Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Деловое общение. 11

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального

образования

«Государственный университет управления»

ИНСТИТУТ ЗАОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ

Кафедра социологии и психологии управления

Реферат

по дисциплине

«ПСИХОЛОГИЯ И ПЕДАГОГИКА»

На тему:

«Деловое общение»

выполнил студент

заочной формы обучения

по специальности ЛОГИСТИКА

специализация_______________

2 курса

№ студенческого билета

зачетной книжки № __________________

( подпись)

Проверил преподаватель

_________________________ _____________________________ _____________________

(ученая степень, звание) (подпись) (инициалы, фамилия)

Москва – 2009

Содержание

Введение

Основные характеристики общения.

1.1 Функции и структура общения.

1.2 Цели и содержание делового общения.

1.3 Стили общения.

2. Деловое общение: функции, параметры, способы.

2.1 Вербальные и невербальные средства общения.

2.2 Методика устного выступления.

2.3 Стратегия ведения переговоров.

2.4 Беседа как форма делового общения.

2.5 Совещание – форма делового взаимодействия.

3. Деловой этикет: правила, нормы, условности.

4. Имидж в деловом общении.

Заключение

Литература

Введение

Специфика делового общения обусловлена потребностью регулирования и организации экономической деятельности людей, которая связана, во-первых, с выполнением конкретных производственных функций; во-вторых, с технологическим процессом; в-третьих, с необходимостью достижения конкретных результатов труда. Рынок — это локальная социальная система, которая должна быть рационально осмыслена с позиции морали.

Проблема соотношения экономики и нравственности — древняя проблема. Еще Аристотель, разрабатывая свою систему этики в этом аспекте, советовал заниматься только производством благ. Данная проблема волновала и средневековых теологов, однако они утверждали, что «делание денег», накопительство, богатство подлежат моральному осуждению: деньги — это от дьявола. Формирование новых экономических отношений в Европе в XVI в. — капитализма, эпохи промышленников — тесно связано с возникновением протестантизма. Отрицая средневековые установки, протестантизм сделал возможным формирование этики бизнеса в результате морального освящения стремления к прибыли. Стремление к прибыли и к Богу стали не только совместимыми, но и взаимообусловливающими. А вознаграждение финансовым успехом стало пониматься как знак расположения Бога. Идея о том, что нравственные люди непременно будут удачливы в предпринимательстве, а хорошие дельцы — непременно хорошие в этическом отношении, составила важное измерение сложившейся при капитализме экономической ситуации. Капитализм обеспечил моральную правомочность «делания денег».

Россия, как преемница православной культуры, представляет в этом плане костную структуру. Становление рыночных отношений, нацеленных на достижение финансового и социального успеха, до сих пор не получает моральной поддержки у большинства населения. Для этого большинства очевиден только один результат реформ — глубокое расслоение общества на бедных и богатых. Причин недовольства несколько, но наиболее значимы — две, социального и идеологического характера: 1) отсутствие привычки работать: получать средства для жизни за счет своих личных способностей; 2) новая волна христианизации Руси: православная доктрина проповедует нестяжательство, непритязательность, довольство малым. Деньги, по-прежнему, рассматриваются как антитеза нравственности. Но на данном этапе эта идеология часто используется не как убеждение, а как оправдание своей несостоятельности в новых экономических условиях.

Западная модель экономических отношений в настоящее время базируется на утверждении, что хорошая этика означает хороший бизнес, т. е. соблюдение определенных моральных норм снижает степень предпринимательского риска. Девизом европейского бизнеса является высказывание: «частная собственность должна быть честной». Честность и справедливость — наиболее общие моральные установки цивилизованных деловых отношений. Однако в каждом обществе в конкретную эпоху эти принципы приобретают свои специфические очертания. В наших условиях на современном этапе актуальна задача формулировки норм цивилизованного предпринимательства.

1. Основные характеристики общения

1.1 Функция и структура общения

Общение это:

— или «Взаимные сношения, деловая или дружеская связь» (С.И.Ожегов);

— или «Одна из форм человеческого взаимодействия, благодаря которой индивиды как физически, так и духовно творят друг друга» (К.Маркс);

— или «Сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека» (Краткий психологический словарь);

— или коммуникация. То есть обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями и т. п.

