Деловой конфликт и методы его разрешения. 2

Минский филиал государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ)»								Минский филиал МЭСИ
Кафедра гуманитарных наук               Контрольная работа по дисциплине __Культура речи и Деловое общение____
Вариант			17 вариант
Тема эссе: Деловой конфликт и методы его разрешения
Студент
		Ф.И.О., № зачетки, группа				подпись			Дата
Руководитель
		Ф.И.О.				подпись			Дата
Зарегистрировано на кафедре
						Подпись			Дата
Минск  2013 г.

 

 

 

 

 

                                              Содержание

 

 

 

1. Что такое деловое совещание ?..........................................................3 стр.

 

2. Эссе на тему: Деловой конфликт и методы его разрешения……..9 стр.

 

3. Контрольное задание , вариант № 3………………………………..9 стр.

 

4. Список использованной  литературы……………………………...14 стр.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Что такое деловое совещание?

 

Кроме деловых бесед и коммерческих переговоров в предпринимательской практике широко распространены деловые совещания, которые представляют собой способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов. Формы такого обсуждения очень разнообразны. Это съезды, конференции, симпозиумы, собрания, заседания, семинары. Решения, принимаемые на этих мероприятиях, обычно эффективнее тех, что принимаются узким кругом управленцев. Суть делового совещания заключается в том, чтобы обеспечить свободную дискуссию и выработать общее решение на основе учета самых разных мнений.

Чаще всего деловые совещания проводятся:

 при необходимости принятия  коллективного решения на основе  равного права каждого высказывать  и обосновывать свое мнение 

 если решение вопроса затрагивает  интересы одновременно нескольких  структурных подразделений организации  или фирмы 

 если для решения важного  вопроса необходимы мнения различных  групп работников.

 Недостаточно хорошо подготовленные  и плохо проведенные совещания, созываемые по каждому поводу, наносят большой вред, так как  «пожирают» дорогостоящее время, отрывая людей от основной  работы.

 В общем виде подготовка  к проведению совещания включает  следующие действия: определение  тематики, формирование повестки  дня, определение задач собрания  и его общей продолжительности, даты и времени начала, состава  участников, примерного регламента  работы.

 Поскольку деловое совещание  предполагает свободную дискуссию, необходимо прежде всего подобрать диспутантов, т.е. достаточно спокойных, выдержанных людей, способных адекватно реагировать на противоположные точки зрения и их авторов. Присутствие последних следует рассматривать в качестве безусловно позитивного элемента дискуссии. Ведь групповое единомыслие губительно сказывается на эффективности принимаемых коллективом решений.

 Определяя время начала совещания, следует принять во внимание  ритм работы. Чтобы не заставлять  людей в течение дня без  конца переключаться с одного  вида работы на другой, заседания  целесообразно проводить в начале  или в конце рабочего дня  либо после обеденного перерыва. С учетом общих затрат времени (не только непосредственно для  проведения заседания, но и на  сборы, переходы, возвращение и включение  в работу) начало и конец совещания  нужно планировать так, чтобы  не оставалось пустых отрезков  времени: если оно закончится  за 15 минут до обеденного перерыва, то эти минуты можно считать  потерянными.

                                                   

 

 Требуется заблаговременно  оповещать участников совещания  о его проведении и знакомить  с повесткой дня, со всеми нужными  материалами, чтобы их выступления  были продуманы заранее.

 Начинать совещание нужно  вовремя и сразу согласовывать  с его участниками правила  совместной работы, например ограничение  времени выступлений или порядок  принятия решений. После чего  одному из участников следует  поручить ведение протокола.

Деловое совещание - один из самых ответственных видов деятельности руководителя и важный фактор, влияющий на организацию режима работы всего коллектива. Потребность проведения совещаний очевидна. Они необходимы для ускорения процесса принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя, но самое главное, для эмоционального воздействия на участников совещания и, как следствие, на весь коллектив.

