Деловой протокол и его место в деловом общении

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования

РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ ГОУ ВПО «РГТЭУ» ЧЕЛЯБИНСКИЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ) 

     Кафедра «Социально-гуманитарных наук и права» 
 
 
 
 
 

Контрольная работа

по дисциплине «Этика деловых отношений» 

Тема: Деловой протокол и его место в деловом общении. 
 
 
 
 
 
 

Выполнила:

Шкондина Надежда, студентка ЗО на базе СПО, 2 курс, специальность Менеджмент организации.

№ зачетной книжки Мо-08-14

Проверила:

  Рещикова Светлана   Петровна 
 
 
 
 
 
 
 
 

Челябинск 2010.

Оглавление. 

Введение……………………………………………………………………..3

Понятие делового протокола и его место в деловом общении………4 

Нормы делового протокола ……………………………………………...6

Деловой протокол во время переговоров,

  встречи делегации,  приемов и т.д.………………………………………10 

Порядок манер между представителями разных стран………………14

Заключение………………………………………………………………….25

Список  литературы………………………………………………………...26 

Введение

  Деловым протоколом в мире бизнеса принято  называть высший уровень делового этикета. Определение этикета как установленного порядка поведения где-либо дает наиболее общее представление о  нем. Деловой этикет богаче по своему содержанию. Это важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. У отечественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с инофирмами, из-за того, что они не знают правил делового этикета. У многих новоиспеченных предпринимателей дурной вкус заметен в одежде, манерах поведения.

  Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В  старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету». Возможно, и отечественным бизнесменам надо ввести наказание для тех, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень на российское предпринимательство.

  Итак, знание делового этикета и делового протокола –  основа предпринимательского успеха.  
Понятие делового протокола и его место в деловом общении

  Деловым протоколом в мире бизнеса принято называть высший уровень делового этикета. В нем всё просчитано до мелочей, каждый участник точно знает свою роль и свое место в этой общей расстановке сил. Протокол это совокупность определённых правил, норм и традиций на переговорах и неофициальных встречах. Деловой протокол приобретает всю большую роль и становится ведущим фактором, как личного успеха, так и имиджа компании в современном конкурентном рынке.

  Деловой протокол для бизнесмена состоит  из создания определенного внешнего имиджа, выработки собственного стиля  делового общения, оформления рабочего места, организации приемов и  особенностей общения с зарубежными  партнерами. Умение провести светский и деловой прием. Застольный этикет. Телефонные переговоры. Правила переписки и общения в Интернете. Все эти навыки входят в понятие «деловой этикет» и становятся частью делового протокола.

  Деловой протокол - это определённый сценарий отношений в деловом мире. С самого начала протокол рассматривает международный принцип предпочтения рангов. Это значит, что к персоне относятся согласно её чину и должности в компании. Возраст и пол особого значения не имеют. Этот принцип становится основополагающим в деловых отношениях. Несомненно, это условность. Но весь деловой протокол - это свод правил и условностей, принятых в мире бизнеса.

  В бизнесе  каждый человек рассматривается  как носитель определенных деловых  качеств и представитель фирмы, в которой он занимает определенную должность. Для примера - по протоколу обмениваться поздравлениями или соболезнованиями могут равные по рангу представители разных фирм. Директор - с директором, президент - с президентом. Начальник отдела не может отправить поздравление президенту компании от своего имени - будет нарушена иерархия.

  Протокол - иерархический порядок выражения  хороших манер между представителями  разных компаний и стран. Одна из основных форм сотрудничества.

  Правила делового протокола не являются незыблемыми и священными. Они меняются постоянно, учитывая обычая и традиции разных народов и веяния времени. Не меняется в них лишь одно - в основе лежат уважение и дружественное отношение между участниками протокола. Деловой протокол не так уж точен и черств. В нем есть место экспромту и живому общению. Главное в отношениях - проявлять искренние, гуманные, теплые чувства к собеседнику и уметь грамотно выйти из любой ситуации. Умение выразить благодарность за общение и внимание, уважение к обычаям и народным традициям собеседников ценятся гораздо выше, чем холодное соблюдение протокольных норм.

