Деловой этикет – причины возникновения, особенности содержания и проявления в современной России

1.Деловой этикет – причины возникновения, особенности содержания и проявления в современной России.

Современный деловой этикет - это свод правил поведения, принятых в бизнес - среде, и в нем нет ничего лишнего, ничего такого, что мешало бы вести дела. Деловой этикет – это инструмент, повышающий эффективность общения, создающий партнерство, порождающий эмоциональный комфорт.

Деловой этикет — это  порядок поведения в сфере  бизнеса, где действуют законы субординации по возрасту, по статусу.

1. Разделы делового этикета

• Деловой этикет включает в себя следующие разделы:

 • Правила невербального  общения (жесты, походка, рукопожатие…).

 • Вопросы, касающиеся  организации переговоров: приём,  встреча, знакомство, рассадка…

 • Манеры: руководителя  и подчинённого.

 • Приёмы и их  классификация (питание, организация,  сервировка…).

 • Деловая одежда.

 • Правила употребления  алкогольных напитков.

 • Национальные особенности  этикета.

 • Этикет переговоров  по телефону.

 • Речевой этикет.

 • Сетевой этикет.

2. Правила делового этикета

• пунктуальность,

 • деловая одежда,

 • порядок на рабочем  месте,

 • грамотность в  речи и в письме,

 • уважение партнёра  по беседе, переговорам,

 • хранение коммерческой  тайны,

 • на работе нужно  работать,

 • умение внимательно  слушать оппонента,

 • знать правила  телефонного этикета,

 • знать правила  сетевого этикета

 • умение вести  грамотные переговоры,

 • соблюдение этики  во взаимоотношениях начальник-подчинённый,

 • соблюдение корпоративной  этики,

 • знание деловых  жестов,

 • знание этикета  второй стороны переговоров

Этикет - слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости  и вежливости, принятые в обществе.

Современный этикет наследует  обычаи практически всех народов  от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила  поведения являются всеобщими, поскольку  они соблюдаются представителями  не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных  социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического строения, национальными традициями и обычаями. Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях - приемах, церемониях, переговорах.

Особенности делового этикета  в России сложились под влиянием американо-европейского стиля и  морально-этических норм, господствовавших в прогрессивной России. В период правления одной партии люди привыкли всю ответственность перекладывать  на руководство, поэтому в потребительском обществе приходится многое создавать сначала, учиться деловому этикету.

Этикет — явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни  общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала  было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т. п. для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто  зависела не только карьера, но и жизнь  человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение  этикета приводило к вражде между  племенами, народами и даже к войнам. Этикет всегда выполнял и выполняет  определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются  правила этикета в странах  Дальнего и Ближнего Востока.

В России в начале XVIII века стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались те правила этикета, которые отвечали требованиям и особенностям национальной культуры России. Россия как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей было много не только в XVIII в., их много и сейчас. Р. Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет — черный, а в Китае — белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались.

Итак, этикет - очень большая  и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности морали, выработанной на протяжении многих веков жизни  всеми народами в соответствии с  их представлениями о добре, справедливости, человечности - в области моральной  культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности - в области  культуры материальной.

2. Основные правила и критерии достойного оформления офиса и организации рабочего места сотрудника фирмы.

Сегодня модно работать много. Для большинства офис стал даже не вторым, а первым домом. Практически  вся жизнь проходит на рабочем  месте. За рубежом давно поняли: офис — один из основных инструментов ведения  бизнеса. Это значит, что, если у ваших  сотрудников неудобные рабочие  места, производительность труда будет  падать. А если ваш офис имеет  непрезентабельный вид, вы не сможете  произвести благоприятное впечатление  на клиентов и партнеров.

В России только-только начали приходить к осознанию этой стороны  дела. Подобно тому, как ваша речь и внешний вид должны соответствовать  представлениям об образе перспективного служащего, так и интерьер рабочего помещения относится к области  делового этикета. Практически любой  служебный интерьер отражает имидж  компании.

В рабочих помещениях необходимо соблюдать элементарный порядок. Беспорядок делает труд малоэффективным, портит мнение о компании. Он совершенно недопустим в служебном кабинете, поскольку  одно из правил делового этикета гласит: бизнесмен должен выглядеть как  человек, который контролирует ситуацию.

