Деловое общение. 20

                                Министерство образования и науки РФ

              Санкт – Петербургская академия  управления и экономики 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                          Контрольная работа 
 

На тему: «Основные функции делового общения» 

По дисциплине: Деловые и общественные отношения  
 
 
 
 
 

Выполнил студент:                                                         Деньщикова Е.Л  

Группа:                                                                             18-653350/6-6 

Специальность:                                                               230500 

Зачетная книжка:                                                             065014 

Проверил руководитель:                                                Мугинова Г.Р. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                    Екатеринбург

                                                           2010г. 
 

                                                   Содержание  
 
 

Введение 

1. Функции

1.1. Коммуникативная  функция общения.

    1.2. Интерактивная и перцептивная функции общения.

.   1.3. Уровни общения 

      2.   Влияние индивидуальных психологических качеств личности на                              общение 

      3. Деловая беседа (встреча) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                              Введение

                                                            …Умение общаться  с людьми –  такой же                                                       

                                                            покупаемый за деньги товар, как кофе или      

                                                            сахар. И я готов  платить за это  умение  

                                                           больше, чем за  какой-либо другой  товар в

                                                           этом мире.

                                                                                                  Дж. Рокфеллер 

        Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

         Под деловым общением понимается  общение, обеспечивающее успех  какого-то общего дела, создающее  условия для сотрудничества людей,  чтобы осуществить значимые для  них цели. Деловое общение содействует  установлению и развитию отношений  сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идёт об интересах физических и юридических лиц.

      Знания личности позволяют определить, насколько эффективными могут  быть деловые отношения с конкретным  человеком.

      Но для обеспечения высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, также, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей. 
 
 
 
 

1. Функции

  Деловое взаимодействие – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и проч. В деловой коммуникации предметом общения является деятельность (дело), и партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Основные задачи деловой коммуникации – продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений. В процессе делового общения могут реализовываться различные функции общения: 

·   инструментальная функция – характеризует общение как социальный механизм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного намерения; 

·   интегративная функция – используется как средство объединения деловых партнеров, специалистов и исполнителей для совместного коммуникативного процесса, решения задачи, генерирования идей, выработки совместного договора и проч.;  

·   функция самовыражения – позволяет самовыразиться, самоутвердиться, продемонстрировать свой личностный, интеллектуальный и психологический потенциал;  

·   трансляционная функция – служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и проч.; 

·   функция социального контроля – для регламентации поведения и деятельности, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о коммерческой тайне) и речевых высказываний участников делового взаимодействия; 

·   функция социализации – развитие навыков культуры делового общения, делового этикета; 

·   экспрессивная функция – с помощью этой функции деловые партнеры стремятся выразить и понять эмоциональные переживания друг друга, чаще всего выражающиеся через невербальные средства. 
 
 
 
 
 
 

            К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. 

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.  

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).  

Перцептивная  сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.  

        Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная. 
 
 
 

1.1. Коммуникативная  функция общения. 

          Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами - субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

          В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.

         Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба - рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение - имеет место в различных образовательных системах).

Для передачи любая  информация должна быть соответствующим  образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования  знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации - на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.  

Вербальная  коммуникация. 

           Использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. 

Модель вербального  коммуникативного процесса включает 5 элементов: 

* КТО? (передает  сообщение) - Коммуникатор

* ЧТО? (передается) - Сообщение (текст)

* КАК? (осуществляется передача) - Канал

* КОМУ? (направлено  сообщение) - Аудитория

* С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? - Эффективность.  

           Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:

* открытая (открыто  объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);

* отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки  зрения);

* закрытая (умалчивает  о своей точке зрения, скрывает  ее).  

          В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

         Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме "принятия к сведению" информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

         Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.

         Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. "учительские" вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).

         Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении. 
 
 

           Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов: 

1. "Закрытые" - это вопросы, на которые можно  ответить "да" или "нет". Доверие  собеседника можно завоевать,  задавая в начале контакта  вопросы, требующие утверждения  "да". "Закрытые" вопросы лишают  другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять. 

2. "Открытые" вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных  сведений, выяснения реальных мотивов.  Они начинаются словами "Что,  кто, как, сколько, почему, каково  ваше мнение ..." 

3. Риторические  не требуют ответа, их цель - вызвать  новые вопросы, указать на нерешенные  проблемы, обеспечить поддержку  позиции говорящего путем молчаливого  одобрения. 

4. Вопросы для  обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное. 

5. Переломные  вопросы удерживают беседу в  строго установленном направлении  или поднимают новые проблемы, переключают на другое. 

Невербальная  коммуникация. 

         Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности. 

         Невербальные выражения делятся на четыре группы:  

1. Экстра- и паралингвистические  - различные околоречевые добавки,  придающие общению определенную  смысловую окраску: тип речи, интонирование,  паузы, смех, покашливание и т.д. 

2. Оптико-кинетические - это то, что человек "прочитывает"  на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.