  Сегодня ни для кого не секрет, что хорошие  манеры приносят большую прибыль. Бизнес делается не только на экономической арене, но и в этической сфере. Соблюдение правил делового этикета - самый необходимый элемент профессионализма. Правил делового протокола огромное множество. Для каждой конкретной страны он будет отличаться. Однако общие постулаты есть везде - уважение, точность, аккуратность, четкость, краткость и искренность. Умение вести деловую беседу, переговоры, умение общаться по телефону предполагает развитие таких навыков как ораторское мастерство и техники деловых переговоров. Грамотность в письменной и устной речи - часть делового имиджа. По результатам статистических исследований было установлено, что успешная карьера на 85% зависит от личных качеств человека и только на 15% - от профессиональных навыков.

Нарушая деловой протокол, сотрудник компании наносит ей непоправимый урон и снижает имидж фирмы и роняет свой собственный.

Нормы делового протокола

  Профессиональная  этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности. Таким образом, профессиональная этика – это кодекс поведения, предписываемый тип отношений, которые представляются наилучшими с точки зрения выполнения работниками своих служебных обязанностей в той или иной профессиональной сфере (в производстве продукции, в сфере предоставления услуг и т. п.).

  Любое профессиональное общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами  и стандартами, овладение которыми зависит от ряда факторов. Их можно  объединить в две группы:

  1) первая группа – комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что такое добро, а что зло, т. е. собственный этический кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы должность он ни занимал, и какую бы работу ни исполнял;

  2) вторая  группа – нормы и стандарты,  привносимые извне: правила внутреннего  распорядка организации, этический  кодекс фирмы, устные указания  руководства, профессиональный этический  кодекс.

  Хорошо, если собственные представления о  том, что такое хорошо и что такое плохо, совпадают с привнесенными извне профессиональными этическими нормами, поскольку если такое совпадение отсутствует (полностью или частично), то могут возникнуть проблемы большей или меньшей трудности при уяснении, усвоении и практическом приложении этических правил, не входящих в комплекс личных моральных представлений.

  Современный деловой человек следует этим неписаным нормам поведения. Можно  рекомендовать ему не просто слепо  следовать и безоговорочно исполнять  требования делового этикета, но постараться понять их внутренний смысл и содержание, которое и делает их необходимыми в деловом общении.

  Деловой этикет базируется на следующих принципах:

  1) здравый  смысл: нормы делового этикета  не должны противоречить здравому  смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели. Нормы этикета, нарушающие деловые отношения, установившиеся правила общения, здравым смыслом поддерживаться не могут;

  2) свобода:  имеется в виду то, что правила  и нормы делового этикета, хотя  существуют и весьма ревностно  исполняются, тем не менее, не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами.

  Свобода предполагает также терпимое отношение  к проявлению национальных особенностей, культурных и национальных традиций, лояльность к свободно проявляемой  точке зрения и различным деловым позициям. Однако такой принцип делового этикета, как свобода, ограничен:

  а) здравым  смыслом;

  б) климатическими условиями;

  в) традициями;

  г) национальными  особенностями;

  д) политическим режимом и т. д.;

  3) этичность:  весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным, т. е. деловой этикет целиком и полностью ориентирован «на добро». Но как трактовать эту главную категорию морали, другими словами, что считать добром, а что злом, в сфере бизнеса – вопрос сложный и неоднозначный. Все содержание данной области знаний имеет своей целью «окружить» бизнес множеством этических фильтров, оставляющих аморальное поведение и поступки людей за рамками сферы деловых отношений;

  4) удобство: нормы делового этикета – не  путы, не оковы, не кандалы на  руках и ногах партнеров по  бизнесу. Они не должны сковывать  деловых людей, мешая тем самым  деловым отношениям и тормозя  развитие экономики. Удобным для  делового человека должно быть все – от планировки служебного помещения до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил проведения презентации и требований, предъявляемых к деловым переговорам, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников деловых отношений;

  5) целесообразность: суть этого принципа в том,  что каждое предписание делового  этикета должно служить определенным  целям. Виды деловых отношений  – презентация, деловая беседа, ведение переговоров и т. п. – имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать;

  6) экономичность:  этика деловых отношений не  должна обходиться слишком дорого; высокая «стоимость» моральности  в делах сама по себе не  этична, поскольку представляет  собой вычет либо из прибыли организации, либо из доходов отдельного сотрудника. Разумная стоимость – вот то соображение, которым следует руководствоваться протокольному отделу организации;

