Деловое общение. 29

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный  экономический университет»

Контрольная работа

по дисциплине: Культура речи и деловое общение

по теме: Деловая беседа

Исполнитель: студент

Башкирцева С.В.

Направление Бакалавр

Профиль

Группа УП – 13 КФ

Ф.И.О. Еговцева Л.Н.

г. Красноуфимск

2013 г.

1. Особенности деловой беседы и подготовка к ней.

Деловая беседа — это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности и речевые характеристики друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

Основная цель деловой  беседы - убедить партнера принять  ваши конкретные предложения. Задачами беседы выступает получение служебной  информации, взаимное общение работников одной сферы, совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих  идей и замыслов, контроль и координация  начатых мероприятий, стимулирование трудовой активности.

Деловая беседа представляет собой форму устного обмена информацией  между несколькими людьми, но уже в "узком кругу". От собраний и совещаний она отличается не только количеством участников, но и более свободным характером в отношении проблематики, хода и результатов. Официальные решения по итогам бесед принимаются далеко не всегда, однако для них создается необходимая почва: участники получают информацию для размышления, за которым могут последовать, а могут и не последовать соответствующие действия.

Беседы являются важным элементом  таких управленческих процедур как  прием и оформление на работу или  увольнение сотрудников; прием посетителей; консультирование; деловые переговоры; встречи.

По характеру беседы бывают официальными и неофициальными. Так называемыми "рабочими" (по направленности — целевыми, преследующими конкретные задачи), и общими (по степени свободы — регламентированными, то есть осуществляющимися в соответствии с определенными правилами и в предписанной последовательности, например, анкетирование) и не регламентируемыми, бессистемными, такими как дружеский разговор.

В отличие от других форм обмена информацией, беседам свойственна  непосредственность общения, обязательность обратной связи.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями  разных организаций (или подразделений  одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

К числу целей, требующих  проведения деловой беседы, можно  отнести, во-первых, - стремление одного собеседника посредством слова  оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения. Другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, - необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

В сравнении с другими  видами речевой коммуникации деловая, беседа обладает следующими преимуществами:

• быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующая достижению целей.
• повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе.
• возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствие понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

Деловая беседа благодаря  эффекту обратной связи, который  наиболее ярко проявляется именно в  непосредственном межличностном взаимодействии, позволяет руководителю реагировать  на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.

Деловую беседу как непосредственное взаимодействие двух ее участников нужно  строить на основе следующих важных принципов:

Сознательная настройка  на уровень собеседника, учет содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи.

Рациональная организация  процесса беседы, что, прежде всего, означает краткое изложение собеседниками  содержания информации по обсуждаемой  теме, ибо пространное изложение  и избыточная информация осложняют  усвоение самого существенного.

Простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника.

Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы. Более подробно о подготовке и организации деловой  беседы в следующей главе.

Умение вести себя с  людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или  предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в  технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят  от его профессиональных знаний и  процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми.

Безусловно, быть готовым  к деловой беседе лучше, чем быть к ней не готовым. Готовность к  деловой беседе, даже если эта беседа имеет оперативный характер, дает вам психологическое преимущество. При этом, чем меньше времени занимает сама беседа, тем важнее обеспечить это психологическое преимущество. К сожалению, столь очевидная вещь на практике, в реальном менеджменте часто игнорируется. И напрасно! Если мы хотим, чтобы деловая беседа стала формой управленческого общения, взаимодействием, мы ни в коем случае не должны игнорировать ее подготовительный этап. Время, потраченное на подготовку к беседе, никогда не бывает потраченным зря.

Цикл деловой беседы состоит  из трех этапов: подготовительного, основного  и заключительного.

Подготовка беседы начинается с определения цели, которую в  результате необходимо достичь, круга  обсуждаемых вопросов. При этом необходимо учитывать интересы партнера.

Система планирования важных деловых бесед включает:

а) стратегический план —  пути и программу действий по достижению целей;

б) тактический план —  перечень способов поэтапного достижения целей;

в) план информации и сбора  материалов;

г) план систематизации и  отбора рабочих материалов — определение  организации собранного материала  и критерии его отбора;

д) план изложения по времени  определяет рамки рабочего плана;

е) рабочий план устанавливает  структуру изложения и беседы в целом с учетом имеющегося времени;

ж) план приспособления к  собеседникам и обстановке учитывает  потенциальные требования и намерения  наших "оппонентов" а также  особенности обстановки, в которой  будет проходить беседа;

з) план тренировки.

