Деловое общение. 82

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ	3
1. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА	4
2. ДЕЛОВОЕ СОВЕЩАНИЕ	8
3. ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР	12
ЗАКЛЮЧЕНИЕ	18
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ	19

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые  совершенные формы, становится осознанным и опосредованным, то есть речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода времени, когда бы он находился вне этого процесса жизнедеятельности, вне взаимодействия с другими объектами общества. Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности, информативным сопровождением его. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир, в отличие от личностного общения между близкими людьми, друзьями, родственниками.

Деловое общение — это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц. Ни один человек из сферы бизнеса и предпринимательства в настоящее время не может избегнуть процесса общения с собственным персоналом своей фирмы и партнерами, с представителями властей, работниками правовых или судебных органов, с агентами или контрагентами, что требует определенных навыков и знаний из области психологии делового общения. В связи этим изучение правил делового общения, проведения деловой беседы является актуальным.

Цель выполнения работы – изучение правил ведения деловой беседы, делового совещания, телефонного разговора.

 

1. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА

 

Деловая беседа – это  разговор, целью которого является решение важных вопрос, рассмотрение предложений о сотрудничестве, подписание сделок купли-продажи и т.д. Виды деловых бесед бывают самыми разными. Всех их можно разделить на две большие группы: свободные (проходят без специальной подготовки, например, собрание коллег по работе) и регламентированными (тщательно продуманные, с обязательным учетом временным рамок). А вот в зависимости от цели,  которую преследует деловая беседа, выделяют следующие виды: встреча руководителя с потенциальным сотрудником, беседа руководителя с одним из сотрудников с целью разрешения определенных вопросов, беседа партнеров с целью налаживания будущего сотрудничества, беседа коллег по поводу решения производственных вопросов.

Для того, кто собирается проводить подобную беседу, нужно  хорошенько подготовиться, чтобы получить из нее максимум выгоды. Подготовка  является важным пунктом, так как именно от нее во многом будет зависеть течение разговора, реакция на информацию собеседника и, конечно же, конечный итог беседы.

Заранее нужно подумать о  том, какие вопросы лучше всего  поднять во время беседы. При желании  их даже можно записать на бумажку, чтобы не забыть. Во время подготовки нужно постараться выстроить  весь разговор от начала и до конца, а для этого нужно знать, какие  бывают этапы деловой беседы¹.

Деловая беседа имеет свои характерные черты. Поэтому прежде, чем учиться вести деловые  переговоры следует ознакомиться с  особенностями деловой беседы.

Особенность первая – отсутствие разговорных выражений и жаргонизмов

 В ходе деловой беседы  вы вербально даете понять  своему собеседнику, насколько вы профессиональны. Употребление разговорных слов, а уж тем более непристойных выражений может отрицательно повлиять на ваш имидж. Запомните – вы находитесь не в компании друзей, поэтому употребляйте слова и выражения соответствующие ситуации.

Особенность вторая – умение слушать

Это, пожалуй, одна из важнейших  особенностей деловой беседы. Заинтересованный человек выглядит гораздо привлекательнее того, кто не умеет выслушать своего собеседника. В деловом разговоре очень важно уметь слушать других, показывая тем самым, что вы заинтересованы в предмете беседы.

Особенность третья – обращение  к собеседнику по имени.

Имя человеку дается при  рождении и на протяжении всей жизни  следует с ним. Поэтому, имя человека, услышанное из уст других людей, звучит для него как своеобразный комплимент. Обращаясь к деловому партнеру по имени, вы тем самым демонстрируете ему свое уважение и почтение.

Особенность четвертая –  грамотная речь.

Настоящий профессионал в  деловой беседе никогда не покажет  своего невежества и незнания русского языка. Деловая речь требует соблюдения грамматических правил.

Особенность пятая – жесткая  регламентация целей делового общения.

В деловой сфере каждый участник обладает определенными правами  и обязанностями, которые формируют  его модель поведения. Одна из особенностей деловой беседы – это отсутствие личных тем в разговоре. На работе человек должен говорить только о работе, а вопросы об одежде, личной жизни собеседника являются некорректными².

