Деловое общение. 67

 Тема 2 Деловое общение

План

1. Определение делового  общения.

2. Виды делового общения.

3. Средства общения.

4.Барьеры общения.

5. Практическое задание.Вы  хотите арендовать помещение  под офис,магазин .Составьте примерный  сценарий диалога с собственником  помещения.

1.Понятие делового общения.

Деловое общение-это сложный  многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной  сфере,при котором происходит обмен  деловой информацией и опытом работы,предпологающим достижение определенного  результата в совместной работе,решение контретной задачи или реализацию определенной поставленной цели.То есть его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели,конткретных задач.Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями,принятыми на данной территории,профессиональным этическим принципам,принятыми в данном  профессиональном круге лиц.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи.Обязательно соблюдение речевого этикета-разработанных обществом  норм языкового поведения,типовых  готовых «формул»,позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия,просьбы,благодарности и т.д.(например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»).Эти устойчивые конструкции выбираются  с учетом социальных,возрастных,психологических характеристик.

Деловое общение как процесс  предполагает установление контакта между  участниками,обмен определенной информацией  для построения совместной деятельности ,установления сотрудничества и т.д.Чтобы  общение как процесс происходило  без проблем,оно должно проходить  по следующим этапам:

-Установка контакта(знакомство).Предполагает  понимание другого человека,представление  себя другому человеку;

-Ориентировка в ситуации  общения,осмысление происходящего,выдержка  паузы;

-Обсуждение интересующей  проблемы;

-Решение проблемы;

-Завершение контакта(выход  из него).

Общим требованием считается  приветливое и предупредительное  отношение ко всем коллегам по работе,партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.Служебные  контакты должны строиться на партнерских началах,исходить из взаимных запросов и потребностей,из интересов дела.Бесспорно,такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность,является важным фактором технологического процесса производства,бизнеса.

Известны «писанные» и  «неписанные» нормы поведения в  той или иной ситуации официального контакта.Принятый порядок и форма  обхождения на службе называется деловым  этикетом.Его основная функция-формирование правил,способствующих взаимопониманию людей.Второй по значению является функция удобства,т.е. целесообразность и практичность.Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки,потому что его основы фактически были заложены в 1720 году «Генеральным регламентом» Петра I,в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в  себя две группы правил:

-нормы,действующие в сфере  общения между равными по статусу,членами  одного коллектива(горизонтальные);

-наставления,определяющие  характер  контакта руководителя  и подчиненного (вертикальные).

Средства процесса общения-это  речь,язык,жесты,мимика,фразы,эмоции.

Составные элементы процесса общения –сообщение,разговор,рапорт,точка  зрения,комплимент.

Формы делового общения-беседы,переговоры,совещания,посещения,публичные  выступления.

Специфика делового общения  заключается в том,что столкновение,взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в  правовых рамках.Чаще всего люди вступают в деловые отношения,чтобы юридически оформить взаимодействия в той или  иной сфере.Идеальным результатом  взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские  отношения,построенные на основах  взаимного уважения и доверия.

Другой специфической  особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность  установленным правилам и ограничениям.Эти  правила определяются типом делового общения,его формой,степенью официальности  и теми конкретными целями и задачами,которые  стоят перед общающимися.Эти правила  определяются национальными культурными  традициями и общественными нормами  поведения.Они фиксируются,оформляются  в виде протокола(делового,дипломатического),существуют в виде общепринятых норм социального поведения,в виде этикетных требований,ограничений временнной рамки общения.

Важная особенность делового общения-это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа.В  жизни мы постоянно исполняем ,играем различные роли:жены,мужа,сына,дочери,гражданина,начальника,продавца,покупателя и т.д.В течение дня наши роли могут несколько раз меняться.То же происходит и в деловом общении.В  процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником,и подчиненным,и  коллегой,и партнером,и участником какого-либо мероприятия и т.п.Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями,предъявленными конкретной обстановкой и принятой ролью.Соблюдение ролевого амплуа в  деловом общении упорядочивает,стабилизирует  рабочий процесс и тем самым  обеспечивает его эффективность.

К особенностям делового общения  относится и повышенная ответственность  участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения,т.е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т.д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела. Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, а также соблюдение нравственно-этических норм и принципов.

Деловое общение требует  и более строгого отношения  к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.). В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон). В обычном дружеском же чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.

2.Виды делового  общения.

В зависимости от разных признаков  деловое общение делится на:

Устное или письменное (с  точки зрения формы речи);

Диалогическое или монологическое(с  точки зрения однонаправленности/двунаправленности  речи между говорящим и слушающим).

Межличностное или публичное (с точки зрения количества участников).

Непосредственное или  опосредованное ( с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего  аппарата).

