Деловой Этикет и протокол

     Деловой этикет и протокол 
 

     Выполнил: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     План: 

1). Введение.

2). Деловой этикет.

3). Деловой протокол.

а). Деловой протокол.

б). Переговоры.

в). Деловое письмо.

г). Деловая беседа по телефону.

д). Телефакс.

е). Электронная  почта.

ж). Деловой этикет и коммерческая тайна.

4). Заключение.

5). Список использованной  литературы. 

      1). Введение 

     Сложившиеся нормы нравственности являются результатом  длительного по времени процесса становления взаимоотношений между  людьми, как в общественной, так и в семейной жизни. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные и семейные отношения, так как люди не могут существовать, не считаясь друг с другом, не налагая на себя определённых ограничений. И здесь очень важная роль придается этикету.

     Этикет  – слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости  и вежливости, принятые в обществе.

     Вместе  с тем требования этикета не являются абсолютными. Нормы этикета, в отличие  от норм морали, являются условными, они носят характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей считать общепринятым, а что нет.

     Деловой этикет представляет собой свод писаных  и неписаных правил поведения, нарушение  которых мешает нормальному ведению  дел. Достоверно известно, что страны, где деловая этика отсутствует или развита крайне слабо, живут плохо и трудно, потому что бесчестные отношения мешают сотрудничеству. Осваивая цивилизованный рынок, современные предприниматели должны знать, что лишь 10-15% желающих утвердиться в рыночном мире добиваются своих целей. Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической основе. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета. Соблюдение правил делового этикета – один из необходимых элементов профессионализма.

      2). Деловой этикет 

     Деловой этикет – это установленный порядок  поведения в сфере бизнеса  и деловых контактов. Всем известно, что любой сотрудник фирмы  – лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным.

     Современный деловой этикет – это глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. По культуре поведения сотрудника компании и по его умению общаться с клиентами, можно судить обо всём коллективе этой фирмы.

     Знание  правил делового этикета помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией делового этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, деловой этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему. Ведь важнейший принцип этикета – поступать по этикету необходимо не потому, что так принято, а потому, что так целесообразнее, удобнее, уважительнее по отношению к другим и самому себе. Деловая этика является одним из главных "орудий" формирования имиджа компании. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те организации, в которых не соблюдается деловой этикет, теряют очень многое. Там же, где деловой этикет стал нормой жизни, выше производительность труда, лучше результаты. Предприниматели всего мира знают главнейший постулат бизнеса: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается деловой этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

     Этикет  помогает только тогда, когда нет  внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета  то, что раньше мы никогда не делали. 

      3). Деловой протокол 

     а). Деловой протокол 

     Опыт  показывает, что для обеспечения нормальных отношений с деловыми партнёрами далеко не достаточно одних правовых норм. Очень важно еще и соблюдение определённых протокольных правил и обычаев.

     Слово «протокол» означало в византийской дипломатии первую часть составленного  в торжественных выражениях документа, в котором перечислялся состав участников переговоров. В настоящее время протокол представляет собой свод правил, в соответствии с которыми регулируется порядок различных церемоний, формы одежды, официальной переписки и т.д. Любое нарушение этих правил создаст трудности для стороны, допустившей нарушение, так как она должна будет принести извинения и найти способ исправить ошибку.

     Протокол, соблюдаемый при переговорах, подготовке различных договоров и соглашений, придает своей торжественностью большее значение и большее уважение к содержащимся в них особо важным положениям. Протокол помогает создать дружественную и непринужденную обстановку на встречах, переговорах, приемах, что способствует взаимопониманию и достижению желаемых результатов.

     Один  из основных принципов повседневной жизни – поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избегать конфликтов. Этот принцип  ещё более важен в деловых  отношениях, так как речь идёт о  должном уважении и внимании к  партнёрам по бизнесу. Именно протокол способствует успешному решению больших и малых деловых вопросов. 