Общение достигается с помощью средств таких как:

Язык, то есть систему слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания;

Интонации, эмоциональной выразительности;

Мимики и жестов.

Общение можно разделить на:

неформальное (светское, обыденное, бытовое); формальное (деловое), имеющим цель организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: управленческой, производственной, научной, коммерческой и т. п.

Специфическая особенность делового общения будет складываться из того, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанного с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на различных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В деловом общении предметом общения является дело.

Особенность делового общения заключается в том, что:

партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

1.2 Цели и содержание делового общения.

Характерной особенностью делового общения является то, что содержание и цели направлены на решение производственных и социальных задач. Однако деловое общение, как и общение вообще, обычно рассматривается как сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс взаимодействия друг на друга, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга. Следовательно, деловое общение включает в себя все многообразие функций общения: коммуникативную, эмотивную, эмоциональную, когнитивную (познавательную), конативную (усвоение), волюнтативную (воздействия), фатическую (установление контакта между людьми). Если в деловом общении не возникает взаимопонимания, то коммуникацию нельзя считать состоявшейся. Деловое общение и личностное переплетаются друг с другом и могут переходить одно в другое. В каких бы формах ни проявлялось общение, оно является деловым, если его определяющим содержанием является социально-значимая совместная деятельность.
В качестве субъектов общения могут выступать как отдельные люди, так и целые группы. Содержание делового общения определяется потребностями в совместной деятельности, которая предполагает согласованность действий, понимание и приятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.
Деловое общение в управленческой деятельности позволяет руководителю осуществлять анализ взаимоотношений людей, форм контактов и средств их установления, способов включения в коллектив, факторов, определяющих поведение сотрудников в совместной деятельности. Таким образом, руководитель получает возможность объективно оценивать состояние функционирования системы и, при необходимости, принимать адекватное управленческое решение для перевода системы из одного состояния в другое, более высокое. В этом и заключается главная суть управленческой деятельности.
Таким образом, содержанием делового общения выступает социально-значимая совместная деятельность. В то же время перед собеседником стоит задача не только обменяться деловой информацией, но и добиться ее адекватного понимания. В процессе делового общения часто возникают коммуникативные барьеры, то есть психологические препятствия на пути передачи и принятия информации между партнерами по общению. Коммуникативные барьеры подразделяются на барьеры понимания, барьеры социально-культурного различия и барьеры отношения.
Первый тип барьеров связан обычно с фонетическим, семантическим смыслом. Социально-культурные барьеры в деловом общении могут порождаться этническими особенностями понимания обсуждаемых вопросов, различиями в возрасте, поле или профессиональной направленности. Барьеры отношений - это чисто психологический феномен, такие препятствия для контакта возникают при проявлении чувства недоверия между собеседниками, что сказывается на уровне приятия обсуждаемой информации. Способность к общению во многом зависит от склада характера и психологических свойств личности. Общительный человек легко входит в контакт, быстро организовывает общение, располагает к себе собеседника.
Цели делового общения предполагают:
         - заключение контракта;
         - разрешение проблем;
         - договоренность о чем-либо;
         - изменение точки зрения собеседника;
         - корректировку неправильной информации;
         - увеличение дохода;
         - рост личного влияния;
         - служебный рост;
         - приобретение новой информации.

Деловое общение - реальный процесс, процесс взаимосвязи и взаимовлияния людей, решающих задачи в результате совместной деятельности.
Совместная деятельность - совокупность общегрупповых задач, в которой участвует общность.
Многообразие факторов, обеспечивающих продуктивность делового общения, требует соблюдения норм и правил делового этикета, знания и соблюдения психологических законов коммуникации.

1.3 Стили общения.