 Хотя большинство руководителей  организаций осознают всю необходимость  и эффективность данного метода  работы, далеко не все в полной  мере владеют психологией проведения  совещаний, методами делового общения. Практически каждый из членов  управленческого аппарата может  привести пример совещания, на  котором он присутствовал, где  неправильная подача информации, монотонный голос и вся окружающая  обстановка вызывали мысли о  мягком одеяле или подушке.

Одна из основных задач ведущего делового совещания – привлечь как можно больше фактов, чтобы более полно оценить сложность обсуждаемой проблемы, а также вовлечь присутствующих в процесс решения проблемы. Конечно, у ведущего должна быть своя точка зрения на сложившуюся ситуацию, но необходимо знать и точку зрения других, чтобы понять, правы они или нет в своем понимании проблемы. Если верна чужая точка зрения, ведущий совещания может изменить свой взгляд на ситуацию. Если коллеги не правы или упускают что-то существенное, он может сообщить недостающие факты. Правильно поставленные вопросы – прекрасный инструмент для того, чтобы направить совещание в нужное русло.

 В процессе проведения делового  совещания очень важно контролировать  его ход. Для этого руководителю  следует:

1. Оставаться на нейтральных  позициях. Это положительно воздействует  на эмоциональное состояние присутствующих.

2. Постоянно поддерживать разговор.

3. Немедленно принимать меры  в случае возникновения эмоционального  напряжения.

4. Выслушивать мнения всех оппонентов.

5. Нетерпимо относиться к экскурсам  в прошлое и к отклонениям  от темы.

6. При необходимости уточнять  сообщения отдельных участников: «Что именно вы имеете в  виду?».

7. Чаще подводить промежуточные  итоги, для того чтобы продемонстрировать  участникам, что они уже близки  к цели.

 Если кто-либо из участников  совещания испытывает непреодолимую  тягу к спору, руководителю следует, сохранив невозмутимость, позволить  группе опровергать утверждения  спорщика. Излишне словоохотливых  диспутантов необходимо тактично  прерывать, не выслушивая их речи  до конца, – как правило, пользы  от таких выступлений немного. Если приходится иметь дело  с негативистом (т.е. с человеком, который любит противоречить), нужно признать и оценить его знания и опыт. Застенчивым участникам рекомендуется ставить несложные вопросы, укрепить их уверенность в своих силах. Если диспутант непрестанно задает вопросы, вместо того чтобы выступать с предложениями, его вопросы следует адресовать группе.

 Чтобы деловое совещание  было плодотворным, председательствующий  должен владеть техникой проведения дискуссий.                                                                                                                   

 Прежде всего, надо стремиться  вести групповую дискуссию цивилизованно. Это предполагает наличие деликатности  в отношениях диспутантов и, следовательно, исключает использование таких  средств аргументации своей точки  зрения, как насмешки, прерывание  оппонентов, резкие выпады в их  адрес. Нужно особенно внимательно  следить, чтобы деловой спор между  участниками был определенным  и имел временные границы, а  также за тем, чтобы не допускать  личных столкновений. Терминология  спора должна быть понятна  всем присутствующим.

 При подготовке к дискуссии  следует составить хотя бы  самый общий план борьбы за  истину, подобрать наиболее весомые  аргументы. Особенно впечатляют  точные цифровые данные, которые  невозможно опровергнуть.

Принятие решения складывается из пяти этапов:

 а) установление контактов 

 б) определение проблемы 

 в) определение целей 

 г) изложение мыслей 

 д) готовность к действию.

Основные правила ведения делового совещания.

Проблемные совещания - это совещания, направленные на поиск оптимальных решений, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение перспективных вопросов развития, обсуждение инновационных проектов.

 Следующим шагом в проведении  совещания является выбор времени.

 Психологами было замечено, что совещания, проводимые строго  по графику с заранее указанной  датой и часом, являются более  продуктивными. При этом рекомендуется  планировать совещания на первую  половину рабочего дня.

