       ВВЕДЕНИЕ

       Известно, что каждый человек может "рассказывать" о себе самыми различными способами  и средствами. Невербальное общение занимает важное место в процессе общения людей. Один говорит красиво, умно, но долго и сложно.

       Язык является самым эффективным и продуктивным инструментом человеческого общения, все же он не является единственным инструментом.

       Невербальная  коммуникация представляет собой обмен  невербальными сообщениями между  людьми, а также их интерпретацию. Она возможна потому, что за всеми  этими знаками и символами  в каждой культуре закреплено определенное значение, понятное окружающим. Невербальные сообщения способны передавать обширную информацию. Прежде всего, это информация о личности коммуникатора. Мы можем  узнать о его темпераменте, эмоциональной  состоянии в момент коммуникации, выяснить его личностные свойства и  качества, коммуникативную компетентность, социальный статус, получить представление  о его лице и самомнении.

       Нормы невербального общения составляют часть имиджа человека.

       Цель  данной работы заключается в распознании  невербального общения

       Некоторые люди имеют врожденную способность  к эффективной невербальной коммуникации. Они хорошо умеют контролировать выражение своего лица и соблюдать  тактичность в общении. К другим это умение приходит с жизненным  и профессиональным опытом. Например, хороший дипломат должен уметь притворяться, будто это ему чрезвычайно  приятно, общаться с теми, чьих взглядов он не разделяет и к кому он может  испытывать отвращение.

       Важно научиться замечать те жесты, которые  говорят вам о лжи собеседника. Часто человек, пытаясь обмануть, начинает покашливать, потирать веки или  оттягивают воротник. Чтобы сбить  такого лгуна с толку, вы можете попросить  повторить или уточнить сказанное  – повторить ложь дважды сложно. 

       Данная  я тема является актуальной потому ,что язык жестов очень важен в нашей жизни. Зная эти секреты, вам будет проще управлять своими эмоциями, а самое главное, понять, что пытается скрыть от вас человек. Это может быть важно, когда вы не уверены, стоит ли доверять собеседнику.  
 
 
 
 
 
 

       Невербальные  средства коммуникации

       Невербальные  средства общения используются нами постоянно. Они нужны и важны  для полноты понимания.

       Гораздо проще разговаривать, когда мы видим  собеседника. Здесь вступают в силу и невербальные средства общения, основным из которых является язык жестов. В  процесс разговора человек неосознанно  воспроизводит ряд жестов, по которым  зачастую можно сделать вывод  о его отношении к разговору  и его собеседнику.

       К средствам невербальной коммуникации принадлежат жесты, мимика, интонации, паузы, поза, Благодаря невербальному общению человек получает возможность психологически развиваться еще до того, как он усвоил и научился пользоваться речью (около 2-3 лет). Кроме того, само по себе невербальное поведение способствует развитию и совершенствованию коммуникативных возможностей человека, вследствие чего он становиться более способным к межличностным контактам и открывает для себя более широкие возможности для развития.

       Средства  невербальной коммуникации как своеобразный язык чувств являются таким же продуктом  общественного развития, как и  язык слов, и могут не совпадать  в разных национальных культурах.

В разных возрастных группах для осуществления невербальной коммуникации тоже выбираются различные  средства. Так, дети часто используют плач, как средство воздействия на взрослых и способ передачи им своих  желаний и настроений.

       Общение, будучи сложным социально-психологическим  процессом взаимопонимания людей, осуществляется по следующим основным каналам:

-  речевому (вербальному, от лат. «устный, словесный»);

- неречевому (невербальному).

