Деловое общение. 55

Содержание

 

Введение………………………………………………………………………………...3

1. Понятие  и механизм делового общения  и мотивации…………………………….5

2. Мотивация и мотиваторы коммуникации………………………………………….9

3. Мотивация  делового поведения…………………………………………………...15

Заключение…………………………………………………………………………….18

Список использованной литературы………………………………………………...19

Тестовые  задания……………………………………………………………………...20

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но, в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это, прежде всего получение максимальной прибыли.

Кроме того, в условиях современной научно-технической  революции постоянно растет интерес  к явлению социально-психологического климата коллектива, то есть к установлению не только благоприятных деловых. Но и дружеских отношений в коллективе. Актуальность данной проблемы диктуется прежде всего возросшими требованиями к уровню психологической включенности индивида в его трудовую деятельность и усложнением психической жизнедеятельности людей, постоянным ростом их личностных притязаний. Совершенствование социально-психологического климата коллектива – это задача развертывания социального и психологического потенциала общества и личности, создания наиболее полнокровного образа жизни людей. Формирование благоприятного социально-психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда и качество выпускаемой продукции. Вместе с тем, социально-психологический климат является показателем уровня социального развития коллектива и его психологических резервов, способных к более полной реализации. А это, в свою очередь, связано с перспективой возрастания социальных факторов в структуре производства, с совершенствованием как организации, так и условий труда. От уровня оптимальности социально-психологического климата каждого отдельного трудового коллектива во многом зависит и общая социально-политическая, идеологическая атмосфера общества, страны в целом.

Эффективность совместной деятельности во многом зависит  от оптимальной реализации личностных и групповых возможностей. Благоприятная  атмосфера в группе не только продуктивно  влияет на результаты ее, но и перестраивает  человека, формирует его новые  возможности и проявляет потенциальные. В связи с этим возникает необходимость  в оптимизации стиля межличностного взаимодействия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Понятие и механизм делового  общения и мотивации

 

Трудовые  коллективы возникают ради целей  совместного достижения определенных целей. Поэтому на первый план в них  выходит именно деловое общение. Деловое общение – процесс  взаимосвязи и взаимодействия, в  котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или  реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить  на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно — временная  дистанция).

Прямое  деловое общение обладает большей  результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют  социально – психологические  механизмы.

В целом  деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его  процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем  прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для  обеих сторон). В обычном дружеском  общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по деланию участников) в любой  момент.

Деловое общение реализуется в различных  формах: деловая беседа, деловые  переговоры, деловые совещания, публичные  выступления.

Деловое общение — это сложный многоплановый  процесс развития контактов между  людьми в служебной сфере. Его  участники выступают в официальных  статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Если  спросить разных руководителей, что  такое мотивация, то в их определениях, наверняка, будут такие понятия, как «желания», «потребности», «стремления», «мотивы», «цели», «задачи» или «стимулы». Все эти понятия так или иначе отражены в следующем определении мотивации. Мотивация — это внутреннее состояние человека, связанное с потребностями, которое активизирует, стимулирует и направляет его действия к поставленной цели (рис. 1).

 

Рис. 1 Модель мотивации

 

Рассмотрим  более подробно приведенные в  схеме составляющие мотивации.

Главное в мотивации — ее неразрывная  связь с потребностями человека. Человек стремится снизить напряжение, выражающееся в состоянии беспокойства и тревоги, которое возникает  у него, когда он испытывает нужду (не всегда осознаваемую) в удовлетворении какой-либо потребности (биологической  или социальной). В сфере мотивации общения это потребности в независимости, уважении, власти и любви, а в сфере мотивации деятельности — потребности «быть автором», в истине, в предвидении и в смысле. Фрустрация потребности в любви, которую можно также назвать «потребностью в чувстве общности» (А. Адлер), приводит к акцентуации прочих потребностей в сфере мотивации общения и к соответствующему защитному поведению. Тогда независимость достигается посредством социального отчуждения («Компьютер»), уважение – посредством демонстрации имиджа превосходства («Задавака») или прислуживания («Заискиватель»), а власть – посредством агрессивного преследования («Обвинитель») или поучений («Спасатель»).

Потребность — это испытываемая человеком  нехватка чего-либо, находящегося вне  его, необходимого для поддержания  нормальной жизнедеятельности. Люди в процессе работы стремятся к удовлетворению различных потребностей, как физиологических, так и социальных. Аля многих людей работа — это способ зарабатывания денег, с помощью которого могут быть удовлетворены основные биологические потребности (в еде, одежде, жилье и др.).