 Внеплановые совещания рекомендуется  проводить как можно реже. Они  отрывают сотрудников от основной  работы, резко снижают культуру  служебных отношений, часто ведут  к нарушению плановых сроков.

 Независимо от плановости  проведения совещания руководителем  должно быть выполнено основное  правило по подготовке мероприятий  такого типа: ознакомить заранее  всех участников с целями, задачами, перечнем рассматриваемых вопросов, списком выступающих. Невыполнение  этого правила ведет к снижению  эффективности совещания, нарушению  взаимоотношений в коллективе.

 Одним из самых сложных  и важных вопросов в подготовке  совещания является планирование  собственного выступления руководителя. Делая наброски сообщения, необходимо  помнить, что при нормальном темпе  речи за две минуты можно  пересказать не более одной  страницы машинописного текста. Очень осторожно необходимо использовать  цифровую информацию. Как правило, хорошо воспринимается и анализируется  не более 20 цифр за 40 минут выступления. Лучше преподносить цифровую  информацию в письменном виде: в таблицах и графиках.

 От оратора требуется, чтобы  суть дела излагалась по памяти  или с частичной опорой на  текст, а не читалась. Усвоение  при свободном изложении достигает 95%, а при чтении всего 35%. Выступающий  должен исключить излишнюю растянутость  или чрезмерную поспешность речи, контролируя ее ритм. Приемлемым  считается темп 240 слогов в минуту. Особое внимание поэтому необходимо уделять паузам. Они в речи занимают 10-20%. По своему назначению паузы бывают разных видов и продолжительности. Так, существуют эмоциональные паузы, необходимые выступающему, когда он сильно взволнован, для того, чтобы успокоиться, дырявые - если не знает, что сказать, люфтпаузы - для выдоха и вдоха, драматические - подчеркнуть молчанием трагичность положения, грамматические - делаются на знаках препинания, мобилизационные - придают вес сообщению, педагогические - для лучшего усвоения материала.

Большое значение имеет и правильность самого изложения материала.                   

Грамотность, логичность, эмоциональная окраска - все это обязательное условие любого служебного контакта. Нужно следить за правильным употреблением слов, их произношением, ударением (договор, эксперт, обеспечение, одновременно, созвонимся, валовой, оптовый и др.). Не рекомендуется использовать обороты, содержащие лишние слова: "абсолютно новый" вместо "новый", "предварительное планирование" вместо "планирование", "сотрудничать вместе" вместо "сотрудничать", "каждый в отдельности" вместо "каждый" и т.п. Большую осторожность необходимо соблюдать при употреблении иностранных слов. Неправильное или параллельное употребление иноязычной лексики ведет, как правило, к ненужным повторениям. Так, например, "промышленная индустрия" - слово "индустрия" и заключает в себе понятие промышленной; "форсировать строительство ускоренными темпами" - "форсировать" и означает "вести ускоренными темпами". Необходимо также помнить, что безличные конструкции часто прикрывают нежелание выступающего брать на себя ответственность, самостоятельно думать ("представляется целесообразным" - "я считаю целесообразным", "думается, что..." - "я думаю, что...), а употребление словесных "красивостей", преувеличение говорит о стремлении к перестраховке и показушничеству ("высказывать критику" - "высказывать пожелания", "что-то сделать" - "достигнуть целей, рубежей, горизонтов").

Большое значение при проведении делового совещания играет тон разговора. Психологические исследования показывают, что люди часто ориентируются не на содержание высказывания, а на тон выступающего. Эмоциональное возбуждение оратора передается и слушателям. Психолог П. Вацлавек определил, что в процессе решения любой проблемы межличностные отношения играют доминирующую роль. Если отношения между людьми нарушены, то даже наилучшие аргументы не приводят к положительному результату. Этот феномен принято называть "моделью айсберга". Если все параметры, влияющие на решение проблемы, принять за "большую льдину" - 100%, то "часть над водой" (10-20%) - занимает предметная область, а "в воде" (80-90%) - область взаимоотношений. Во избежание действия данного феномена, а также просто для его снижения одним из правил в учебных материалах Образовательного института компании "Фольксваген" является ориентация на цель переговоров, беседы, совещания, а не на проблему, на распознавание и выработку общих интересов, терпение и искренность.