Вторым шагом, если беседа важна и есть в запасе время, является составление предварительного портрета других ее участников на основе данных об их служебном положении, политических взглядах, отношении к окружающим, общественной деятельности и заслугах, любимых и запретных темах  для разговоров.

Третий шаг состоит  в выработке стратегии и плана  беседы, а также различных тактических  “заготовок”. План включает схему  изложения материала, предопределяющую во многом структуру беседы. В серьезной  беседе схемой допускается пользоваться открыто, но насколько близко ей следовать, определяется конкретными обстоятельствами: числом участников, запасом времени, опытом и пр. Помимо плана на подготовительном этапе составляется предварительный  текст выступления, который включает в себя набор ключевых понятий, слов и детально проработанных фрагментов, включающих полную формулировку деловых  предложений.

Четвертым шагом на подготовительном этапе деловой беседы может быть ее репетиция, сначала наедине с  собой, а затем, возможно, с кем-нибудь из коллег. Репетиции предшествует осмысление материала, запоминание  его очередности, отдельных фрагментов текста с таким расчетом, чтобы  ими можно было при необходимости  свободно оперировать, в том числе  воспроизводить по памяти.

Пятый шаг подготовительного  этапа заключается в определении  и согласовании с партнерами места  и времени встречи с учетом их возможного влияния на результат. Если участниками беседы являются сотрудники одной организации, то она может  происходить в кабинете руководителя, на рабочем месте подчиненного, в  зале заседаний, а также во внеслужебной обстановке вплоть до домашней. С посторонними лицами беседы проводятся в кабинете пригласившего их или в специальной комнате для переговоров.

Основными этапами деловой  беседы являются: начало беседы; информирование партнеров; аргументирование выдвигаемых  положений; принятие решения; завершение беседы.

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

1. Начало беседы;

2. Передача информации;

3. Аргументирование;

4. Опровержение и доводы собеседника;

5. Принятие решений.

Очень важной частью беседы является ее начало. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так  как начало беседы - это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение  внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Исследователями выделены факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно:

профессиональные  знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией;

ясность - позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;

наглядность - максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей - снижает абстрактность изложения информации;

постоянная направленность - следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника;

ритм - повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;

повторение - повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию;

элемент внезапности - представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;

"насыщенность" рассуждении - необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались "взлеты", когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и "спады", которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника;

рамки передачи информации - французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все"; юмор и ирония - в определенной дозе и ситуативно уместны, они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.

Сама беседа начинается с  приветствия и осмысления первых личных впечатлений о партнерах  с учетом знаний о них, приобретенных  на подготовительном этапе. Нужно иметь  в виду, что на это впечатление  во многом влияет ряд объективных  и субъективных обстоятельств, например, доминирующая в данный момент потребность, то есть целостная оценка людей как  приятных так и неприятных.

Во вступительной части  беседы, которая может занимать до 15% отведенного на нее времени, происходит снятие психологической напряженности  партнеров, установление контактов  и взаимопонимания между ними. Это достигается на основе проявления искреннего интереса к личности и  делам друг друга.

Существует множество  способов начать беседу, но практика выработала ряд "правильных дебютов". Вот  некоторые из них.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь.

2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления.

После этого происходит переход  к самой беседе. Этот переход может  быть прямым и начинаться с изложения  сути дела, что присуще в основном кратковременным рабочим контактам, например, между руководителем и  подчиненными. Он может начинаться с постановки ряда проблемных вопросов, относящихся к сути обсуждаемой  проблемы.

Переход может зависеть, наконец, от упомянутых во вступительной  части фактов и событий.

В главной части беседы активной стороной обычно является инициатор (исключение составляет отчетная беседа с подчиненными), старающийся от начала до конца придерживаться выбранного основного направления, ведущего к намеченной цели.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление  мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Откровенной, конструктивно-критической  атмосфере деловой беседы противоречат:

— бестактное обрывание  на полуслове;

— неоправданное лишение  собеседника возможности высказать  свое мнение;

— навязывание мнения ведущего беседу;

— игнорирование или высмеивание  аргументов собеседника;

— грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек  зрения;

— подтасовка фактов;

— необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику;

— давление на собеседника  голосом, манерами.