 

Для создания впечатления преуспевающего служащего  следует выполнять правила:

1. Воспринимайте ваш офис  как свой дом независимо от  его размеров и продумайте  все мелочи с точки зрения  хорошего тона, так, как вы обдумывали  бы обстановку и убранство  собственного жилища.

2. В офисе всегда должно  быть чисто и приятно.

Если вам для работы обязательно нужны горы бумаг, устройте аккуратную, прибранную приемную для  посетителей, а текущую работу делайте  в другой комнате. Если же кабинет  у вас слишком маленький или  вам выделен, лишь стол в небольшом помещении, заведите себе выдвижной "мусорный" ящик, куда будете прятать все бумаги, как только к вам кто-нибудь придет.

4. Постарайтесь не обедать  за рабочим столом. Если нет  другого выхода, убедитесь, что  поблизости нет никого из клиентов  или посетителей, которые могли  бы это видеть, а после еды  непременно все уберите.

5. Попробуйте поглядеть  на свое рабочее место глазами  постороннего человека.

Как известно, немаловажным фактором поддержания работоспособности  сотрудников в течение рабочего дня является правильно выбранный  тип освещения. Он должен выбираться в зависимости от таких обстоятельств, как наличие на столах дисплеев, доступность естественного дневного света (или, напротив, полное отсутствие окон). Искусственный свет должен быть достаточно ярок, чтобы вы могли  работать, однако не настолько, чтобы  экран компьютера и бумага бликовала, а у посетителей начиналась головная боль. Солнечный свет также неплохо приглушать в определенные часы, чтобы он не слепил глаза и не перегревал помещение.

 

Приведем  рекомендации специалистов по поводу оформления офиса:

1. Не следует покупать  сверхдорогие кабинеты руководителей  и в то же время самые  дешевые столы и стулья для  сотрудников, ведь в процессе  деловых отношений деловые партнеры  будут работать не только и  не столько с генеральным директором, сколько с конкретными исполнителями.

2. Помещения, где работают  с бумагами или компьютерами, принято обставлять мебелью холодных  тонов — она, как считается,  меньше отвлекает от работы.

3. Для офисов, где принимают  клиентов, выбирают обстановку светлого  дерева теплых оттенков — такой  интерьер создает располагающую  к общению атмосферу.

4. Работникам сферы услуг  (например, турфирмам) можно покупать  ультрамодную мебель вызывающих  цветов (синего, лилового). Они хотят  произвести самое сильное впечатление  на посетителей и используют  яркий интерьер в качестве  приманки для них. В последние  годы особое внимание в оформлении  офиса уделяется растениям (живым  или искусственным). Предпочтительнее, чтобы растения в офисе были  живыми. Живые растения создают  в офисе благоприятную атмосферу  и защищают работников от офисных  болезней, так как обладают терапевтическим  эффектом

3. Этапы процесса переговоров и их характеристики.

Переговоры представляют собой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. В деловой жизни  мы часто вступаем в переговоры: при поступлении на работу, при  обсуждении с деловыми партнерами условий  хозяйственного договора, условий купли-продажи  товара, при заключении договора аренды помещений и т.п. Переговоры деловых  партнеров происходят в равных условиях, — переговоры же подчиненного с  руководством или директора организации с представителями налоговой инспекции происходят в неравных условиях.

 

Переговоры состоят из трех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижение согласия.

1. Подготовка  переговоров:

 

1.1. Выбор средств ведения  переговоров 

 

1.2. Установление контакта  между сторонами 

 

1.3. Сбор и анализ необходимой  для переговоров информации 

 

1.4. Разработка плана переговоров 

 

1.5. Формирование атмосферы  взаимного доверия. 

 

2. Процесс  переговоров:

 

2.1. Начало переговорного  процесса 

 

2.2. Выявление спорных  вопросов и формулировка повестки  дня

 

2.3. Раскрытие глубинных  интересов сторон 

 

2.4. Разработка вариантов  предложений для договоренности.

 

3. Достижение  согласия:

 

3.1. Выявление вариантов  для соглашения 

 

3.2. Окончательное обсуждение  вариантов решений 

 

3.3. Достижение формального  согласия.

