Деловое общение. 81

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ..............................................................................................................3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА ..............................4

1.1. Понятие  и исторический аспект этикета ......................................................4

1.2. Основные составляющие,  виды и функции этикета....................................5

1.3. Нормы, принципы и значение делового этикета...........................................8

2. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ И ЕГО ПРИКЛАДНОЙ АСПЕКТ ..............................12

2.1. Деловой этикет и служебный  регламент......................................................12

2.2.  Знаки уважения в повседневных  деловых контактах................................13

2.3. Застольный этикет и его место в структуре деловой культуры.................15

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.....................................................................................................19

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ..............................................20

ВВЕДЕНИЕ

Изучение этикета деловых  отношений  в высших учебных заведениях  ставит своей целью повышение качества этического сознания профессионалов в сфере управления, усвоение ими основных ценностных ориентаций и этических стандартов в деловой  сфере, овладение инструментарием для анализа и принятия этических решений в конкретных ситуациях деловой жизни. Знание делового этикета, умение культурно вести себя - основа предпринимательского успеха. Поэтому тема работы важна и актуальна.

Имиджу и этикету  делового человека посвящены работы многих исследователей. Например, работа В.Н. Лавриненко, который рассматривает  различные аспекты теории и практики делового общения. В его труде в доступной для восприятия форме освещены вопросы, касающиеся психологии и этики ведения деловых переговоров, влияние руководителя на подчиненных, на деловых партнеров, которые использованы в данной работе; внесены новые разработки некоторых проблем теории и практики делового общения.  В работе Э.Я. Соловьева  рассматриваются основные нормы и правила современного этикета. Э.Я. Уткин в своем исследовании дал практико-ориентированный анализ деятельности современных отечественных руководителей с позиций этики бизнеса и норм делового общения, напрямую связывая их с эффективностью организаций.

Цель работы – изучить  особенности, место и роль этикета  в деловых отношениях.

Задачи:

- изучить историко  – теоретические аспекты делового  этикета;

- проанализировать возможности  реализации технологий этикета  в в деловых отношениях.

Методы исследования: теоретический анализ работ по менеджменту, имиджмейкингу, психологии  и социологии управления; синтез.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ  ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА 

1.1. Понятие  и исторический  аспект этикета 

С развитием человеческого общества, на протяжении всей его долгой истории постепенно формировались нормы и правила того, как нужно себя вести в определенных ситуациях. Их совокупность получила название «этикет». Слово «этикет» происходит от французского etiquette. 

Само понятие «этикет» настолько давнее, что очень трудно найти и установить время его появления. Но, если верить историческим фактам, слово «этикет» впервые появилось в обиходе при дворе Людовика XIV - того самого, которому легенда приписывает изречение: «Государство - это я». На королевских приемах гостям вручали карточки (этикетки) с правилами поведения, и от названия карточки пошло слово «этикет».¹

В эпоху средневековья  особенно выделяется пышный и каноничный этикет Византии, впитавший в себя культуру Запада и Востока.

Еще не зная слова «этикет», придворный церемониал создали на Востоке. Европейцы же до сих пор с трудом постигают японский кодекс учтивости. Японский этикет обусловлен многовековыми традициями, сложнейшей иерархией сословных расслоений. Японский этикет обязывает к крайней деликатности и основан на заботе о том, чтобы не поставить собеседника в неловкое положение. Древнекитайский этикет насчитывает более тридцати тысяч церемоний². Первый президент США Джордж Вашингтон прославился тем, что в четырнадцать лет, воспользовавшись английским переводом книжки французского монаха, изданной в 1640 году, составил сто десять «Правил приличного поведения». Более поздние американские своды правил во многом ориентированы на практицизм сочинений видного писателя и политического деятеля Б. Франклина.

В наше время в Америке  существует Институт этикета имени  Эмилии Пост. Она - самый популярный автор книг по культуре поведения, пожалуй, не только в США.

Что касается России, то до XVIII века состоятельные граждане жили, руководствуясь «Домостроем». Книга представляла собой свод правил, написанных священником Сильвестром в эпоху Ивана IV. Единоличная власть в семье принадлежала отцу: он и суд семейный решил, и жену лукавую наказывал, и сокрушал ребра сыну за непослушание. Активным проводником европейских манер в России стал Петр I. Для просвещения дворянских отпрысков царь велел трижды переиздать популярную в Европе книгу «Юности честное зерцало, или показания к житейскому обхождению, собранное от разных авторов». Многие из правил не утеряли актуальности и поныне.³

Итак, современный этикет унаследовал обычаи и традиции практически  всех народов от седой древности  и до наших дней. Не следует забывать, что нормы этикета, в отличие  от норм морали, являются условными, они  носят характер неписанного соглашения о том, что в поведении людей считается общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные правила этикета, но и понимать необходимость определенных норм взаимоотношений. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие взаимоотношения.