 Проанализировав не эффективно  проведенные деловые беседы, совещания,заседания,переговоры,психологи, в качестве основных причин, мешающих продуктивному общению, выделяют следующие:

а) использование обидных, некорректных слов, различных колкостей;

 б) попытки интерпретировать  слова другого человека (например: "Ты молчишь, потому что тебе  нечего сказать");

в) использование различного рода метафор (например: "Ты краснеешь, как помидор", а в ответ: "А ты ни с чем лучше не мог меня сравнить");

г) использование слов "всегда", "никогда"; д) приписывание другому невысказанных им мыслей (например: "Ты думаешь..."); е) использование прямых указаний.

 Систематизировав весь материал, необходимый для проведения совещания, проанализировав все нюансы эффективности  своего выступления, руководитель  должен определить стиль предстоящего  мероприятия.

Существует два стиля руководства: авторитарный и дипломатический.

При авторитарном стиле руководства некоторые участники стремятся «протащить» свои проекты, действуют напористо. При таком ведении совещания руководитель уверенно держит бразды правления, подает множество предложений, сообщает новую информацию, формирует свое мнение категорично, не допуская возражений.

 Авторитарное ведение совещание  допустимо, если по каким-либо  причинам нельзя обратиться к  помощи партнеров. Это возможно  в том случае, если необходимо  как можно быстрее принять решение.                                                                                                           

 Психологи утверждают, что оба  стиля поведения – дипломатический  и авторитарный – могут приводить  к успеху. Однако авторитарное  ведение совещания следует отнести  к нежелательным исключениям, особенно  если с его участниками придется  работать и дальше. Поэтому есть  смысл подробно рассмотреть лишь  дипломатический стиль ведения  делового совещания как наиболее  предпочтительный в условиях, когда  административно-командная система  осталась в прошлом.

Выделяют следующие стили поведения руководителя на совещании:

1. Диктаторский - когда руководитель  ведет совещание и фактически  единственный пользуется правом  голоса. Примером такого совещания  может быть ознакомление с  приказом, новым направлением в  работе.

2. Автократический - руководитель  задает вопросы поочередно каждому  участнику и выслушивает их  ответы. Регулярное использование  данного стиля способствует выработке  устойчивой неприязни к руководителю.

3. Псевдодискуссионный - сначала руководитель или кто-либо по его поручению делает сообщение, потом проводятся прения, в которых участвуют несколько работников по выбору руководителя.

4. Дискуссионный характеризуется свободным обменом мнениями и выработкой общего решения.

5. При свободном стиле проведения  совещания руководитель четко  не формулирует повестку дня и решения не принимаются.

 Хотелось бы отметить, что  систематическое использование  какого-либо одного стиля проведения  совещания негативно влияет на  межличностные взаимоотношения  сотрудников, статус руководителя  и эффективность работы.

 Следующий аспект, без рассмотрения  которого невозможно быть хорошим  руководителем, - это искусство слушать. Психологи определяют слушание  как важнейшее средство общения. В деловых кругах и в организациях  часто допускаются ошибки и  промахи, причины которых заключаются  в неумении слушать рекомендации, предложения, указания.

 Непонимание намерений и  желаний собеседника влечет за  собой потерю драгоценного времени, повышает эмоциональную напряженность, осложняет дальнейшее развитие  деловых отношений.