 

Каждая стадия переговоров  состоит из нескольких этапов.

 

1. Стадия подготовки переговоров предусматривает осуществление следующих этапов.

Этап 1.1. Выбор средств  ведения переговоров. На этом этапе  выявляются совокупность различных  подходов или процедур переговоров, средства, которые будут задействованы  при их осуществлении; определяются посредники, арбитраж, суд и др., способствующие решению проблемы; выбирается для  обеих сторон подход.

Этап 1.2. Установление контакта между сторонами. На этом этапе: устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте; выявляется желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме; устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимные симпатии, настроенность на одну волну, развивается переговорное взаимодействие; договариваются об обязательности процедуры переговоров; договариваются о подключении к переговорам всех заинтересованных сторон.

Этап 1.3. Сбор и анализ необходимой  для переговоров информации. На этом этапе: выявляются, собираются и анализируются  соответствующие сведения о людях  и существе дела, имеющие отношение  к предмету переговоров; проверяется  точность данных; минимизируется вероятность  негативного влияния недостоверных  или недоступных данных; выявляются основные интересы всех участвующих  в переговорах сторон.

Этап 1.4. Разработка плана  переговоров. На этом этапе: определяются стратегия и тактика, которые  способны привести стороны к соглашению; выявляется тактика, соответствующая  ситуации и специфике спорных  вопросов, которые будут обсуждаться.

Этап 1.5. Формирование атмосферы  взаимного доверия. На этом этапе: ведется  психологическая подготовка к участию  в переговорах по основным спорным  вопросам; подготавливаются условия  для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния  стереотипов; формируется атмосфера  признания сторонами законности спорных вопросов; создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

2. Стадия  процесса переговоров включает  следующие этапы.

Этап 2.1. — это начало переговорного  процесса — здесь: представляются участники  переговоров; стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто  предъявлять соображения, желание  договориться в мирной обстановке; выстраивается генеральная линия  поведения; выясняются взаимные ожидания от переговоров; формируются позиции  сторон.

Этап 2.2. Выявление спорных  вопросов и формулировка повестки дня. На этом этапе: выявляется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон; выявляются спорные вопросы, которые будут обсуждаться; формулируются спорные вопросы; стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам; обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения высокая; используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.

Этап 2.3. Раскрытие глубинных  интересов сторон. На этом этапе: осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в комплексе, для того чтобы выявить интересы, потребности  и принципиальные отношения переговоров участников переговоров; участники переговоров раскрывают друг перед другом подробно свои интересы, чтобы они были восприняты всеми так же близко, как свои собственные.

Этап 2.4. Разработка вариантов  предложений для договоренности. На этом этапе: участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся предположений для соглашения, либо сформулировать новые варианты; делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы; разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении соглашения; формулируются принципы для соглашения; последовательно решаются спорные вопросы: вначале наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ; варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии.

3. Стадия достижения согласия включает следующие этапы.

Этап 3.1. Выявление вариантов  для соглашения. На этом этапе: осуществляется подробное рассмотрение интересов  обеих сторон; устанавливается связь  между интересами и имеющимися вариантами решения проблемы; оценивается эффективность  выбираемых вариантов решений.

Этап 3.2. Окончательное обсуждение вариантов решений. На этом этапе: выбирается один из имеющихся вариантов; посредством  уступок сторонами и происходит движение сторон навстречу друг другу; формируется более совершенный  вариант на основе выбранного; происходит процесс формулирования окончательного решения; стороны работают над процедурой достижения основного соглашения.

Этап 3.3. Достижение формального  согласия. На этом этапе: достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта); обговаривается процесс выполнения договора (контракта); разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта); предусматривается процедура контроля за его выполнением; договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

4. Этикетные знаки:  цветы, подарки, сувениры –  их выбор и преподнесение. Умение  принимать подарки. Национальные  особенности при осуществлении  выбора подарков.

Этика деловых отношений  предполагает обмен подарками между  деловыми людьми, представителями фирм, иностранными деловыми партнерами. Дарение  в этике рассматривается не как  показатель щедрости, а как свидетельство  доброжелательности, расположения к  деловому партнеру. Поэтому главным  принципом дарения является принцип  взаимности, исключающий как слишком  дорогие, так и дешевые подарки.

