Деловые переговоры. 6

       Муниципальное образовательное учреждение

         высшего профессионального образования

    Южно-Уральский профессиональный институт

         Кафедра Бухгалтерского учета и финансов

КОНТРОЛЬНАЯ  РАБОТА

по дисциплине «Деловое общение»

                                                                                    Вариант 17

                                            г. Челябинск

                            2012

                                                                           Содержание                                         

1.      Деловые переговоры, их характер, цели…………………..              ……..........3             

2.      Феномен обратной связи в межличностном общении…………………10

Список использованной литературы……………………….………….........17                     

1.      Деловые переговоры, их характер, цели

      Переговоры и их характер

      Подготовка к переговорам

      Участники переговоров

      Цели и формы переговоров

      Заключение

Переговоры и их характер

Очень большую роль в организации управленческой деятельности играют коммуникативные процессы, основным элементом которых являются переговоры. Переговоры являются основным средством получить от других людей то, чего мы хотим. Человек участвует в переговорах гораздо чаще, чем сам это осознает. Занимаясь бизнесом или находясь на административном посту, мы ведем переговоры в ситуациях, когда реализация наших идей, достижение поставленных нами целей или решение наших проблем зависит от других людей. Людям также приходится участвовать в переговорах, в ходе которых распределяются задачи, права и обязанности, ресурсы и риски, оцениваются доходы и расходы, анализируются потери и приобретения.

Переговоры – своеобразная игра, в которой принимают участие, по меньшей мере, две стороны. Поэтому для одной стороны очень важно собрать как можно больше информации о второй стороне и наоборот. Если мы касаемся деловых переговоров, то нам нужно узнавать как можно больше о человеке, который будет непосредственно вести с нами дела. Какое положение он занимает в своей организации? Насколько широкими полномочиями он наделен? Кто еще будет участвовать вместе с ним в переговорах? 

При проведении бесед и переговоров межличностное общение выходит на первый план, выступает главной формой организации взаимодействия

руководителя с подчиненными или с другими руководителями. Именно поэтому руководителю важно придерживаться коммуникативной компетентности, соблюдать определенные правила ведения переговоров и постоянно совершенствовать свои коммуникативные навыки.

Переговоры — средство для достижения взаимной добровольной договоренности. Внешняя сторона переговоров заключается в обмене сообщениями с целью согласования интересов. Сопутствующие же переговорам, и нередко весьма острые, эмоциональные переживания не всегда очевидны постороннему наблюдателю, как и те правила иг­ры, по которым стороны взаимодействуют.

К переговорному взаимодействию прибегают в тех случаях, когда необходимо предусмотреть поведение сторон, учитывающее взаим­ные интересы или обязательства, т.е. взаимную зависимость.

Обычно с этим сталкиваются при:
● решении вопроса о целесообразности вступления в деловые от­ношения;
● преодолении непонимания, разногласий, возникших в ходе де­лового взаимодействия;
● разрешении конфликтов.

Решение вопроса о целесообразности переговоров зависит от оп­ределения степени значимости выигрыша (ставки переговоров) и шансов этого выигрыша, т.е. степени расхождения интересов.

Использование переговоров предполагает размышление о том, на­сколько они подходят для достижения конкретной цели в конкретной ситуации. Переговоры не являются средством, помогающим избежать проблем. Скорее это средство, помогающее их решить, значительно реже — предусмотреть возможность их избежать.

Подготовка к переговорам

Целесообразно выявить основные, ключевые моменты встречи, определить линии поведения, ведь переговоры являются неотъемлемой частью деловых контактов.

Подготовка к переговорам — сложный и ответственный процесс. Она включает следующие этапы:
● выявление области взаимных интересов;
● установление рабочих отношений с партнером;
● решение организационных вопросов (повестка дня, место и   время встречи);
● нахождение общего подхода и подготовка переговорной позиции, в том числе формулировка вариантов решения и предложений по обсуждаемым вопросам.

Подготовительная работа в целом подразделяется на два основных направления: формирование содержательной час­ти переговоров и решение организационных вопросов.

Содержательная подготовка переговоров включает реше­ние следущих вопросов:
● анализ проблемы и диагностика ситуации;
● формирование общего подхода, основных целей и за­дач;
● определение переговорной позиции,   возможных  вари­антов   решения

проблемы и согласования интересов;
● формирование предложений и их аргументация.

В процессе подготовки к переговорам необходимо вы­явить интересы участников переговоров, причем не только собственные, но и партнеров по переговорам. Непонимание интересов партнера часто приводит к срыву процесса переговоров.

