С О Д Е Р Ж  А Н И Е 

1. Введение

2. Общая характеристика  деловых переговоров

3. Основные стадии  ведения деловых переговоров

4. Заключение

5. Список использованной  литературы 

В В Е Д Е Н  И Е

     Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле.

     Ведение деловых переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу – достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.

     Искусство ведения деловых переговоров  состоит в том, чтобы показать своему визави путь к решению его задачи через совершение действий, выгодных Вам. Это требует глубоких знаний в области коммуникации, компетентности в применении техник делового общения, умения управлять своим эмоциональным состоянием.

     Деловые переговоры – это еще и состязание личностей, их точек зрения, подходов к миропониманию. Переговоры опытных бизнесменов для стороннего наблюдателя могут выглядеть как скупой обмен малозначащими фразами. Их исход может зависеть от слабых коммуникативных сигналов, неосознанно посылаемых каждым из собеседников.

     Изучение  техники ведения деловых переговоров  является актуальной задачей, так как  каждому человеку приходится сталкиваться с деловым общением, которое непосредственно  связано с технологией ведения  деловых переговоров. Деловое общение имеет особое значение для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. А деловые люди часто сталкиваются с вопросом как построить деловые переговоры.

     Поэтому в ходе написания работы я хочу выяснить, что необходимо делать, чтобы деловые переговоры были успешными. Для этого необходимо, прежде всего, дать общую характеристику деловым переговорам, а затем рассмотреть стадии ведения деловых переговоров, после чего сделать выводы о том, что же необходимо знать, для того, чтобы деловые переговоры были успешными.

О Б Щ А Я  Х  А Р А К Т  Е Р И С Т  И К А  

Д Е Л О В Ы  Х  П Е Р Г  О В О Р О  В 

     Переговоры  – это вид совместной с партнером  деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично – расходятся. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство.

     В наше время все чаще приходится прибегать  к переговорам: ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся индустрией. Каждый человек хочет участвовать  в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко. Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две возможности ведения переговоров – быть податливым или жестким. Вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход – между мягким и жестким, но включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми. Есть третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Метод принципиальных переговоров, состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Метод означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Он не прибегает к трюкам и не использует фактор положения. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью. Метод принципиальных переговоров входит постепенно и в нашу жизнь, соседствуя с остальными методами и постепенно вытесняя их.

      Обычно  считается, что переговоры нужны  только для того, чтобы договориться. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная.

     Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых  связей и отношений – коммуникативная. Здесь основная задача также заключается  в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и др. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.

     К числу других существенных функций  переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.

     В переговорной практике возможны и такие  ситуации, когда одна из сторон (или  несколько) идут на переговоры, не собираясь  фактически не только ничего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той или иной стороне нужны лишь для отвлечения внимания партнера. Так, если речь идет о торговых переговорах, то один из участников может начать их только для того, чтобы заинтересовать другое, более выгодное, по его представлениям, лицо.

     Торговые  переговоры известны издревле. Однако первоначальное понимание успешной торговой сделки было близко к тому, чтобы «надуть» партнера. Часто вызывал уважение тот, кто смог избавиться от плохого товара, получив при этом изрядную сумму денег. Иное понимание успешных торговых переговоров господствует ныне. Успешные переговоры – это, прежде всего, взаимовыгодные решения. При этом не надо думать, что остальные функции переговоров остались в прошлом. Они сосуществуют друг с другом и часто на переговорах реализуются одновременно, имея большую или меньшую значимость. Некоторые из них, такие как информационно-коммуникативная функция, присутствуют на всех переговорах, другие появляются временами, поэтому в целом можно говорить об иерархии функции переговоров. И все же сегодня к переговорам обычно прибегают тогда, когда в одностороннем порядке решить проблему либо невозможно, либо это связано слишком с большими затратами.

     Часто на практике тот факт, что переговоры предполагают совместную деятельность участников со смешанными интересами, просто игнорируется, особенно если стороны не обладают достаточным опытом их ведения и ведут себя так, как будто партнера не существует, ориентируясь только на свои интересы и пытаясь только их реализовать на переговорах.

     Следствием  того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Иными словами, встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей. На этом этапе формируется представление о надежности партнера, о том, насколько строго он следует подписанным им документам.