Под стилем общения обычно понимается форма коммуникации, в основе которой проявляется тот или иной способ воздействия на собеседника. Исходя из такого определения, выделяются два типа общения: авторитарное, основанное на авторитарном стиле, то есть ориентированном "на себя", и демократичное, в основе которого реализуется субъект - субъективное общение.
В авторитарном стиле общения следует выделить, прежде всего, ролевой подход к достижению коммуникативных целей, при котором открыто показывается свое превосходство, общение - без учета мнения собеседника. В таком стиле общения проявляются командные (должностные) установки, что часто порождает открытые или скрытые конфликты, неудовлетворенность общением, а порой и грубость во взаимоотношениях, хотя цель коммуникации может быть и достигнута. Авторитарный стиль общения сковывает самостоятельность суждений подчиненного. И в то же время этот стиль снижает авторитет и самого руководителя. Поэтому такие люди, обладающие порой большим опытом работы, объективно не в состоянии обеспечить эффективное влияние на своих подчиненных. Авторитарный стиль общения основан на беспрекословном подчинении, не требует глубокого анализа ситуации, поиска и нахождения взаимоприемлемого решения. Он доставляет порой человеку удовлетворение от власти над собеседником (подчиненным), видимостью быстрого разрешения противоречий путем подавления мнения или предложения оппонента. Авторитарное общение наиболее типично для административно- командной системы, для лиц с завышенной самооценкой и низкой общей культурой.
Демократическое общение, лежащее в основе сотрудничества (субъект - субъективные отношения), сложнее потому, что предполагает реализацию установок руководителя через приятие подчиненными информации. А для этого необходимо строить общение на относительной паритетности руководителя и подчиненного, на умение слушать и понимать друг друга, допустимости плюрализма мнений, а порой и компромиссов.
Искусство управленческого общения требует от руководителя общей психологической грамотности, включающей знания индивидуально-психологических особенностей подчиненных, умение строить деловое общение на основе широкого выбора вербальных и невербальных средств коммуникации.
Стиль общения детерминируется не только индивидуально-психологическими особенностями, но и требованиями ситуации. В этой связи, по степени готовности к ней личности выделяются три стиля общения:                                                                                                                                                                       ритуальный (межгрупповое взаимодействие);                                                                                                              манипулятивный (связан с конкретными ситуациями):                                                              гуманистический (контакт между личностями).
Главной задачей партнеров в ритуальном общении является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. Партнер в таком общении является как бы необходимым атрибутом выполнения ритуала, и его индивидуальные особенности и запросы не берутся во внимание. Ритуальному общению человек придает большое значение, но оно редко преобладает в реальной жизни, и является лишь прологом к другому типу - манипулятивному.
Манипулятивное общение - это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. В этом контакте важно продемонстрировать собеседнику знание тех условий и факторов, которые помогут достичь желаемого результата. Данный вид коммуникации проявляется в совместной деятельности.
Гуманистическое общение направлено на удовлетворение потребностей в понимании, сочувствии, сопереживании. Его важной особенностью является не поддержание социальных связей в коллективе, а совместное представление обоих партнеров, определяемое глубиной взаимодействия.
Таким образом, деловое общение является тонким видом взаимодействия людей, при котором применение определенного стиля влияет на намерения и притязания собеседника.
Внутренние коммуникации в учреждениях осуществляются либо по горизонтали, либо по вертикали.                                                                                                                             Горизонтальная коммуникация возникает между людьми равными по статусу, так как они находятся на одном уровне в иерархии организации.                                                             Вертикальная коммуникация - это общение между руководителем и подчиненными (субординационная).
Эффективность коммуникаций часто зависит от выбора соответствующего ситуации стиля общения. Уровень контакта заключается в умении правильно проанализировать ситуацию и в способности сменить стиль общения так, чтобы он был уместен.
Большинство стилей концентрируются вокруг четырех основных: обвинительного, директивного, убеждающего и решающего проблему. Деловой человек, использующий обвинительный стиль, пытается найти ошибку или ту личность, которую за нее винить. Тон такого человека - обвиняющий или негативный, он пробуждает отрицательные чувства в собеседнике (получателей информации), и результаты редко бывают позитивными.
Следующий стиль - директивный. Руководящее лицо указывает другим, в частности, подчиненным, как им выполнять свою работу или решать какие - то задачи. Обсуждения сведены к нулю, и коммуникация в основном - односторонняя.
Стиль убеждения использует технику рассмотрения и одобрения информации. Сообщение может быть направлено на то, чтобы слушатели (подчиненные) захотели выполнить то, что предлагается руководителем.
Стиль разрешения проблемы основан на поиске взаимного согласия сторон общения по поводу результирующих действий, при этом часто достигается компромисс. Здесь требуется двухсторонняя коммуникация. Идеи изучаются и принимаются сообща. Обсуждения, проводимые сторонами, могут привести к плодотворным результатам и взаимному уважению. Российский ученый А.А. Леонтьев выделяет следующие стили: общение - заигрывание, общение с четко выраженной дистанцией, общение дружеского расположения, совместная управленческая познавательная деятельность.
Некоторые специалисты сходятся во мнении, что система формирования стиля заключается в:
         1) изучении своих личностных особенностей;
         2) установлении недостатков в личностном общении;
         3) работе по преодолению стеснительности, скованности в стиле общения;
         4) овладении технологией делового общения;
         5) реальной управленческая деятельность общения с подчиненными - индивидуальный стиль общения.