       Речь  как средство общения одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника

1. Частая перемена позы, рука, подпирающая подбородок, отведенный в сторону взгляд или опущенные веки говорят о том, что ваш собеседник скучает, ему не интересно, он вас невнимательно слушает. Такие жесты должны стимулировать вас на прекращение разговора, либо на небольшой перерыв в теме. Привлеките внимание собеседника шуткой или небольшим рассказом на отвлеченную тему. 
2. Прямой открытый взгляд говорит о позитивном настрое и честности собеседника. Старайтесь не отводить свой взгляд в сторону, иначе он заподозрит вас в скрытности или даже лжи. 
3. Почесывание уха или затылка сигнализирует о неуверенности собеседника. Не стоит верить ему на слово, даже если слова были произнесены уверенным тоном. Проверьте полученную информацию еще раз. 
4. Ослабление узла галстука, потирание ладоней, отряхивание одежды, быстрое черчение линий на бумаге говорит о раздраженности вашего собеседника. Не стоит настаивать на своем в данный момент. По возможности вернитесь к теме в следующий раз, когда человек будет более спокоен. 
5. Человек, скрестивший руки на груди, недоступен и несговорчив. Если вы увидели такой жест в самом начале разговора, не пытайтесь о чем-то просить собеседника. Начните разговор издалека, постарайтесь войти к нему в доверие. Пошутите, расскажите о себе, о своей компании. Как только собеседник начнет вам доверять, он сменит жест – и вы сможете начать разговор на нужную вам тему. 
6. Из тактильных жестов формальными являются только рукопожатия. Они подходят для любых рангов и полов. Остальные тактильные жесты носят дружеский характер. Не стоит обнимать или целовать незнакомого клиента, даже если он вам очень дорог. Не стоит хлопать по плечу президента компании- партнера, даже если вы уже знакомы. 
Невербальные средства общения безграничны. Они являются хорошими помощниками человека в мире слов. Надо просто стать немного более наблюдательными, чтобы пользоваться этими средствами для достижения своих целей.

       Мимика - это движение мышц лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние, способное предоставить истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, т. е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. Так, замечено, что человек пытается скрыть информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее трети времени разговора.

       Одним из наиболее важных элементов мимики является взгляд. Взгляд живого существа, и особенно взгляд человека, - один из самых сильных раздражителей, несущий в себе большую информацию. В процессе общения взгляды людей выполняют синхронизирующую функцию – ритмика взглядов образует определенное русло общения. При этом говорящий меньше смотрит на партнера, чем слушающий.

       Маски.

       Маска - это совокупность знаков (речевых, жестовых), подача

которых обеспечивает “гладкое” и безопасное взаимодействие в человеческой группе. Примеры: маска вежливости. В общественном месте отсутствие такой маски (злобное или рассеянное выражение лица, грубый тон, чересчур громкий смех и т.п.) влечет за собой санкции группы: нарекания, насмешки, агрессивность. И в то же время появиться в маске вежливости среди подвыпивших гуляк - значит, вызвать их раздражение или обиду; здесь требуется другая маска: доброжелательства или лояльного невмешательства. Маска скорби подходит для похорон, но не для свадьбы и т.д. Люди меняют маски почти автоматически, по обстоятельствам.

       Взгляд  бывает:

- деловой: фиксируется в районе лба собеседника; это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства;

-  светский: опускается ниже уровня глаз собеседника (до линии губ); это способствует созданию атмосферы непринужденного общения;

-  взгляд искоса: свидетельствует о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок — эти части  лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т. п. Легче всего распознаются положительные эмоции (радость, любовь, удивление), труднее воспринимаются отрицательные (печаль, гнев, отвращение). Основную нагрузку в распознавании истинных чувств человека несут брови и губы.

       Жесты в общении дают много информации. В их языке, как и в речи, есть слова, предложения. Богатейший жестовый «алфавит» можно разбить на шесть  групп:

1. Жесты-иллюстраторы. Это жесты сообщения: указатели («указывающий перст»), пиктографы, т. е. образные картины изображения («вот такого размера и конфигураций»); кинетографы — движения телом; жесты-«биты» (жесты -«отмашки»); идеографы, т. е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе.

2. Жесты-регуляторы. Они выражают отношение говорящего к чему-либо. К ним относят кивки, целенаправленные движения руками.

3. Жесты-эмблемы. Своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые вместе руки (как при рукопожатии), слегка приподнятые, означают во многих случаях — «здравствуйте», а воздетые над головой — «до свидания».

4. Жесты-адапторы. Это специфические движения рук. К ним относятся также почесывания, подергивания отдельных частей тела; прикасания

5. Жесты-аффекторы. Они выражают движениями тела и мышц лица определенные эмоции.