Любая деловая беседа состоит  из 5 основных этапов:

1. Начало беседы.  На  этом этапе с собеседником  нужно установить доверительный контакт, привлечь его внимание, пробудить желание выслушать всю информацию до конца. Это самый сложный этап, поскольку именно от него будет зависеть расположенность собеседника к разговору.  Существует большое количество различных способов начать деловую беседу. Например, можно попробовать метод снятия напряжения. В этом случае собеседнику достаточно сказать пару теплых слов или рассказать шутку, которая смягчит напряженную обстановку. Еще один способ, это так называемый метод «зацепки». Здесь можно очень кратко изложить проблему или ситуацию, которая неразрывно связана с самой беседой. Это может быть небольшое событие, анекдотичный случай или вопрос с «хитринкой». Для деловой беседы подойдет и метод прямого подхода, когда разговор начинается без каких-либо отступлений. Задача этого метода поведать вкратце собеседнику о причине встрече, а затем быстро перейти к самой теме беседы.

2. Передача информации. На  этом этапе происходит передача  запланированной информации, а также выявление целей и мотивов собеседника, проверка и анализ его позиции. Изложение информации не должно растягиваться на долгое время, иначе собеседнику станет скучно и решит прекратить беседу.

3.Аргументирование. Это способ  обоснования выдвигаемых положений и убеждение собеседника в важности принимаемого решения. Здесь важно вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, выслушивать его позицию и признавать его правоту, даже если это приведет не к тем последствиям, которые ожидались. Не вступать с собеседником в спор, выражаться четко и понятно, избегая употребления сложных формулировок и терминов.

4.Опровержение доводов  собеседника. Это этап нейтрализации  замечаний собеседника. Здесь нужно провести анализ замечаний, обнаружить настоящие предпосылки, выбрать тактику и способ.

5. Принятие решение (заключение). На этом этапе решиться, будут  ли достигнуты заранее намеченные  цели. Здесь важно  подытожить  все те аргументы, которые был признаны и одобрены собеседником, нейтрализовать негативные моменты, навести мосты для проведения следующей беседы, закрепить то, что достигнуто.

Таким образом, в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.³.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. ДЕЛОВОЕ СОВЕЩАНИЕ

 

Деловое совещание – неотъемлемый атрибут производственного процесса, когда необходимо произвести анализ состояния проекта и выработать план его дальнейшего развития. Следует помнить, что проведение делового совещания призвано создать ситуацию высказывания критики предметных позиций участников, для выработки более продуктивной стратегии и тактики развития проекта.

Обычно в деловом совещании  участвуют 3 - 9, максимум 12 человек, большее количество участников уже может снижать эффективность работы. Тема обсуждения на совещании должна быть определена заранее, чтобы участники могли профессионально подготовиться, продумать свои предложения, даже подготовить соответствующие доклады. Имеет значение пространственное расположение участников в форме «круглого стола» для активизации взаимодействия.

Вначале ведущий совещания  должен высказать надежду, что совещание будет носить деловой и конструктивный характер, в течение совещания следить за регламентом, «удерживая» выступающих в рамках обсуждаемой темы, вовлекая «малоактивных», останавливая «словоохотливых», определяя порядок предоставления слов, задавая необходимые вопросы, осуществляя парафразирование и подведение промежуточных итогов, давая заключительный комментарий проведенного совещания.

Следует помнить, что деловое  совещание предполагает возможность  критики предметных позиций, а не личностных особенностей того, кто  ее высказал, причем рекомендуется  соблюдать правило: отметить вначале  совпадение позиций, а затем обсудить различие разных позиций и подходов к решению проблемы, убедительно аргументируя достоинства и недостатки каждой альтернативы.

В случае, если вы попали под огонь критики, полезно перевести атаку на себя в атаку на проблему: «Я рад, что вас волнует тот же вопрос и вы пытаетесь найти наилучшее решение...». Главное — не победить в споре, а продвинуться в решении проблемы. Важно отнестись к своей позиции не как единственно возможной и единственно верной, а суметь понять и даже принять иное мнение, быть проницаемым для иного мнения⁴.