2. Деловое общение: функции, параметры, способы.

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.
Предметом делового общения является дело, содержанием - социально-значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.
Цель делового общения - организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.
Под функциями делового общения понимают те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе совместной деятельности людей:
         1) информационная - процесс обмена информацией;
         2) эмотивная - непосредственное выражение чувств, эмоций;
         3) фатическая - установление контакта между людьми;
         4) призывная - побуждение, просьба;
         5) волюнтативная - воздействие, согласование, делегирование полномочий;
         6) конативная - усвоение, понимание, знание этикета;
         7) когнитивная - познавательная функция.

Деловое общение - это, прежде всего, коммуникация, то есть обмен информацией, значимой для участников общения.
Под параметром понимается величина, характеризующая основное свойство устройства, системы. Параметрами делового общения являются:
         1) содержательно-информационные:
            - повод для встречи;
            - тема разговора.
         2) пространственная характеристика:
            - рабочая площадь;
            - количество людей, участвующих в общении.
         3) временные параметры:
            - общая длительность общения;
            - последовательность.
         4) частотный:
            - системность контакта.

Категориями делового общения являются: включение и включенность. Включение - это уровень активности, с которого человек начинает свою деятельность. Включенность - уровень активности, которую личность сохраняет на протяжении всего контакта, общения.
Деловое общение - это реальный процесс, процесс взаимосвязи и взаимовлияния людей, решающих задачи в результате совместной деятельности. Совместная деятельность - совокупность общегрупповых задач, в которой участвует общность.
Способы делового общения:
         1) коллективный (групповой);
         2) парно-групповой;
         3) индивидуальный.

Деловое общение в управленческой деятельности позволяет руководителю осуществлять анализ взаимоотношений людей, форм контактов и средств их установления, способов включения человека в коллектив, факторов, определяющих его поведение в совместной деятельности.
Таким образом, руководитель получает возможность объективно оценивать состояние функционирования системы и, при необходимости, принимать адекватное управленческое решение для перевода системы из одного состояния в другое, более высокое. В этом и заключается главная суть управленческой деятельности.

Вербальные и невербальные средства общения.

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания людей, осуществляется по следующим основным каналам:

речевому (вербальному);

неречевому (невербальному).

Речь как средство общения одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.

Человеку в деловом общении для того, чтобы преуспеть в воздействии на людей необходимо использовать такой мощный стимулятор формирования имиджа, как речь. Известно могущество слова, его власть над людьми, над их судьбами и настроением. О человеке можно судить по его вербальной коммуникации. Общение между людьми осуществляется, прежде всего, посредством делового языка. Деловыми языком называют исторически сложившуюся форму национального языка, обладающую определенным лексическим (словарным) фондом, упорядоченной грамматической структурой и развитым стилем.