Профессиональный  труд позволяет человеку удовлетворять  не только биологические, но и социальные потребности, то есть потребности, которые  присуши человеку как существу социальному. Помимо зарабатывания денег человек стремится производить хорошее впечатление на окружающих, устанавливать хорошие отношения с ними, самоутверждаться, развиваться, оказывать влияние на других людей или иметь уверенность в завтрашнем дне. Не все потребности, активизирующие поведение человека, осознаются им в полной мере. Так, например, потребность во власти, в независимости может проявляться в крайне болезненной реакции работника на любое давление или на усиление внешнего контроля, хотя истинные истоки такого поведения могут и не осознаваться.

Мотивация делает поведение человека целенаправленным. Цель здесь - это то, что может  привести к ликвидации испытываемого  человеком состояния нужды в  чем-либо. Достижение цели приводит к  уменьшению или исчезновению напряжения, восстанавливает физиологическое  и психологическое равновесие.

Основными функциями мотивации являются: побуждение к действию; направление деятельности; контроль и поддержание поведения [4, с 118-119].

Высокая отдача от работников возможна лишь в  том случае, если они будут заинтересованы в конечном результате и будут  положительно относиться к выполняемой  работе. Это возможно лишь тогда, когда  процесс работы и конечные ее результаты позволяют человеку удовлетворить  важнейшие из его потребностей. То есть тогда, когда он имеет высокий  уровень трудовой мотивации. Руководителю, желающему воздействовать на трудовую мотивацию подчиненных, в этой работе необходимо сделать пять шагов для того, чтобы добиться желаемого результата:

Шаг 1. Оценка потребностей работников, определяющих их рабочее поведение, отношение  к работе и к рабочим заданиям.

Шаг 2. Определение  тех факторов, которые влияют на трудовую мотивацию работников, определяя  их отношение к работе, степень  заинтересованности в конечных результатах  и готовность работать с полной отдачей.

Шаг 3. Выработка  таких мер воздействия, построение такой мотивирующей рабочей среды, которая способствует высокой заинтересованности в конечных результатах, позитивному  отношению к выполняемой работе и к организации.

Шаг 4. Воздействие  на трудовую мотивацию с учетом индивидуальных особенностей работника.

Шаг 5. Оценка эффективности выбранных мер  воздействия и их корректировка  в случае необходимости.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Мотивация и мотиваторы коммуникации

 

Мотивация и сами мотивы, являющиеся причиной определенных высказываний, поведения  или поступков в процессе общения, у различных его участников имеют  свои особенности. Одни при этом учитывают  действие нескольких мотиваторов (факторов), а другие обращают внимание только на один из них и ведут себя в соответствии с ним. Во втором случае поведение одного из общающихся другим кажется недостаточно обдуманным, разумным или обоснованным.

Мотивация поведения и поступков общающихся характеризуются и другим — обстоятельства, лежащие в ее основе в процессе коммуникации, у разных людей в  одно и тоже время могут быть совершенно противоположного характера. Разумно поступает тот, кто учитывает различия между людьми, проявляющиеся при мотивации их поведения и поступков.

Одним из наиболее часто проявляющихся мотивационных  факторов являются любознательность общающихся и желание ее удовлетворить. Любопытство  от природы присуще многим индивидам  и представляет собой их целенаправленное стремление к приобретению новых  знаний, новой информации, что сопровождается возникновением у них различных  эмоций.

Первоначальный  этап мотивационного процесса — это  возникновение у общающихся потребности в определенном высказывании, поведении, действии или поступке. На нее оказывают влияние прежде всего индивидуальные свойства человека, который собирается участвовать в коммуникации.

Если он стремится жить в соответствии с нормами общепринятой морали, то у него при формировании мотиватора или мотиваторов обязательно наличествует нравственный контроль.

А у  того, кто к общепринятым нормам морали относится критически или  вообще «наплевательски», он отсутствует  или ослабевает.

И в  этом случае у него появляются другие мотиваторы, к примеру стремление добиться своего любыми средствами, желание поставить другого в неловкое положение или повесить ему на уши «макаронные изделия». В качестве мотиваторов, обуславливающих определенное поведение или действие общающихся, могут выступать и доминирующие черты их характера.

К примеру, присущая им природная повышенная агрессивность или их волевые качества, проявляющиеся у людей не в одинаковой степени. Так, имеющаяся у участника коммуникации нерешительность может привести к его отказу от определенного поведения или действия или наоборот побудить его к иным.

Важное  мотивационное значение нередко  может иметь стремление к признанию  своей значимости, своих достижений в определенной сфере деятельности, а также дух соперничества. Иногда мотивационное значение для коммуникации имеют уверенность человека в  собственной обаятельности, привлекательности, практичности, предприимчивости, предусмотрительности, умении ладить с людьми, общительности, наличии чувства юмора.