По деловому этикету можно  делать подарки и в знак благодарности  за сверхурочную работу в неудобное  для человека время, за выполнение срочной  работы по заданию, за приглашение на деловой завтрак, обед, ужин и другие подобные мероприятия.

Подарки фирме должны быть снабжены дарственной надписью (либо гравировка, либо прикрепление специальной  таблички к подарку). Надпись на подарках указывает, когда, кем и по какому случаю преподнесен данный подарок.

Большой проблемой с точки  зрения этикета является подарок  начальству. Во многих странах не принято  дарить начальнику индивидуальный подарок, это рассматривается как заискивание. Подарок руководителю должен быть коллективным. Лишь секретарю разрешается индивидуальный подарок начальнику.

Считается хорошим тоном, когда организация имеет сувениры с фирменной символикой. Многие солидные организации создают у себя специальный  подарочный фонд, который постоянно  пополняется. Это помогает и при  неожиданном визите.

Нужно различать понятия  подарок и сувенир[6] — это то, что дарят, а цель сувенира (souvenir в пер. с франц. — напоминать) — напоминать о какой-либо встрече или событии. К сувенирам относятся, например, книги, записные книжки, органайзеры, бумажник, кошелек, ежедневник, календари, авторучки, брелоки и другие мелкие предметы.

Для того чтобы в будущем  напоминать о принадлежности фирме, корпорации, учреждению, корпоративный  подарок и тем более сувенир  должны обладать наглядными фирменными свойствами (например, логотипом фирмы).

Цветы не являются обязательным дополнением к подарку для  женщины. Очень часто они могут  выступать в роли самостоятельного подарка. В торжественных случаях  одних цветов, конечно, будет не достаточно. Предпочтительнее в этом случае более  изысканные цветы, причем в ряде случаев  уместнее подарить одну розу, чем охапку тюльпанов или пять георгинов. Кстати, дарят только нечетное количество цветков. При преподнесении цветов постарайтесь не быть неправильно понятыми: красные розы всегда означали страстную любовь и дарились любимой женщине. Следует быть внимательным при преподнесении цветов иностранным деловым партнерам. Так, например, французы воспримут гвоздики и хризантемы как символ несчастья. Житель Люксембурга вообще посчитает, что ему дарят мусор.

Подарок должен быть безупречно упакован, даже если это недорогая  вещица. Будьте внимательны к упаковке, поскольку именно она создает  у человека первое впечатление о  подарке. Некрасивая упаковка может  свести на нет ваши усилия.

Руководитель организации, коллеги по работе могут вручать  деньги юбиляру, новоселу, молодоженам. Деньги вручаются в конверте вместе с поздравительной открыткой.

Подарки деловым  иностранным партнерам

Согласно деловому этикету, при первой встрече подарки дарят  хозяева, а не гости. Поэтому нужно  обязательно преподнести что-либо прибывшему к вам зарубежному  представителю в знак того, что  его рассматривают как почетного  партнера (клиента) и рассчитывают на длительные отношения. Однако этот подарок  не должен быть дорогим.

Иностранным партнерам лучше  дарить российские изделия. Например, для подарка фирме можно приобрести янтарную лампу, настольные палехские  часы, копии яиц Фаберже, большие  шкатулки, изделия из Златоуста (латунные изделия с гравировкой, памятное оружие), герб Российской Федерации (из самых разных материалов), самовары, вазы.

Подобные подарки можно  преподнести и первому лицу фирмы.

Подарки руководителю: рязанская  резьба (фигурки), иконы (для европейцев и американцев), картины, в том  числе с видами старой Москвы, офорты, наборы фужеров из Гусь-Хрустального, дорогие настольные принадлежности, портсигары (если гость курит) и многое другое. Весомый подарок (для главы делегации, фирмы) — авторская картина русского художника.

Подарки членам делегации: офисные  наборы, тряпичные куклы на чайник, изделия из льна (скатерти, салфетки), гжельская керамика, альбомы (подарочное издание) с видами Москвы, шедеврами Третьяковской галереи, книги о городе, где находится фирма и др. Коробка дорогих отечественных конфет и крепкие спиртные напитки (водка, коньяк) в фирменных коробках. Икра. Это может быть набор с типично русскими продуктами питания и алкоголем (например, баночка икры, меда, бутылка дорогой водки).

