Деловое общение. 24

Задание 1. Охарактеризуйте Вашу способность к общению, используя известные Вам коммуникативные качества личности.

Общительность - личностная характеристика, которая бывает врожденной, либо приобретенной в процессе общения или тренировок. Способность к общению у каждого человека зависит от многих факторов — от психофизиологических до особенностей воспитания и жизненных обстоятельств. В первую очередь это связано с самооценкой, как утверждают психологи.

Себя могу охарактеризовать скорее как человека психологически ригидного, нежели психологически мобильного. На процесс общения также влияет и тип темперамента. Известны четыре типа темперамента человека: холерический, сангвинический, флегматический и меланхолический. Себя   не могу отнести к одному типу темперамента, но в большей степени во мне преобладают черты флегматического типа, который характеризуется уравновешенностью, медлительностью, спокойствием. По ориентации личности на внешний или внутренний мир скорее являюсь интровертом - сдержан в общении, контролирую свои эмоции, ответственен в принятии решений.

Задание 2. Классифицируйте по типам жесты, которые вы используете в деловом общении.

При деловом общении нами наиболее часто используются следующие жесты:

- жесты символы – «ОК» - хорошо, качание головой из стороны в сторону - «нет», кивание - «да»; пожимание плечами - «может быть» или  «я не знаю», шлепок по лбу — забывчивость, поглаживание подбородка —попытка принять решение, поднятый вверх большой палец — «все в порядке»;

- жесты-иллюстраторы – направление рукой, с указанием на определенное место или предмет (поясняющее, например, сказанное: «Подайте мне вот эту схему; садитесь на место рядом со мной») и др.;

- жесты – регуляторы – рукопожатие при встрече (знак приветствия), медленное кивание головой во время беседы (в случае заинтересованности и согласия с партнером), постукивание пальцами по столу или ног по полу — нетерпение, желание быстрее закончить разговор; 

- жесты-адаптеры – улыбка при хорошем настроении, в затруднительных ситуациях — почесывание затылка и др.

Задание 3. Качества, необходимые для создания идеальных отношений между руководителем и его секретарем (по Дж. Харрисону).

Качества, необходимые для создания идеальных отношений между руководителем и его секретарем (по Дж.Харрисону) следующие:

1. Секретарь  должен не допускать ошибок  в любом документе, освобождая руководителя от необходимости проверять каждый документ. Секретарь также должен своей работой доказать руководителю, что может работать самостоятельно.

2. При  разговоре по телефону секретарь  должен уметь тактично ответить  на любой вопрос, а руководитель  должен доверять своему секретарю решение всех вопросов, которые считаются конфиденциальными в деятельности фирмы.

3. Секретарь  должен уметь выбрать для руководителя  важнейшие факты, содержащиеся в  отчетах и журналах, избавив его  от необходимости детально изучать  материалы.

4. Секретарь  должен понимать, что в случае  срочной работы ему нужно остаться  после окончания рабочего дня, но руководитель, тем не менее, не должен рассчитывать на то, чтобы секретарь оставался и тогда, когда такой необходимости нет.

5. Секретарь должен четко представлять свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствие руководителя, а руководитель должен быть в свою очередь уверен, что секретарь справится с той работой, которая может возникнуть в его отсутствие.

6. Руководителю  необходимо постоянно информировать  секретаря о всех делах, чтобы он мог максимально помочь ему.

7. Руководитель  должен уметь признавать свои  ошибки и приносить извинения, когда он неправ.

8. Руководитель  должен полагаться на пунктуальность  секретаря, а секретарю следует  быть готовым к тому, что руководитель  иногда может оказаться и непунктуальным

9. Обеим  сторонам необходимо чувство  юмора.

10. Поведение  секретаря и эффективность его  работы — пример для всех  сотрудников. Он всегда должен  быть опрятно одетым, поскольку  от этого зависит как его  авторитет, так и авторитет руководителя.