Интеллектуальный  уровень общающихся может играть свою роль в их мотивационных процессах. При этом легкость мотивации высказываний, поведения и действий проявляется в первую очередь у тех из них, кто отличается примитивным, мышлением и низким уровнем развития интеллекта.

А вот  у лиц противоположного качества нередко мотивационный процесс  происходит нелегко, с анализом или  осмыслением различных обстоятельств. Результатом этого может быть появление у них сомнения и  неуверенности, что приводит к непоследовательности и внезапности в их поведении  и действиях.

Следует выделить импульсивный и управляемый  стили мотивации поведения и  поступков, присущих различным общающимся личностям. При первом они мало их обдумывают или вообще не задумываются над этим, а при втором достаточно серьезно анализируют их.

Преобладание  у общающихся тех или иных мотиваторов предопределяет особенности их высказываний, поведения и действий. Лица, у которых преобладает мотив соперничества, стремятся при коммуникации к лидерству, воспринимают других свысока или недоброжелательно. Те же, кто во главу угла ставит достижение цели, отличаются самоуверенностью в суждениях и поведении, своенравностью.

В зависимости  от уровня притязаний, как мотива высказываний, поведения и действий, выделяется два типа общающихся — стремящиеся к достижению цели и старающиеся избежать неудачи. В первом случаи они думают о достижении определенной цели, а во втором — в основном о возможности неудачи, наказания, порицания, «как бы чего не вышло».

Лица  первой категории при коммуникации постоянно испытывают потребность  в признании своих заслуг со стороны  партнера и в обратной с ним  связи. Они предпочитают более сильного собеседника, а вторые в аналогичных  обстоятельствах — равного себе или более слабого.

У первых в большей степени проявляются  терпимость, упорство и настойчивость, подвижность процессов возбуждения  и торможения. Лица, стремящиеся  к достижению определенной цели, обычно инициативны и активны, ищут способы  преодоления препятствий, настойчиво добиваются своего. Они часто для  этого расчетливо рискуют, но могут  и переоценивать свои неприятности.

А вот  лица с мотивацией боязни неудачи  мало инициативны, предпочитают легко  выполнимые цели, ищут причины отказа от выполнения сложных. Не проявляют они и должной настойчивости при их осуществлении.

В процессе коммуникации мотивация достижения больше присуща лицам мужского пола, поскольку женщинам чаще несвойственно  стремление к достижению успеха, особенно в деловой сфере.

Высказывания, поведение и действия общающихся в немалой степени зависят и от присущих им различий в самооценке и уровне притязаний. У особ с адекватной самооценкой они формируются в соответствии с поставленными целями.

Успех действует на них как стимулятор, а неудача приводит к появлению  настойчивости и стремления установить и устранить причины неудачи. Лица этой категории обычно уверены в себе, а для их высказываний, поведения и действий характерна стабильность.

Граждане  с заниженной самооценкой в коммуникации отличаются неуверенностью в себе, пассивностью, слабым стремлением к  осуществлению поставленной цели, не реализуют в полной мере свои возможности. Заниженная самооценка приводит к стремлению человека любой ценой избежать неудачи, к отказу от целей, которые могут  быть и не осуществлены, к стремлению избежать любых неприятных ситуаций.

Излишняя  самоуверенность при общении  присуща субъектам с завышенной самооценкой, которые ставят без  предварительной подготовки не только легко достижимые цели. На пути их достижения первые неудачи таких личностей  не расстраивают и обычно объясняются  ими случайными или внешними причинами.

Участников  общения можно разделить на лиц  с адекватным и особ с неадекватным уровнем притязаний. Лучшим является адекватный уровень, при котором  люди выбирают цели, соответствующие  их возможностям. А это позволяет  их максимально реализовать, что  приводит к гармонии коммуникации.

У лиц  же с неадекватным уровнем притязаний выбираемые ими цели нередко превосходят их возможности, и при неудаче в их осуществлении они ищут причину этого не в себе, а в окружающих. Когда же другие участники коммуникации объективно оценивают их возможности, они считают это недружественным проявлением и готовы к конфликтам.

У личности, которая отличается неадекватно  заниженным уровнем притязаний, часто  выбираемые цели ниже ее возможностей. При общении она неуверенна в  себе и на всякий случай перестраховывается от неудач, в том числе и от тех, которые маловероятны.