Жест - это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

* коммуникативные  (заменяющие речь)

* описательные (их смысл понятен только при  словах)

* жесты, выражающие  отношение к людям, состояние человека.

Одни жесты  являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обусловлены  импульсами подсознания.

Мимика - это  движение мышц лица.

Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть ...) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы.

Пантомимика (кинесика) - совокупность жестов, мимики и положения  тела в пространстве (позы).  

3. Проксимика - организация  пространства и времени коммуникативного  процесса)

Выделяют четыре основные дистанции общения:

* интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются  люди, связанные, как правило,  близкими доверительными отношениями.  Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.

* Межличностная  - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется  общение между друзьями.

* Официально-деловая  или социальная - от 1,2 до 3,7 метра.  Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.

* Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется  выступлением перед аудиторией. При таком общении человек  должен следить за речью, за  правильностью построения фраз. 

4. Визуальный  контакт - визуалика, или контакт  глаз. Установлено, что обычно  общающиеся смотрят в глаза  друг другу не более 10 секунд.

С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

В физиологических  исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.

Понимание невербального  языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника. 
 
 

1.2. Интерактивная и  перцептивная функции  общения. 

           Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий - кооперация и конкуренция.

          Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.

Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт. 

          Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.  

Все три стороны  общения тесно переплетаются  между собой, органически дополняют  друг друга и составляют процесс  общения в целом. 

. 1.3. Уровни общения 

Общение может  происходить на различных уровнях: 

* Манипулятивный - уровень, заключается в том что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера. 

* Примитивный - уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент). 

* Высший - это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      2.   Влияние индивидуальных психологических качеств личности на                              общение 

           Личность обладает индивидуальными чертами и качествами — интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, которые формируются под воздействием общества, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении большое значение приобретают знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. 

         Деловое общение строится на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, что придает деловым отношениям нравственный характер. На характер общения непосредственное влияние оказывает темперамент его участников. 

      Выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический. 

Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой. 

Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его вы­полнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное. 

Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях. 

Меланхолик  впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях проявляет растерянность, теряет са­мообладание, в благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями. 
 
 
 

Диалоговое  общение 

Общение — это улица с двусторонним движением. 

      Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам так­же выразить свои идеи, мысли и чувства. 

        Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уточнения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? — на кото­рые невозможно ответить «да» или «нет», требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если нужно конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа (должен ли? был ли?), которые требуют односложного ответа. 

        Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы — компетентность, тактичность и доброжелательность ее участ­ников. Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. 

Правила ведения деловой  беседы: 

1. Говорить так,  чтобы каждый участник беседы  мог легко вступить в разговор  и высказать свое мнение. 

2. Недопустима нетерпимость к чужой точке зрения. Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в инто­нациях действуют более убедительно. 

3. Изящество  в разговоре достигается через  ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самооб­ладание, хорошее расположение духа и благожелательность. 

4. Серьезная  полемика, даже при уверенности  в своей правоте, негативно  сказывается на взаимно полезных  контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой — вражда, за враждой — проигрыш обеих противостоящих сторон. 

5.  Нельзя  перебивать говорящего. Лишь в  крайних случаях, соблюдая вежливость, можно корректно сделать замечание. 

6. Если в комнату вошел новый посетитель, необходимо прервать беседу и продолжить разговор после того, как пришедшего вкратце ознакомят с тем, что было ска­зано до его прихода. 

7.  Недопустимо  в беседах злословить или поддерживать  злословие в адрес отсутствующих. 

8. Нельзя вступать  в обсуждение вопросов, о которых  нет достаточно ясного представления. 

9.  Говоря  в беседе о третьих лицах,  нужно называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. 

10. В беседе  недопустимо называть друг друга  по фамилии. 

11. Не допускайте бестактных высказываний. 

12.  Неучтиво  просить собеседника повторять  сказанное под предлогом, что  вы не расслышали деталей. 

13.  Если другой  человек заговорит одновременно  с вами, предоставьте право сначала  высказаться ему. 

14. Образованный  и воспитанный человек — скромен: он не хвастает знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение. 

3. Деловая беседа (встреча) 

        Искусство беседы, соединяет сухую, деловую информацию с обаянием межличностного общения (неподдельный интерес к собеседнику, теплота интонации, живая реакция на возражение и готовность переступить через неловкости и невольно обидные оценки партнера и пр.). 

      Подготовка к беседе включает строгую формулировку основных вопросов обсуждения. При этом нужно знать, какое значение имеет предстоящая встреча для "своей" фирмы, для партнера. Лучше всего - записать перечень вопросов предстоящей беседы. Самые важные вопросы следует составить в нескольких вариантах. 

       Костюм должен соответствовать событию: строгий, деловой стиль одежды настраивает собеседника на серьезный лад. 

       Тема беседы должна быть досконально изучена перед ответственной встречей (документы, круг главных действующих лиц, конкуренты, партнеры и пр.). Необходимо хорошо знать, насколько важна беседа для партнера.