Деловой этикет и этические основы сервисной деятельности

Содержание. 

Введение………………………………………………………………………………….3

1. Основы  деловой этики………………………………………………………..………4

2. Основные  составляющие сервисной деятельности…………………………………6

3. Деловой  этикет и этические основы  сервисной деятельности………………..……8

Заключение……………………………………………………………………...………13

Список  используемой литературы…………………………………...………………..14 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение. 

     Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль. В этике  можно выделить два рода проблем: вопросы о том, как должен поступать человек, и собственно теоретические вопросы о происхождении и сущности морали. Практическое значение этики проявляется в первую очередь в сфере человеческого общения, важной составляющей которого является общение людей в процессе совместной деятельности. Совместная деятельность людей не может быть нейтральной по отношению к нравственности. Исторически мораль, а не право, была первой формой регуляции отношений между людьми. Особое значение эта форма регуляции деловых отношений приобретает в демократическом обществе, в котором отсутствует жесткий контроль государства за хозяйственной и иной деятельностью людей.

     Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых  и индивидуальных услуг. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей.

     Исторически вырастая из процессов самообеспечения  и родственной взаимопомощи, сервисная  деятельность успешно интегрировалась  в отношения рыночного обмена.

     Для анализа сервисной деятельности важно иметь в виду то, что, с  одной стороны, сервисная деятельность исторически развивается в рамках той или иной этнонациональной культуры, точнее в рамках такой её масштабной части, как хозяйственная культура. При этом необходимо учитывать этнонациональные традиции, исторический уклад жизни народа, которые своеобразным образом преломляются в сервисной деятельности. С другой стороны, сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность.

     Ужесточающаяся  конкуренция, борьба за клиента - характерная  черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психоэмоциональный настрой персонала сервисной службы - как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль отводится этикету специалиста сферы социально-культурного сервиса и туризма.  
 
 
 

1. Основы деловой этики.

     Система норм и правил, принятая в настоящее  время в мировом бизнесе, не возникла в готовом виде. Она складывалась на протяжении длительного исторического периода, по мере развития цивилизации, на основе непреднамеренного следования людей определенным традициям и обычаям.

     Этика делового общения - деловая этика, базирующаяся на честности, открытости, верности данному  слову, способности эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями.

     Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений  между людьми в сфере бизнеса.

В настоящее  время существует две основные точки зрения на соотношение общечеловеческих этических принципов и этики бизнеса:

1. правила  обычной морали к бизнесу не  относятся или относятся в  меньшей степени. Эта точка  зрения соответствует концепции  так называемого этического релятивизма, согласно которой для каждой референтной группы (т.е. группы людей, на мнение которых о своем поведении ориентируется данный субъект) характерны свои особые этические нормы;

2. этика  бизнеса основана на всеобщих  универсальных этических нормах (быть честным, не причинять вреда, держать слово и т.п.), которые конкретизируются с учетом специфической социальной роли бизнеса в обществе.

     С точки зрения этики и эстетики как теоретической дисциплины второй подход является более правильным, однако на практике встречается и первый подход.

     Принципы  этики деловых отношений, т.е. профессиональной этики, дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и  т.п. Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо. Принципы этики деловых отношений служат основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы.

     В мире существуют разнообразные виды этических кодексов, хартий, деклараций. В России этот процесс только начинается, однако можно выделить несколько  общих этических принципов, общих  для всей профессиональной этики.

     Общим для всех профессий является требование максимально высокого качества работы в пределах оговоренных возможностей. Недопустимо противопоставление корпоративных интересов интересам клиента. Общеупотребительно, также, требование отношения к клиенту, посетителю, покупателю и т.д., как к субъекту, а не объекту профессиональной деятельности, недопустимость манипулирования, введения людей в заблуждение. Кроме того, общим для всех профессий является принцип сохранения профессиональной тайны, конфиденциальности сведений о клиентах, информационных запросах, услугах, технологиях, рецептах.

     Рассмотренные составляющие формируют сущность этики  делового общения, в дальнейшем изложении  мы кратко проанализируем основные принципы этикета деловых отношений.

     Деловой этикет - это нормы, регламентирующие стиль работ, манеру общения между фирмами, имидж бизнесмена и т.д. Этика предпринимательства не может возникнуть по субъективному желанию. Ее формирование - сложный и длительный процесс. Условиями ее формирования являются: политическая и экономическая свобода, сильная исполнительная власть, стабильность законодательства, пропаганда.

     В содержание делового этикета может  входить деловой этикет офиса, т.е. его сотрудников, подготовка деловых  бумаг по правилам этикета, проведение деловых переговоров, встреч и совещаний по правилам делового этикета, а также и международные нормы делового этикета, которые весьма важно знать и блюсти при проведении переговоров с иностранными лицами и организациями.  В деловых отношениях очень важны такие принципы как:

- воспитанность,  вежливость, тактичность

- умение  грамотно выражать свои мысли  и соблюдать правила вербального  этикета

- соблюдение  правил общения по телефону, ведение  переговоров, правильность оформления  письма в зависимости от правил  этикета

- соблюдение  правил поведения страны партнера  по бизнесу и многое другое.

