Деловые переговоры. 22
Содержание
- Технология проведения деловых
переговоров с ориентацией на успех……………………………….………………………………
……….3 - Этическая сторона деловых переговоров …..…………………………..23
Список используемой литературы………………………………………….28
- Технология проведения деловых переговоров с ориентацией на успех
Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей. В процессе переговоров люди хотят:
-добиться взаимной договоренности по вопросу в котором как правило сталкиваются интересы;
-достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.
Переговоры предназначены в основном, для того чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) “выторговывать” отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.
Переговоры проводятся:
- по определенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей);
- при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);
- с определенной целью ( например, заключение соглашения);
- по определенным важным вопросам (политического, экономического, социального или культурного характера).
Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько этапов:
- подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);
- предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);
- поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);
- завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).
Подготовка к началу переговоров (первый этап). Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют. Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах. В этой связи следует ответить на такие вопросы: в чем состоит основная цель проведения переговоров? какие есть в распоряжении альтернативы?
Реально переговоры проводятся для достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми; если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон? в чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне? Также прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры, какая атмосфера ожидается на переговорах, важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом? Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности.
Второй этап переговоров - первоначальный отбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя. Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах.
При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, “задачи компании”, ”общий интерес”) стороны пытаются укрепить свои позиции. Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорщика), то он должен каждой стороне дать возможность высказаться и сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга. Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими: допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы.
Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе. На этом этапе стороны определяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив.
Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на ведущего, захватить инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников - добиться равновесия или небольшого доминирования. Задача посредника на данном этапе - увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают приобретать резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из создавшегося положения.
Четвертый этап - завершение переговоров или выход из тупика. К этому этапу уже существует значительное количество различных вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело.
В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:
Вариационный Метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), выясните следующие вопросы:
в чем заключается идеальное (независимо от условии реализации) решение поставленной проблемы в комплексе,
от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться,
в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам,
какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.),
какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок,
какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов.
Такие рассуждения, выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.
Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации.
Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях, пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.
Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете:
- несмотря на несовпадение Ваших ведомственных интересов с интересами партнера, особо отметьте необходимость и отправные точки решения обсуждаемой на переговорах проблемы.
- попытайтесь выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания партнера.
- не предавайтесь иллюзиям и не считайте, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров, если бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны.
Метод уравновешивания. При использовании этого метода учитывайте приведенные ниже рекомендации:
- определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение.
- вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами.
- рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества.
- обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно "настройтесь" на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.
Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения). Чтобы приблизиться к позиций партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки. Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).
Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемым для обеих сторон партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Здесь необходимы терпение, соответствующая мотивация и умение "поколебать" партнера с помощью новых, аргументов и способов рассмотрения проблемы при использовании всех вытекающих из переговоров возможностей.
Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия. Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер.
Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет.
Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование переговоров для дезинформации оппонентов.
Близка к информационной коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон.
Важной функцией переговоров является регулятивная. Речь идет о регуляции и координации действий участников конфликта. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей, и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция проявляется и тогда, когда с целью воплощения тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются.
Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т. п.
Создание благоприятного для себя и отрицательного для оппонента общественного мнения осуществляется, прежде всего, через СМИ. Особенно интенсивно пропагандистская функция используется в переговорах по внутри- и внешнеполитическим проблемам. Однако открытость таких переговоров может и снизить их эффективность.
Сторонам бывает весьма непросто достичь договоренностей под давлением общественного мнения, вообще влияния извне, когда массы, чьи интересы они представляют, «продолжают устало нести знамена прежней борьбы». Поэтому зачастую такие переговоры ведутся в конфиденциальной обстановке.
Переговоры могут выполнять и «маскировочную» функцию. Эта роль отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи.
Особенно явно «маскировочная» функция реализуется в том случае, если одна из конфликтующих сторон стремится успокоить оппонента, выиграть время, создать видимость стремления к сотрудничеству.
В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместною решения должна оставаться приоритетной.
Технология переговоров - это совокупность действий, которые начинаются сторонами в процессе переговоров, и принципов их реализации. Она содержит в себе способы представления позиции, принципы и тактические приемы взаимодействия с оппонентом.
Выделяют четыре способа представления позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров:
- открытие позиции;
- закрытие позиции;
- подчеркивание общности в позициях;
- подчеркивания различий в позициях.
Если в выступлении характеризуется собственная позиция без сравнения ее с позицией партнера, то такое действие рассматривается как открытие позиции.
Когда участник переговоров критикует позицию оппонента без сравнения со своей, то мы имеем закрытие позиции.