В процессе подготовки переговоров важно точно опре­делить позиции участников переговоров и возможные ва­рианты взаимоприемлемых реше-

ний. Один из методов со­стоит в составлении балансовых листов. Для этого в две ко­лонки выписывают сведения о собственных интересах и интересах партнера, а затем возможные позитивные и нега­тивные последствия принятия решений. Балансовые листы позволяют систематизировать материал и получить комп­лексную оценку. 

Участники переговоров

Участник переговоров, прежде всего, человек. Основополагающей реальностью переговоров, которая легко забывается в процессе осуществления деловых контактов, является тот факт, что мы имеем дело не с абстрактными представителями "другой стороны", а с людьми. Наши партнеры за столом обладают эмоциями, глубокой приверженностью к определенным ценностям, различными жизненными основами и взглядами, более того, они непредсказуемы. Кстати, как и мы сами.

Этот "человеческий фактор" переговоров может быть полезным или разрушительным. Процесс выработки соглашения может стимулировать психологическую решимость получить взаимоприемлемый результат. Действенные отношения, в которых со временем возникают доверие, понимание, уважение и дружелюбие, могут превратить каждые последующие переговоры в более спокойный и эффективный процесс.

Каждый участник переговоров преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами. Переговоры преимущественно ведутся в контексте имеющих продолжение  отношений, поэтому каждый раунд переговоров важно осуществлять так, чтобы он в большей мере способствовал развитию будущих отношений и будущих переговоров, а не мешал им. 

                                    Цели и формы переговоров

Чего бы ни касалось обсуждение, люди вступают в спор, занимая, как правило, определенные позиции. Каждая из сторон, отстаивая свою позицию, вынуждена делать уступки, чтобы достичь компромисса. О любом

методе переговоров можно достаточно верно судить с помощью трех критериев:

      он должен привести к разумному соглашению, если таковое вообще возможно;

      он должен быть эффективен;

      он должен улучшить или, по крайней мере, не испортить отношения между сторонами. 

Самая обычная форма переговоров, зависит от последовательно занимаемых – а затем уступаемых в некой последовательности – целей. Занятие той или иной позиции служит в процессе переговоров каким-то полезным целям. Одна сторона дает тем самым понять другой стороне, чего она хочет; затем в неопределенной и напряженной ситуации появляется какая-то точка опоры, а, в конечном счете, могут появиться и условия для приемлемого соглашения. 

Когда участники переговоров спорят по поводу позиций, они обычно сами ограничивают себя рамками этих позиций. По мере того как все больше внимания уделяется позициям, все меньше значения придается основополагающим интересам сторон. Достижение согласия становится все менее вероятным. Позиционный спор превращается в состязание воли. Каждый участник заявляет, на что он пойдет, а на что нет.

Чтобы достичь разумного решения в переговорах, необходимо примирить интересы, а не позиции. Поскольку проблема сторон представляется конфликтом между позициями и поскольку цель состоит в том, чтобы согласиться по поводу какой-то позиции, люди, естественно, думают и говорят о позициях и в итоге часто заходят в тупик. Интересы определяют проблему. Основная проблема переговоров заключается не в конфликтных позициях, а в конфликте между нуждами, желаниями, заботами и опасениями каждой из сторон. Интересы являются мотивировкой поведения людей. Позиция человека – это нечто, о чем он принял решение. Его интересы – это нечто, что за

ставило его принять решение. Успешное согласование интересов, а не позиций срабатывает по двум причинам.

Заключение

Переговорный процесс — это основа деятельности руководителя. Вся деловая жизнь менеджера построена на ведении переговоров на разных уровнях общения с собеседниками, для достижения тех или иных целей. В процессе переговоров важно отмечать, насколько руководитель защищает интересы предприятия и насколько он владеет культурой делового общения.

Переговоры могут вестись в ситуации «один на один», один с группой, группа с группой. В ситуации ведения переговоров наиболее важным представляется умение   ставить действенные цели и достигать их. Менеджеру необходимо не только знать информацию о партнерах по переговорам, но и предварительно изучить, каких целей они хотят достичь в переговорном процессе.
Для успешного ведения деловых переговоров его участниками должны соблюдаться следующие принципы:
● кооперативности — твой вклад такой, какого требует совместно принятое направление делового общения;
● достаточности информации — говори то, что требуется в данный момент;
● качества информации — не лги;
● целенаправленности — не отклоняйся от темы, сумей найти решение;
● учета индивидуальных особенностей собеседника.

Руководителю важно владеть техникой ведения переговоров.

Во-первых, избегать высказываний, унижающих партнера, придерживаясь, правил этикета. Предпочтительнее прервать переговоры, но не делать негативных оценок.

Во-вторых, не игнорировать мнение участника переговоров. Диалог эффективен только при умении слушать и понимании высказанной мысли.