11. Секретарь  должен следить за событиями  в личной жизни руководителя, например, позаботиться о цветах  для специальных случаев, о поздравительных  открытках и т.д.

Задание 4. Каких правил должен придерживаться секретарь для поддержания нормальных деловых отношений с сослуживцами.

Для подержания нормальных отношений с сослуживцами секретарь должен придерживаться следующих правил:

- искренне  интересоваться другими людьми;

- если  необходимо воздействовать на них, не вызывая чувства обиды, то нужно начинать с похвалы и искреннего признания их достоинств;

- указывать на ошибки других не прямо, а косвенно;

- помнить, что имя человека - самая лучшая музыка для него, и чем чаще (в разумных пределах) оно упоминается, тем лучше. При этом устанавливается контакт на подсознательном уровне;

- говорить о том, что интересует ваших собеседников и уметь внимательно их слушать;

- внушать собеседникам сознание их значимости и делать это искренне, создать людям хорошую репутацию, которую они будут стараться поддерживать;

- сначала  поговорить о собственных ошибках, а затем уже критиковать сослуживцев;

- добиваться, чтобы люди были готовы сделать то, что им будет предложено. При этом руководствоваться «золотым правилом» делового человека - быть пунктуальны и не забывать о своих обязательствах и обещаниях сослуживцам;

- научиться помогать людям, делая это ненавязчиво и естественно, и в то же время, чтобы люди понимали, что им оказывается любезность.

Задание 5. Приведите форму регистрации секретарем приема посетителей.

Запись на прием проводится предварительно с регистрацией в журнале приема посетителей, который можно вести по следующей форме:

Данная форма может быть дополнена графами: «Что нужно сделать», «Отметка о выполнении, что сделано».

Кроме этого учет посетителей может производиться вместо журнала с помощью карточек.

Задание 6. Основные правила, которых рекомендуется придерживаться при телефонном общении?

Основные правила, которых рекомендуется придерживаться при телефонном общении, относятся следующие:

1. Отвечая на звонок, необходимо представиться. Например, «Доброе утро, фирма «Техснаб». У телефона Олег Иванович».

2. Не давать выхода отрицательным эмоциям. При плохом настроении нужно сделать глубокий вдох и сосчитать до десяти, чтобы успокоиться.

3. Отвечать  на все телефонные звонки.

4. Убедиться  в точности сведений, которые  намерены сообщить. Если нет полной  уверенности в точности, лучше  перепроверить.

5. Необходимо  делать так, чтобы информация, переданная  в чье-либо отсутствие, дошла до  адресата.

6. Для этого чтобы выяснить необходимые сведения, нужно задавать вопросы по анкетному принципу («Как вас зовут?», «Откуда вы звоните?», «Ваш номер телефона?») предоставляя отвечающему как бы заполнить пробелы.

7. Нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы  типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией (не чмокать, пришепетывать и т.д.). Нужно избегать привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — клиент может услышать.

8. Если клиент высказывает по телефону жалобу, не нужно говорить ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» и т.д. Нужно дать ему выговориться до конца; выразить сочувствие, а если виноваты вы, извиниться; записать его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если обещали ему перезвонить, сделать это как можно скорее, даже если не удалось решить проблему к назначенному сроку.

9. Избегать  при телефонных разговорах определенных  выражений, которые могут вызвать  превратное представление о фирме. К таким телефонным табу относятся:

-  «Я  не знаю». Если не в состоянии  дать ответ собеседнику, лучше  сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

- «Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» лучше предложить, например, подождать, прежде чем поймете, чем можете оказаться полезными, и попытаетесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что можно сделать, а не на обратном.

- «Вы должны...». Серьезная ошибка, т.к. клиент ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы.,.».

- «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Лучше сказать собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?»

- «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что  путь к позитивному решению  проблемы усложняется. Поэтому, каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

Задание 7. Каких правил необходимо придерживаться секретарю в тех случаях, когда он звонит по служебным вопросам.