Контактное или дистантное ( с точки зрения положения  коммуникантов  в пространстве).

Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного  общения.Дистантное,всегда опосредованное общение ( телефонный разговор,почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.)отличается от контактного,непосредственного  повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение),краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и предметов  в качестве носителей информации.Владение всеми перечисленными  видами делового общения входит в профессиональную компетенцию менеджера, руководителя.

2.1. Устное  деловое общение: монологическое  и диалогическое.

По способу обмена  информацией  различают устное и письменное деловое  общение. В большей степени различаются  устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая  письменная речь  представляет официально-деловой  стиль речи, то устная деловая речь- различные формы гибридных стилевых образований.Устные виды делового общения,в  свою очередь,разделяются на монологические и диалогические.

Значительные языковые различия между диалогической и монологической деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая-к  разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой организации и синтаксических особенностях речи.Диалогическое общение-это межличностное по преимуществу общение, а публичная речь-это монологическая речь.

К монологическим видам относятся:

- приветственная речь;

-торговая речь (реклама);

-информационная речь;

-доклад (на заседании,собрании).

Диалогические виды:

-деловой разговор-кратковременный  контакт, преимущественно на одну  тему;

-деловая беседа-продолжительный  обмен сведениями, точками зрения,часто  сопровождающийся принятием   решений;

-переговоры-обсуждение с  целью заключения соглашения  по какому-либо вопросу;

-интервью-разговор с журналистом  , предназначенный для печати, радио,телевидения;

-дискуссия;

-совещание(собрание);

-пресс-конференция;

-контактный деловой разговор-непосредственный, «живой» диалог;

-телефонный разговор(дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными  формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое  разнообразие способов общения, что  позволяет без труда сочетать деловую(формальную) и личную (неформальную)части  всякого сообщения.

2.2.Письменное  деловое общение.

Письменные виды делового общения-это многочисленные служебные  документы: деловое письмо,протокол, отчет, справка,докладная или объяснительная записка,акт,заявление, договор,устав, положение,инструкция,решение,распоряжение,указание,приказ,доверенность и другие.

По содержанию общение  может быть разделено на:

-материальное (обмен предметами  и продуктами деятельности);

-когнитивное ( обмен знаниями);

-мотивационное ( обмен  побуждениями,целями,интересами,мотивами,потребностями);

-деятельностное ( обмен действиями,операциями,умениями,навыками).

По средствам общения  возможно деление на такие четыре вида:

-непосредственное (осуществляемое  с помощью естественных органов,данных  живому существу: руки, голова, туловище, гоосовые связки и т.д.);

-опосредованное ( связанное  с использованием специальных  средств и орудий);

-прямое ( предполагает личные  контакты и непосредственное  восприятие друг другом общающихся  людей в самом акте общения);

-косвенное (осуществляется  через посредников, которыми могут  выступать другие люди).

Письменная деловая речь,в  которой реализуются диалогические  отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами,фиксирующими социально-правовые отношения-контрактами (договорами), соглашениями и всеми  типами сопутствующих документов. Уставная деловая речь,в которой реализуются  диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п.

Совещание, собрание представляют собой особый тип протокольного  общения, в котором по большей  части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая  письменную природу, но и существующая сразу в двух формах устной и письменной.

Сегодня рамки делового общения  расширяются.Реклама, светское общение  становятся неотъемлемой составляющей делового общения.Успех предприятия,дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете,заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление.Поэтому,помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь (презентационная речь,торжественная речь,вступительное слово на различных встречах),поздравительные письма и другие этикетные тексты.

                                                     2.3.Диалоговое общение.

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов:ознакомление с  решаемым вопросом и его изложение;уточнение  влияющих на выбор решения факторов; выбор решения;принятие решения  и доведение его до собеседника.Залог  успеха деловой беседы-компетентность,тактичность и доброжелательность ее участников.Важным элементом как деловой,так и светской беседы –компетентность,тактичность и доброжелательность ее участников.Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. «Общение-это улица с двусторонним движением.Чтобы общаться,мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение,но мы должны позволить нашим собеседникам  также выразить свои идеи,мысли и чувства.»Регламентаторами беседы являются вопросы.Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа:должен ли?был ли?имеется ли?будет ли?Такие вопросы предполагают односложный ответ.Существуют определенные общие правила,которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке.Среди них можно выделить следующие наиболее важные:

-говорить нужно так,чтобы  каждый участник беседы имел  возможность легко вступить в  разговор и высказать свое  мнение;

-недопустимо нападать  с горячностью и нетерпением  на чужую точку зрения;

-высказывая свое мнение,нельзя  отстаивать его,горячась и повышая  голос:спокойствие и твердость  в интонациях действуют более  убедительно.

