Содержание

Вопрос  № 1

Какие виды общения можно  выделить? Приведите  примеры.  
 

Вопрос  № 2 

С точки зрения трансактного анализа проанализируйте  приведенный диалог и определите эго-состояния  собеседников и форму  трансакта (приведите  схему этого трансакта):

Начальник сотруднице (сердито): Вы опять напечатали,  черт знает что!

Сотрудница (уверенно): Я вижу, что на этой странице сделала три опечатки. А как вы оцениваете остальную часть моей работы? 

Вопрос  № 3

Какая репрезентативная система (канал  поступления информации) является ведущей у вашего партнера по общению, если он:

• часто использует в речи слова « касаться», « ощутимый», «болезненный», «тяжело», «приятно» и т п.;
• чаще обладает замедленной, негромкой речью.

Аргументируйте  свой выбор. Что нужно  учитывать, чтобы легко установить контакт и взаимопонимание с человеком, предпочитающим данную репрезентативную систему? 
 

Вопрос  № 4 

Вам предстоит публичное  выступление. Каким  должно быть начало выступления и  как следует его  завершать? 
 

Вопрос  № 5

Что, значит, владеть культурой делового общения? Приведите примеры. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Вопрос  № 1 

Определение общения.

Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий, в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. [1, с.8]. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным  вербальными и невербальными актами.

Выделяют  следующие виды общения: 

1. « Контакт масок» - это формальное общение, при котором используются набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику.

Пример: Старушка заводит разговор в трамвае, с рядом стоящим человеком, а он не хочет ее слушать (предположим, он обдумывает свои проблемы) и чтобы «отгородится» от нее он использует «дежурную улыбку», поддакивая.

Тем самым, маскируя  свое не желание понять ее.   
 
 

2. Примитивное общение- это когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

      Пример: Обратится в очереди к впереди стоящему  человеку с целью, чтобы он вас пропустил. И после того как нас пропускают, мы забываем про это общение 
 
 

3. Формально – ролевое общение - это когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

_____________________________________________________________________________

1 Бороздина Г.В.  Психология делового общения.- М..:ИНФРА-  М, 2000-224 с. 
 
 
 
 

Пример:  Контролер и пассажиры, врач и пациент, продавец – покупатель т.п. 
 
 

4. Деловое общение – это когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Пример: В рабочей обстановке, когда решаются  актуальные вопросы, и каждый при этом понимает, что они работают на один (общий результат).

5. Духовное - это общение личностное, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, отношение к разным проблемам, может предвидеть его реакции.

Пример: Это общение характеризуется полным взаимопониманием (с полу слова).

Так общаться мы можем только с самыми близкими людьми, которым можем «открыть душу» и не бояться остаться не понятыми (подруга, мама, друг и т. д.). 
 
 

6. Манипулятивное  общение –  оно направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя приемы в зависимости от особенностей личности собеседника.

      Пример:  Часто используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты и т.п.) в зависимости от характера и особенностей нашего оппонента, мы можем принудить его раскрыть  информацию, к  которой он имеет доступ (вербовка агента)   
 
 

7. Светское  общение –  суть этого общения в беспредметности, т. е люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют ни какого значения и не определяют характер коммуникаций.

_____________________________________________________________________________ 
 
 
 
 
 

Пример:  Поговорить  о погоде, но при этом необходимо соблюдать такие качества как доброжелательность, приветливость, также  учитывать интересы каждого собеседника и т. д. Можно поддержать любую беседу и в этом общении не будет смысла (разговор не о чем) [4, с3-5] 
 
 
 
 
 

Вопрос  №2 

Начальник осуждает (критикует) сотрудницу, т.е. занимает позицию родителя (эго- состояние), при этом он обращается к рассудку сотрудницы, следовательно, имеет место трансакция  Р       В 

Как человек рассудительный, сотрудница признает свой промах (позиция, эго-состояние взрослый) и не оспаривает право руководителя делать ей замечания, трансакция  Р       В 
 

  Схема трансакта. 
 
 

начальник                  сотрудница 
 

[4, с 42] 
 

Вопрос  № 3 
 

                  В данном примере ведущей является  репрезентативная кинестетическая система (чувственный канал).  В речи кинестетиков преобладают слова: «касаться»,

____________________________________________________________________________ 

4 Столяренко  Л.Д. Психология и этика деловых  отношений .Р н/Д:»Феникс»,2003-512с. 
 