Мотивацию поведения и действий общающихся следует также делить на внешнюю и внутреннюю. При первой она формируется под влиянием советов, внушений, убеждений, примеров, действий других людей или иных внешних обстоятельств.

Внешняя мотивация зависит от конкретной присущей личности в той или иной степени внушаемости. Внушаемость  — это присущая общающимся склонность к непроизвольному и некритическому восприятию воздействия со стороны других людей. Причем это имеет место даже тогда, когда это противоречит их собственным интересам и убеждениям.

Наличие высокой степени внушаемости  приводит к безотчетному изменению  лицом своих высказываний, поведения  и действий под влиянием внешнего воздействия. Таких людей легко  заразить своим настроением, взглядами, убедить и переубедить. Будем  учитывать, что степень внушаемости  у женщин обычно более высокая, чем  у мужчин. Она также зависит  от возраста.

Склонность  общающихся к добровольному и  сознательному изменению своих  высказываний, взглядов и действий для сближения с реакцией окружающих из-за их правоты или искренности  называется конформностью. Она разделяется на внешнюю и внутреннюю.

При первой человек обычно возвращается к своему прежнему мнению, поведению  или действию, если давление окружающих на него прекращается. А во втором случае он продолжает придерживаться внушенного со стороны мнения или поведения  и после прекращения на него давления. Степень конформности при коммуникации зависит и от различных ситуативных, и от половых и возрастных факторов. Так, женщины и дети обычно более восприимчивы к внешнему давлению. Степень подчинения ему также зависит от сложности обсуждаемых проблем и от неоднозначности принимаемых решений.

Другой  фактор, влияющий на степень конформности, это социальный и правовой статус общающихся: чем более он высок, тем менее лицо подвержено внушаемости.

Степень внушаемости зависит и от того, по своей воле или по принуждению  оно подвергается внушению, а также  от его отношения к тому, кто  им занимается.

Люди, которым присущ высокий уровень  конформности, обычно страдают комплексом неполноценности, излишне чувствительны к мнениям и намекам других. Они часто сравнивают себя с другими, причем не в свою пользу, их постоянно волнует то, как они выглядят в глазах окружающих.

В процессе коммуникации сравнительно легко поддаются  убеждению особы, отличающиеся низкой самооценкой, застенчивые личности. При ней может иметь место  и явление, называемое негативизмом, т.е. немотивированное сопротивление  лица оказываемому на него воздействию, в том числе коллективному.

К внутренней мотивации высказываний, поведения  или деятельности общающихся можно  отнести и степень их увлеченности в отношении того, о чем идет речь. Те, у кого она высокая, активно  включаются в коммуникацию, иногда забывая обо всем остальном.

А имеющие  низкий уровень увлеченности не проявляют  к ней особого интереса. Увлеченность может проявляться и в форме  азартности, т.е. в потере общающимся контроля над своими высказываниями, поведением или действием для  достижения в конкретной ситуации определенной цели. Это может привести к дискомфорту  и конфликту [2, с.43-45].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Мотивация делового поведения

 

Мотивация – система факторов, детерминирующих  поведение и объясняющих побудительную  причину, направленность и активность действий. Мотивация – сфера личностных смыслов.

  А. Маслоу считал, что действия человека определяются потребностями в материальных благах, безопасности и комфорте, любви и самореализации. При этом потребности в пище, жилье, деньгах составляют, по мнению ученого, нижний или первичный уровень потребностей. Главное – потребность в любви окружающих и в самоуважении, которое достигается путем самореализации в какой-либо деятельности.

В реальности деловой жизни мотивация личности определяется ее представлениями об успехе и карьере.

Успех –  это событие или достижение, получающее высокую социальную и общественную оценку. Успех обязательно обладает хотя бы виртуальной значимостью. Само понятие успеха зависит от системы  ценностей и содержания ожиданий [3, с 104].

В зависимости  от доминирующих мотиваций и характера  находится желание или нежелание  личности делать карьеру. Карьера представляет собой продвижение человека в  организационной или профессиональной иерархии или последовательность рода занятий в течение жизни.

Внешняя объективная сторона карьеры  – последовательность занимаемых личностью  профессиональных и социальных позиций.

Внутренняя  сторона карьеры – установка  на успех и активность в профессиональной и служебной деятельности.

Закономерности: чем больше личность соответствует  профессии, тем больше вероятность, что она сделает в ней карьеру. Решение о карьере принимается  личностью дважды. В первый раз, это  иногда незаметное для человека формирование характера и мотиваций, обусловливающих  саму возможность достижения служебной  или профессиональной карьеры. Во второй, это осознанное организационное поведение, направленное либо на сохранение существующего статуса, либо на его повышение [1, с 16].

