Деловое общение: виды и формы

Деловое общение  его виды и формы

Содержание

Введение

1. Сущность делового общения

2. Виды делового общения

3. Основные формы делового общения

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Общение является одним из важнейших понятий в психологии. Все более разнообразно раскрываются индивидуальные особенности всех участников этого процесса.

Общение имеет свои функции, средства, виды и типы, каналы и фазы. Без общения невозможно понять и  проанализировать процесс личностного  становления отдельного человека, нельзя проследить закономерности всего общественного  развития. По словам Г.М. Андреевой, общение  выступает как способ цементирования индивидов и вместе с тем как  способ развития самих индивидов. Исследования психологов и социологов показывают, что до 70% управленческих решений  принимаются руководителями в устной форме в процессе делового взаимодействия. Без преувеличения можно сказать, что характер деловых контактов  оказывает решающее влияние на эффективность  совместной деятельности, на успешность проведения бесед, деловых совещаний  и переговоров, пресс-конференций, торгов и презентаций.

Общение на уровне социальных ролей (ролевое общение) - начальник-подчиненный, продавец-покупатель, учитель-ученик, диктуется исполняемой ролью, фиксирует  то место, которое занимает человек  в системе общественных социальных отношений.

Под межличностным общением подразумевается (наиболее встречающаяся  модель общения) участие двух конкретных личностей, обладающих уникальными  индивидуальными качествами, которые  раскрываются другому по ходу общения  и организации совместных действий.

Деловое общение можно  легко выделить из функционально-ролевого. Деловое общение - это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. В  деловом общении (в отличие, например, от светского) всегда есть цель.

1. Сущность делового общения

Одной из важнейших сторон корпоративной культуры является корректное деловое общение. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих  идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого - вот лишь некоторые  стороны деятельности организации, которые связаны с проведением  совещаний и деловых бесед  разного рода. Деловые беседы, деловые  совещания и телефонные разговоры  можно рассматривать как самостоятельные  виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых  проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические  особенности их организации и  проведения.

Деловое общение – это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научно-коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.

Принципы деятельности любой  социальной организации (фирмы, учреждения) оказывают существенное воздействие  на поведение входящих в нее индивидов. Отметим следующие особенности  организационного поведения:

1. Достаточно жесткая  регламентация целей и мотивов  общения, способов осуществления  контактов между сотрудниками: за  каждым работником в организации  нормативно закрепляется стандарт  поведения в виде устойчивой  структуры формальных прав и  обязанностей, которому он должен  следовать. Поэтому психологически  деловое общение оказывается  в значительной степени формализованным,  отстраненным, "холодным".

Соответственно в отношении  речевого поведения ожидается, что  обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер и подчинен совместному решению служебной  задачи.

2. Иерархичность построения  организации: между подразделениями  и сотрудниками закрепляются  отношения подчинения, зависимости,  неравенства. Следствием действия  этого принципа для речевой  коммуникации оказывается: во-первых, активное использование вербальных  средств демонстрации социального  статуса участниками делового  общения, во-вторых, проблема передачи  информации по звеньям иерархической  пирамиды и соответственно эффективности  обратной связи.

Признано, что эффективность  распространения деловой информации "по горизонтали" (т.е. между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень  высока. Люди, работающие на одном и  том же уровне, понимают друг друга "с полуслова", им не требуется  детальное и подробное объяснение сути задачи.

Эффективность вертикальной коммуникации (т.е. вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно  ниже. Это объясняется тем, что  на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату в  любом иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут становиться  линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и  вверх) могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект "испорченного телефона").

Другая причина, вызывающая низкую эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением, что подчиненным вовсе не обязательно  знать о положении дел на предприятии  в целом, они должны выполнять  поставленные: перед ними задачи, исполнять  принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, как установлено  психологией восприятия, человек  будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им конкретную операцию, но и видит более широкий контекст, в который она вписана.

Стремление учесть эти  особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в  требовании письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, а с другой - в  признании деловых бесед важнейшим  средством повышения эффективности  обратной связи в организации.

3. Необходимость в особых  усилиях по стимулированию труда,  что объясняется объективной  противоречивостью поведения и  самоощущения человека в организации.