     б). Переговоры 

     Переговоры  становятся частью нашей повседневной жизни. Этого требуют такие реалии российской жизни, как многопартийность в политике и рыночные отношения в экономике. Сегодня всё чаще приходится прибегать к переговорам, поскольку каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые затрагивают его интересы. Уже сегодня большинство решений достигается путём переговоров, на которые возлагаются определённые надежды, справедливо полагая, что они должны привести к разумному соглашению, если таковое возможно, и улучшить или, по крайней мере, не испортить отношений.

     Подготовка  к переговорам. Переговоры имеют  две стороны: внешнюю (протокольную) и внутреннюю (содержательную). Что касается первой, то на протяжении многолетней практики выработаны определённые правила ведения переговоров, пренебрегать которыми ни в деловом мире, ни в дипломатии не принято.

     О дне и часе переговоров договариваются заранее.

     Рассаживаются за столом переговоров только после того, как своё место займёт хозяин дома.

     Инициатива  ведения беседы всегда принадлежит  главе принимающей стороны.

     Инициатива  окончания любой беседы всегда остаётся за гостем.

     По  возвращении с переговоров не следует забывать коротко поблагодарить принимавшую сторону за гостеприимство.

     Подготовка  к переговорам предполагает всестороннее знание проблемы, которую следует  обсудить. Переговоры по принципиальным вопросам взаимоотношений, условий  договоров или контрактов должны проводиться только с авторитетными представителями другой стороны. Знание существующих в организации-партнёре правил, обычаев и, особенно, внутренних взаимоотношений позволит избежать просчётов, которые могут затормозить принятие ожидаемого решения.

     Подготовка  к переговорам и их проведение обычно делятся на три этапа:

     На  первом этапе следует собрать  всю необходимую информацию, разобраться  в стоящих перед участниками  переговоров проблемах, определить пути достижения договорённости.

     На  втором этапе следует обдумать различные варианты ведения переговоров и выбрать наиболее приемлемый вариант.

     На  третьем этапе необходимо выявить  различия в подходах к обсуждаемым  проблемам и попробовать в  них разобраться.

     Практика  показывает, что при планировании переговоров важно представлять возможную реакцию партнёра на Ваши предложения и учитывать его собственные ожидания от этих переговоров. Поэтому план переговоров должен быть достаточно гибким, но предусматривающим получение ответа на все интересующие Вас вопросы.

     Любые переговоры должны быть ограничены по времени.

     Одним из непременных условий контактов  с представителями других организаций  является предварительная договорённость о времени и месте встречи.

     В общем виде план переговоров должен содержать:

     место, дату и время встречи;

     состав  участников;

     вопросы для обсуждения;

     альтернативы  на случай контрпредложений;

     ответственного  за подготовку справочных материалов;

     ответственного  за встречу и проводы представителя  другой стороны;

     ответственного  за организацию угощения в ходе переговоров;

       ответственного за организацию и проведение приема после переговоров.

     Проведение  переговоров. Переговоры следует проводить  в отдельном помещении. Участники  переговоров от принимающей стороны  должны занять место в комнате  переговоров до прихода туда представителей другой стороны.

     Воспринимается  как неуважение к партнеру, если встречающий вводит его в пустую комнату, а принимающий и его  коллеги входят туда уже после  этого и к тому же не одновременно. Негативное отношение вызывают отлучки  или вызовы принимающего из комнаты переговоров. Повторяющиеся выходы руководителя могут восприниматься как обструкция. Также расценивается ситуация, когда переговоры ведёт сотрудник, занимающий более низкое служебное положение и не имеющий права принимать обязывающие организацию решения. Уход руководителя с переговоров возможен только тогда, когда решены все принципиальные вопросы и сторонам осталось согласовать лишь отдельные детали, но и в этом случае надо получить согласие второй стороны.

     Принимающий должен радушно встретить своих гостей (во многих солидных фирмах это делается «у порога»). При этом жесты и улыбки, обращенные к гостям, должны выражать искреннее удовольствие от встречи с ними. Принимающий должен представить своих коллег по фамилиям и занимаемым должностям, включая и приглашенных на переговоры представителей других организаций. Затем представляет своих коллег руководитель другой стороны. Если участники переговоров не очень хорошо знают друг друга или встречаются впервые, то следует предварительно обменяться визитными карточками. Положив карточки перед собой в том порядке, в котором сидят партнёры по переговорам, легко вести беседу, обращаясь друг к другу по имени и при этом хорошо представляя себе уровень полномочий и компетентности собеседников.