Когда звонит секретарь по служебным делам необходимо придерживаться следующих правил:

- Следует тщательно продумать и четко представлять цель звонка; определить и записать вопросы, которые следует решить с абонентом; предварительно подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться по ходу разговора; уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажения. Непростительный "грех", который заранее может обречь переговоры на неудачу - незнание имени человека, с которым нужно вести деловой разговор.

- Очень важно определить наиболее удобное время звонка. Не стоит звонить деловому партнёру в самом начале рабочего дня, когда, быть может, человек еще не успел разложить бумаги на рабочем столе, а его мозг еще не «проснулся». Не рекомендуется звонить в конце рабочего дня или близко к обеденному перерыву.

- Правильно набрав номер абонента, и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя, организацию, которую секретарь представляет и фамилию нужного сотрудника. В некоторых случаях требуется указание должности. Если же такими сведениями секретарь не располагает, то можно пригласить к телефону сотрудника, занимающегося таким-то вопросом, и уточнить его данные фразой: «Как я могу к вам обращаться?». Следует уточнить, удобно ли абоненту говорить в данный момент или лучше обсудить этот вопрос в другое, более подходящее время.

- Во время междугороднего телефонного разговора важно назвать город из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование организации. После представления следует назвать, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, секретарь повторяет свои данные и точно указывает время, когда он будет звонить снова. Точность, краткость и четкость беседы особенно важны при ведении междугородных и, особенно, международных переговоров.

- После взаимных представлений следует изложить причину, по которой секретарь звонит. Начать разговор можно словами: «Мне поручено», «Мы вынуждены обратиться» и т.п.

- Не следует забывать о правильной постановке вопроса. Ведь на вопрос, начинающийся с частицы «не», собеседнику всегда легче ответить так же.

- Нужно стараться быть приятным собеседником, не отказывать и не возражать собеседнику «в лоб», чтобы добиться положительного исхода разговора. Чтобы телефонные разговоры имели успех, нужно дать собеседнику почувствовать, что близки с ним по духу. Нужно вслушаться в интонацию собеседника и в зависимости от нее изменить свою. С раздраженным человеком разговаривать спокойным, понимающим тоном, с застенчивым - приветливым, с усталым - бодрым. Чтобы разговорить несловоохотливого собеседника, специалисты советуют «рисовать» ему яркие образы и приводить примеры. Человеку же другого типа лучше излагать информацию в краткой форме точными фразами.

- При передаче телефонограммы, после представления, обычно говорят: «Примите, пожалуйста, телефонограмму», - и дают собеседнику время подготовить все необходимое для записи. Диктуют телефонограмму четко, не спеша, с паузами для записи. После записи просят повторить текст. В конце следует назвать фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и телефон.

- Заключительные слова зависят от результата беседы. Специалисты рекомендуют пользоваться заранее заготовленными вариантами фраз.

Если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не собирается завершать беседу, то нужно составлять вопросы таким образом, чтобы «болтуну» ничего не оставалось, кроме односложного «да» и «нет». Также можно попробовать отвечать завершающими предложениями: «Таким образом, мы решили...» или же «Итак, мы договорились, что...».

Задание 8. Проанализируйте производственный конфликт, в котором вам довелось быть участником (обозначить вид конфликта выделить его фазы, пути выхода из него).

Конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) и/или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.).

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающие почву для реального противоборства между ними.

Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами (средствами): педагогическими (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.) и административными (перевод на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т. п.).

Важнейшим средством профилактики и разрешение конфликтов при общении является достижение взаимопонимания. Оно требует и умения поставить себя на место «другого», и знание его характера, и владение коммуникативной этикой. Даже в конфликтной ситуации, прежде чем принять «решительные меры», нужно попытататься не только понять конкретное состояние человека, но и найти средства, разряжающие обстановку.