Природа человека несовместима с жесткой иерархической структурой и формализацией организационных  процессов, поэтому необходимы управленческие действия, направленные на удовлетворение психологических и эмоциональных  потребностей работников, поддержание  их интереса к выполняемой работе, создания эффекта причастности к  принимаемым решениям.

Наряду с такими способами  мотивации труда персонала, как  различные виды морального и материального  поощрения, продвижение по службе, повышение  квалификации за счет организации и  др., огромное мотивационное воздействие  могут оказывать беседы руководителя с подчиненными, если ему удается  связать свое сообщение с их потребностями. Форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы, критические оценки могут  либо помогать сотрудникам ориентироваться  в своей деятельности, побуждать  их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствовать этому.

"В процессе делового  общения его участники обмениваются  информацией, которая передается  в форме управленческих решений,  замыслов, идей, отчетов, докладов, сообщений  и т.д. Не менее важен обмен  интересами, настроениями, чувствами.  В этом случае деловое общение  предстает как коммуникативный процесс, т.е. как обмен информацией, значимой для участников общения.

Перечисленные выше особенности  служебно-делового общения во многом объясняют характер требований к  речевой коммуникации в деловой  среде. Эти требования могут быть сформулированы следующим образом:

- Четко определяйте цели  своего сообщения.

- Делайте сообщение понятным  и доступным для восприятия  разными группами работников: находите  конкретные иллюстрации общих  понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.

- Делайте сообщения по  возможности краткими и сжатыми,  отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников  лишь к тем проблемам, которые  касаются их конкретно.

- В разговоре с сотрудниками  следуйте правилам активного  слушания, демонстрируйте им сигналы  вашего понимания и готовности  к совместным действиям.

Таким образом, приведенные  правила в равной мере должны соблюдаться  как в разговоре между двумя  деловыми собеседниками, так и при  групповом общении. В то же время  их использование и конкретное проявление в деловой беседе и на деловом  совещании имеет свои особенности.

2. Виды делового общения

Как уже было замечено, деловое  общение — это процесс, при  котором происходит обмен деловой  информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Спецификой этого  процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными  и культурными традициями, принятыми  на данной территории, профессиональными  этическими принципами, принятыми в  данном профессиональном круге лиц. Деловое общение условно делится  на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения  существует некая пространственно-временная  дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и  т.д.).

Прямое общение обладает большей результативностью, силой  эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным  результатом, в нем непосредственно  действует некие социально-психологические  механизмы. В целом деловое общение  отличается от неформального тем, что  в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые  требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером  или партнерами по переговорам в  любой момент (по крайней мере, без  определенных потерь в получении  информации для обеих сторон). В  обычном дружеском же чаще всего  не поднимаются такие вопросы, как  конкретные задачи и цели, поэтому  такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой  момент без опасения потерять возможность  восстановить процесс общения заново.

Можно выделить следующие  виды делового общения:

• беседы;
• переговоры;
• совещания;
• посещения;
• публичные выступления.

Деловое общение в наши дни проникает во все сферы  общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей. Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпринимателей то коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика.

Деловое общение как процесс  предполагает установление контакта между  участниками, обмен определенной информацией  для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д. Чтобы общение как процесс  происходило без проблем, оно  должно проходить по следующим этапам:

• установление контакта;
• ориентирование в ситуации общения;
• обсуждение поставленной задачи;
• поиск решения поставленной задачи;
• завершение контакта.

Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят  из взаимных потребностей, из интересов  общего дела. Несомненно, что такое  общение повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором удачного бизнеса.

3. Основные формы делового общения

Деловая беседа - это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями  разных организаций (или подразделений  одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предлагает заключения договора или  выработку обязательных для исполнения решений, более личностно ориентирована  и происходит между представителями  одной организации. Она может  предварять переговоры или быть их составной частью.