6. Микрожесты: покраснение щек, увеличенное количество морганий в минуту, подергивания губ и пр.

       Практика  показывает, что когда люди хотят  показать свои чувства, они прибегают  к жестикуляции. Вот почему человеку следует научиться понимать ложные, притворные жесты. Особенность их заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений рук и корпуса); подавляют сильные (благодаря ограничению таких движений); эти ложные движения, как правило, совершаются конечностями, потом задействуются мышцы лица.

       При общении часто возникают следующие виды жестов:

-жесты оценки: почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; человек встает и начинает прохаживаться (оценка информации)

- жесты уверенности: соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;

-жесты нервозности и неуверенности: переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; человек трогает спинку стула перед тем, как на него сесть, и др.;

-жесты самоконтроля: руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник, и др.;

- жесты ожидания: потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;

- жесты отрицания: сложенные на груди руки; наклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и др.;

- жесты-расположения: прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику и др.;

- жесты доминирования: руками делаются решительные, резкие взмахи сверху вниз и др.;

- жесты неискренности: «прикрывание рукой рта», дотрагивание до носа как более утонченная форма прикрывания рукой рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающий взгляд» и др.

       Жесты.

       Жесты – это выразительные движения головой, рукой или кистью, которые  совершают с целью общения и которые могут сопровождать размышление или состояние. Мы различаем:

-указательные,

-подчеркивающие (усиливающие),

-демонстративные

-касательные жесты.

Указательные жесты направлены в сторону предметов или людей с целью обратить на них внимание.

       Подчеркивающие жесты служат для подкрепления высказываний. Решающее значение придается при этом положению кисти руки.

Демонстративные жесты поясняют положение дел.

       При помощи касательных жестов хотят установить социальный контакт или получить знак внимания со стороны партнера. Они используются также для ослабления значения высказываний.

Различают также:

-произвольные

-непроизвольные жесты.

Произвольными жестами являются движения головы, рук или кистей, которые совершаются сознательно. Такие движения, если они производятся часто, могут превратиться в непроизвольные жесты.

Непроизвольными жестами являются движения, совершаемые бессознательно. Часто их обозначают также как рефлекторные движения. Этим жестам не нужно учиться. Как правило, они бывают врожденными (оборонительный рефлекс) или приобретенными.

       Все эти виды жестов могут сопровождать, дополнять или заменять какое-либо высказывание. Сопровождающий высказывание жест является в большинстве случаев  подчеркивающим и уточняющим. 

Одним из невербальных средств получения информации является также и наша одежда. В одежде и в том, как человек хотел  бы выглядеть, проявляется та роль, которую он хотел бы играть в обществе, и его внутренняя позиция. Крылатое выражение "По одежке встречают..." подразумевает, что человек, его  внутренняя сущность таковы, какова его одежда. Одежда является некой условностью. Разъяснение может дать не мода, а направление стиля и его уровень. 

       Положение тела - способ держать себя. Считается, что расслабленное положение свидетельствует о доверии к собеседнику.

       Знаки, передаваемые телом, весьма важны при  первой встрече, когда какие-либо аспекты  личности, характера еще не успели проявиться. Так, во время собеседования  при приеме на работу рекомендуется  сидеть прямо, не развалившись на стуле, чтобы продемонстрировать заинтересованность, смотреть в глаза собеседнику, но не очень настойчиво. Мы можем также различить агрессивное положение тела, когда человек напряжен и готов к движению, а его тело подано чуть вперед, словно готовится к броску. Такое положение тело словно сигнализирует нам о возможной агрессии.  
Расположение тела в пространстве также может быть информативным.

       Тактильная  коммуникация: прикосновения, похлопывания и т.п. Использование тактильных элементов коммуникации также говорит о взаимных отношениях, статусе, степени дружбы между коммуникантами. У близких людей их взаимоотношения выражаются в объятиях, поглаживаниях, поцелуях. Товарищеские отношения могут выражаться рукопожатиями, похлопываниями по плечу. Подростки, ровно как детеныши животных, бывает, имитируют потасовки - они в игровой форме ведут борьбу за лидерство. Такие их отношения выражаются в тычках, пинках и захватах. 