Если участник проводит сравнение двух или нескольких позиций, то в зависимости от того, что подчеркивается в выступлении, это может оцениваться либо как подчеркивание общности, или как подчеркивание различия в позициях.
Подчеркивание общности и открытие позиции являются аналогами мягкого, кооперативного поведения, а подчеркивание различий и закрытие позиций соответствуют твердому, конкурентному способу ведения переговоров.
Трудно вести переговоры с оппонентом, позиция которого объективно сильнее. Полезными будут следующие рекомендации:
- апелляция к принципам (правовых норм, принципов справедливости, равенства);
- апелляция к длительным, историческим отношениям с этой стороной;
- апелляция к будущим отношениям с оппонентом (выгодность сотрудничества в дальнейшем);
- собирание различных вопросов воедино.
Будучи более слабым в одном, участник может оказаться сильнее в другом. Объединение этих вопросов позволяет согласовать силы сторон; коалиция с теми, кто сочувствует таким позициям; обращение к общественной мысли; обращение за помощью к посреднику.
Для разработки плана переговоров и их проведения на хорошем профессиональном уровне необходима определенная подготовка. Эта подготовка включает в себя достаточно широкий спектр вопросов, который можно разложить на три основные составляющие обеспечения переговорного процесса:
- информационная;
- психологическая;
- тактическая.
Это и есть базовые элементы подготовки к проведению переговоров. Их особенность состоит в том, что они прежде всего предопределяют наше поведение на переговорах и являются основой для выбора стратегии, методики и приемов для их реализации.
Определим несколько подробнее каждый из базовых элементов.
Информационная подготовка. Сбор информации — один из важнейших этапов подготовки к переговорам. Информацию условно можно подразделить на три категории:
- информация о собственных целях, планах и условиях, определяющих решение задач;
- информация о партнере. Эта информация никогда не бывает чрезмерной. Она включает в себя личностные характеристики оппонента, финансовое положение его фирмы, особенности продукции, его деловые связи и т. п.;
- информация о внешней среде, в которой идут переговоры. Под внешней средой здесь понимается политическая обстановка, ситуация на рынке, условия функционирования средств доставки, законы и положения, регламентирующие тот или иной вид деятельности, налоговое и таможенное законодательство.
Психологическая подготовка. Включает в себя два основных аспекта:
- личная психологическая подготовка;
- общая психологическая подготовка, необходимая для создания определенного климата переговоров.
Тактическая подготовка. Включает разработку таких тактических приемов, применение которых позволяет «вести другую сторону» и добиваться поставленной цели с минимальными потерями.
Наибольшее влияние
на партнеров в любых переговорах оказывает
аргументация. Она позволяет сформировать
предварительное мнение, занять определенную
позицию как с вашей стороны, так и со стороны
партнеров. С помощью аргументации можно
полностью или частично изменить их позицию
и мнение, смягчить противоречия, критически
рассмотреть положения и факты, изложенные
противоположной стороной.
В аргументировании
выделяют две основные конструкции:
- доказательная аргументация, когда вы хотите что-то доказать или обосновать,
- контраргументация, с помощью которой вы опровергаете утверждения партнеров по переговорам.
Для построения аргументирования обеих конструкций используются следующие основные методы:
Фундаментальный метод
представляет собой прямое обращение
к собеседнику, которого вы знакомите с фактами
и сведениями, являющимися основой вашего
доказательства. Если речь идет о контраргументах,
то надо пытаться оспорить и опровергнуть
доводы собеседника.
Важную роль и здесь играют
цифровые примеры. Цифры выглядят более
убедительно. Цифровые данные во всех дискуссиях
являются самым надежным доказательством.
Это происходит в известной мере и потому,
что в данный момент никто из присутствующих
не ъ состоянии опровергнуть приведенные
цифры.
Метод противоречия основан
на выявлении противоречий в аргументации
противника. По своей сущности этот метод
является оборонительным.
Метод извлечения
выводов основывается на точной аргументации,
которая постоянно, шаг за шагом, посредством
частичных выводов приводит вас к желаемому
выводу. При использовании этого метода
следует обращать внимание на так называемую
кажущуюся причинность. Обнаружить ошибку
такого рода бывает не так просто, как в примере
использования кажущейся причинности
на одном уроке физике. Учитель спросил
ученика: «Что ты знаешь о свойствах тепла
и холода?» — «В тепле все тела расширяются,
а в холоде суживаются». «Правильно, — заметил
учитель, — а теперь приведи несколько
примеров». Ученик: «Летом тепло, поэтому
дни длиннее, а зимой холодно — и дни короче».
Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно.