В деловом русском языке  можно выделить ряд устойчивых речевых  оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы на этапе  обсуждения проблемы и принятия решения.

Заключительная часть  беседы служит своеобразной общей ее оценкой. Успешно завершить беседу — значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы  в конце беседы; стимулирование собеседника  к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости  в дальнейшем контакта с собеседником.

Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого  используются выражения типа «Давайте подведем итоги» или «Мы подошли  к концу нашей беседы».

Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание  функциональных особенностей каждого  из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой  беседы являются необходимыми составляющими  эффективной деловой коммуникации.

Третьим этапом цикла беседы является ее критический разбор на основе сделанных записей, позволяющий  определить, все ли было сказано; насколько  четко формулировались мысли; всегда ли удавалось получить удовлетворительные ответы и не инспирировались ли последние желанием кому-то угодить; могли ли собеседники быть более откровенными; не оказывалось ли на них психологическое давление; насколько непринужденно и комфортно они себя чувствовали; можно ли считать результаты беседы удовлетворительными; необходимо ли, а если да, то когда, продолжить обсуждение затронутых вопросов.

Правила ведения беседы, способствующие достижению цели

Чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете, необходимо, во-первых, понравиться  собеседнику, Для этого Д. Карнеги  сформулировал основные правила, способствующие достижению цели:

— Искренне интересуйтесь  другими людьми.

— Улыбнитесь.

— Помните, что имя человека — это самый сладостный для  него звук на любом языке.

— Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих  себе.

— Говорите о том, что  интересует вашего собеседника.

— Внушайте собеседнику  сознание его значительности и делайте  это искренне.

Во-вторых, надо уметь управлять  процессом общения, воздействуя  на людей и при этом не оскорбляя  их и не вызывая у них чувства  обиды. Для этого существуют свои правила:

— Начинайте с похвалы  и искреннего признания достоинств собеседника.

— Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.

— Сначала поговорите о  собственных ошибках, а затем  уже критикуйте своего собеседника.

— Задавайте собеседнику  вопросы вместо того, чтобы ему  что-то приказывать.

— Давайте людям возможность  спасти свой престиж.

— Выражайте людям одобрение  по поводу малейшей их удачи и отмечайте  их успех. Будьте чистосердечны в  своей оценке и щедры на похвалу.

— Создавайте людям хорошую  репутацию, которую они будут  стараться оправдать.

— Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы  то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.

— Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать, то, что вы предлагаете.

В-третьих, выбрав цель ваших  переговоров, старайтесь склонить людей  к вашей точке зрения мягко, без  давления и не навязывая свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения — своей, он стремится к достижению вашей цели — как к своей. Для этого надо знать следующие постулаты общения:

— проявляйте уважение к  мнению вашего собеседника. Никогда  не говорите человеку, что он не прав;

— если вы не правы, признайте  это быстро и решительно;

— с самого начала придерживайтесь  дружелюбного тона;

— заставьте собеседника  сразу же ответить вам «да»;

— пусть большую часть  времени говорит ваш собеседник;

— пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит  ему;

— искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника;

— относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других;

— взывайте к более благородным  мотивам;

— драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно.

2.Речевые приемы, применяемые в ходе беседы.

Начинается общение с установления контакта. Деловое общение с одним собеседником начинается с традиционных приветственных слов. С первых минут контакт должен показать, что работник открыт для общения, доброжелателен. Это достигается легкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном корпуса, головы в сторону собеседника, выражением глаз (внимание и заинтересованность), устремленных на собеседника. Желательно выдержать небольшую паузу (1-3 секунды). Если ваш партнер не смотрит на вас, то лучше обратиться к нему по имени и отчеству (если знаете его), а потом сказать традиционное: добрый день, здравствуйте и т. д.            И после этого обязательно выдержать паузу, с тем чтобы человек ответил вам, включился в общение. Если партнеров больше: двое-трое, то нужно глазами "обратиться" поочередно к каждому.

При контакте с группой  также необходима пауза после  приветствия. Лишь после нее надо представиться, если незнакомы. Темп должен быть не быстрым, слова четкими, интонация спокойной. Все это закладывает основы дальнейшего общения и показывает окружающим, что вы - корректный, доброжелательный и заинтересованный в общении собеседник.