В целях снятия пассивности  участников могут применяться:

- Высказывания по кругу;

- Метод «мозгового штурма».

- При конфликте мнений могут быть две формы:

- Конкурентно-соревновательная;

- Кооперативно-сотрудничающая.

В целях ослабления враждебности при конкуренции мнений могут  создаваться согласительные комиссии или группы, включающие участников с противоположными взглядами. Эти группы должны определить пункты, в которых их мнения сходятся, и найти пункты в чужой позиции которые нравятся или могут быть полезными для оптимального решения проблемы.

Деловые совещания часто  носят директивный характер, когда  руководитель с позиции «Родитель» указываем свое мнение как единственное решение проблемы, и остальные участники с позиции «Ребенка» принимают эта решение к исполнению. Наиболее эффективны деловые совещания, которые носят коллегиальный характер равноправного взаимодействия с позиции «Взрослый - Взрослый».

Впрочем, встречаются и  манипуляции, когда внешне взаимодействие осуществляется как «Взрослый —  Взрослый», а на самом деле «Родитель  — Ребенок», т. е. руководитель вроде  бы просит всех высказаться, даже молчунов, но после того, как все высказались, руководитель, парафразируя всех, расставляет нужные акценты и в результате проводит нужное ему решение, обязывая участников исполнять это решение фактически с позиции «Ребенка».

Формы поведения участников на собрании

Включившись в ход делового совещания все участники принимают на себя одну из трех основных ролей. Это конструктивная роль, роль способствующая ходу собрания и отрицательная роль.

Конструктивная роль. Для  этой роли характерны:

- проявление инициативы;

- (повторное) изложение проблемы;

- внесение предложений;

- запросы об информации, мнениях, мыслях;

- сообщение информации, мнений, идей;

- выявление связей между имеющимися данными;

- оценка проблемы.

Роль способствующая ходу собрания. Для этой роли характерны:

- поддержка, стимулирование выступающих;

- «расчистка пути»;

- формулировка и контроль за соблюдением установленных в группе правил;

- организация группового процесса и формирование общественного сознания;

- посредничество, поиск компромиссов;

- снятие напряженности.

Отрицательная роль. Для  этой роли характерны:

- агрессивное поведение;

- блокирование принятия решения;

- «самолюбование»;

- соперничество;

- поиск сочувствия⁵.

Этапы делового совещания

Ход делового совещания делится  на три основных этапа. Это: постановка вопроса; формирование мнения о путях решения вопроса; принятие решения.

Постановка вопроса. Этап включает в себя:

- введение в курс дела;

- формулировку вопроса;

- формулировку исходной позиции;

- постановку вопроса.

Формирование мнения о  путях решения вопроса. Этап включает в себя:

- сбор данных;

- изучение всех сторон вопроса;

- выработку новой формулировки основной проблемы;

- поиск альтернативных решений;

- выдвижение предложений;

- подведение предварительных итогов обсуждения;

- выработку основных направлений;

- обсуждение последствий различных возможностей решения вопроса.

Принятие решения. Этап включает в себя:

- выводы из 2 этапа;

- договоренности;

- решения.

Ход делового совещания обычно проходит в напряженном деловом  ритме, без каких-либо отклонении от темы. Перерыв, во время которого участники могут перекусить, или выпить чашечку кофе, одновременно является и временем для отдыха. На совещании не принято прерывать выступающего оратора, если он не выслушан его до конца. Элементарную вежливость следует сохранять даже тогда, когда те или иные высказывания являются для вас абсолютно неприемлемыми⁶.

3. ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

 

При эффективном использовании  телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.

С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж  каждого сотрудника фирмы. Ведь при  телефонном разговоре ваш собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения.

Следует также иметь в  виду, что неоправданно частое использование  телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие  для бизнеса довольно дорого. Кроме  того, телефон, будучи одним из эффективных  средств экономии времени бизнесмена, является и одним из самых распространенных «поглотителей» его рабочего времени. Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку.

Существуют неписаные  правила делового телефонного общения. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования⁷.

