Деловое общение. 59

Содержание 

Введение 3

1. Кинесические особенности невербального общения 4

  1.1 Жесты и позы 5

   1.2 Мимика 11

2. Проксемические особенности невербального общения 14

3. Межнациональные  различия невербального общения 21

Заключение 24

Библиографический список 25 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Особенностью  невербального языка является то, что его проявление обусловлено  импульсами нашего подсознания и  отсутствие возможности подделать  эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения.

      Понимание языка мимики и жестов позволяет  более точно определить позицию собеседника. С помощью жестов осуществляется обратная связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Можно понять, как встречено то, что вы говорите: с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает. Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу.

      Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить нас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата. Все это позволяет сделать вывод, что если мы желаем достигнуть определенных результатов во взаимоотношениях с партнерами, собеседниками или просто коллегами, то нам необходимо овладеть хотя бы азами невербального, то есть бессловесного общения.

      Целью данной контрольной работы является изучение кинесических и проксемических особенностей невербального общения, а так же составление таблиц межнациональных различий невербального общения. 
 
 
 
 
 

1 Кинесические особенности невербального общения 

     Кинесика - совокупность телодвижений (жестов, мимики), применяемых в процессе человеческого общения.

     Во  всем мире основные коммуникационные жесты не разнятся. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда печальны - хмурятся, когда сердятся - у них сердитый взгляд. Кивание головой почти во всем мире означает “да” или утверждение. Жест “пожимание плечами” является хорошим примером универсального жеста, который означает, что человек не знает или не понимает, о чем идет речь.

     Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культуры, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального языка другой нации. Следует отметить, что наиболее распространенным жестом является прикосновение, или тактильный контакт. Прикосновение, или тактильный контакт, является для человека самым первым и самым важным в его жизни. Прикосновением мать показывает не только физическое благополучие, но и выражает ребенку свою любовь и нежность. Ребенок, лишенный этого в детстве, отстает от сверстников в интеллектуальном развитии и приобретает эмоциональные дефекты, которые почти невозможно компенсировать во взрослом состоянии. Культурные нормы значительно регламентируют тактильные контакты. Прикосновение остается знаком, прежде всего, выражающим чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру [2].

     Большинство культур накладывают множество  ограничений на прикосновения. Если собрать список прикосновений, то мы увидим, что в разных культурных слоях они осуществляются по-разному.

     Например, удар является актом агрессии, но шутливое похлопывание по спине, даже весьма чувствительное, старых приятелей воспринимается как  знак дружеского расположения. В разных культурах значительно различается и допустимое количество прикосновений. Так, в Англии собеседники очень редко прикасаются друг к другу. В Кембридже между студентами принято обмениваться рукопожатиями дважды в год - в начале и в конце учебного года. В странах Латинской Америки, напротив, частота прикосновений очень велика. 
 

1.1 Жесты и позы 

     Непременным атрибутом любой встречи и  прощания является рукопожатие. Оно  может быть очень информативным, особенно его интенсивность и  продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения (он как будто попал в капкан) [2].

     Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев. Например, при встрече с партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно.

     С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту  различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так, что ладонь оказывается повернутой вниз, - это властное рукопожатие. Такое  рукопожатие свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе общения с вашим партнером.

     Когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, - это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому  человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином положения.

     Рукопожатие, при котором руки партнера остаются в одинаковом положении, означает, что  оба партнера испытывают друг к другу  чувство уважения и взаимопонимания.

     Пожатие прямой, не согнутой рукой, как и  властное рукопожатие, является признаком неуважения. Его главное назначение состоит в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.

     Пожатие кончиков пальцев напоминает пожатие  прямой, не согнутой рукой, вместо руки в ладонь заключаются только пальцы. Цель инициатора этого рукопожатия заключается в том, чтобы держать партнеров по общению на удобном для себя расстоянии.

     Жест, называемый “перчаткой”, означает, что  его инициатор честен и ему  можно доверять. Такой жест применяется  только по отношению к хорошо знакомым людям [7].

     В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека.

     Жесты открытости свидетельствуют об искренности  и желании говорить откровенно. К  этой группе знаков относятся жесты  “раскрытые руки” и “расстегивание пиджака”.

     Жест  “раскрытые руки” состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест особенно часто наблюдается  у детей.

     Когда дети гордятся своими достижениями, они  открыто показывают свои руки. Когда же дети чувствуют свою вину, они прячут руки либо за спину, либо в карманы. Этот жест демонстрирует желание пойти навстречу и установить контакт.

     Жест  “расстегивание пиджака” также является знаком открытости. Люди открытые и  дружески к вам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.

     Когда становится ясно, что возможно соглашение или позитивное решение по поводу обсуждаемого вопроса, а также в  том случае, когда создается позитивное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).

     Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности - несогласованность жестов. Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность.

     Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди [1].

     Руки  здесь могут занимать три характерных  положения.

     Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтного характера.