  7) консерватизм: этот принцип является само  собой разумеющимся, так как корни  делового этикета следует искать в этикете государственном, имеющем многовековую историю, в этикете воинском (столь же почтенного возраста), в светском этикете, который хоть и не так давно существует, однако его концепции завоевали прочное место в жизни общества и стали классическими. Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, приверженности тем или иным традициям невольно вызывает ассоциации чего-то незыблемого, прочного, надежного; а надежный партнер в делах – предел желаний для каждого делового человека;

  8) непринужденность: нормы делового этикета должны  быть таковы, чтобы соблюдение  их не превращалось в нечто  навязываемое, отторгаемое психологически; они естественны, исполняемы с  легкостью без напряжения (Внимание! Не путать непринужденность с бесцеремонностью, расхлябанностью, невниманием к окружающим, невоспитанностью!);

  9) универсализм: это значит, что следует стараться,  чтобы каждая рекомендация или  норма делового этикета была  направлена на многие стороны  деловых взаимоотношений;

  10) эффективность: суть этого принципа в том, что стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т. п.

  В конечном счете, использование деловой этики является экономически выгодным.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Деловой протокол во время переговоров, встречи делегации, приемов и т.д. 

  Очень важно  знать особенности и традиции гостей или народные обычаи тех стран, куда отправляетесь в гости. Англичане  могут отменить встречу, если партнеры опоздают хоть на пять минут. Испанцы на это не обратят никакого внимания. Японцы будут долго извиняться на протокольном ужине, что нечем угостить, тогда, как стол будет уставлен едой. Деловой протокол был принят во всем мире как способ общения разных народов, для достижения взаимопонимания и налаживания международных контактов. Важнейший принцип протокола - поступать так не потому, что так принято, а потому, что так удобно и уважительно по отношению к другим и себе.

  Знание этикета собственной страны еще мало что гарантирует. Необходимо твердо усвоить, что и как надо делать в тех или иных ситуациях в конкретных странах – в США, Франции, Японии или Австралии. Поэтому, чем больше вы почерпнете информации о той стране, в которую собираетесь ехать, тем больше у вас будет шансов на успех. Для начала попробуйте выучить хотя бы несколько фраз (таких как «спасибо», «пожалуйста» и т. п.), научитесь считать до десяти. Если вы не знаете, как следует поступать, обращайтесь к человеку по имени и фамилии. Во многих странах считается хорошим тоном для приезжающих употреблять местную пищу. Существуют правила этикета, справедливые независимо от того, куда вы приехали.

• Уважайте национальные традиции в еде, праздники, религию и руководство страны, в которой вы находитесь.
• Не сравнивайте со своей страной.
• Ничего не критикуйте.
• Будьте всегда пунктуальны, учитывайте движение на дорогах и скопление людей на улицах.
• Не хвастайтесь большими деньгами.
• Ознакомьтесь с денежной системой страны, в которой находитесь.
• Очень важны титулы, ими следует пользоваться.
• Корреспонденция должна иметь очень официальный характер.
• Приезжая не в первый раз в страну, позаботьтесь, чтобы на обороте вашей визитной карточки была информация на языке этой страны.
• Обязательно вставайте, когда звучит национальный гимн страны.
• Наблюдайте и повторяйте действия ваших хозяев.
• Не надевайте специфические национальные костюмы вроде тоги или сари. Ведь может оказаться, что это имеет религиозный характер.
• Нельзя требовать, чтобы все было так же, как у вас дома: еда, обслуживание и т. п.
• Имена следует запоминать. Если имя трудное, полезно будет потренироваться в его произношении. Имейте в виду, что имена могут указывать на социальный статус и семейное положение. По именам звать людей не следует, если они сами об этом не попросят.
• Вежливость везде в почете, особенно в Азии.

  Язык

• Если вы не знаете языка страны, в которой пребываете, необходимо иметь переводчика на переговорах. Знание же нескольких основных фраз, как уже отмечалось, совершенно необходимо. При беседе через переводчика весьма желательно присутствие человека, хорошо владеющего обоими языками, с тем чтобы он контролировал перевод и исправлял ошибки.
• Если ваши местные партнеры говорят слишком быстро для вас, можете вежливо попросить их говорить медленнее, мотивируя это своим слабым знанием языка. Но не обвиняйте их никогда в том, что они быстро говорят.
• Точно так же, если переговоры ведутся на вашем родном языке, не вините их за акцент – говорите медленно, четко проговаривая слова.
• И еще: не рассказывайте анекдотов – слишком специфичен национальный юмор, как и сленг, которого также надо избегать.