1.2. Основные составляющие,  виды и функции этикета

Специалисты выделяют несколько  видов этикета. Наиболее известные понятия: этикет светский, деловой, служебный, дипломатический, этноэтикет. Главное отличие этих видов – степень официальности и широта сферы применения. Деловой этикет – правила, принятые в сфере делового общения. Служебный этикет включает в себя правила служебной иерархии и дистанцирования. Составляющие этикета: внешний облик и одежда, манеры, правила поведения  в регламентированных ситуациях и культура речи.

Функции этикета: регламентирующая (поведение в ситуации); символическая (отношение к ситуации и партнеру); коммуникативная (форма общения). В современном служебном этикете выделяют еще один важный срез межличностных отношений – это отношения между мужчиной и женщиной на службе. В отличие от светского этикета, где приоритет всегда принадлежит женщине, старшему по возрасту или по социальному положению, в служебном этикете отношения между мужчиной и женщиной строятся на принципах равенства и взаимного уважения.⁴

В качестве примера приведем некоторые особенности поведения  в рамках светского и служебного этикета. 

Таблица 1

Светский и служебный  этикет

Правила поведения в  приватной и публичной сфере  очень сильно зависят от национальных особенностей. Именно поэтому специалисты  особо выделяют «этноэтикет», то есть правила и нормы коммуникации, принятые в регионе (Европа, Азия, Африка) или в отдельной стране (Германия, Англия, Япония). Этноэтикет и возможность и необходимость его использования диктуется интенсивностью контактов в современной деловой жизни. Здесь трудно давать конкретные советы, можно упомянуть некоторые общие рекомендации.

Рукопожатие является наиболее распространенной формой приветствия, принятой во всем мире. В то же время  в странах Востока навязывание  физического контакта расценивается  как невоспитанность. Совет: находясь в незнакомой стране, не подавайте руку первым, чтобы избежать неловкой ситуации. То же самое относится к улыбке, прямому взгляду, требованиям пунктуальности. Отношение к еде, отношение к подаркам, национальная одежда – все это требует внимания, компетентности и такта, когда речь идет об иностранном партнере. Существуют и универсальные правила, они составляют так называемый международный этикет, но их немного.

- Это обеспечение партнерских  отношений. Приоритет сохранения  отношений в спорных ситуациях;  забота о «сохранении лица» партнера; равноценный обмен визитами, подарками, посланиями.

- Существуют официальные  протокольные мероприятия: встречи  и проводы, выступления перед  прессой и прочее, что требует  унификации процедур и церемоний.

- Общие требования  к официальной одежде⁵.

Речевой этикет – технология ведения любого разговора. Речевой этикет – совокупность смысловых речевых конструкций, использование которых обязательно с точки зрения упорядочивания общения и повышения его комфортности. Речевой этикет зависит от характера отношений и особенностей национальной культуры, но в принципе существуют универсальные нормы речевого поведения, обеспечивающие успех/ неуспех в конкретной ситуации. К речевым этикетным формам относятся обращение, приветствие, комплимент, сочувствие, прощание. К речевым этикетным нормам следует отнести и «светскую беседу». При этом, речь идет и о содержательных конструкциях и о формулах эмотивного общения, выражающих отношение к партнеру. 

Итак, таковы основные составляющие современного этикета. В конечном счете использование деловой этики является экономически выгодным. 

1.3. Нормы и принципы делового этикета

Общество во все времена  различало понятия добра и  зла, т. е. имело определенную мораль. Историей развития разграничения этих понятий занимается этика. В центре этики стоит мораль, т. е. система нравственных отношений, мотивов действия, чувств и сознания, которые устанавливают границы отношений, поступков и взаимодействий людей в обществе. Нормы морали возникли как результат усилий человека разграничить добро и зло. Например, в деловой жизни такие качества, как трудолюбие, бескорыстность, пунктуальность, точность исполнения распоряжений и правдивость, считаются добром, т. е. рассматриваются как моральные качества. И наоборот, взяточничество, беспринципность, коррупция, подтасовка фактов, уклонение от ответственности и прочее расцениваются как зло, т. е. являются аморальными качествами. Изучение исторического развития морали, стоящей в центре этики, показывает, что в разные исторические периоды общество имело различия в складе мышления, в представлениях о мире, в системах духовных и этических ценностей.