Деловому языку присущи особые свойства:

во-первых, наличие определенных норм, правил употребления, ударения, произношения, соблюдение которых имеет общеобразовательный характер независимо от профессиональной и территориальной принадлежности человека;

во-вторых, стремление к устойчивости, сохранению общекультурного наследия и исторических традиций;

в-третьих, стилистическое богатство, заключающееся в обилии функционально оправданных вариантных средств, что позволяет достичь эффективного выражения мысли в различных вербальных ситуациях.

Основные свойства современного делового языка появились не сразу, а в результате длительного отбора точных и весомых слов и словосочетаний, наиболее удобных и целесообразных образцов речи. Деловой язык соответствует норме и представляет идеальную модель вербального общения, отвечает общим его принципам.
Цель вербализации - поддержать единство функциональных образований, возникающих в процессе делового общения, расположить к себе людей, побудить их к большей душевной щедрости. Вследствие этого важное значение для имиджа менеджера имеет развитие способности к красноречию, употреблению нормированной речи. В современной управленческой практике руководителю следует знать, что людям, перед которыми он держит речь, нравится, когда выступающий:

         - управляет их реальным самочувствием и настроением;
         - говорит о том, что их волнует или имеет для них интерес;
         - оперативно реагирует на их ожидания и притязания;
         - соблюдает четкую логику изложения материала;
         - предлагает варианты решения актуальных проблем;
         - грамотно обосновывает свою точку зрения;

- демонстрирует умение подвести людей к какому-то консенсусу, тонко использует в речи шутку и юмор.

Заслуживает внимания принцип целесообразности, выдвигаемый в качестве основного критерия языковой нормы вербальной речи. Во-первых, это целесообразность, эффективность языковой формы для понимания слушателем высказывания. Во-вторых, пригодность этой формы, оправданность ее в данной, конкретной речевой ситуации.

Особое место в вербальном общении занимает выявление и поощрение человеком потенциальных возможностей собеседника. Умение говорить доброжелательно и красиво обладает притягательной силой и создает условия для возникновения взаимоотношений с людьми, основанных на взаимной симпатии, необходимой для благоприятной психологической атмосферы в коллективе.

Менеджерам рекомендуется чаще использовать изысканные формы вербального общения, сослагательные наклонения в деловых беседах, дискуссиях, переговорах, чтобы развивать позитивную речевую коммуникацию. Необходимо постоянно работать над углублением знаний о языке, учиться отбирать новые для себя, яркие, образные слова и выражения, пытаться раскрыть их значения. Незаурядные, мудрые, духовно богатые личности владеют волшебной властью речевого общения. Их образ, манера поведения, интонационная окраска голоса привлекают собеседников, сила их речи состоит в умении выразить многое в немногих словах.
Можно сформулировать рекомендации оптимального речевого общения, способствующие легко и красиво выражать свои мысли, непринужденно и гармонично вести диалог:

         1. Изъясняться правильным языком, соответствующим общепринятым языковым нормам.
         2. Принимать во внимание сферы общения (коллеги, конференция, телестудия и т.д.). Следует избегать однообразия в речи.
         3. Не быть многословным. Конкретно формулировать свои предложения, делая доступной для всех их конструктивность, новизну.
         4. Изъясняться понятным, красочным языком.
         5. Уметь выслушать оппонента. Человек, не способный слушать других, ограничен в своих возможностях эффективно работать над собственной речевой коммуникацией.
         6. Доказательно и четко выражать свои мысли.
         7. Быть сдержанным в жестах.
         8. Уважать мнение оппонента. Присоединяясь к мнению других, не повторяться, желательно мотивировать свое речевое действие.
         9. Удерживать внимание слушателя, не злоупотреблять паузами в речи.
         10. Использовать эмоциональные средства воздействия.
Соблюдение этих требований снимает проявления зажатости, закрепощенности в общении, налаживает гармоничные взаимоотношения между людьми, создает благоприятную атмосферу в коммуникации.