 Одежда

• Одежда – существенный элемент, ибо она часть вашей внешности.
• Одежда должна быть неброской, хорошо сшитой и высокого качества. Обычно полагается носить белые рубашки и темные костюмы.
• Женщинам в деловые поездки лучше брюки не надевать, как и слишком короткие юбки или платья без рукавов.
• Помните, что в буддийских храмах, мечетях, японских домах и ресторанах, индийских и индонезийских домах запрещено находиться в обуви. Обувь ставится у входа, носками к двери.

  Расходы

• Не следует тратить сверх необходимого: воду, тепло и свет, находясь в чужой стране. В отдельных странах к телефонам подключены счетчики. Поэтому сначала предложите хозяину оплатить свой звонок, а затем звоните.
• Чаевые не приняты в исламских государствах, Новой Зеландии, странах СНГ. В Италии чаевые составляют 25 % от стоимости услуги, в Египте – являются еще большими и весьма значительными. В Японии, получив счет, положите деньги в конверт.

  Приветствие

• Приветствия в ряде стран имеют национальную окраску.
• Рукопожатия – основная форма приветствия. Но в некоторых странах не принято пожимать руку женщинам, а потому подождите, пока женщина сама протянет вам руку.
• Во Франции и странах Средиземноморья распространены поцелуи в щеку.
• В Латинской Америке – объятия.
• Две прижатые друг к другу перед грудью ладони – индийское национальное приветствие.
• Везде надо проявлять уважение к старшим. Именно они должны первыми начать разговор. Когда старшие по возрасту люди входят в помещение, вставайте.

  Общие советы при принятии незнакомой пищи

• Ешьте то, что вам предлагают, и не спрашивайте, что это такое.
• Порежьте свою порцию на мелкие кусочки – так она без труда попадет вам в желудок.

Во многих странах на бизнес оказывает влияние  религия – на распорядок дня и  рабочие месяцы и дни.

• Узнайте как можно больше о религии данной страны, но не вступайте в дискуссии на такие темы.

Знайте и  помните, что буддийские образы священны:

• Нельзя наступать на порог в Таиланде – под ним обитают добрые духи;
• Никогда не отвлекайте человека, обращенного лицом к Мекке;
• Без разрешения не фотографируйте и не трогайте руками религиозные атрибуты.

  Везде вы должны иметь при себе визитную карточку, на которой указываются название вашей организации, ваша должность, титулы.

• Не следует использовать аббревиатуры.
• В Юго-Восточной Азии, Африке и на Среднем Востоке визитку всегда протягивайте правой рукой.
• В Японии ее подают двумя руками, нужной стороной к партнеру.

  Остерегайтесь использовать привычные вам жесты, например «V» (знак победы). В других странах они могут иметь совсем иное, не всегда приличное, значение.  
 
 
 
 
 
 

Порядок манер между представителями разных стран

США

  Американцы  при решении проблемы стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Они ценят в людях открытость и честность, быстро переходят к сути дела, не тратя времени на формальности. Нередко проявляют эгоцентризм, полагая, что партнер по переговорам непременно должен руководствоваться теми же правилами, что и они сами. Не любят перерывов в беседе, ценят в людях пунктуальность, всегда вовремя приходят на назначенную встречу и считают, что опоздания недопустимы и не могут быть ничем оправданы. Обычная для них продолжительность переговоров – от получаса до часа и предпочтительно один на один.

  Американцы  умеют и любят торговаться, уделяя немалое внимание увязке разнообразных  вопросов – так называемым «пакетным» решениям. Часто сами предлагают «пакеты» к рассмотрению на деловых переговорах. Их не пугает риск, их пугает некомпетентность партнера.

Ирландия

  Ирландцы  считаются самыми трудными переговорщиками  во всей Западной Европе. В силу определенных исторических причин у них выработалась особая модель поведения по отношению к иностранцам – делать так, чтобы во второй раз не обращались.

  Скрытность, необязательность, недоверие, стремление утаить любую информацию, неприязнь  к «чужакам» делают деловое общение  поначалу просто невозможным. Кстати, они прекрасно знают свои недостатки, говорят о них с улыбкой и даже немного гордятся ими.