Рассмотрим следующий пример конфликта:

Один из сотрудников предприятия постоянно опаздывает на работу. В результате возникает конфликт между руководителем отдела и подчиненным по поводу недобросовестного выполнения правил трудового распорядка работником (нарушение трудовой дисциплины).

Этот тип конфликта, вытекает из восприятия поведения члена коллектива как несоответствующего принятым социальным нормам совместной трудовой деятельности (конфликт вследствие нарушения трудовой дисциплины кем-либо из членов коллектива с общим высоким уровнем отношения к труду). Он относится к социально-психологической типологии конфликтов, в основе которой лежат взаимосвязи людей в рамках их отношений в первичном производственном коллективе. Вид конфликта – межличностный.

В данном случае разрешение конфликта  возможно с применением  педагогического метода, т.е. проведение беседы о недопустимости нарушения правил трудового распорядка и достижение взаимопонимания между работником и руководителем.

Развитие конфликта обычно имеет три четкие и последовательные фазы.

1 фаза - вводная. "Пострадавший" должен сказать, что хочет спросить. Например: "Я хочу выяснить то-то и то-то, почему вы поступили так-то, и не сделали того-то?"

2 фаза - средняя (собственно спор). Говорится о сути дела, а не вокруг да около. Обязательно нужно отреагировать на высказанное недоразумение, критику. Изложить свое мнение конкретно и четко.

3 фаза - заключительная, когда принимается решение по вопросу, вызвавшему противоречие.

Рассмотрим эти фазы развития конфликта в нашем случае.

1. Руководитель  вызывает работника и выясняет  причину опозданий.

Причина: работник далеко живет, и возникают трудности с поездками в городском транспорте (нарушается график движения).

2. Работник  высказывает руководителю свои  оправдания по случаям опозданий, а руководитель, внимательно выслушав  работника, говорит, что  этот вопрос  можно было решить с руководителем  раньше, и не доводить до конфликтной ситуации. Кроме этого руководитель предупреждает работника о недопустимости нарушения правил трудового распорядка и о том, что если будут продолжаться опоздания на работу, то он вынужден будет поставить вопрос об увольнении работника.

3. В заключение  беседы, чтобы разрешить данную  конфликтную ситуацию принимается  решение изменить график рабочего  времени: начало работы и, соответственно, ее окончание сместить на 30 минут, чтобы работник успевал приходить  на работу без опозданий.

Если же работник снова будет нарушать правила трудового распорядка, то руководитель вправе разрешить данный конфликт административным методом вплоть до увольнения работника.

Задание 9. Умение слушать из всех человеческих умений самое трудное. Что мешает слушать?

Мешает слушать:

а) Обремененность собственными проблемами, отвлечение на собственные мысли;

б) Торопливость, поспешность суждений;

в) Критичность, негативность восприятия и мышления;

г) Установки и предубеждения против говорящего;

д) Стремление самоутвердиться, самопредъявиться.

Задание 10. Какими знаниями и умениями определяется уровень социально-психологической компетентности секретаря-референта?

Уровень социально-психологической компетентности определяется владением следующими знаниями и умениями:

- знание  себя: своих сильных и слабых  сторон, исходного и намеченного  уровня развития своих профессионально-важных  и личных качеств;

- знание  других людей: индивидуальных различий, особенностей индивидуального подхода  к разным людям;

- знание  деловых и жизненных ситуаций, правил поведения в каждой  из них, способности гибко перестраиваться;

- умение  говорить: точно и кратко излагать  свои мысли, владеть искусством  убеждения, ведения телефонных переговоров;

- умение  слушать: быть внимательным к  мыслям и чувствам людей, извлекать  из сообщения максимум ценной  информации;

- умение  читать: быстро, избирательно, осмысленно  с прочным запоминанием;

- умение  достойно и рационально вести  себя в конфликтных ситуациях, правильно реагировать на критику, замечания, оскорбления.