Основное правило делового телефонного общения - быть вежливым, искренне желать помочь собеседнику, установить с ним деловой контакт. Для этого нужно выбирать соответствующие выражения, не забывать об интонациях, звучащих в голосе, и настроении, с которым говорятся те или иные фразы. В то же время не нужно путать тактичность с мягкостью. Вежливый разговор вовсе не означает, что следует во всем соглашаться с собеседником, уступать ему по всем параметрам, желая произвести хорошее впечатление. Отвечать требуется вежливо, но твердо, не забывая отстаивать свои интересы и учитывая при этом интересы клиента. Иногда соблюсти это правило довольно-таки трудно, особенно при общении с уверенным в себе собеседником, желающим добиться многого. Тут потребуются выдержка и характер. Однако тот, кто сумеет овладеть этим навыком, получит от него реальную выгоду.

Во время любого общения  очень важным является установление и поддержание постоянного контакта между собеседниками. Это важно и для телефонного разговора, где контакт установить и удержать значительно сложнее. Проявление вежливости и уважения по отношению к собеседнику поможет поддержанию контакта и созданию приятной атмосферы.

Не стоит забывать о  том, что деловое телефонное общение  предполагает решение какой-либо производственной задачи и не более того. Необходимо кратко сообщить все, что требуется, и получить ответ. Если результат разговора не устраивает одного из собеседников или требует более подробного продолжения, лучше назначить встречу. Время - деньги, а телефонное время - это не только деньги, но и упущенные клиенты, а потому не стоит тратить его понапрасну. Лучше за некоторый отрезок времени поговорить с несколькими клиентами и назначить встречу, чем за то же самое время все подробно обсудить только с одним человеком.

Это умение - за короткое время  решить все вопросы - очень важно, и требует четкого понимания проблемы. Поэтому сотрудник, отвечающий по телефону, должен быть компетентным во всех основных областях, которые могут быть затронуты в телефонном разговоре. Если же клиент коснется узко-специфической темы, его нужно переключить на сотрудника, занимающегося этой проблемой, или назначить встречу.

Краткость делового телефонного  общения предполагает соблюдение еще нескольких особенностей. Каждое слово в разговоре несет свой смысл, а слова, несущие только эмоциональную окраску, или пустые, ничего не значащие фразы, только занимают время, а потому их обычно избегают.

При телефонных переговорах  очень важно проявлять нужную долю экспрессии. Она свидетельствует  об увлеченности человека, о его  заинтересованности делом, о котором он рассказывает. Кроме того, это помогает убедить собеседника в своем мнении. Правда, экспрессия не должна переходить в излишнее увлечение эмоциями, которые мешают проведению серьезных переговоров. Все элементы выразительности должны быть тщательно продуманы и использованы к месту. Вообще, энергичная речь производит на собеседника очень благоприятное впечатление. Она характеризует человека с лучшей стороны, позволяет ему показать свой энтузиазм и желание работать с клиентом⁸.

Речь во время общения  по телефону не должна быть монотонной, поскольку такие интонации действуют раздражающе и быстро надоедают. Человек, произносящий все фразы одним и тем же тоном, не может рассчитывать на то, что его будут долго слушать. А чтобы собеседник лучше воспринимал речь, нужно разнообразить ее интонационно.

Если во время разговора  вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать «извините».

Если связь неожиданного прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее.

Можно еще раз подчеркнуть: разговор по телефону занимает небольшой отрезок рабочего времени, однако может сыграть весьма значительную роль в бизнесе. За это короткое время нужно не только успеть выслушать собеседника и понять его, но и сообщить ему все, что необходимо. Кроме того, это необходимо сделать четко и именно так, чтобы было понятно.

Правила делового телефонного  общения не очень сложны и не требуют  специальной длительной подготовки. Они могут быть с успехом применены  специалистами самого различного профиля. Эти правила не только помогают созданию положительного образа предпринимателя  и фирмы в целом, но также способствуют расширению объема клиентов, а следовательно, и объема продаж⁹.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам.

Целесообразно снимать трубку при любом звонке.