Изящество в разговоре  достигается через ясность,точность и сжатость высказываемых доводов  и соображений.Во время беседы необходимо сохранять самообладание,хорошее  расположение духа и благожелательность. Серьезная полемика, даже при уверенности  в своей правоте, негативно сказывается  на взаимополезных контактах и деловых  отношениях.Необходимо помнить,что  за спором идет ссора, за ссорой-вражда, за враждой-проигрыш обеих противостоящих сторон.Ни при каких объстоятельствах нельзя перебивать говорящего.Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости.Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор,прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода.

Недопустимо в беседах  злословить или поддерживать злословие  в адрес отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых  нет достаточно ясного представления.Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии.Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии.Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать  бестактных высказываний ( критика  религиозных воззрений,национальных особенностей и т.п.).Считается неучтивым  заставлять собеседника повторять сказанное под тем предлогом,что вы не расслышали каких-то деталей.Если другой человек заговорит одновременно с вами,предоставьте право сначало высказаться ему.И последнее,образованного и воспитанного человека узнают по скромности.Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми,занимающими высокое положение.

2.4.Групповые  формы делового общения.

Наряду с диалоговым общением,существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов.Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.Теория менеджмента  предлагает такую наиболее общую  классификацию собраний и совещаний  по их назначению.

Информативное собеседование: каждый участник кратко докладывает  о положении дел начальнику, что  позволяет избежать подачи письменных ответов и дает возможность каждому  участнику получить представление  о состоянии дел в учреждении.

Совещание с целью принятия решения: координация мнений участников, представляющих разные отделы,подразделения  организации,для принятия решения  по кокретной проблеме.

Творческое совещание: использование  новых идей, разработка перспективных  направлений деятельности.

Существует и ряд других классификаций совещаний, в том  числе по сфере применения: в науке-конференции,семинары, симпозиумы, заседания ученых советов;в политике-съезды партий, пленумы, митинги.По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д. Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, серегативные, дискуссионные и свободные.На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации.Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.

Автократическое совещание-разновидность  диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает  их ответы.Приглашенные не имеют права  высказывать мнения относительно позиций  других участников.

Сегрегативное совещание (сегрегация- лат. отделение, удаление ) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица.Участники выступают в  прениях по указанию (выбору) председательствующего.

Демократический характер имеет  дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями , после  которого решение принимается общим  голосованием  с последующим утверждением  руководителем  или принимается  руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и  предложений.Свободные заседания  проводятся  без четко сформулированной повестки дня.

К совещаниям предъявляется  ряд этических требований,регулирующих взаимоотношения как между начальниками  и подчиненными, так и между  его участниками. Так,этически оправданным,  со стороны начальника будет приглашение  участников на совещание, на котором  планируется рассмотрение важного  вопроса, не по телефону через секретаршу,а  письменно или в личном общении.Уважение к аудитории проявляется в  создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством  участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение  возможности записать необходимую  информацию и т.д.). Основной элемент  собрания или совещания-дискуссия  по решаемым вопросам, главная цель которой – поиск истины.Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения.Так, И.Браим отмечает, что:- в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным.Для  того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь,необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его;

-необходимо придерживаться  одного предмета спора.Не допускать  ситуации, выраженной в поговорке:  « Один про Фому,другой про  Ерему»;

-нельзя превращать дискуссию  в конфликт.В споре нужно искать  точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих  решений.Это не означает отказа  от своего мнения  при уверенности  в своей правоте, однако подвергать  сомнению правоту своей позиции  полезно;

- в любой самой острой  дискуссии нельзя использовать  бранные слова и безапелляционные  заявления ( это неверно, это  ерунда, глупости говорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя  и допускаются, но должны употребляться,  не оскорбляя и не унижая  оппонентов;

-главное оружие в дискуссии-  факты и их добросовестная  интерпретация;

-признавайте свою неправоту;- проявляйте благородство: если оппоненты  потерпели поражение в дискуссии,  дайте им возможность спасти  свою репутацию, не злорадствуйте  по поводу их поражения.

2.5.Прямое  и косвенное деловое общение.

Деловое (официальное,служебное) общение взависимости от объстоятельств может быть прямым и косвенным. В  первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором- во время общения существует некая пространственно-временная  дистанция, то есть письма, телефонные разговоры,деловые записки и т.д.