Следует отметить, что установление контакта тесно связано с восприятием  партнера по общению и возникновением первого впечатления о нем. Познание объекта общения начинается со знакомства со сведениями о человеке. Получение  сведений от других на этапе предобщения  создает у человека определенное мнение о будущем объекте общения, установку на его восприятие. Другим путем получения информации об объекте  общения является непосредственное восприятие его при вхождении  в прямой контакт с ним. Даже беглый взгляд позволяет многое увидеть  в человеке: его внешний вид, выражение  лица, осанка, прическа, одежда, манера себя вести, говорят, опрятен ли он, каков уровень его культуры.

Установление психологического контакта переходит в следующий  этап делового общения - ориентацию, которая позволяет определить стратегию и тактику разговора, в ходе которого следует обсуждение проблемы и принятие решения. На этом этапе, в процессе изучения людей, руководитель должен понять цели и мотивы их поведения, их переживания, установки, состояние, ожидание похвалы и поддержки, внимания от окружающих, имеющиеся у них сомнения и опасения.

Ведь взаимопонимание, а следовательно, и общение во многом зависят и от поведения руководителя, от того, как он управляет своими случайными эмоциями, насколько у него тесно сплетены рациональное и эмоциональное. Для этого руководителю необходимо постоянное изучение себя, своих реакций, своих установок в оценках других людей.

Не менее важным в общении  руководителя является умение выйти из контакта. Для этого необходимо не только найти наиболее подходящий момент, но и знать, как это сделать.

Существуют различные  типы выходов из контакта, в основу которых положены:

1) уровень общения от "примитивного" до "высшего";

2) преобладающий вид взаимодействия: кооперация (конгруэнция) или конкуренция  (конфликт, конфронтация).

Названные типы выхода из контакта во всем многообразии проявляются в  конкретных жизненных ситуациях. Но существуют некоторые общие рекомендации и правила завершения контакта, которыми не стоит пренебрегать в деловом  общении.

Прощание, как и начало беседы, должно быть приветливым. В  этот момент важно видеть и чувствовать  собеседника. В конце деловой  беседы желательно высказать собеседнику  надежды на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи. В канун  приближающихся праздников или знаменательных дат необходимо поздравить участников разговора, высказать наилучшие  пожелания. При прощании соблюдаются  этикетные формы внимания: встают, провожают и т. д. Все это говорит  о вежливости при выходе из контакта, независимо от результатов общения.

Овладение основами общения  дает возможность руководителю, искренне желающему иметь повседневный успех  в своей деятельности, эффективнее  решать задачи сегодняшнего дня. В современных  условиях ситуации общения руководителя настолько многообразны, что нет  возможности предложить готовые  рецепты на все случаи жизни. Выбрать  же оптимальное решение - является задачей, над которой руководящий работник должен трудиться ежедневно.

1. Вздорный человек,  «нигилист»

- обсудить с ним и  обосновать спорные моменты, если  они известны, до начала беседы;

- всегда оставаться хладнокровным  и компетентным;

- неукоснительно следить  за тем, чтобы, по возможности,  решения формулировались его  словами;

- когда есть возможность,  предоставить другим опровергать его утверждения, а затем отклонить их;

- привлечь его на свою  сторону, попытаться сделать из  него позитивного человека;

- беседовать с ним с  глазу на глаз в перерывах  и паузах переговоров, чтобы  узнать истинные причины его  негативной позиции;

- в экстремальных случаях  настоять на том, чтобы деловая  беседа была приостановлена, а  позднее, когда головы остынут,  продолжить ее;

- за столом или в  помещении поместить его в  "мертвый угол".

2. Позитивный человек:

- вместе выяснить и  завершить рассмотрение отдельных  случаев;

- следить за тем, чтобы  все остальные собеседники были  согласны с этим позитивным  подходом в данной деловой  беседе;

- в трудных и спорных  вопросах и обременительных ситуациях  искать помощь и поддержку  у собеседника этого типа;

- в группе собеседников  посадить его там, где есть  свободное место.

3. Всезнайка:

- посадить его рядом  с ведущим переговоры;

- время от времени напоминать  ему, что другие тоже хотят  высказаться;

- попросить его, чтобы  он дал и остальным собеседникам  немного потрудиться над решением;

- дать ему возможность  вывести и сформулировать промежуточные  заключения;

- при смелых и рискованных  утверждениях дать возможность  остальным собеседникам выработать  и выразить свою точку зрения;

- иногда задавать ему  сложные специальные вопросы,  на которые, в случае необходимости,  может ответить тот, кто ведет  переговоры.