Деловой конфликт и методы его разрешения. 4

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ

Пермский  институт (филиал)

федерального  государственного бюджетного образовательного учреждения

высшего профессионального  образования

«Российский государственный  торгово-экономический  университет» 
 
 

                                                     Кафедра русского языка и делового этикета 
 
 

Название  темы

Деловой конфликт и методы его разрешения 
 
 

                                                                         Контрольная работа

                                                                         по деловому общению

                                                                         студентки БЗ-31 группы,

                                                                         Коротковой Екатерины  

                                                                         Викторовны

                                                                         Руководитель: Узнадзе Светлана

                                                                         Николаевна     
 

Пермь

2011

Содержание

Деловой конфликт и методы его разрешения

Введение…………………………………………………………………………...3

1.Типы конфликтных личностей.………………………………………………...4

2 Стратегии поведения в конфликтной ситуации.……………………………...7

3.Методы разрешения конфликта……………………………………………….9

Заключение……………………………………………………………………….15

Список литературы……………………………………………………………....16 
 

Введение

    Нередко при общении возникают конфликтные  ситуации или противоречия. В этом случае, чтобы добиться максимальных результатов от встречи необходимо уметь чувствовать ситуацию и  управлять процессом общения.

    Во  многих работах по управлению, как правило, подчеркивается важность гармоничного функционирования организации. Если найти правильную формулу, организация будет действовать как хорошо смазанный механизм. Конфликты, возникавшие внутри организации, рассматривались как весьма негативные явления. В самом деле, одной из первейших целей веберовской бюрократии и административной школы в теории управления было устранение условий, способствовавших возникновению конфликта. Сегодняшние теоретики управления признают, что полное отсутствие конфликта внутри организации - условие не только невозможное, но и нежелательное. 
Более того, хотя организации и нужна гармоничная интеграция всех видов деятельности, она не может оставаться статичной и удовлетворенной существующим положением. Напротив руководство должно проявлять активность, планировать новшества и должным образом реагировать на изменение внешней среды.

    Выполнив  данную работу, я пополняю свои знания о природе конфликта, переменах и стрессовых ситуациях в организации, а также научусь различать конфликты по видам, чтобы в дальнейшем правильно оценить ту или иную ситуацию. 
 
 
 

1.Типы конфликтных личностей

    Опираясь  на исследования отечественных психологов (Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк; В.П. Захаров, Ю.А. Симоненко), опишем 6 основных типов конфликтных личностей:

    1) демонстративный  тип:

    1. Хочет быть в центре внимания.

    2. Любит хорошо выглядеть в глазах  других.

    3. Его отношение к людям определяется  тем, как они к нему относятся.

    4. Ему легко даются поверхностные  конфликты.

    5. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям.

    6. Налицо поведение эмоциональное.

    7. Планирование своей деятельности  осуществляет ситуативно и слабо  воплощает его в жизнь.

    8. Не уходит от конфликтов, в  ситуации конфликтного взаимодействия  чувствует себя неплохо.

    9. Часто оказывается источником  конфликта, но не считает себя  таковым.

    2) ригидный тип: (слово "ригидный" означает негибкий, непластичный). Люди, принадлежащие к этому типу, отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. Поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость. Этот тип личности подозрителен. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств. Прямолинеен и негибок. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением.

    Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное. Выражение недоброжелательства  со стороны окружающих воспринимается им как обида. Болезненно обидчив, повышенно  чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.

    3) неуправляемый тип: люди, относящиеся к этой категории, отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Поведение - агрессивное, вызывающее.

    Во  многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других.

    Не  может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь. Недостаточно развита  способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Из прошлого опыта извлекает мало пользы на будущее.

    4) сверхточный тип: предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми работает, кажется, что к ним придираются. Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся, в частности, в подозрительности. Чрезмерно чувствителен к деталям, к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей.

    Иногда  вдруг порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т.п.). Сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях. Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

    5) бесконфликтный тип:  неустойчив в оценках и мнениях, обладает легкой внушаемостью, внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров. Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

    6) Рационалист: расчетливые люди, готовые к конфликту в любой момент, когда есть реальная возможность достичь через конфликт личных (карьеристских или меркантильных) целей. Долгое время могут исполнять роль беспрекословного подчиненного, например, до тех пор, пока не "закачается кресло" под начальником. Тут-то рационалист и проявит себя, первым предав руководителя.

    Несомненно, существуют «трудные» люди, то есть такие, общение с которыми оказывается сложным и чревато конфликтами для большинства сталкивающихся с ними. Психологическая литература, в том числе популярная, изобилует описаниями различных «вредных» типов личности.

    Наиболее  явными из трудных личностей являются грубые, резкие, открыто агрессивные люди. Важно понимать причины грубого и агрессивного поведения. Ели человек демонстрирует нетипичную для него агрессивную реакцию, эмоциональный взрыв, то часто достаточно бывает сделать перерыв и дать ему прийти в себя. Но есть некоторые типы личностей, для которых агрессия является привычным типом поведения.

    .

2.Стратегии  поведения в конфликтной  ситуации

    Первая  стратегия "угасания конфликта" применима, когда участники демонстрируют  низкое стремление к отстаиванию собственных интересов и столь же низкое внимание к интересам группы. Здесь цель поведения - выйти из конфликта "при своих", не углубляясь в обсуждение ситуации. Простейший пример реализации такой стратегии - перевод разговора на другую тему, переключение внимание группы.