 
 

«трогать», «ощутимый», «болезненный», «тяжелый», «чувствую  проблему», «тяжко на

душе» и т. п. Следует учитывать, что люди с  этой системой, прежде чем сказать 

прислушиваются  к своим внутренним чувствам, и  их глаза при этом непроизвольно  смотрят вниз.[4, с 55] 

                   Для установления контакта и  взаимопонимания с собеседником данной системы следует учитывать  особенности его  манеры общения, т. е. избегать резкой жестикуляции, говорить не торопливо и не повышая голос, по возможности использовать его жесты, слова, фразы. Человек с кинестетической  репрезентативной системой во время общения постоянно прикасается к собеседнику: трогает за руку, за плечо,  за колено. Это нужно обязательно учитывать и сдерживать негативные эмоции, если эти прикосновения не приятны.  
 
 
 
 

Вопрос  № 4 

                         Деловому человеку достаточно часто приходится сталкиваться с необходимостью публичного выступления. Однако многие люди пренебрегают подготовительной стадией. В связи с этим следует подчеркнуть, что хорошо подготовленное выступление – это, с одной стороны, знак уважения к аудитории, а, с другой –возможность заявить о себе как о хорошем специалисте и интересном человеке.

[5, с.232]

                      Начало выступления наиболее  трудно. Вступление должно быть  кратким (одно или два предложения). Часто можно вообще обойтись  без него. Не нужно начинать выступление слишком формально и показывать, что вы слишком тщательно его готовили. Необходимо приступать прямо к сути выступления, затратив минимальное число слов. Свобода, непреднамеренность и естественность тона ведет к успеху. Никто не станет возражать против этого. [4, с.131] 

                      Новички склонны начинать выступление  либо с юмористического рассказа, либо с извинения. И то, и  другое обычно бывает неудачным.  Лишь очень немногие люди –  очень, очень, очень, немногие – могут с успехом рассказать смешной анекдот. Обычно такая попытка приводит аудиторию в замешательство, вместо того чтобы доставить ей удовольствие. Рассказы должны быть к месту и не приводиться только для того, чтобы их рассказать. Юмор должен быть глазурью на торте, но не самим тортом…никогда не нужно извиняться, так как обычно это оскорбляет слушателей и раздражает их. Говорить необходимо то, что вы собираетесь сказать. Существует множество способов, как завоевать внимание своей аудитории, например, возбудить любопытство, по- человечески поведав интересную историю, начав с конкретной ситуации, использовать какой ни будь предмет, показать, что тема выступления связана с жизненно важными интересами слушателей и т. д. [2, с. 352]  

_____________________________________________________________________________

2 Карнеги  Д. Как завоевать друзей и  оказывать влияние на людей.-М.:ЭКСМО-Пресс,2001.-720с.

5 Этика  деловых отношений./Под.ред. Кибанова А.Я.-М.: ИНФРА- М,2002.-368с 
 
 
 

                   Завершение выступления действительно представляет собой стратегически наиболее важный раздел речи. То, что оратор говорит в заключение, его последние слова

продолжают  звучать в ушах слушателей, когда  он уже закончил выступление, и, видимо, их будут помнить дольше всего. Заканчивая, не нужно говорить о том, что вы

заканчиваете, но не незавершенной речь оставлять  нельзя. Можно предложить семь вариантов концовок: 

1. резюмировать, вновь повторить и кратко изложить основные положения, которые вы затрагивали в своем выступлении;
2. призвать к действию;
3. сделать слушателям подходящий комплимент;
4. вызвать смех;
5. процитировать подходящие поэтические строки;
6. использовать цитату из Библии;
7. создать кульминацию.[2, с 366]

        Необходимо подготовить хорошие  начало и конец и связать  их. Важно не только, что мы  говорим, но и как мы говорим.  Если смотреть поверх слушателей  или на пол, то беседа или  публичное выступление будут  « убиты».

            Хорошее выступление – это  разговорный тон и непосредственность. Рекомендуется акцентировать наиболее  важное ударение, силой звука,  изменением темпа или паузами. [5, с. 132]

                   Очень важно и трудно быть  ясным; для этого нужно использовать ассоциации и сравнения. Также важно избегать специальных терминов, выступая перед людьми не связанными с вашей профессией, следуя методу Линкольна, свои мысли надо излагать настолько простым языком, чтобы это было понятно любому мальчику или девочке. Необходима  уверенность в том, что предмет, о котором мы собираемся говорить, также ясен для всех, как солнечный свет в полдень.  Используя зрительное восприятие слушателей с помощью иллюстраций или экспонатов, тем самым, вызывая образность представления, для этого надо быть более конкретным и определенным, а абстрактные суждения и утверждения сопровождать примерами. Можно повторять главные мысли, но не следует употреблять дважды одни  и те же фразы. Варьируйте предложениями, не давая слушателю заметить это. Не надо пытаться затронуть слишком много вопросов, особенно если выступление небольшое. В небольшом выступлении невозможно должным образом рассмотреть больше одного двух вопросов. Также не допустимо употребление избитых слов, выражений и сравнений. При этом должно присутствовать  разнообразие. Интерес заразителен. Аудитория наверняка будет охвачена, если сам выступающий им проникнется. Однако невозможно завоевать интерес слушателей путем механического соблюдения существующих правил. [2, с. 396] 
 