Сегодня для российского общества характерны новые требования к личности, ее морали, поведению и поступкам. Роль этики как науки в современный период велика: она должна проанализировать нравственное состояние общества, указать причины, вызвавшие это состояние, предложить решения, которые помогли бы обновить моральные ориентиры общества⁶.

Требования этикета, в том числе  и делового, не носят абсолютного  характера, они меняются с течением времени, под влиянием различных факторов. Современный деловой человек следует этим неписаным нормам поведения. Можно рекомендовать ему не просто слепо следовать и безоговорочно исполнять требования делового этикета, но постараться понять их внутренний смысл и содержание, которое и делает их необходимыми в деловом общении⁷.

Деловой этикет базируется на следующих  принципах:

1) здравый смысл: нормы делового  этикета не должны противоречить  здравому смыслу, а здравый смысл  подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели. Нормы этикета, нарушающие деловые отношения, установившиеся правила общения, здравым смыслом поддерживаться не могут;

2) свобода: имеется в виду то, что правила и нормы делового этикета, хотя существуют и весьма ревностно исполняются, тем не менее не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами. Свобода предполагает также терпимое отношение к проявлению национальных особенностей, культурных и национальных традиций, лояльность к свободно проявляемой точке зрения и различным деловым позициям. Однако такой принцип делового этикета, как свобода, ограничен:

а) здравым смыслом;

б) климатическими условиями;

в) традициями;

г) национальными особенностями;

д) политическим режимом и т. д.;

3) этичность: весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным, т. е. деловой этикет целиком и полностью ориентирован «на добро». Но как трактовать эту главную категорию морали, другими словами, что считать добром, а что злом, в сфере бизнеса – вопрос сложный и неоднозначный. Все содержание данной области знаний имеет своей целью «окружить» бизнес множеством этических фильтров, оставляющих аморальное поведение и поступки людей за рамками сферы деловых отношений;

4) удобство: нормы делового этикета – не путы, не оковы, не кандалы на руках и ногах партнеров по бизнесу. Они не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношениям и тормозя развитие экономики. Удобным для делового человека должно быть все – от планировки служебного помещения до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил проведения презентации и требований, предъявляемых к деловым переговорам, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников деловых отношений;

5) целесообразность: суть этого  принципа в том, что каждое  предписание делового этикета  должно служить определенным  целям. Виды деловых отношений  –деловая беседа, ведение переговоров  имеют разнообразные цели, и аспект делового этикета должен им соответствовать;

6) экономичность: этика деловых  отношений не должна обходиться  слишком дорого; высокая «стоимость»  моральности в делах сама по  себе не этична, поскольку представляет  собой вычет либо из прибыли  организации, либо из доходов  отдельного сотрудника. Разумная стоимость – вот то соображение, которым следует руководствоваться протокольному отделу организации;

7) консерватизм: этот принцип является  само собой разумеющимся, так  как корни делового этикета  следует искать в этикете государственном, имеющем многовековую историю, в этикете воинском (столь же почтенного возраста), в светском этикете, который хоть и не так давно существует, однако его концепции завоевали прочное место в жизни общества и стали классическими. Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, приверженности тем или иным традициям невольно вызывает ассоциации чего-то незыблемого, прочного, надежного;

8) непринужденность: нормы  делового этикета должны быть  таковы, чтобы соблюдение их не  превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически; они  естественны, исполняемы с легкостью  без напряжения (Не путать непринужденность  с бесцеремонностью, расхлябанностью!);

9) универсализм: это значит, что следует стараться, чтобы  каждая рекомендация или норма  делового этикета была направлена  на многие стороны деловых  взаимоотношений;

10) эффективность: суть  этого принципа в том, что  стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т. п⁸.

Итак, этикет – система особых правил поведения в общественных местах при контактах с другими людьми. В этом состоит его сигнификативная (знаковая) сущность. Деловой этикет – установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Его применение не носит обязательного характера, но выполнение его рекомендаций помогает избежать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. В конечном счете, использование деловой этики является экономически выгодным.

2. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ И  ЕГО ПРИКЛАДНОЙ АСПЕКТ 

2.1. Деловой этикет  и служебный регламент

 Многие  крупные корпорации, стремясь поддержать свой имидж в глазах широкой публики и найти линию своего поведения, разрабатывают этические кодексы.

В системе государственной  службы характерно наличие служебных  регламентов.