       Разумеется, каждый вид прикосновения уместен  в определенной ситуации и только в определенной ситуации может передавать какой-то смысл, то есть восприниматься как проявление коммуникативного намерения.

       Иными словами, знаки, передаваемые многими  невербальными средствами коммуникации (мимикой, позой, прикосновениями), не столь  однозначны, как слова естественного  языка. Эти знаки чаще всего интерпретируются с учетом ситуативных факторов, то есть условий, в которых они использованы. 

       В человеческом общении известны и  другие средства невербальной коммуникации. К ним можно отнести, например, одежду и украшения. Если, скажем, сотрудник  пришел на работу в особо торжественной  одежде, то любой из нас может  по этому знаку предположить, что  у него сегодня День рождения или  важная встреча; иначе говоря, какой-то важный день. Он сигнализирует о  своем особом дне своей особой одеждой. 

       Одежда  как средство сообщения очень  успешно используется в политике.

       Руководитель  всегда выглядит более официально, чем рядовые работники – галстук, дорогой костюм, дорогие аксессуары подчеркивают его социальный статус. И это важно для соблюдения правил иерархии, то есть, по сути, для  поддержания порядка. Руководитель своим внешним видом сигнализирует  о своем статусе. Если посторонний  человек приходит в трудовой коллектив, он зачастую по одежде может определить, кто тут начальник. 

       В то же время иногда руководителю, как  и политикам, следует облачаться в рабочую одежду, посылая своим  подчиненным тем самым сигнал рабочего и творческого единения. Точно также можно использовать и неформальную одежду, надевая джемпер  и джинсы для участия в вечеринках и коллективном досуге компании. Тем  самым руководитель может сообщать о своей близости к простым  сотрудникам, подчиненным, что очень  важно с точки зрения регулирования  психологического климата в коллективе. 

       Манипуляции – еще одна разновидность телодвижений, несущих определенную смысловую нагрузку в процессе общения. К ним относятся все те движения, которыми отряхивают, массируют, потирают, держат, щиплют, ковыряют, чешут какую-либо часть тела или совершают иные действия с ней.

       По  большей части манипуляции совершаются  бессознательно. Правда, лишь до тех  пор, пока они не становятся предметом  внимания со стороны окружающих.

       Телодвижения  и жесты выступают не только в  качестве заместителей или иллюстраторов  речи. Они могут также служить  показателем того, какого рода взаимоотношения связывают людей. Наиболее отчетливо это проявляется в общении людей с различными социальными статусами. Человек с высоким статусом ведет себя и выглядит более свободно, раскованно: руки и ноги держит асимметрично, его тело отклонено назад.

       Низкостатусный человек держит себя более скромно: тело его выпрямлено, ноги сведены вместе, руки вытянуты вдоль тела.

По тому же типу, что и статусные различия, проявляются  и воспринимаются гендерные различия, что, как уже отмечалось выше, можно объяснить различиями в процессе социализации мальчиков и девочек. Мужчины, как правило, держат себя более свободно, в то время как женщины принимают закрытые позиции, что характерно для низкостатусных индивидов.

Кроме того, позы и положение тела могут служить  индикаторами симпатии или антипатии. Люди, испытывающие взаимную приязнь, обычно во время общения склоняются друг к другу, тела их стремятся занять положение, ориентированное по направлению  к собеседнику. К тому же симпатизирующие  друг другу люди держат себя свободно и непосредственно

       Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способны принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие – закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринуждённые позы, чем их подчинённые.  

       Показано, что «закрытые» позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве; «наполеоновская» поза – стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т.п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. «Открытые» же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.     

Есть  ясно читаемые позы раздумья (поза роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Известно, что если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону, откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, «поставить себя», будет стоять прямо, в напряжённом состоянии, с развёрнутыми плечами, иногда упёршись руками в бёдра; человек же, которому не нужно подчёркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринуждённой позе. Практически все люди умеют хорошо «читать» позы, хотя, конечно, далеко не все понимают, как они это делают.