    Вторая  стратегия может быть названа "войной до последнего патрона". Она реализуется, как правило, при остром желании защитить свои интересы любой ценой, и минимальном стремлении учесть интересы группы. Девизом такого поведения могут стать слова "В борьбе обретем мы счастье свое!". Здесь способы реализации преимущественно силовые: прямое давление на оппонента, использование служебного положения или любой другой зависимости от вас.

    Третья  стратегия выглядит иллюстрацией призыва "Давайте будем жить дружно". Ее проведение возможно при низком стремлении к отстаиванию собственных интересов, и высоком внимании к интересам других участников конфликта. Целью такого поведения является сохранение благоприятного климата и хороших отношений в коллективе. Обеспечивается такая стратегия готовностью уступать, сглаживать противоречия, подчеркивать общие интересы, иногда замалчивая существенные разногласия.

    Четвертая стратегия может быть описана  словами "И вашим и нашим". При среднем сочетании напористости участников конфликта и их уважении к интересам другой стороны, они будут стремиться к обмену взаимными уступками. Реализуется эта стратегия через выработку среднего, компромиссного решения, при котором стороны не достигают всего желаемого, но и не обременяются большими уступками.

    И, наконец, пятая стратегия - "совместного  деяния" - возможна лишь при высокой  степени убежденности в своей  правоте и одновременно глубоком внимании к интересам группы. Цель такой стратегии - выработка действительно  совместного решения конфликтной ситуации, максимально удовлетворяющего обе стороны. Способ реализации – открытый, откровенный диалог, аргументация, взаимное желание выслушать и понять друг друга, посмотреть на ситуацию со стороны.

    Эффективность выбираемой стратегии зависит от самой ситуации. Каждая ситуация заслуживает своего подхода. Глупо развязывать "войну до последнего патрона" из-за мелких процедурных разногласий. Не менее странно, выглядит и руководитель, вступающий в обстоятельную дискуссию с очевидным прогульщиком и лентяем. Наиболее эффективно решают конфликтные ситуации те менеджеры, которые гибко, в зависимости от обстоятельств, используют на практике все существующие стратегии. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3.Методы  разрешения конфликта

    Управление  конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

    Существует  достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно  представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

• 1) внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
• 2) структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;
• 3) межличностные методы или стили поведения в конфликте;
• 4) переговоры;
• 5) ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

    1 Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я-высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

    Этот  способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я-высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я-высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои положения. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, что бы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

    2 Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

    Разъяснение требований к работе является одним  из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления.

    Координационные и интеграционные механизмы. Это  еще один метод управления конфликтной  ситуацией. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общем у начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чьи решения он должен исполнять.

    Не  менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные  группы, целевые группы, межотдельские совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом - то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж.

    Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление  этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов  или групп. Идея, лежащая в основе этой методики - направить усилия всех участников на достижение общей цели.

    Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод  управления конфликтом, оказывая влияние  на людей для избежания дисфункциональных  последствий. Люди, вносящие свой вклад  в достижение общеорганизационных  комплексных целей, помогают другим организациям и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

    Систематическое скоординированное использование  системы вознаграждений для поощрения  тех, кто способствует осуществлению  общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать  в конфликтной ситуации, чтобы  это соответствовало желаниям руководства.

    3 Межличностные стили разрешения конфликтов

    Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция - не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

    Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться , потому, что «мы все- одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».

    Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но не может подавить инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у молодого и более образованного персонала.

    Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

    Решение проблемы. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.

    Переговоры  представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

    Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

• - существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликту;
• - отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;
• - соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
• - участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

    Общие рекомендации по разрешению конфликтной  ситуации могут быть сведены к  следующему.

1.Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2.Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решения «с ходу» целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.

3.Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.

4.Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5.Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6.Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и др. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.

7.Реализовать принятое решение на практике, если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее. 
 
 
 
 
 
 

Заключение

      Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты  проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Ничего странного в этом нет. Жизнь  – процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в  выработке решений или оставить  это другим. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.

      В своей работе я попыталась рассмотреть  причины, методы разрешения конфликтов, и пришла к выводу ни один из принципов разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно, использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

    Конфликтом, в самом, что не на есть прямом смысле, называется любое столкновение. Конфликтующие действия мнения и желания приводят к бездумной растрате времени и сил, а то и вовсе к взаимному нарушению.

    Проблема  нетерпимости к конфликтам состоит  в том, что они неизменно нарушают созидательное сотрудничество  и  в итоге приводят к проигрышу обеих конфликтующих сторон. Однако жизнь доказывает нам, что конфликты сопровождают все ваше существование в тех или иных формах и полностью от них избавиться вряд ли представляется возможным. Поэтому мы просто обязаны изучить и освоить правила, применение которых  если и не позволит полностью избегать конфликтов, то хотя бы уменьшить их количество и вовремя  разрешить их.    
 
 

Список  литературы 

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М., 1999.
2. Вагин И., Киршева Н. Переговоры: выиграй каждый раунд. – СПб., 2002.
3. Доценко Е.Л. Психология манипуляции. – М., 1996.
4. КозловВ.В., Козлов А.А. Управление конфликтом. – М., 2006.
5. Ратников В.П./Конфликтология – . М.: ЮНИТИ, 2005;
6. Самоукина Н.В. Психология профессиональной деятельности. – СПб., 2004.