Значительно снижает результат переговоров, если то, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают. Общеизвестно: если хотите быть интересным партнером, будьте заинтересованным собеседником.
В процессе переговоров передаваемая информация на уровне содержания имеет текст (то, что сообщено) и контекст (то, что подразумевалось). Текст воспринимается на логическом уровне, а контекст — на ассоциативном, образном уровне. Процесс переговоров может быть симметричным (когда оба партнера имеют одинаковое положение) или несимметричным (когда партнеры неравноправны). Успешные переговоры — такие, которые завершаются как симметричные, если даже начиналась как ассиметричные.

Психологические навыки, умение общаться с оппонентом, рациональное и эффективное использование поведенческих тактик в деловых переговорах – все это необходимо профессиональному менеджеру не меньше знания основ права и экономики.

2.      Феномен обратной связи в межличностном общении

Общение – это прежде всего коммуникация, т. е. обмен информацией, значимой для участников общения.Все средства общения делятся на две группы: вербальные (словесные) и невербальные. Передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7 %, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) – на 38 %, а за счет невербальных средств – на 55 %.

Между вербальными и невербальными средствами общения существует разделение функций: по вербальному каналу передается чистая информация, а по невербальному – отношение к партнеру по общению.

Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения.

Люди быстро учатся приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.

Разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения.

Наиболее значимы кинесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, взгляде, походке.

Следующие виды невербальных средств общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека, способствуют распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности. Характеристики голоса относят к просодическим и экстралингвистическим явлениям.

Просодика – это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.

Экстралингвистическая система – это включение в речь пауз, различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т. д.

К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения.

Общение всегда пространственно организовано. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский антрополог Э. Xолл, который ввел сам термин «проксемика», перевод которого означает «близость». К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними.

Отсюда появляется понятие межличностное общение — это процесс взаимодействия по крайней мере двух лиц, в результате которого возникает психологический контакт и определенные отношения, между участниками общения. Оно подразумевает знание индивидуальных особенностей друг друга, наличие сопереживания, понимания, совместного опыта деятельности. Являясь неотъемлемым атрибутом жизни человека, межличностное общение играет большую роль во всех сферах жизни деятельности.

Межличностные отношения характеризуются реальной непосредственной или косвенно взаимодействием людей, которая имеет обратную связь. В этом смысле они, во-первых, приобретают характер социально-психологических за счет вмешательства в общественные отношения личного отношения как персонифицированной реакции партнеров друг на друга, а, во-вторых, имеют под собой эмоциональную основу, то есть возникают на почве определенных чувств людей в отношении друг друга. Изучение проблемы понимания в межличностном общении является вопросом актуальным, так как качество межличностного общения зависит от уровня достигнутого понимания.

Обратная связь — это реакция получателя на сообщение. Она может быть вербальной и невербальной, письменной и устной. С помощью обратной связи мы можем оценивать эффективность нашей коммуникации.

Сущность процесса психологической обратной связи состоит в необходимости субъектов выработать единую знаковую систему и единое понимание обсуждаемых вопросов во время общения. Когда человек получает информацию, он ее, прежде всего, воспринимает, т. е. интерпретирует.

Интерпретация зависит не только от самой информации, но и от индивидуального опыта воспринимающего, его знаний, общего уровня развития и т. д.    В зависимости от множества  причин  люди весьма по-разному воспринимают одно и  то  же  сообщение.  Более  того,  они могут дать совершенно противоположные оценки одному и тому же  явлению,  по-разному осмысляя его. Поэтому  продуктивное  общение  сопровождается  обычно уточнениями,  некоторыми  психологическими  стимулами   отрицательного   или положительного характера, например поддакиванием или  нахмуриванием  бровей.

Отсутствие психологических  стимулов  свидетельствует  о  том,  что  контакт нарушен.

      Психологически обратная связь столь важна для  человека,  вступающего

в общение, что её прерывание воспринимается как  наказание  на  субъективном уровне  восприятия.  Педагогические  концепции,  базирующиеся  на  принципах бихевиоризма, включают в себя  представления  о  прерывании  психологической обратной связи как одной их самых действенных мер влияния на собеседника.

Информацию в ракурсе общения различают двух типов — побудительную и констатирующую. Побудительная информация отправляется с целью вызвать реакцию получателя в виде обратной связи или какого-то действия, или возникновения намерения.  Такая коммуникация может быть в виде стимулирующей рекламы, убеждения, просьбы, призыва, агитации, угрозы, при-

каза, распоряжения и т.п. Констатирующая информация имеет целью доведение до сведения. Это может быть, например, информационное сообщение СМИ, докладная записка, напоминающая реклама, рассказ. Для такой констатации характерна нейтральная, безоценочная интонация отправителя.

Конструктивная обратная связь корректирует поведение воздействующего в сторону повышения эффективности общения.

Деструктивная обратная связь мешает общению и даже разрушает его.