В деловом  общении крайне важно понимать реальные мотивы поведения в организации  начальника, подчиненного, коллеги  и партнера, для того чтобы выработать эффективную систему поведения. Мотивационная сфера делового человека характеризуется широтой, то есть качественным разнообразием мотивационных факторов, (я работаю ради удовольствия, славы, денег, любви окружающих), гибкостью, то есть качественным разнообразием средств удовлетворения определенной потребности (я получаю удовольствие от самой работы или от уровня ее оплаты), иерархией, то есть силой и частотой мотивов (мне больше всего нужны деньги, а потом слава и любовь или наоборот.)

Типичными мотивационными потребностями, обусловливающими осознанное стремление сделать карьеру, являются следующие:

Статус  и чувство принадлежности, – такие люди стремятся сделать карьеру, хотят соответствовать корпоративным ценностям организации, гордятся своей работой, для них важно иметь символы своего положения в обществе (офис, титул и пр.);

Признание – это люди, работающие ради того, чтобы их любили, обращали на них внимание, награждали и хвалили;

Власть – индивиды, стремящиеся сделать карьеру, чтобы иметь авторитет и влияние, получающие удовольствие от распоряжения другими людьми, от принятия решения, от ответственности и риска.

В соответствии с теорией Маслоу необходимо помнить, что люди, имеющие разную мотивацию, ожидают разного вознаграждения за свою работу и вкладывают в нее больше или меньше усилий в зависимости от того, насколько оправдываются их ожидания. Те, кто имеют потребность в статусе и принадлежности, будут ценить отношение к ним руководства и радоваться успехам фирмы, организации, команды. Те, кому необходимо признание, нуждаются в постоянной обратной связи с начальниками, коллегами и подчиненными, в похвалах и поощрениях, причем публичных. Независимые люди хотят большей свободы, властные – больше власти, а субъекты, ценящие успех, предпочитают иметь возможности для профессионального роста, проявления личной инициативы, право на творческие новации [5, с 25].

Особое  значение в мотивации деятельности имеет представление человека о  том, в какой степени он контролирует ситуацию. То есть, в ситуации выбора в целях сохранения высокой самооценки человек придает большее значение принятому решению или полученному результату. Например, можно получить высокооплачиваемую, но неинтересную и не престижную работу. Субъект, выбирающий работу, подчеркивает значимость заработка, а тот, кто откажется – значимость принципа. В любом случае человеку важно сознание того, что он понимает, почему ситуация такова, какова она есть, и что другие готовы согласиться с его оценками.

Итак, мотивация  – сфера жизненных смыслов. Существует система потребностей, интересов  и идеалов, которая реализуется  в конкретной деятельности каждого  человека. Важно, что деятельность, приносящая удовлетворение, способствует психическому здоровью. В деловом  общении по модели поведения Вашего начальника, партнера, коллеги, подчиненного следует определить: ради чего он готов  работать и ради чего он будет работать больше и лучше. Мотивам должно соответствовать  вознаграждение.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Исходя из всего вышесказанного можно сделать вывод, что овладение навыками делового и дружеского общения является необходимым для современного бизнеса. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при достижении поставленных профессиональных целей.

Высокая мотивация персонала  — это важнейшее условие успеха организации. Ни одна компания не может  преуспеть без настроя работников на работу с высокой отдачей, без  высокого уровня приверженности персонала, без заинтересованности членов организации  в конечных результатах и без  их стремления внести свой вклад в  достижение поставленных целей. Именно поэтому так высок интерес  руководителей и исследователей, занимающихся управлением, к изучению причин, заставляющих людей работать с полной отдачей сил в интересах  организации. И хотя нельзя утверждать, что рабочие результаты и рабочее  поведение работников определяется только лишь их мотивацией, все же значение мотивации очень велико.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

 

1) Булыгина А.А. Этика делового общения. – Новосибирск: НГАЭиУ, 2007. – 75 с.

2) Кащенко  С.Г. Искусство общения. – Симферополь:  Апекс, 2008. – 227 с.

3) Кузин Ф.А.  Культура делового общения. –  М.: Ось-89, 2007. – 262 с.

4) Магура М.И., Курбатова М.Б. Секреты мотивации, или мотивация без секретов. – М.: Управление персоналом, 2007. – 656 с.

5) Маркова  О.Ю. Психология делового общения.  – СПб.: СПбГЭТУ, 2008. – 114 с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Тестовые задания

 

1. Этика  делового общения основывается  на знаниях:

а) социологии;

б) психологии;

в) менеджмента;

г) логики;

д) всех перечисленных дисциплин.

2. Что  такое общение?