     Традиционно гости занимают места лицом к  окну, спиной к двери. В неофициальной  обстановке рассадка участников встречи  предпочтительна смешанная, так  как это облегчает откровенный  обмен мнениями. Руководители сторон обычно садятся рядом, остальные  участники встречи – по симпатиям или по принципу субординации. После того как все займут свои места за столом переговоров, доступ в комнату встречи должен быть прекращён, за исключением дополнительно приглашённых, что крайне нежелательно.

     Независимо  от важности переговоров, начинаться они должны с неофициальных фраз, подчёркивающих внимание принимающего к собеседникам, его личную благожелательную заинтересованность в них. Хотя в переговорах с обеих сторон могут принимать участие несколько человек, как правило, беседа должна вестись между руководителями. Недопустимо, если во время переговоров ведущего перебивают его коллеги. Конечно, он может предоставить слово одному из них, особенно по специфическим проблемам, но в большинстве случаев всю тяжесть беседы по всему кругу обсуждаемых проблем ведущий должен брать на себя.

     В ходе беседы, с одной стороны, следует  избегать прямых вопросов, требующих  ответов «да» или «нет». С другой стороны, необходимо формулировать  вопросы четко, не заставляя партнёра догадываться, чего от него хотят. Нельзя открыто подталкивать партнёра к принятию благоприятного только для Вас решения, но когда расхождения преодолены, не следует затягивать с фиксацией договорённости, чтобы не оставлять собеседнику возможности для новых раздумий и колебаний.

     Начинать  переговоры следует с наиболее важных вопросов повестки дня, пытаясь постепенно достигнуть согласия по принципиальным вопросам. Затем обсуждаются проблемы, по которым можно договориться сравнительно легко и без особых затрат времени, и только после этого переходят к ключевым вопросам, требующим подробного разбора. Полезно, однако, помнить, что отрицательный ответ собеседника на переговорах может быть лишь тактическим приёмом. Если приводятся не категорические доводы, то это может означать ожидание компромиссного предложения.

     Разного рода возражения – естественное явление. Без некоторого сопротивления вообще не может быть переговоров как  таковых, но хорошая предварительная  подготовка и умелое их ведение снимают  возражения. Поэтому надо стараться  придерживаться тактики, проверенной временем:

     доходчиво объясните своё предложение;

     не  обещайте ничего невозможного;

     учитесь отклонять невыполнимые требования;

     записывайте всё, с чём вы соглашаетесь и что вы обещаете;

     не  верьте причине отказа, если она  убедительно не обоснована;

     не  идите на прямую конфронтацию;

     трудные вопросы обсуждайте в самом конце, когда по всем другим уже достигнуто согласие и когда ни один из участников переговоров не заинтересован более в их неудачном исходе.

     Относитесь  строго к своим словам и формулировкам. Приводите только достоверные факты и логически обоснованные, доказательные мотивировки своей позиции. Не торопитесь с навязыванием собеседнику своих «ценных» идей и «идеальных» решений. Они могут стать таковыми, если «возникнут» в его голове. Для этого необходимо научиться подавать идеи как бы случайно, но так, чтобы собеседник воспринял их и мог позднее высказать как собственные.

     Прежде  чем вынести свои идеи на рассмотрение партнёров, желательно посмотреть на свои предложения и аргументы их глазами, предугадать их сомнения и возражения, предусмотреть альтернативные варианты. Такая подготовка к переговорам позволит сократить их продолжительность, избежать напряжения в отношениях, поддерживать спокойную деловую обстановку до конца встречи.

     Не  игнорируйте деталей, само собой  разумеющихся «мелочей», особенно если собеседник проявляет нерешительность. Желательно в переговорах полностью  избегать тем и выражений, которые  могут показаться собеседнику таящими  в себе скрытый подтекст (новые  условия, обязательства), рассматривать который он, по существу, не готов.