Речь - основной, присущий только человеку способ коммуникации. Вместе с тем, люди передают информацию друг другу, используя не только слова, но и множество иных способов, среди которых - жесты, мимика, позы, интонация речи. Невербальная коммуникация представляет собой обмен невербальными сообщениями между людьми, а также их интерпретацию.
Невербальные сообщения могут быть закодированы посредством:

1) выразительных движений тела - так называемое экспрессивное поведение личности (мимика, жесты, позы и т.д.);
2) звукового оформления речи (высота, громкость, скорость, ритмичность и т.д.).

В новых трудах российских ученых В.Н. Куницыной, Н.В. Казариновой эта классификация расширена, авторы считают, что:
- использование материальных предметов имеющих символичное значение (например, букет ко дню рождения);
- определенным образом организованной микросреды, окружающей человека, также следует рассматривать, как невербальные знаки.

Первая особенность невербальных сообщений - их ситуативность: тон голоса указывает на нынешнее состояние говорящего и его отношение к предмету разговора и слушателям. Значит, обмен сообщениями происходит в рамках конкретной ситуации.
Вторая особенность невербальных сообщений - их синкретичность (экспрессивное поведение трудно разложить на отдельные единицы).
Непроизвольность, спонтанность многих невербальных действий - еще одна их особенность. Даже если люди пытаются скрыть свои намерения или эмоции, замаскировать свои подлинные переживания, у большинства они непременно заявят о себе через ускользающие из-под контроля "экспрессивные привычки".

В процессе невербальной коммуникации люди получают информацию, во-первых, это информация о личности коммуникатора. Она включает сведения о:

       1) темпераменте человека;
         2) его эмоциональном состоянии в данной ситуации;
         3) его "Я" - образе и самооценке;
         4) его личностных свойствах и качествах;
         5) его коммуникативной компетентности;
         6) его социальном статусе;
         7) его принадлежности к определенной группе или субкультуре.

Во-вторых, это информация об отношении участников коммуникации друг к другу. Она включает сведения о:

         1) желаемом уровне общения;
         2) характере, или типе, отношений;
         3) динамике взаимоотношений.                                                                                                      В-третьих, это информация об отношении участников коммуникации к самой ситуации, позволяющая им регулировать взаимодействие. Она представляет сведения о включенности в данную ситуацию или стремлении выйти из нее.

Невербальная и вербальная коммуникация, сопутствуя друг другу, находятся в сложном взаимодействии. Выделяют несколько функции, которые выполняют невербальные сообщения при взаимодействии с вербальными. Это функции:

          - дополнения вербальных сообщений;
          - опровержения вербальных сообщений;
          - замещения вербальных сообщений;
          - регулирования разговора.

Невербальная речь является самой информативной. Теоретики отмечают в исследованиях, что более 50% информации о других человек получает с помощью невербальных средств, около 40% - с помощью интонации, звуков, темпа и ритма речи и только 7% - с помощью слов. Мимика, интонация и жестикуляция улучшают общение с окружающими, усиливают смысл речи оратора и дают дополнительную информацию.
Язык жестов изменяется во времени. Утрачиваются старые жесты, заимствованные у других народов, появляется мода на новые. Большое влияние на их распространение оказывают кино и телевидение. Знать систему жестов разных этносов необходимо любому человеку, чтобы не попасть в неприятное положение в процессе делового общения за рубежом.
Важнейшим аспектом невербальной коммуникации является мимика, или выражение лица. Лицо - это основной канал передачи человеческих эмоций. Для усиления эмоций люди делают мимику более выразительной, более точной по рисунку в соответствии с ожиданиями собеседников. Несмотря на то, что каждый человек является опытным интерпретатором мимических реакций других, его выводы зависят от множества субъективных причин. Кто-то может долго не замечать выражения лица партнера, стремясь защитить себя от ранящей информации, другой, напротив, видит только те знаки, которые подтверждают его установку и прогноз в отношении ситуации. Третий замечает только те эмоции, которые характерны для него самого, не воспринимаемая то, что для него чуждо.

Одной из наименее подконтрольных сознанию форм невербального поведения являются позы, и наблюдение за ними дает значимую информацию о состоянии человека. Любое изменение позы или синхронизация поз собеседников указывают на изменение отношений между ними. Наиболее изучены три группы поз, выражающих отношение к партнеру:
           1) включение или исключение из ситуации;
           2) доминирование или зависимость;
          3) противостояние или гармония.