К числу целей, требующих  проведения деловой беседы, можно  отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова  оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого  человека или группы активно действовать, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые  отношения, другими словами, создать  новую деловую ситуацию или новые  деловые отношения между участниками  беседы; во-вторых, необходимость выработки  руководителем соответствующих  решений на основании анализа  мнений и высказываний сотрудников. В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:

- быстротой реагирования  на высказывания собеседников, способствующей  достижению целей;

- повышением компетентности  руководителя благодаря учету,  критической проверке и оценке  мнений, предложений, идей, возражений  и критических замечаний, высказанных  в беседе;

- возможностью более гибкого,  дифференцированного подхода к  предмету обсуждения и понимания  контекста проведения беседы, а  также целей каждой из сторон. Беседа не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать  вопросы, определения, оценки, чтобы  они прямо или косвенно приглашали  собеседника высказать свое отношение  к изложенному мнению. Благодаря  эффекту обратной связи, беседа  позволяет руководителю реагировать  на высказывания партнера в  соответствии с конкретной ситуацией,  т.е. с учетом цели, предмета  и интересов партнеров,

При проведении деловых бесед  желательно следовать правилам эффективной  речевой коммуникации. В то же время  деловую беседу, как непосредственное взаимодействие двух ее участников,нужно строить на основе следующих важных принципов:

- сознательной настройки  на уровень собеседника, учета  содержания выполняемых им задач,  его полномочий и сферы ответственности,  жизненного и трудового опыта,  интересов, особенностей его мышления  и речи;

- рациональной организации  процесса беседы, что прежде всего  означает краткое изложение собеседниками  содержания информации по обсуждаемой  теме, ибо пространное изложение  и избыточная информация осложняют  усвоение самого существенного;

- простоты, образности, четкости  языка как условия доходчивости  информации, следовательно, ориентации  на собеседника;

- тактичность, действительное  стремление понять точку зрения  собеседника, заинтересованность  в перспективах ваших взаимоотношений.

Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание  функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.

Деловое совещание - один из самых ответственных видов деятельности руководителя.

Совещания необходимы для  ускорения принятия решений и  повышения их обоснованности, для  эффективного обмена мнениями и опытом, более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя и эмоционального воздействия на персонал организации.

В теории управления деловое  совещание определяется как форма  организованного, целенаправленного  взаимодействия руководителя с коллективом  посредством обмена мнениями. Поскольку  деловое совещание - это деятельность, связанная с принятием решений  группой лиц, на характер выступлений  его участников и на его результаты серьезное влияние оказывают  такие особенности группового поведения, как распределение ролей в  группе, отношения между членами  группы, групповое давление

Непродуктивные совещания  могут вызвать материальные потери в результате принятых неправильных решений. Совещания - это средство управления и оно должно быть использовано для  правильных целей и надлежащим образом, чтобы достичь желаемого результата.

Успех совещания зависит  от того, как его участники приходят к пониманию задачи. Тщательное планирование таких элементов, как цели, состав участников, повестка дня и место  проведения, - ключ к продуктивному  совещанию.

На этапе определения  цели важно продумать, действительно  ли требуется принятие группового решения. Опыт показывает, что решение проблем  группой целесообразно в случаях, когда:

- проблема является сложной,  а вероятность, что один человек  обладает всей информацией, необходимой  для решения, невелика;

- разумно разделение ответственности  за решение этой проблемы;

- желательны также и  потенциальные решения, а не  только одно;

- полезна проверка различных  взглядов;

- руководитель желает, чтобы  подчиненные почувствовали себя  частью демократического процесса, или хочет получить их доверие;

- членам группы необходимо  получше узнать друг друга.

Эффективность совещаний  зависит от руководства ими. На всех этапах совещания необходимо воздействовать на участников с тем, чтобы они  отождествляли себя с обсуждаемой  проблемой и стремились к ее решению. Благодаря этому возникает откровенная  и доброжелательная конструктивно-критическая  атмосфера, способствующая укреплению доверия.

На практике эффективность  совещания уменьшается из-за нечетко  сформулированной цели совещания; недостаточно ответственного отношения участников совещания к своим обязанностям; безапелляционного изложения руководителем  своей позиции, не оставляющего места  для развертывания творческой дискуссии.