Основание создания служебного регламента - установить сферу охватываемых институтом  служебного   регламента  отношений по:

- общей организации  работы органа (статус руководителя  и распределение полномочий внутри  органа, взаимодействие структурных  подразделений, порядок осуществления  коллегиальных и единоначальных  форм и т.д.);

- участию в нормотворческом  процессе;

- работе с документами  и ведению делопроизводства,

- установлению  служебного  распорядка органа (режима  служебной   деятельности, связанного с приемом  на службу и увольнением с  нее, со  служебным  временем, временем отдыха, пропускным режимом, пользованием техникой, средствами коммуникации и т.п.), которые традиционно называются правилами внутреннего трудового распорядка ;

- взаимодействию государственных  служащих друг с другом и  гражданами на основе норм  служебной  этики;

- взаимодействию с  иными органами, организациями и  физическими лицами по наиболее  типичным случаям (осуществление  административных процедур, работа  с обращениями граждан);

- исполнению  служебных   полномочий на основе должностных  инструкций;

- осуществлению особых, свойственных именно этому органу, функций и мероприятий или специфических мероприятий, связанных, например, с порядком проведения мероприятий с участием высших должностных лиц государства;

- осуществлению наиболее  значимых технических действий, обеспечивающих правовые формы (например, порядок использования печатей и штампов).

Характерной особенностью данных кодексов и служебных регламентов  является то, что разделы, содержащие рекомендации по деловому этикету, устранению этических проблем, возникающих в связи с конфликтами интересов, разработаны более подробно и тщательно, чем прочие разделы⁹.

2.2.  Знаки уважения  в повседневных деловых контактах

Правила этикета приписывают  умение выслушивать людей, не перебивая, не прерывая, не отвлекаясь на другие дела и других людей. Руководитель, принимающий гостя или просто ведущий беседу с сотрудником, должен оказывать знаки внимания.

Похвала, восхищение, интерес, благодарность - не только проявление воспитанности и знание этикетных  норм, но и показатель уважительного отношения к собеседнику.¹⁰

Несколько советов, как  надо слушать:

· Будьте внимательны. Повернитесь  лицом к говорящему.

· Установите с ним  визуальный контакт.

· Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят  о том, что вы слушаете.

· Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое обеспечивает удобное общение обоих.

· Сосредоточьтесь на том, что говорит ваш собеседник. Стремитесь свести к минимуму ситуационные помехи.

· Старайтесь понять не только смысл, но и чувства говорящего.

· Придерживайтесь одобрительной  установки по отношению к собеседнику. Любая отрицательная установка  со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности  и настороженность в общении.

· Старайтесь выразить понимание.

· Отвечайте на просьбы соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника - получить что-либо ощутимое, например, информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо¹¹.

Особое значение в  этикете придается обращению  – от правильно выбранной формы, тональности, энергетики голоса во многом зависят дальнейшие взаимоотношения людей. При этом существуют определенные нормы обращения, принятые в условиях официальной и неофициальной обстановки.

Стиль общения с сотрудниками определяется общим стилем отношений  в коллективе. Руководителю предпочтительно обращаться к сотрудникам либо по имени и отчеству либо по фамилии, но с добавлением слов <господин> или <товарищ>.

Выбор формы обращения  выявляет социальную иерархию, а при  равном социальном статусе показывает характер личных отношений между партнерами. Всем известно, что к человеку следует обращаться по имени, но таким простейшим способом расположить к себе пользуется безусловно меньшая часть участников общения. Обращение в наибольшей степени зависит от национально-культурных особенностей и личных отношений партнеров. Например, в российской деловой культуре сохраняется этикетная норма обращения к друг другу по имени – отчеству. При этом при представлении часто отчество опускается вне зависимости от возраста и статуса представляемого. В американской – практикуется обращение по имени, правда, по предварительному разрешению партнера. В немецкой – возможно обращение по фамилии и титулу. В любом случае действует правило: независимо от личных отношений обращение в официальной обстановке в присутствии других людей должно быть официальным. Если Вам трудно говорить «Вы» своему бывшему однокласснику, используйте больше безличных форм. Учтите, Вы можете продемонстрировать свою близость с одним партнером другому, меняя стили общения. Смена стиля обращения происходит по инициативе старшего по возрасту и статусу. По отношению к женщине инициативу чаще проявляет мужчина. Это допускается, но отказ с ее стороны так же не является нарушением этикета¹².

Каждый деловой человек обязан обладать сложившимся в деловом мире опытом постоянного использования набора позитивных знаков внимания. Внимательность к личности партнера, одобрение стиля его поведения, интерес к предложениям и инициативам, оперативное удовлетворение просьб и вопросов - вот обычная группа позитивных знаков, обеспечивающая привычную зону внутреннего комфорта.