     Если  помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его  враждебности или наступательной позиции. В этом случае следует замедлить  свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, следует постараться сменить тему разговора.

     Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают  плечи (иногда кисти рук впиваются  в плечи или бицепсы так  крепко, что пальцы становятся белыми), обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Этот прием используется, когда собеседники полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции, причем нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает, что ваш собеседник на пределе, и если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, то может произойти срыв [4].

     Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выставленными большими пальцами рук, является достаточно популярным среди деловых людей. Он передает двойной сигнал: первый - о негативном отношении (скрещенные руки), второй - о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а при положении стоя характерно покачивание на каблуках.

     Жест  с использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо.

     Жесты размышления и оценки отражают состояние  задумчивости и стремление найти  решение проблемы.

     Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом “рука у щеки”. Этот жест свидетельствует о том, что собеседника что-то заинтересовало.

     Жест  “пощипывание переносицы”, который  обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности  и напряженных размышлениях.

     Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз - как будто собеседник рассматривает что-то вдали, пытаясь найти там ответ на свой вопрос.

     Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы находятся ниже рта) - это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

     Жесты сомнения и неуверенности чаще всего  связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха  или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих движений).

     Прикосновение к носу или его легкое потирание - также знак сомнения. Когда собеседнику  бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос.

     Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании  слушать и стремлении закончить  беседу достаточно красноречивы.

     Если  во время беседы ваш собеседник опускает веки, то это сигнал о том, что  вы для него стали неинтересны  или просто надоели, или же он чувствует свое превосходство над вами.

     Жест  “почесывание уха” свидетельствует  о желании собеседника отгородиться от слов, которые он слышит.

     Другой  жест, связанный с прикосновением к уху, потягивание мочки уха, говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам.

     В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону двери, при этом его  ноги обращаются к выходу. Поворот  тела и положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти.

     Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и  демонстративно откладывает их в  сторону. В этой ситуации следует  чем-то заинтересовать собеседника  либо дать ему возможность уйти.

     Жест  “расхаживание” служит знаком того, что не следует спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь “протянуть время”, чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыслей и помешать принятию им решения.

     Рассмотри жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими [4].

     К ним относится жест “закладывание  рук за спину с захватом запястья”. От этого жеста следует отличать жест “руки за спиной в замок”. Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение “возьми себя в руки”. Это плохой жест, который используется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувствует это.

     Жестом  уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и жест “закладывание рук за голову”. Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними.

     Жесты несогласия можно назвать жестами  вытеснения, поскольку они проявляются  вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее популярный жест неодобрения.

     Когда собеседник постоянно собирает ворсинки с одежды, это является признаком  того, что ему не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах он со всеми согласен.

     Жесты готовности сигнализируют о желании  закончить разговор или встречу  и выражаются в подаче корпуса  вперед, при этом обе руки лежат  на коленях или держатся за боковые  края стула.

     Если  любой из этих жестов появляется во время разговора, то следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию. 
 

1.2 Мимика 

     Мимика  имеет очень большое значение в практике делового взаимодействия. Именно лицо собеседника всегда притягивает наш взгляд. Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь: по нему мы можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то сказать в ответ. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека.

     В специальной литературе встречается  более 20 000 описаний выражения лица. Для того чтобы как-то классифицировать их, была предложена методика, получившая название FAST (введена Экманом). Принцип  ее следующий: лицо делится на три зоны горизонтальными линиями (глаза и лоб; нос и область носа; рот и подбородок). Затем выделяются шесть основных эмоций, наиболее часто выражаемых при помощи мимических средств: радость, гнев, удивление, отвращение, страх и грусть. Фиксация эмоции по зоне позволяет более или менее определенно регистрировать мимические движения. Эта методика получила распространение в медицинской практике. В настоящее время предпринят ряд попыток применить ее в деловом общении. Но эта проблема еще окончательно не решена.

     Поскольку лицо является как бы своеобразным перекрестком, на котором проявляются  невербальные особенности, мимические аспекты являются наиболее выразительными.

     Рассмотрим  мимические реакции, которые позволят нам определить, обманывает нас собеседник или нет.

     По  мнению А. Пиза, проблема с ложью  заключается именно в том, что  наше подсознание работает автоматически  и независимо от нас. Именно поэтому  наши бессознательные жесты и  телодвижения могут выдать нас, когда  мы пытаемся лгать. Во время обмана наше подсознание выбрасывает пучок нервной энергии, которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что мы говорим [6].

     Актеры  и адвокаты, профессии которых  непосредственно связаны с обманом  в разных формах его проявления, до такой степени отработали свои жесты, что трудно заметить, когда они говорят неправду. Для этого они, во-первых, отрабатывают те жесты, которые придают правдоподобность сказанному, во-вторых, почти полностью отказываются от жестикуляции, чтобы не присутствовали ни позитивные, ни негативные жесты.