Избежать этих ошибок позволит учет следующих рекомендаций:

- обеспечение начала работы  совещания в точно назначенное  время, представление участников, объявление повестки дня и  изложение предмета и цели  совещания;

- четкое и понятное  всем присутствующим изложение  выдвинутой на обсуждение проблемы, постановка вопросов, выделение  основных моментов, что способствует  возникновению на совещании творческой  дискуссии;

- тщательная фиксация  выступлений участников совещания,  вскрывающих трудности и препятствия  и показывающих пути их преодоления.  Относящиеся к этому определения,  вопросы, требования, аргументы,  альтернативные решения следует  формулировать так, чтобы побудить  участников к разбору данной  проблемы и поискам путей ее  решения; стремление к достижению  цели совещания с позиции экономии  времени;

- корректное прерывание  тех выступлений, которые повторяют  в общих чертах уже изложенные  факты, носят нерациональный, пространный,  противоречивый и поверхностный  характер или лишены конкретности;

- периодические обобщения  уже достигнутого, четкая формулировка  задач, которые еще предстоит  решить, немедленное выяснение всех  недоразумений, возникающих между  участниками совещания;

- обобщение результатов  в заключении совещания, определение  вытекающих из него задач, указание  лиц, ответственных за их исполнение, благодарность сотрудникам за  участие в работе совещания.

Таким образом, деловое совещание  представляет собой форму групповой  деятельности; соответственно факторы, определяющие его эффективность, связаны  в первую очередь с умением  организовать работу труппы и управлять  групповым поведением. В отличие  от деловой беседы, когда собеседники  не могут не принимать во внимание особенности личности, мотивов, речевых  характеристик друг друга, речевое  поведение участников делового совещания  во многом обезличено, подчинено интересам  и ожиданиям той группы, представителями  которой они себя считают.

Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

Особенности телефонной коммуникации. У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное  установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией  в форме диалога и возможность  достичь договоренности, не дожидаясь  встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств  на организацию контактов других видов.

Чтобы освоить правила  эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить или  передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки. В деловом  разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в  непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает  свое поведение, выбирая удобный  ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения  по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой  фон и быстрота снятия трубки (после  гудка), параллельное обращение к  другому собеседнику и т.д.

Правда, все перечисленные  моменты могут не согласовываться  с вашими мотивами, если инициатор  беседы - кто-то другой. Поэтому нужно  быть готовым к тому, что по объективным  или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговариватъ  с вами.

Типичной коммуникативной ситуацией (ТКС) договоримся считать некую модель делового контакта, обусловленного его особенности (содержанием, обстановкой), в котором реализуются речевые действия партнеров, направленные на достижение соглашения. Иначе говоря, в ТКС отражаются мотивы взаимодействия, цели действий, условия протекания общения, социальные роли собеседников, а также те речевые действия, при помощи которых ложно наиболее полно выразить отношение сторон к предмету переговоров.

Если предположить, что  вербальное и невербальное (речевое  и неречевое) поведение партнеров  при общении в любой ТКС  в общих чертах можно заранее смоделировать, есть основание сделать вывод 0 возможности формирования и развития коммуникативной компетенции с учетом конкретных (индивидуальных) потребностей каждого участника деловых переговоров. Далее подробно анализируются ТКС, возникающие в ходе подготовки деловых переговоров, их ведения и контроля за исполнением их решений. К ним относятся: "становление (поддержание) деловых контактов; их актуализация и реализация, а также их контроль и оценка.

Все группы ТКС рассматриваются  или реализуются по следующим  параметрам: коммуникативные установки, т.е. цели и задачи общения: ролевые  установки, т.е. отражение в поведении  коммуникантов их социально-деловых  характеристик; этике этноречевые  формулы общения.

Партнеры по переговорам, решая собственные проблемы, смогут прийти к соглашению, если будут стремиться к установлению благоприятного психологического и коммуникативного микроклимата беседы, к поддержанию доброжелательного тона разговора. В любых вариантах переговорного процесса должно быть реализовано "золотое" правило: "Относись к другим так, как ты хотел бы, чтобы они относились к тебе". Установление, поддержание деловых контактов на высоком уровне Культуры, соблюдение правил делового этикета позволяют повысить эффективность решения любых предметно-содержательных задач. Если с: собеседником не установлен необходимый контакт, не найден "общий язык", бесполезно приводить разумные, объективные аргументы.

Установление, поддержание  деловых контактов включает обращение, приветствие, знакомство, приказ, предложение, просьбу, благодарность, похвалу, комплимент, извинение, прощание и т.д.

Заключение

Ни один человек из сферы  бизнеса и предпринимательства  в настоящее время не может  избегнуть процесса общения с  собственным персоналом своей фирмы  и торговыми партнерами, с представителями  властей, работниками правовых или  судебных органов, с агентами или  контрагентами, что требует определенных навыков и знаний из области психологии делового общения.