Прямое общение обладает большей результативностью, силой  эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным  результатом,в нем  непосредственно  действует  некие социально-психологические  механизмы.Главные требования культуры общения по телефону-краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в  мыслях,но и в их изложении.Разговор должен проводиться без больших  пауз,лишних слов, оборотов и эмоций. Телефон налагает на того,кто им пользуется,и ряд иных требований.Ваш  собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения,где вы находитесь,ни других невербальных аспектов,которые помогают судить о характере общения.Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся:момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции.Много значит, как быстро человек снимает трубку-это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону:

1.Если там, куда вы  звоните,вас не знают,уместно  со стороны секретаря попросить  вас представиться и узнать,по  какому вопросу вы звоните.Назовите  себя и кратко изложите причину  звонка.

2.Нарушением норм делового  этикета считается выдавать себя  за личного друга того, кому  вы звоните,только для того,чтобы  вас скорее с ним соединили.

3.Грубейшее нарушение-не  перезвонить, когда вашего звонка  ждут.Необходимо перезвонить при  первой возможности.

4.Если вы звоните человеку,который  просил вас позвонить, а его  не оказалось на месте или  он не может подойти,попросите  передать, что вы звонили.Потом  нужно позвонить еще раз,или сказать,когда и где вас можно будет легко найти.

5.Когда разговор предстоит  длительный,назначьте его на такое  время,когда можно быть уверенным,что  у вашего собеседника достаточно  времени на беседу.

6.Никогда не говорите  с набитым ртом, не жуйте и  не пейте во время разговора.

7.Если звонит телефон,а  вы уже говорите в это время  по другому аппарату, постарайтесь  закончить первый разговор,а уж  потом обстоятельно поговорить  со вторым собеседником.Если можно,  спросите у второго собеседника  по какому номеру перезвонить   и кого позвать.

Как в процессе прямого , так  и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей.Среди наиболее употребительных из них И.Браим выделяет следующие-убеждение,внушение,принуждение.

Убеждение-воздействие посредством  доказательств, логического упорядочения фактов и выводов.Подразумевает  уверенность в правоте своей  позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков.

Убеждение-ненасильственный, а значит,и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило,не требует доказательств и логического  анализа фактов и явлений для  воздействия на людей.Основывается на вере человека, складывающейся под  влиянием авторитета,общественного  положения,обаяния, интеллектуального  и волевого превосходства одного из субъектов общения.Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение-наиболее насильственный метод воздействия на людей.Предполагает стремление заставить человека вести  себя вопреки его желанию и  убеждениям,используя угрозу наказания  или иного воздействия, способного привести к нежелательным для  индивида последствиям . Этически оправданным  принуждение может быть лишь в  исключительных случаях.

На выбор метода воздействия  на людей оказывают влияние разнообразные  факторы,в том числе характер,содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия).

3.Средства  общения

Средства общения делятся на две большие группы:

Вербальные и  невербальные средства общения

Общение, будучи сложным  социально-психологическим процессом  взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный – лат. слова "устный, словесный") и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь, как средство общения, одновременно выступает и  как источник информации, и как  способ взаимодействия на собеседника.

В структуру речевого общения входят:

1. Значение и  смысл слов, фраз ("Разум человека  проявляется в ясности его  речи"). Играют важную роль точность  употребления слова, его выразительность  и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

2. Речевые звуковые  явления: темп речи (быстрый, средний,  замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный,  прерывистый), тембр (раскатистый,  хриплый, скрипучий), интонация, дикция  речи. Наблюдения показывают, что  наиболее привлекательной в общении  является плавная, спокойная,  размеренная манера речи.

3. Выразительные  качества голоса: характерные специфические  звуки, возникающие при общении:  смех, хмыкание, плач, шепот, вздохи  и др.; разделительные звуки –  кашель; нулевые звуки – паузы,  а также звуки назализации  – "хм-хм", "э-э-э"; и др.

Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки  интонации – 38 %, неречевое взаимодействие – 53%.

Невербальные средства общения изучают следующие науки:

1. Кинестика изучает  внешние проявления человеческих  чувств и эмоций; мимика – движение  мышц лица; жестика – жестовые  движения отдельных частей тела; пантомимика – моторику всего  тела: позы, осанку, поклоны, походку.

2. Такесика –  прикосновение в ситуации общения:  рукопожатия, поцелуи, дотрагивания, поглаживания, отталкивания и пр.

3. Проксемика –  расположение людей в пространстве  при общении: выделяют следующие  зоны дистанции в человеческом  контакте:

o интимная зона (15-45 см), в эту зону допускаются  лишь близкие, хорошо знакомые  люди, для этой зоны характерны  доверительность, негромкий голос  в общении, тактильный контакт,  прикосновение. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны  влечет определенные физиологические  изменения в организме: учащение  биения сердца, повышенное выделения  адреналина, прилив крови к голове  и пр. Преждевременное вторжение  в интимную зону в процессе  общения всегда воспринимается  собеседником как покушение на  его неприкосновенность;