Метод «да — но». Часто партнер приводит хорошо подобранные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны. Но поскольку в действительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, то можно применить метод «да — но», который позволяет рассмотреть и другие стороны предмета обсуждения. В данном случае вам надо спокойно согласиться с партнером, а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и трезво взвесить, чего здесь больше, плюсов или минусов.
Метод кусков заключается в расчленении выступления партнера таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части. Эти части можно прокомментировать, например, так: «Это точно»; «Об этом существуют различные точки зрения»; «Это и то полностью ошибочно». При этом целесообразно не касаться наиболее сильных аргументов партнера, а преимущественно ориентироваться на слабые места и пытаться именно их и опровергнуть.
Метод «бумеранга» дает
возможность использовать «оружие» партнера
против него самого. Этот метод не имеет
силы доказательства, но оказывает исключительное
действие, если применять его с изрядной
долей остроумия.
Метод игнорирования. Очень
часто бывает, что факт, изложенный партнером,
не может быть опровергнут, но зато его
можно с успехом проигнорировать.
Метод опроса основывается
на том, что вопросы задаются заранее. Конечно,
не всегда целесообразно сразу открывать
свои карты. Но все же можно задать партнеру
заранее ряд вопросов, чтобы хотя бы в основном
выявить его позицию.
Метод видимой поддержки. В чем
он заключается? К примеру, ваш партнер
изложил свои аргументы, и теперь вы берете
слово. Но вы ему вообще не возражаете и не противоречите,
а, к изумлению всех присутствующих, наоборот
приходите на помощь, приводя новые доказательства
в его пользу. Но только для видимости. А затем
следует контрудар, например: «Вы забыли
в подтверждение вашей мысли привести
и такие факты… Но все это вам не поможет,
так как…» — теперь наступает черед ваших
контраргументов.
Таким образом, создается впечатление,
что точку зрения партнера вы изучили более
основательно, чем он сам, и после этого
убедились в несостоятельности его тезисов.
Однако этот метод требует особо тщательной
подготовки.
Итак, мы рассмотрели методы аргументирования, основанные на логических доказательствах, а теперь рассмотрим спекулятивные методы аргументирования, которые лучше назвать «уловками» и применять, конечно, в серьезной дискуссии не следует, но знать нужно, чтобы обезопасить себя от нечестного оппонента.
Техника преувеличения.
Заключается в обобщении любого рода и преувеличении,
а также в составлении преждевременных
выводов.
Техника анекдота. Одно
остроумное или шутливое замечание, сказанное
вовремя, может полностью разрушить даже
тщательно построенную аргументацию.
Техника использования авторитета.
Состоит в цитировании известных авторитетов,
которое зачастую все же нельзя принять
как доказательство точки зрения, ибо
речь может идти совсем о другом.
Техника дискредитации партнера.
Основывается на следующем правиле: если
я не могу опровергнуть существо вопроса,
тогда личность собеседника можно поставить
под сомнение.
Что делать, если ваш партнер опустился
до такого уровня? Конечно, вы не последуете
его примеру, а хладнокровно объясните
присутствующим его вероломство. Рекомендуется
даже в отдельных случаях проигнорировать
такой выпад.
Техника изоляции. Основывается
на «выдергивании» отдельных фраз из выступления,
их изоляции и преподнесении в урезанном
виде, чтобы они имели значение, совершенно
противоположное первоначальному. Абсолютно
некорректно также опустить то, что предшествует
констатации или следует сразу за ней.
Техника изменения направления.
Заключается в том, что партнер не атакует
ваши аргументы, а переходит к другому вопросу,
который по существу не имеет отношения
к предмету дискуссии. Практически он пытается
обойти «горячее место» и вызвать у вас
интерес к другим проблемам. В этой ситуации
вы должны быть предельно внимательны,
чтобы своевременно предотвратить любой
маневр подобного рода.
Техника введения в заблуждение.
Основывается на сообщении партнером путаной
информации. Он сознательно быстро и основательно
все перемешивает и старается всех сбить
с толку и таким образом уйти от обсуждения
нежелательной для него темы.
Как поступить в данном случае? Конечно,
нельзя тушеваться! Следует, как под микроскопом
рассмотреть каждый пункт выступления
такого партнера и спокойно продолжать
дискуссию.
Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание. Партнер задает уже отработанные вопросы, требует разъяснений по мелочам, чтобы выиграть время. Эту технику нельзя считать, безусловно, спекулятивной. В этом случае желательно не показывать удивления и не проявлять соответствуют концепции вашего партнера.
Контрвопросы. Вместо того чтобы заняться проверкой и возможным опровержением ваших доказательств, партнер задает вам контрвопросы. Лучше всего сразу же от них отгородиться: «Ваш вопрос я с удовольствием рассмотрю после вашего ответа на мой вопрос, который все же, согласитесь, был задан раньше».