     Уважайте  мнение своего собеседника. Старайтесь не перебивать его. Полезно научиться  выделять и запоминать (записывать) основные моменты в выступлении  собеседника, анализировать его  предложения, попытаться предугадать дальнейший ход его аргументации и выводы, которые он может сделать. Но, предоставляя собеседнику возможность высказаться, нельзя забывать и о подготовленной программе переговоров: чётко и логично задавать вопросы, побуждать собеседника говорить не только о проблемах, перспективах, планах, но и о средствах их решения и практической реализации; не только о трудностях, но и о причинах их возникновения, возможностях их преодоления и предупреждения.

     Никогда не следует делать замечания собеседнику и тем более поучать его. Если он высказал какую-то мысль, и Вы считаете её неправильной и даже абсолютно уверены в её ошибочности, не обрывайте его, особенно при коллегах или посторонних людях. При первой паузе в его монологе признайте, что его доводы могут быть результатом ошибочной, нечёткой, формулировки Вами вопроса, и предложите спокойно разобраться в фактах. Это сразу остановит спор, заставит собеседника допустить возможность ошибки и с его стороны и переведёт встречу в русло делового анализа фактов. Желательно говорить спокойно и негромко даже в самых острых ситуациях. Умение сдерживать себя и управлять своими действиями и эмоциями является непременным качеством делового человека. Придерживайтесь «золотого» правила: вести переговоры убедительно, но ненавязчиво.

     Воздерживайтесь от пустых обещаний и заверений. Помните, что другая сторона также хорошо подготовилась и может логично  аргументировать свои предложения, не поддаваясь не всевозможные уловки.

     В деловых переговорах не следует  пользоваться обращением на «ты», хотя считается хорошим тоном употреблять личные имена.

     Во  время беседы не надо ничего перебирать руками, барабанить пальцами, постукивать  рукой или ногой, играть мимикой  или другим способом проявлять свои эмоции. Совершенно недопустимо во время беседы брать собеседника за пуговицу или лацканы его пиджака, похлопывать по плечу, теребить за рукав, энергично жестикулировать перед его лицом, навязчиво возвращать к уже рассмотренным вопросам. Следует помнить, что все проявления эмоций могут быть неправильно расценены Вашим собеседником, и стоить Вам упущенной прибыли, возможности установить деловые отношения, углубить взаимопонимание. Из всех возможных проявлений эмоций при деловых контактах приветствуется только улыбка.

     Любые переговоры, даже если они не оправдали Ваших надежд, следует заканчивать в доброжелательном тоне. В деловых отношениях никогда не следует «сжигать мосты» за собой: деловые проблемы могут потребовать новых контактов с теми же людьми. Желательно со всеми, с кем Вы общаетесь, поддерживать нормальные отношения и хотя бы раз в год обмениваться поздравительными открытками.

     Если  по плану переговоров предусмотрено  угощение в служебном помещении, оно, за исключением чая или кофе, должно быть подготовлено заранее и  находиться в комнате переговоров на отдельном столике под салфеткой.

     Этикет  не допускает во время переговоров  снимать пиджаки или распускать узлы галстуков, за исключением случаев, когда это предлагает сделать глава делегации Ваших партнёров, давая этим понять, что наступило время неформального общения.

     Переговоры  являются наиболее ответственной частью деловых контактов и, безусловно, наиболее содержательной. Но если мы хотим сделать её и наиболее ценной, то должны научиться конфиденциально обращаться с информацией, полученной доверительно в ходе переговоров. В переговорах и переписке с другими партнёрами, даже из той же фирмы, не следует называть источник такой информации, а сама информация, если возникла необходимость её публичного использования, должна быть препарирована таким образом, чтобы она не ассоциировалась с источником. И, конечно, никогда не следует использовать доверительную информацию против самого источника.

     Каждая  сторона, участвующая в переговорах, должна учитывать интересы другой стороны  и совместно работать над вариантами, являющимися взаимовыгодными. Если же страсти разгорелись сверх всякой меры, то сложившаяся практика допускает возможность прервать переговоры на несколько дней, чтобы дать остыть эмоциональному накалу.