 
 
 
 

_____________________________________________________________________________ 
 
 
 
 
 

              Подведем итог. Публичная (ораторская) речь должна быть публичным мышлением; диалогичной (скрытой формой диалога); ситуативной и реактивной (управляемой обратной связью); спланированной и организованной предварительно, но откорректированной и окончательно сформированной в процессе выступления; проблемной; развернутой менее чем письменная, но больше, чем устная; простой по конструкции фраз; построенной не по нормам и правилам литературного языка и грамматики, а по законам устной речи; доходчивой, образной и эмоциональной.  

Важным  элементом публичного выступления являются ответы на вопросы.

Никогда не нужно уклоняться от ответов на вопросы; если сразу ответить сложно, то лучше попросить спрашивающего зайти позже, и подготовить ответ. [4, с.132] 
 
 
 

Вопрос  № 5

                   Значение делового этикета, умение  культурно вести себя – основа  предпринимательского успеха.    

                    Деловой этикет – результат длительного отбора правил форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях.

Это понятие  включает в себя точное соблюдение правил культуры поведения, которая  предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры руководителя, бизнесмена. Ему надо научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы подозреваете, что ваш собеседник может вас обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер – хороший человек! Если конечно он не доказал обратного.

                   Культура поведения в деловом  общении немыслима без соблюдения  правил вербального (словесного) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т. е. со всем стилем речи, принятыми в общении данного круга людей.

                   В деловом разговоре надо уметь  дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз « Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить, – не вежливо; буркнуть « нормально» и пройти мимо – тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах – прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: « Спасибо, нормально», « Спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться: « Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следует сложившимся в России нормам: « Не сглазь, когда дела идут хорошо».

_____________________________________________________________________________ 
 
 
 
 

            В вербальном ( словесном) общении  деловой этикет предполагает  применение различных психологических приемов. Один из них – «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: « Удачи Вам!», «Желаю успеха», известные фразы: « Большому кораблю – большое плавание». Этикет и такт  делового человека должны проявляться на каждом шагу. Так на пример нельзя « тыкать» подчиненным, потому что в форме обращения на «ты» проявляется пренебрежение.

            Этикет служебных, деловых отношений  требует строгого соблюдения  речевых норм, как в межличностном  общении, так и во время деловых  бесед, совещаний. Когда мы разговариваем с людьми (или с одним человеком)нужно вести беседу так, чтобы никто не мешал. Все дела, за исключением экстренных могут подождать.

             В речевом этикете деловых  людей большое значение имеют  комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в делах, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т. е. оценку ума делового партнера.

              Деловой этикет предписывает  неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны –партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа . Какие бы ни были традиции, правила поведения, - их приходится выполнять, чтобы добиться успеха. Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они нам не по душе. Интересы дела выше вкусов и пристрастий.

            Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем не обязателен. Важно чтобы он был в приличном состоянии. Костюм должен быть к месту и ко времени. Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера – это его визитная карточка.

            Современную деловую жизнь невозможно  представить без телефона. Искусство  ведения телефонных разговоров  состоит, в том, чтобы кратко  сообщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно  и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще  в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.[4, с.162] 

                           Истинная культура  поведения есть  органическое единство  внутренней и внешней  культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации. Понятие            «культура делового общения» нужно рассматривать как часть делового этикета, отлично понимая, что сам термин «культура» в широком смысле гораздо объемнее понятия « деловой этикет», а его отношение к категории «культура» как особенное к общему. [3, с 251] 
 

_____________________________________________________________________________

3 Психология и этика делового общения./Под ред. В.Н. Лаврененко-3-е изд. перераб.и доп.-М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2002.-326с. 
 

Список  литературы: 

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения. – М.:ИНФРА  – М ,2000. –224 с.
2. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. - М.:ЭКСМО  - Пресс,2001. – 720 с.
3. Психология и этика делового общения. / Под редакцией В.Н. Лавриненко – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ – ДАНА,2002. – 326 с.
4. Столяренко Л.Д. Психология и этика деловых отношений. Р н/Д: «Феникс», 2003. –512 с.
5. Этика деловых отношений. / Под ред. Кибанова А.Я. – М.: ИНФРА – М,2002. – 368с.