  С ирландцами действительно трудно иметь дело, но только сначала, если все сказанное  ими принимать за чистую монету. Мы в деловом отношении чем-то схожи, поэтому нам работать с ними проще, чем всем остальным.  

Испания

  Испанцы искренни, сердечны, открыты, обладают чувством юмора и способностью работать в команде. Переговоры с испанскими предпринимателями, обычно протекают менее динамично, чем, скажем, с американскими или корейскими. Они большие любители вести многословные дискуссии, поэтому регламент переговоров очень часто не соблюдается.

  Сиеста  – это для них святое время, поэтому на этот час никакие встречи  не назначаются и никакие переговоры не ведутся.

  Испанцы относятся к тем людям, которые  встречают незнакомого человека по одежке; ими будет оценен по достоинству  безупречный внешний вид партнера по переговорам: классический костюм, белая рубашка, соответствующий  галстук, темные носки и до блеска начищенная обувь.

  В Испании  не принято приглашать деловых партнеров  домой.

Италия

  Итальянцы экспансивны, порывисты, отличаются общительностью. Их практика ведения переговоров  в основном отвечает общепринятым нормам. Определенные различия проявляются  в поведении представителей крупных и мелких фирм. Последние, как правило, более энергичны и активны при установлении контактов, стремятся не затягивать решение организационных вопросов, охотно идут на альтернативные варианты соглашения.

  Итальянские бизнесмены предпочитают завязывать деловые отношения с людьми, занимающими равное им положение в деловом мире, фирме, обществе. Немаловажное значение для них имеют неформальные контакты с партнерами, в том числе и в неслужебное время. Они полагают, что в неофициальной обстановке можно более свободно высказывать критические замечания по поводу деловых предложений партнера, не рискуя его обидеть. 

Германия

  Черты немецкого  национального характера общеизвестны: трудолюбие, прилежание, пунктуальность, рациональность, бережливость, организованность, педантичность, серьезность, расчетливость, стремление к упорядоченности.

  Процедура личного представления и знакомства находится в соответствии с международными нормами: рукопожатие и обмен  визитками. Первым следует назвать  того, кто находится на более высокой ступени представить. Лицо менее значительное положено представлять лицу более значительному. Переговоры обычно ведутся с участием одного или нескольких партнеров. Все встречи назначаются заблаговременно. Немцы очень сдержанны и официальны, и потому многим кажутся недружелюбными. Очень тщательно прорабатывают свою позицию. Вопросы любят обсуждать последовательно, один за другим. С неприязнью смотрят на предложение провернуть какое-либо подвернувшееся дело, не сходя с места. В таких случаях у них складывается впечатление, что вы действуете наобум. Это касается не только деловых контактов, но и, скажем, административных. Так, планы на отпуск немцы продумывают за год, а то и раньше сделки. Они настаивают на жестком выполнении принятых обязательств и на условии уплаты высоких штрафов в случае их невыполнения. Немецкие деловые люди и служащие весьма строги и к выбору одежды; основной тип одежды – строгий деловой костюм, чаще всего двубортный. Строго в тон костюму должна быть подобрана обувь. Домой к себе деловых партнеров приглашают редко. Если такое произойдет, непременно принесите хозяйке дома цветы. Могут пригласить в ресторан, но имейте в виду, что счета в ресторане часто оплачиваются приглашающими и гостями раздельно; бокалы поднимают после того, как хозяева произнесут приветствия. А вот еще мелкие, но полезные детали:

  1) если  на совещании вам надо что-то  записать, попросите разрешения;

  2) к начальству  часто обращаются по названию  профессии или по занимаемой  должности;

  3) когда  развариваете с немцем или пожимаете руку, никогда не оставляйте руку в кармане – это считается верхом неуважения;

  4) при  знакомстве важны чины и звания;

  5) не увлекайтесь  светскими разговорами – это  бизнес;

  6) не спрашивайте  у людей, где они были во  время войны, а также есть ли у них семья и дети.  

Франция

  Во Франции  рабочий день длится с 8.30 до 12.30 и  с 15.00 до 18.30. Обедают французы обычно дома. Деловые переговоры, как правило, начинаются в 11.00. В 12.30 участникам переговоров  могут предложить традиционный завтрак с аперитивом. Широко практикуется обсуждение дел за едой. Деловой обед может длиться полтора-два часа, деловой ужин – занять весь вечер.