     Что же касается других людей, им часто  труднее дается подделка в языке  мимики и жестов. Психологи считают, что лжеца, как бы он ни старался скрыть свою ложь, все равно можно  распознать, потому что его выдает несоответствие между микросигналами подсознания, которые выражены жестами, и сказанными словами.

     Какие же жесты могут выдать собеседника, если он лжет?

     Например, когда мы слышим, что другие говорят  неправду или лжем сами, мы делаем попытку  закрыть рот, глаза или уши руками. Защита рта рукой - один из немногих жестов, явно свидетельствующих о лжи. В то время как мозг на уровне подсознания посылает сигналы сдерживать произносимые слова, некоторые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест.

     Если  подобный жест используется собеседником в момент его речи, это свидетельствует  о том, что он говорит неправду. Однако если он прикрывает рот рукой  в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, то это означает следующее: он чувствует, что вы лжете.

     Жест, когда собеседник прикасается к  своему носу, является утонченным, замаскированным  вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом  или быстром, почти незаметном прикосновении  к носу. Объяснением этого жеста может быть то, что во время лжи появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа и его очень хочется почесать, чтобы избавиться от неприятных ощущений.

     Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду.

     Если  вы видите, что собеседник лжет, то вы можете попросить его повторить  или уточнить сказанное, и это  заставит обманщика отказаться от продолжения  своей хитрой игры.

     Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли в данный момент собеседник - это понаблюдать за положением его ладоней.

     Когда люди откровенны с вами, они протягивают  вам одну или обе ладони и говорят  что-то типа: “Я буду с вами полностью  откровенен”. Когда человек начинает откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично. Как и другие жесты, этот жест абсолютно бессознательный и подсказывает, что собеседник говорит в данный момент правду.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2 Проксемические особенности невербального общения 

     Проксемика - область социальной психологии, занимающаяся изучением пространственной и временной знаковой системы общения.

     Пространство  и время также выступают в  качестве особой знаковой системы и  несут смысловую нагрузку.

     Так, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению  контакта, символизирует внимание к  говорящему.

     Экспериментально  доказано преимущество некоторых пространственных форм организации общения (как для  двух партнеров, так и для большой аудитории).

     Это связано со следующим: существует большое  количество информации о том, что  животные, птицы и рыбы устанавливают  свою сферу обитания и охраняют ее. Но только недавно было обнаружено, что и у человека есть свои охранные зоны и территории. Если мы их изучим и поймем их смысл, то не только обогатим свое представление о собственном поведении и поведении других людей, но и сможем прогнозировать реакцию другого человека в процессе непосредственного общения [5].

     Американский  ученый Э. Холл, один из первых в области изучения пространственных потребностей человека, в 1969 г. издал книгу “Молчаливый язык”. Он же и ввел термин “проксемика” (от англ. proximity - близость). Это та дистанция, которую соблюдают люди, и это биологическая закономерность.

     Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на четыре зоны:

     1) интимная зона (от 15 до 45 см) - самая главная, именно эту зону человек охраняет так, как будто это его собственность;

     2) личная зона (от 46 до 120 см) - это то расстояние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на официальных приемах и дружеских вечеринках;

     3) социальная зона  (от 120 до 360 см) - это то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем;

     4) общественная или публичная зона (более 360 см) - это то расстояние, которое соблюдается, когда мы адресуемся к большой группе людей.

     Скученность людей на концертах, в кинозалах, на эскалаторах, в транспорте и лифте  приводит к неизбежному вторжению  в интимные зоны друг друга.

     Существует ряд неписаных правил поведения для европейцев в условиях скученности людей, например в автобусе или лифте:

     1) не разговаривать, даже со знакомыми; 

     2) не смотреть в упор на других;

     3) не проявлять свои эмоции;

     4) если у вас в руках книга  или газета, погрузитесь в чтение;

     5) чем теснее в транспорте, тем  сдержаннее должны быть ваши  движения;

     6) в лифте смотрите на указатель  этажей над головой. 

     Выбор дистанции зависит от взаимоотношений  между людьми (как правило, люди стоят  ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуальных особенностей человека (например, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию).

     Проксемическое  поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в  пространстве.

     Друзья - рядом, участники деловой беседы - через угол стола, конкуренты - через стол.

     Например, по европейским правилам этикета, в  ресторане или кафе даме или уважаемому человеку предлагают место спиной к  стене. Это дает наибольший психологический  комфорт.

     Взаимоотношения людей развертываются не только в пространстве, но и во времени.

     Как человек распоряжается чужим  и своим временем, является важным социальным знаком. Уважение к другому  человеку проявляется в повышенной точности, пунктуальности поведения. Заставить  другого ждать - значит вольно или невольно заявить о своем праве распоряжаться ситуацией. Фактор времени очень значим в том обществе, в котором “время - деньги”, поэтому важно не тратить время зря. В этом, в частности, и нужно искать исток пунктуальности бизнесменов. Существуют правила взаимодействия, их нужно знать и выполнять в зависимости от того, какое место за столом переговоров занимают участники общения.