Ученые - невербалисты в своих исследованиях отмечают важность в деловой коммуникации межличностного пространства, т.е. как близко или далеко собеседники находятся друг от друга. Существует определенный предел допустимого расстояния между собеседниками, которое зависит от вида взаимодействия. Такая граница определяется следующим образом: интимное расстояние (до 0,5м.) соответствует личным, задушевным отношениям; межличностное расстояние (0,5 – 1,2м.) - для беседы друзей; социальное расстояние (1,2 - 3,7 м.) - для неформальных деловых отношений, причем верхний предел более соответствует формальным отношениям, публичное расстояние (3,7 м. и более) - на этом расстоянии можно воздержаться от делового общения. Следует помнить, что чрезмерно близкое, как и чрезмерно удаленное, положение людей отрицательно сказывается на деловом общении.
Таким образом, невербальная коммуникация - это обмен и интерпретация людьми невербальных сообщений. Невербальное поведение в общении полифункционально. Интерпретация невербального поведения - творческий процесс, который требует от его участников наблюдательности, интереса и внимания к людям, социального интеллекта, то есть того, что называют коммуникативной компетентностью.

2.2 Методика устного выступления

Для руководителя красноречие - сильнейшее средство в становлении имиджа. Публичная речь воздействует на разум и чувства людей. Если речь действует только на сознание, не затрагивая эмоциональную сферу личности, она не может волновать сердца, не оставляя следов в памяти слушателя. Искусство красноречия состоит в умелом применении логических и образных средств овладения вниманием аудитории.
Выступления в коллективе по тем или иным вопросам жизнедеятельности, социального развития, перспектив - это вид управленческой коммуникации, имеющий высокую субъективную значимость для каждого члена коллектива и порождающий, как правило, широкий социальный резонанс. По выступлению обычно судят об уровне управленческой квалификации руководителя и его интеллектуальных возможностей.
Речь как компонент делового общения должна обладать качествами хорошего собеседования с некоторыми поправками в отношении голоса, манер, темы и используемых средств. Выделим некоторые из этих требований; речь должна быть:

        1. с начала и до конца захватывающей, интересной и полезной;
        2. составлена правильно в композиционном отношении и содержать вступление,      главную смысловую часть и заключение;
        3. ориентирована на слушателей в зависимости от того, предназначена она для индивидуального собеседования или выступления перед большой аудиторией;
        4. обращена к разнородной аудитории;
        5. достигать цели, будучи только воспринятой на слух.

Эти положения будут уточнены в характеристиках цели речи, видов публичных речей, средств речевого воздействия на аудиторию.
В зависимости от цели, поставленной оратором, речи классифицируются на:
        - информационно-просветительские;
        - рекреационные;
        - воодушевляющие;
        - побуждающие к действиям.

Цель речи непосредственно связана с темой выступления, хотя полностью они не совпадают. Выбор темы речи должен соответствовать познаниям и интересам оратора. Необходимо учитывать свой профессиональный опыт и знания. Следует заранее продумать и записать возможные варианты темы выступления, она должна подходить для данной ситуации и интересовать аудиторию. Для этого надо определить, что составляет ее основные, групповые, актуальные и конкретные интересы.
Средства публичной речи. В числе средств публичной речи необходимо выделять собственно логические средства, методы доказательства и аргументации, фактические средства, тактические методы, психологические приемы, структурно-композиционные и организационно-методические средства, специальные приемы и способы невербального воздействия.
Композиция публичного выступления. Для успешного публичного выступления недостаточно изучить литературу по выбранной теме, найти интересные сведения, собрать убедительные факты, цифры, примеры. Следует подумать, как расположить этот материал, в какой последовательности его излагать. Организация материала в речи, расположение всех частей выступления определяются замыслом оратора, содержанием выступления. Если соотношение частей выступления нарушается, то эффективность речи снижается, а иногда сводится к нулю.