     Искусство ведения переговоров состоит в том, чтобы достичь большего по сравнению с тем, что можно получить без переговоров. Вероятность успеха увеличивается, если Вы не будете скрывать свои интересы. Один из главных принципов – будьте максимально точны, очерчивая границы своих интересов, а чтобы Ваши аргументы произвели должное впечатление на другую сторону, необходимо обосновать их закономерность.

     После каждой беседы во время коммерческих переговоров оформляется её запись, к которой прилагается утверждённый ранее план переговоров. Конечно, запись беседы невозможно сделать во время переговоров, если только для этого не приглашается специальный сотрудник (за исключением специфических переговоров, приглашение на них стенографистки или включение записывающего устройства, как это делают некоторые японские деловые люди, считается неэтичным в отношении второй стороны). Но в ходе переговоров, особенно если они многоплановые и затрагивают принципиальные вопросы, в решении которых важны все нюансы, необходимо делать краткие рабочие записи. При этом не должно быть каких-либо трюков и двусмысленностей. Запись следует делать открыто самому ведущему переговоры или одному из его сотрудников, участвующему в переговорах и официально представленному партнёрам. Сами рабочие записи должны строго соответствовать содержанию переговоров. Запись должна объективно отражать всё сказанное, увиденное и услышанное в ходе переговоров. Запись беседы – это не формальный документ. На основании её не только принимаются решения по оперативным вопросам, но могут разрабатываться и утверждаться перспективные планы, связанные с привлечением многих организаций и со значительными затратами.

     Переговоры  будут успешными, если следовать следующим рекомендациям:

     сосредоточиться на интересах, а не на позициях;

     отделять  участников переговоров от предмета переговоров.

     Умение  вести переговоры – одно из важнейших  качеств современного делового человека. Готового рецепта нет, но есть определённые правила, следование которым помогает достичь желаемого результата:

     будьте  пунктуальны и обязательны;

     дорожите  доверием партнёра;

     внимательно выслушивайте все аргументы;

     избегайте поверхностных ответов;

     умейте  вовремя пойти на компромисс;

     дорожите  своей репутацией.

     В переговорах нет мелочей. Даже обстановка и обслуживание могут повлиять на их ход. Во время переговоров на столы ставят цветы, фруктовую и минеральную воду в бутылках, открытую, но с пробкой, и фужеры – перевернутые (признак их неиспользованности). Если переговоры затянулись, подают чай и кофе с бутербродами и печеньем.

     Иногда  на переговоры отводится несколько  дней. В этом случае практикуется проведение приёмов как с одной, так и с другой стороны. Приём проводится для дружеского общения участников переговоров в неформальной обстановке. Здесь можно решить ряд вопросов, но не следует приём превращать в продолжение переговоров. Переговоры считаются успешными, если обе стороны высоко оценивают их результаты. 

     в). Делово письмо 

     Формы написания деловых писем практически  одинаковы для всех стран. Существует определённый этикет составления корреспонденции:

     на  полученное письмо следует дать ответ  в течение недели;

     письмо  с благодарностью за оказанное гостеприимство отправляется примерно через неделю после отъезда;

     письмо  с поздравлениями по случаю какого-либо приятного события высылается в течение недели со дня получения сообщения об этом событии;

     письмо  с выражением соболезнования высылается в течение десяти дней с момента  получения сообщения о печальном  событии. При этом следует использовать только траурные конверты. Такое письмо требует особой сердечности и не терпит банальных выражений;

     поздравления, благодарности, соболезнования и ответы на них пишутся всегда от руки, и  никогда карандашом – только ручкой.

     Не  следует недооценивать воздействия, которое оказывает на делового человека внешний вид вашего письма. Деловые письма пишутся исключительно на белой бумаге и только на лицевой стороне листа. Если текст не уместился на одной странице, следует продолжить на другой странице. По возможности избегайте переноса слов.

     В последнее время всё более популярным становится цельно-блочный стиль, при котором абзацы начинаются вровень с левым полем страницы. При этом, чтобы отделить один от другого, каждый новый абзац печатается через четыре интервала.