     Умение  вести себя с людьми надлежащим образом  является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы  добиться успеха в бизнесе, служебной  или предпринимательской деятельности.

     Джен  Ягер в книге «Деловой этикет: как  выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

• Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.
• Конфиденциальность (не болтать лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
• Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
• Внимание к окружающим (думать о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
• Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
• Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

     Важно понимать, что этика делового общения  далеко не ограничивается перечисленными составляющими. Для делового человека важно не только правильно вести  себя на переговорах, правильно оформлять  документы и соответствующе одеваться. Он должен правильно представлять сущность и основные принципы этики делового общения, уважать партнера и клиента, то есть выработать собственную личную этическую систему. 

2. Основные составляющие сервисной деятельности.

     Этика и этикет специалиста социально-культурной сферы и туризма, базируется как на общих принципах деловой этики и этикета, рассмотренных выше, так и на ряде особенностей связанных с особенностью продукта и целей сферы СКСиТ. Таким образом, перед рассмотрением этических основ и основных составляющих этикета делового человека, нам представляется необходимым рассмотреть и проанализировать основные составляющие сервисной деятельности.

     Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей .

     Исторически вырастая из процессов самообеспечения  и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена.

     В сервисной деятельности весьма важен  общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко  называют фирменным стилем.

     Вместе  с тем он формируется в том  случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет  каждому работнику понять - для  чего ему необходима психологическая  и этическая подготовка.

     Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностной инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз.

     В сервисной деятельности немалое  значение приобретают психологические  особенности процесса обслуживания клиентов . В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

- культивировать  конструктивные индивидуально-психологические  качества работников, которые контактируют  с клиентами;

- направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;

- создавать  условия для проявления позитивных  психологических свойств потребителей.

     Психологические особенности работника должны соответствовать  операциям и характеру его  труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).

     Культура  сервиса - это система эталонных  трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

     Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания. 

3. Деловой этикет и этические основы сервисной деятельности.

     Этические основы сервисной деятельности формируются  из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Важнейшие этические и нравственные категории  таковы :

- честность  и порядочность по отношению  к окружающим;

- совестливость  и открытость в отношении с  потребителями;

- уважение  и вежливость;

- осознание  своего профессионального долга  (обязанностей) во взаимодействии  с клиентами.

     Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в  сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

     Вместе  с тем не весь арсенал общеэтических  принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. В отношениях работник-клиент всегда должна сохраняться определённая дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.

     Профессионально-служебная  этика сервисной деятельности – это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

Основные  нормы служебной этики работников сервисной деятельности:

- внимательность, вежливость;

- выдержка, терпение, умение владеть собой;

- хорошие  манеры и культура речи, развитый  вербальный аппарат;

- способность  избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно  разрешить их, соблюдая интересы  обеих сторон.

     Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять :

- обходительность,  любезность;

- радушие,  доброжелательность;

- тактичность,  сдержанность, заботу о потребителе;

- самокритичность;

- готовность  быстро реагировать, удерживая  в зоне внимания сразу несколько  человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

- умение  держаться спокойно и доброжелательно  даже после обслуживания капризного  клиента или напряжённого дня;

- умение  избегать неудовольствий клиентов  и конфликтов;

- устойчивость  к стрессам.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

- грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;

- нечестность,  лицемерие;

- воровство,  жадность, эгоизм;

- болтливость,  разглашение приватной информации  о клиентах, обсуждение с кем-либо  их недостатков и слабостей;

- неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

     Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса  нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими  требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

     Если  работник допустил ошибку, он должен найти  в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту  подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие - в навязчивость и подобострастие, терпение - в безразличие).

     В сфере услуг важность этических  норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и  работников между собой. Многих указанных  выше нравственных принципов и этических  норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

     Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной  деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности.

     Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства  работников сферы сервиса. Но чтобы  этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

     Служебный этикет работников сервисной деятельности - это совокупность зафиксированных  норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.

     Этикет  работника сервисного предприятия  предполагает наличие следующих  профессиональных характеристик их работы:

- профессиональной  подготовки;

- высокого  уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

- организационно-технологического  совершенствования труда.

     Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.

     Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального  мастерства, как для индивидуального  развития, так и для эффективной  работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

     Сотруднику  контактной зоны важно обладать умением  входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

     Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение  всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

     Культура  обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).

     Эстетическая  культура работника сервиса связана  с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.

     Для специалиста сферы СКСиТ важно  не только правильно вести себя на переговорах, правильно оформлять документы и соответствующе одеваться. Он должен правильно представлять сущность и основные принципы этики делового общения, уважать партнера и клиента, то есть выработать собственную личную этическую систему.

     Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон. Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

     Служебный этикет работников сервисной деятельности - это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически. Специалист сферы СКСиТ должен правильно представлять сущность и основные принципы этикета делового общения, уважать партнера и клиента, то есть выработать собственную личную этическую систему, на основе общей и профессиональной этики.