 Существует ряд условий, которые  должен соблюдать хороший слушатель. Во-первых, не отвлекаться на посторонние  мысли. А так как скорость мышления  примерно в четыре раза больше  скорости речи, то необходимо  очень жестко использовать "свободное  время" на критический анализ  и выводы из услышанного. Во-вторых, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более не следует говорить контраргументы. Это одна из наиболее часто встречающихся ошибок, которая нередко очень дорого обходится слушающим. В-третьих, следует сконцентрироваться на сущности предмета, а не на второстепенном. Особенно сложно следить за выступлением, стержнем проблемы неподготовленных ораторов из-за путаницы в терминах и понятиях, бессистемности изложения и большого количества второстепенных и маловажных фактов.

 Многие, прочитав эти условия  правильного слушания, скажут, что  это легче простого. Но существует  ряд ошибок, которые встречаются  в процессе слушания и у  профессионалов в проведении  совещаний. Так, например, дегрессия - удаление  от предмета разговора. Эта ошибка обычно свойственна интеллектуальным слушателям, использующих превышение скорости мышления над скоростью речи для собственных размышлений. В результате таких размышлений человек полностью теряет нить изложения. Нередко встречается и другая ошибка - заострение внимания на "голых" фактах. Типичной является ошибка запоминания длинного ряда указаний. Психологические тесты показывают, что даже самые тренированные люди с высоким уровнем развития внимания могут точно запомнить не более пяти пунктов. Все остальные указания перемешиваются. Поэтому с психологической точки зрения рекомендуется при любом перечислении ориентироваться только на наиболее существенные моменты. Однако даже если поставить перед собой цель ориентироваться только на суть, основу, то в процессе слушания человек может столкнуться с так называемыми "критическими" словами, которые особенно действуют на психику, выводят человека из состояния равновесия. Для многих это могут быть слова: "рост цен", "банкротство", "инфляция". Слова такого типа могут вызвать у человека возмущение, неосознанное желание протестовать и скандалить. Человек уже не следит за тем, что говорят в этот момент другие. Эта избыточная чувствительность снизится только в том случае, если человек путем самоконтроля выявит свои "критические" слова.

 Следует отметить, что многие  люди с большим нетерпением  ожидают паузы в разговоре, чтобы  вставить свое слово. Каждый из  руководителей должен помнить: если  мы не даем участнику совещания  высказаться, то у него создается  впечатление, что его лишили права  голоса. Отговорка о нехватке  времени, чтобы до конца выслушать  сотрудников, может обернуться против  самого руководителя. Сэкономленные  на молчании участников совещания 10-15 минут, позднее могут вынудить  провести еще 2-3 разговора, беседы  по тому же вопросу из-за  ошибок, недоверия или несогласия.

 Часто у людей в процессе  проведения совещания, заседания, переговоров  или беседы возникают сложности  в постановке вопросов, поддержании  в нужном русле разговора.

 Какие же бывают вопросы?

 Закрытыми называются вопросы, ответ на которые "да" или "нет". Они используются при необходимости  получения четкой и точной  информации, нацелены на принятие  решения, установления фактической  основы проблемы и реальных  возможностей, достижения согласия.

 Открытыми вопросами называются вопросы "Кто?", "Что?", "Как?", "Сколько?", "Почему?" и т.д. Они служат для вывода человека из замкнутости, побуждают выдавать новые идеи и предложения, служат для стимуляции монолога со стороны собеседника.

"Могу ли я считать приведенные  вами факты случайными или  это закономерное явление?". Вопросы  такого типа носят название  риторических. Они служат для указания нерешенной проблеме и для сосредоточения внимания на нужном аспекте.

 Для выявления новых проблем, уязвимых пунктов в позиции  собеседника, а также для удержания  хода беседы в жестких рамках  уже достигнутых результатов  переговоров служат переломные  вопросы. ("Как вы считаете, не находимся ли мы с вами на ложном пути? Может быть нам более тщательно обдумать вариант использования...?").

 Часто используются на совещаниях  и аналитические вопросы типа: "Правильно ли я понял ваше  предложение?" и т.п. Они эффективны  при создании атмосферы взаимопонимания  и для достижения промежуточного  результата.