Коммуникативная техника «Я-высказывания». По сути, это откровенное самораскрытие. Необходимо научиться открываться собеседникам, чтобы они смогли оценить вас по достоинству. Самораскрытие обычно совмещают с самопрезентацией.

По мере того как один из собеседников понемногу раскрывается перед вторым, общение становится все более интересным, и, в конце концов, второй собеседник тоже начинает раскрываться перед первым.

Чтобы избежать неприятностей и добиться социального успеха, не преувеличивайте ваши добродетели и не скрывайте свои недостатки. Слегка подтрунивающий над собой человек вызывает симпатию.

Самое трудное — это набраться смелости и решиться. Слабым и неуверенным в себе, некоммуникабельным людям это дается трудно. Разумеется, существует риск перенести стресс в случае неприятия самораскрытия или, того хуже — встретить насмешку или презрение. Впрочем, прикинуться наивным простачком бывает очень полезно, чтобы снять барьеры настороженности, например, в деловых переговорах. Расслабившийся партнер обычно теряет бдительность.

Техника «отзеркаливания чувств» может осуществляться как на вербальном, так и невербальном уровнях. В первом случае партнер констатирует, что испытывает те же чувства, что и обращающийся к нему. Как сказано в Библии: «плачьте с плачущими и веселитесь с веселящимися».

На невербальном уровне приемы «отзеркаливания чувств» могут также помогать взаимопониманию и эмпатии. Если у партнера сосредоточенное нахмуренное лицо и тревожный взгляд, то неуместным будет ваша улыбка, говорящая об отсутствии сочувствия. Но если вы хотите увести человека от мрачных мыслей или негативного настроя, то может быть, и не надо поддерживать его невербальные признаки напряжения своими. Ваш спокойный уверенный взгляд и расслабленная поза как бы подадут пример позитивного настроя партнеру.

Под обратной связью также понимается техника и приёмы получения информации о партнёре по общению, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения в процессе общения. Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнёром и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения. Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнёр воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют её использовать.

Механизм обратной связи предполагает умение партнёра соотносить свои реакции с оценками собственных действий и делать вывод о том, что явилось причиной определённой реакции собеседника на сказанные слова. В обратную связь также включены коррекции, которые вносит общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия партнёра. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.

Содержание и цели общения являются его относительно неизменными составляющими, зависящими от потребностей человека, не всегда поддающихся сознательному контролю. То же самое можно сказать и о различных средствах общения. Этому можно обучаться, но в гораздо меньшей степени,

чем технике и приёмам общения. Под средствами общения понимается то, каким образом человек реализует определённое содержание и цели общения. Зависят они от культуры человека, уровня развития, воспитания и образования. Когда говорят о развитии у человека способностей, умений и навыков общения, прежде всего, имеют в виду технику и средства общения.

Техника общения – это способы настройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения и приемы - предпочтительные средства общения, включая вербальные и невербальные.

Существует множество приёмов повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров и повышения эффективности обратной связи. Вот некоторые из них:

      Приём "имя собственное" основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру.

      Приём "зеркало отношений" состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что "я - ваш друг". А друг - это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у клиента, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию.

      Приём "золотые слова" заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы "заочное" удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведёт также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику.

      Приём "терпеливый слушатель" вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению

одной из самых важных потребностей любого человека - потребности в самоутверждении. Её удовлетворение, естественно, ведёт к образованию положительных эмоций и создаёт доверительное расположение клиента.

      Приём "личная жизнь" выражается в привлечении внимания к "хобби", увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями.

Если человек общителен, это еще не значит, что с ним приятно разговаривать. Есть люди, которые своей общительностью надоедают каждому буквально с первых минут разговора.

Подводя итог,  обратная связь - это информация, содержащая реакцию реципиента на поведение коммуникатора. Цель обратной связи - помощь партнёру по общению в понимании того, как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у других людей.

Список использованной литературы

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения - М., 2002 
2. Бройнинг Г. Руководство по ведению переговоров: рекомендации для успешного проведения переговоров - М., 2005 
3. Бутмен Н. Побеждать в переговорах. Как? - М.: Эксмо, 2008 
4. Дэна Д. Преодоление разногласий: как улучшить взаимоотношения на работе и дома - СПб., 1994 
5. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения - Ростов-на-Дону: Феникс, 2007
6. Леонов Н.И. Основы конфликтологии. Учеб. Пособие. – Ижевск, 2000 
7. Леонов Н.И. Психология делового общения - М.: Издательство Московского психолого-социального института, 2005 
8. Мастенбрук В. Переговоры – Калуга, 1993
9. Мицич П. Как проводить деловые беседы – М., 1987
10. Нергеш Я. Поле битвы – стол переговоров – М., 1989