2.3. Застольный этикет  и его место в структуре  деловой культуры

Важнейшей частью деловых  приемов наряду с общением является застолье. Порой случается, что толковый и сведущий работник, к которому не было никаких претензий на службе, не получает повышения в должности лишь потому, что его застольные манеры оставляют желать лучшего. Размахивал ли он в воздухе вилкой или говорил с полным ртом, но так или иначе было ясно, что этот человек не может произвести благоприятного впечатления. И обедая вместе с руководящими работниками своей организации, он выглядел весьма невыигрышно.

Обед или иная совместная трапеза дает возможность усвоить  основы хороших манер, причем не только застольных. И в домашнем кругу и на официальном приеме они говорят о вежливости, воспитанности, предупредительности по отношению к людям, об умении располагать к себе людей, вести беседу.

Как правило, застолье организуют в ресторанах и  кафе, домах предпринимателей, бизнесменов, офисах.

Правила застольного  этикета, если вы приглашающая сторона (хозяин)

Обязанности:

Своевременное приглашение  гостей (письменное, устное).

Заказ столика с указанием  количества мест, по возможности с  учетом пожелания гостей — у окна, в отдельном зале.

Объясните персоналу  ресторана, по какому случаю прием и  что вам особенно важно и нужно. Давайте четкие указания персоналу  ресторана, например, выбирая напитки.

Уточните кулинарные пристрастия гостя, нравится ли ему  экзотическая кухня или он предпочитает традиционные блюда, является ли убежденным вегетарианцем или, наоборот, мясоедом.

Если нет возможности  узнать предпочтения гостя, остановитесь на ресторане с большим выбором  блюд, чтобы он смог заказать что-то по вкусу. В ресторан придите чуть раньше гостя. Ожидать можно за столиком, попросив метрдотеля проводить гостей к вам.

Если гостей много, то тех, кто опаздывает, разрешается  ждать не больше 15 минут, таковы принципы застольного этикета.

Если вы сами встречаете гостя у входа, то гость следует за метрдотелем, а вы замыкаете шествие. В других случаях вы идете первым, указывая столик. Опоздавших гостей вы приветствуете, привстав за столом, и оказываете им всяческое внимание, тем более, если среди вновь прибывших — важный деловой партнер.

Заказывая аперитив для  себя, дайте понять гостям, что они  могут заказывать любые напитки. Меню официант вручает хозяину стола, после чего тот раздает его  гостям, дав понять, что они могут  заказать то или иное блюдо. Помните: устраивая прием в ресторане, не стоит жадничать.

Напитки заказываются также  по рекомендации хозяина (возможны варианты). Вначале заказ делают гости, затем  хозяин. От хозяина ожидается приглашение  к началу трапезы, сопровождаемое, например, репликой: «Закуска выглядит аппетитно».

Если блюда подают в разное время, то хозяин предлагает тем, кому уже принесли еду, приступить к трапезе, не дожидаясь остальных. Если официант перепутал блюда, вежливо сообщите ему об этом.

Расплачиваясь, не озвучивайте  общую сумму и не показывайте  счет гостям.

Правила застольного  этикета, если вы приглашенная сторона (гость)

Обязанности:

Если вы пришли раньше представителей принимающей стороны, займите место за указанным официантом столиком. Заказать можно только воду. Даже если столик вам не нравится, только хозяин вправе просить персонал пересадить вас в другое место. Делая заказ, всегда придерживайтесь золотой середины, даже если хозяин попросил вас не стесняться в выборе блюд. Избегайте заказывать как слишком дорогие, так и слишком дешевые блюда. Правило: и блюда, и спиртные напитки выбирайте по примеру других гостей.

Если вы можете присутствовать на обеде или ужине только определенное время, заранее сообщите об этом хозяину, хотя это не очень корректно по отношению к приглашающему.

Рассадку гостей нужно  заранее продумать. Строго соблюдайте служебное и общественное положение гостей.

Почетный гость всегда сидит справа от хозяина. Наиболее почетным считается место напротив входной  двери, а если дверь находится  сбоку, то на противоположной от окна стороне стола.

Застольный этикет предполагает некоторые запреты:

Выходить из-за стола  во время еды можно только в  перерыве между блюдами.

 Курить за столом.

Слишком медленно есть, придирчиво рассматривая блюдо.

Разговаривать по мобильному телефону. Выплевывать косточки: их нужно изо рта положить на вилку, а затем на край тарелки.

Громко чихать (это  нужно делать беззвучно, по возможности  прикрывшись салфеткой). Приводить  домашних животных. Пользоваться духами с резким или тяжелым запахом.

Основы общения в  застольном этикете с деловым партнером:

Умейте слушать собеседника, не перебивая и не договаривая  за него.