 При многовариантности постановки вопросов на каждой фазе деловой беседы уместны определенные виды. Так, вхождение в предмет переговоров требует закрытых вопросов, а сбор факторов для уточнения позиции партнера лучше осуществлять посредством открытых. При закреплении и проверке принятого решения необходимо ориентироваться на риторические и аналитические вопросы, а при появлении новых аспектов обсуждения и направления беседы рекомендуется задавать переломные вопросы.

 Одним из основных правил  ведущего совещания, оратора или  просто выступающего является  наблюдение за реакцией слушающих.

Подводя итог всему вышесказанному, хотелось бы еще раз обратить внимание на актуальность распределения рабочего времени каждого руководителя организации, на его умение четко, ясно, быстро доводить информацию до своих подчиненных, получать все необходимые сведения от них, принимать своевременно правильное решение.

Как видим, совещание - процесс сложный и при его проведении необходимо учитывать огромное количество психологических закономерностей и правил.

                                                                                                                                            

 

 

 

 

2. Эссе на тему : Деловой конфликт и методы его разрешения .

(Приложение1)

 

 

 

 

 

 

   

 

 

 

3. Контрольное задание

 

ВАРИАНТ  № 3.

 

 

Задание 1.

 

Прочитайте приведенные отрывки и определите, к каким функциональным стилям они принадлежат. Докажите принадлежность текста к данному стилю (перечислите основные особенности данного стиля с примерами из текста). Расставьте знаки препинания.

 

А. Если за 10 дней до окончания действия договора ни одна из сторон письменно не заявит о своем намерении расторгнуть договор, то договор считается продленным на тот же срок и тех же условиях. По истечении срока действия договора, обязательства сторон по настоящему договору прекращаются. Если по заявлению Клиента не будет заключен новый договор банковского счета, счета Клиента открытые в соответствии с пунктом 2.1 настоящего договора закрываются.

1. Стиль данного текста —  официально-деловой.

2. Сфера применения — правовая.

3. Жанр — договор.

4. Цель — информационная, констатирующая, предписывающая.

5. Лексика состоит из следующих  пластов:

• наличие канцеляризмов — специфических слов и выражений, характерных только для официально-делового стиля (обязательства сторон, в соответствии, по истечении срока действия и т.п.);
• широкое использование специальной терминологии, номенклатурных наименований в зависимости от области применения официально-делового стиля;
• использование стилистически нейтральной лексики, при этом эмоциональная отрицательно окрашенная лексика (разговорная, жаргонная, просторечная) исключается;

6. Морфология данного отрывка:

• описательные глагольно-именные обороты вместо глаголов (сделать предложение, расторгнуть договор);

7. Синтаксис:

• использование предложных конструкций и сложных союзов (в соответствии);
• полное отсутствие фигур речи;
• растянутые, затяжные целостные синтаксические образования (Если за 10 дней до окончания действия договора ни одна из сторон письменно не заявит о своем намерении расторгнуть договор, то договор считается продленным на тот же срок и тех же условиях).

 

Б. Американский писатель Уэйн Б. Егер даже книгу выпустил «Техника профессионального карманника», которая стала настоящим бестселлером в США. Еще бы, ведь в Нью-Йорке ежегодно от щипачей страдает полмиллиона людей. Автор утверждает, что карманное воровство не только простое и выгодное, но также и достаточно безопасное занятие; в России этот вид кражи относится к разряду трудно раскрываемых преступлений. Тем не менее, милиция продолжает бороться с любителями порыться в чужих карманах, сумках кошельках. Уголовный кодекс РФ не либеральничает с преступниками. В нем есть сто пятьдесят восьмая статья, предусматривающая максимальное наказание - до трех лет лишения свободы, а если преступление совершено ранее судимым или организованной группой - до десяти лет.

1. Стиль данного текста —  публицистический.

2. Сфера применения — правовая.