Хороши в качестве подарков (особенно на Новый год и Рождество) произведения традиционных ремесел: жостовские подносы, сувениры из Федоскино, из Гжели, палехские шкатулки, лоскутные одеяла, палехская брошь, запонки из янтаря. Можно дарить изделия камне - и косторезов, коллекционные куклы в национальных костюмах, видеозаписи балетных спектаклей Большого театра, записи русской классической и современной симфонической музыки.

В целом же надо помнить, что при выборе сувениров и  подарков необходимо изучить национальные и культурные особенности страны — участника деловой встречи, для которого предназначен подарок, что принято и что не принято  дарить на родине ваших партнеров, каковы особенности самого процесса дарения (вспомним мусульман и японцев), а  также выяснить личные интересы и  склонности гостя, для которого подбирается  подарок.

Подарки соотечественникам

Безусловным лидером подарков на Новый год и Рождество является алкоголь, преподнесенный в коробке. Еще лучше, если на ней будет логотип  фирмы. Всегда уместны деловые аксессуары с фирменной символикой.

5. Разработка подробной  программы пребывания в Вашем  городе делегации фирмы-партнера.

 

 

 

 

ООО «АВС» УТВЕРЖДАЮ 

Генеральный директор

ПРОГРАММА ООО «АВС»

В.З.Васильков 

«25» апреля 2013г.

г. Москва

 

ПРЕБЫВАНИЕ ЗАРУБЕЖНОЙ ДЕЛЕГАЦИИ

 

Программа разработана в связи с пребыванием иностранной

делегации в количестве 5 человек - представителей  компании

«Хартман и Ко».

Цель приема делегации: проведение переговоров по заключению

контракта на поставку продукции  деревообработки 

Срок пребывания: 3 дня с 28 по 30 апреля 2013 г. (включительно)

Ответственный за проведение приема: Атрошков Р.Е.

Лица, сопровождающие делегацию: Атрошков Р.Е., Петрицкий Д.Ж.,

Иванова Н.К.

Для пребывания в г. Москва делегации специалистов из

Германии предусматривается  следующая программа:

Дата, день недели	Время		Мероприятие	Ответственный
28 апреля, понедельник	13.00		Встреча в аэропорту	Атрошков
	14.00		Размещение в гостинице  «Юбилейная»
		14.30	Обед за счет средств ООО  «АВС»
		15.30	Свободное время
		17.00	Экскурсия по г. Москва
		19.00	Ужин за счет средств ООО  «АВС»
29 апреля, вторник		9.00	Завтрак (входит в счет гостиницы)	Петрицкий
		10.00	Протокольная встреча  с руководством ООО «АВС»
		11.00	Протокольная встреча  с представителями МИДа
		12.00	Переговоры
		14.00	Свободное время
		16.00	Официальный обед от имени  принимающей стороны (за счет средств  ООО «АВС»)	Атрошков
		19.00	Просмотр мюзикла «Метро»	Иванова
30 апреля, среда		9.00	Завтрак (входит в счет гостиницы)	Петрицкий
		10.00	Завершение переговоров. Подписание итоговых документов
		11.30	Пресс-конференция (фуршет за счет средств ООО «АВС»)
		13.00	Свободное время
		16.00	Официальный обед от имени  гостей
		18.00	Проводы в аэропорту	Атрошков

 

Ответственный за организацию приема. Атрошков Р.Е. 23.05.2013г.

 

Список использованной литературы:

1. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете / В.И. Венедиктова. - М.: Фонд "Правовая культура", 1994. - 175 с.

2. Денисова И. В. Что подарить иностранному партнеру на Новый год и Рождество // Справочник секретаря и офис-менеджера. 2003. № 12.

3. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – М: ИНФРА-М, 2005. – 368 с.

4. Семенов А. К., Маслова  Е. Л. Этика менеджмента. Учебное  пособие. — 2-е изд. — М.: Издательско-торговая  корпорация «Дашков и К°», 2007. — 272 с.