       Одежда

       Одним из невербальных средств получения  информации является также и наша одежда. В одежде и в том, как человек хотел бы выглядеть, проявляется та роль, которую он хотел бы играть в обществе, и его внутренняя позиция. Крылатое выражение “По одежке встречают…” подразумевает, что человек, его внутренняя сущность такова, какова его одежда. Одежда является некой условностью. Разъяснение может дать не мода, а направление стиля и его уровень.

       Суть  цветовых тестов заключается в том, что испытуемому предлагается из набора разноцветных карточек выбрать  наиболее нравящиеся и ранжировать их, а затем проделать то же самое с теми, которые не нравятся. Исследования показали, что с помощью цветных тестов можно выявить некоторые особенности личности.

       Красный цвет обычно предпочитают физически  здоровые, сильные люди, они живут сегодняшним днем и испытывают желание получить все, что хотят, тоже сегодня. Дети, выбирающие из палитры карандашей красный, легко возбудимы, любят шумные подвижные игры.  

       Дети, выбирающие желтый цвет, отличаются тем, что нередко уходят в мир своих  фантазий. Повзрослев, они могут  при определенных обстоятельствах  стать мечтателями «не от мира сего»,  такие люди плохо приспосабливаются к жизни. Нелюбовь к желтому может означать нереализованные надежды («разбитые мечты»), истощение нервной системы.

       Предпочтение  синего цвета отражает потребность  человека в стабильности, порядке. Синий  цвет чаще выбирают флегматики. 

       Коричневому цвету часто отдают предпочтение люди, неустроенные в жизни.

       Цветовые  тесты позволяют четко фиксировать  динамику эмоциональных состояний  в той или иной экстремальной  ситуации.

       Походка человека, т. е. стиль передвижения, по которой довольно легко распознать его эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причём оказалось, что самая тяжёлая походка при гневе, самая лёгкая – при радости, вялая, угнетённая походка – при страданиях, самая большая длина шага – при гордости.

       С попытками найти связь между походкой и качеством личности дело обстоит сложнее. Выводы о том, что может выражать походка, делаются на основе сопоставления физических характеристик походки и качеств личности, выявленных с помощью тестов.

       Невербальное  общение, как правило, спонтанно  и непреднамеренно. Его нам подарила природа как продукт многих тысячелетий  естественного отбора. 
Поэтому невербальное общение – совсем емко и компактно. Овладевая языком невербального общения, мы получаем эффективный и экономичный язык. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       ЗАКЛЮЧЕНИЕ

       В результате проделанной работы, мы узнали что, общаясь с друзьями, родственниками, деловыми партнерами, сослуживцами мы сталкиваемся с невербальным общением. Оно во многом определяет как реакцию на окружающих, так и их отношение к нам. Стоит только сознательно отнестись к этим безмолвным сигналам, которые мы одновременно и подаем, и принимаем, как мы тут же откроем для себя возможность более эффективного и действительного их использования.

       Общаясь, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты. Слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос эту информацию дополняют.

       Учиться понимать язык невербального общения  важно по нескольким причинам. Во-первых, словами можно передать только фактические  знания, но чтобы выразить чувства, одних слов часто бывает недостаточно, имея в виду, что наши чувства  настолько глубоки или сложны, что для их выражения мы не можем  найти подходящих слов. Тем не менее чувства, не поддающиеся словесному выражению, передаются на языке невербального общения.

       Невербальный  язык скажет о том, что люди думают о нас в действительности. Собеседник, который указывает пальцем, смотрит  пристально и постоянно перебивает, испытывает совершенно другие чувства, чем человек, который улыбается, ведет себя непринужденно и (главное!) нас слушает.

       Наконец, невербальное общение ценно особенно тем, что оно, как правило, спонтанно  и проявляется бессознательно. Поэтому, несмотря на то что люди взвешивают свои слова и иногда контролируют мимику, часто возможна "утечка" скрываемых чувств через мимику, жесты, интонацию и окраску голоса. Любой из этих невербальных элементов общения может помочь нам убедиться в правильности того, что сказано словами, или, как это иногда бывает, поставить сказанное под сомнение