Снимать трубку лучше всего  после первого звонка. Вполне допустимо  снять трубку после второго или  третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить  фразу и, сказав собеседнику «Извините», снять трубку.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Вывод о том, что если вы плохо  слышите собеседника, то и он плохо слышит вас, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в  снятую телефонную трубку, — это  «да», «алло», «слушаю». Эти слова  по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто  их произносит.

Отзывы «да», «алло», «слушаю» можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или подразделение. По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника.

Когда приходит время заканчивать  телефонный разговор и прощаться, нужно  следовать правилу: кто первый начал  разговор, т.е. кто позвонил, тот и  должен его заканчивать. Конечно, это  нужно сделать вежливо.

Но некоторые чувствуют  себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, не имеющие прямого касательства к делу. В этой ситуации нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность.

Тон голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой  беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: «Как бы мне  хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам», или: «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело».

Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:

«Давайте обсудим все  еще раз через несколько дней».

 «Позвоните, когда у вас что-то проясните» с нашей встречей».

«Давайте еще разок  поговорим и прикинем, что у  нас в итоге получилось»¹⁰.

Заканчивать любую беседу значительно проще, если достигнута определенная договоренность. Как только вы осознали, что желанная цель достигнута, постарайтесь сразу же закончить разговор, а не пытаться поведать собеседнику что-либо еще, если только это не относится к делу и вы забыли сказать про это раньше. После этого еще раз получите подтверждение ответов на ключевые вопросы и попрощайтесь.

Нельзя заканчивать телефонный разговор, если не достигнута четкая договоренность по всем интересующим вас вопросам.

Слова прощания не должны ограничиваться банальным "До свидания": необходимо поблагодарить собеседника за уделенное  вам время и потраченные усилия, даже если разговор длился всего пару минут (такой вариант завершения разговора рассчитан на то, что звонок исходящий). В случае входящего звонка необходимо поблагодарить клиента (потенциального клиента или заказчика) за то, что он обратился именно в вашу компанию, а также выразить надежду на плодотворное и долгосрочное сотрудничество.

Наиболее  часто встречающиеся ошибки при  телефонном разговоре

Самая большая ошибка против этикета телефонных переговоров - это не назвать себя и свою фирму, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Плохо также, когда вы называете себя, но так быстро, что собеседник все равно не успевает ничего разобрать.

Другая оплошность - заставить долго ждать у аппарата, вместо того, чтобы вернуться к трубке и спросить, можете ли вы потерпеть еще.

Обращаться по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если показалось, что ответил ребенок: впечатление может быть ошибочным. Только близкие друзья имеют право на интимное обращение.

Называть собеседника  «женщина», «мужчина», «девушка», «дедушка»: Лучше безличное обращение: «будьте любезны», «извините», «скажите, пожалуйста», «сделайте одолжение». Произвести благоприятное впечатление на телефонного собеседника легко удается, когда человек в хорошем настроении, трудится с энтузиазмом или слышит по телефону близкий, дружелюбный голос.

Ключевым является умение постоянно создавать положительное впечатление о себе, следовательно, и о своей компании. Это требует выработки определенных привычек¹¹.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В ходе изучения темы исследования получены следующие результаты.

Наиболее благоприятной  и зачастую единственной возможностью общения и обмена информацией является деловая беседа (переговоры). Она позволяет убедить собеседника в обоснованности нашей позиции с тем, чтобы он сам с ней согласился и поддержал ее.

Поскольку беседу не всегда можно повторить, важно полностью  использовать ее возможности, особенно если в беседе участвуют специалисты и руководитель.

В связи с этим целесообразно  познакомиться с правилами и  техникой ведения беседы, а также  с методами оценки реакции собеседника.

Деловое совещание — общепринятая форма делового общения, когда обсуждаются  производственные вопросы и проблемы, требующие коллективного решения.

На совещании обсуждаются  только такие темы, которые не удается  решить отдельным специалистам в  рабочем порядке.

Телефонные переговоры можно  рассматривать как специфический  случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

Неизменными следует считать  общие нормы поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.