      Исходя  из вышесказанного, в процессе переговоров  можно выделить четыре основные стадии: подготовка к переговорам, процесс их ведения, анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

О С Н О В Н  Ы Е  С Т А  Д И И  В Е  Д Е Н И Я 

Д Е Л О В Ы  Х  П Е Р Е  Г О В О Р  О В

     Переговоры  – это менеджмент в действии. Исходный пункт любых управленческих действий – это определение цели. Если речь идет об управлении организациями, мы не можем ограничиться вопросом: «Чего мы хотим достичь?», но должны поставить и такой вопрос: «В чем состоит проблема, которая должна быть решена для того, чтобы цели нашей организации могли быть достигнуты наилучшим образом?». При этом нельзя ограничиваться поверхностным размышлением и надеждой на память. Здесь не обойтись без записей. Если над подготовкой к переговорам работает группа, то ключевую проблему можно написать на доске, чтобы каждый сотрудник постоянно имел запись ее перед глазами. Ошибается тот, кто в качестве цели переговоров ставит безоговорочное принятие своей точки зрения. Он должен помнить, что его решение – это лишь один из вариантов достижения цели, но не сама цель. Сегодня это может быть единственно возможным и разумным путем к цели, все остальные могут быть неприемлемыми. Тем не менее, это только путь, сама же цель остается где-то впереди.

     Переговоры  имеют официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

       Основные элементы подготовки  к переговорам: определение предмета  переговоров, поиск партнеров  для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.

  Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

     Первым  этапом переговорного процесса может  быть ознакомительная встреча, в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, эти правила сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров:

1.Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание.  Невнимание к точке зрения  партнера ограничивает возможности  выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность.  Ложная информация ослабляет  силу аргументации, а также неблагоприятно  влияет на репутацию.

5. Избегайте  менторского тона. Недопустимо поучать  партнера. Основной метод - убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую  сторону и будьте, открыты для  того, чтобы узнать нечто новое  от партнера.

     Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Успешное ведение деловых переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

     Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

     Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в  общении с партнером, прямые деловые  ответы на его вопросы.

     Корректность  и такт. Не исключает настойчивости  и энергичности в ведении переговоров  при соблюдении корректности. Следует  избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д. Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего. Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

     Цель  деловых переговоров состоит  в том, чтобы с помощью взаимного  обмена мнениями получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые  бы устроили всех его участников.

     Переговоры, как правило, состоят из выступлений  и ответных выступлений, вопросов и  ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко  или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или  с большим трудом, или вообще не прийти к согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель. Успех переговоров всецело зависит; от того, насколько хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель:

* четко  представлять себе обсуждаемую  проблему. Инициатива на переговорах  будет у того, кто лучше знает  и понимает проблему;

* обязательно  составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;

* наметить  моменты своей неуступчивости, а  также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик  в переговорах;

* определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

     В практике при проведении деловых  переговоров используются следующие  основные методы:

* Вариационный  метод. При подготовке к сложным  переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), необходимо выяснить следующие вопросы: в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе; от каких аспектов идеального решения можно отказаться; в чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам; какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением; какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок; какие предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов. Такие рассуждения, выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.

* Метод  интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости  оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации. Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях, пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций. Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, при этом, не следует упускать из виду его законные интересы. Поэтому необходимо избегать нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, нужно изложить партнеру свою позицию и подчеркнуть, какие действия в рамках совместной ответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете.

* Метод  уравновешивания. При использовании  этого метода нужно учитывать  следующие рекомендации: определить, какие доказательства и аргументы   целесообразно использовать, чтобы  побудить партнера принять Ваше  предложение; необходимо на некоторое  время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами; рассмотреть комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и довести до сознания собеседника связанные, с этим преимущества; обдумать также возможные контраргументы партнера.

     Бессмысленно  пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет от вас реакции  на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к  этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера.

* Компромиссный  метод. Участники переговоров  должны обнаруживать готовность  к компромиссам: в случае несовпадений  интересов партнера следует добиваться  соглашения поэтапно. При компромиссном  решении согласие достигается  за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.

     Приведенные выше методы ведения переговоров  носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.

     Если  ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

     При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт  с партнером по переговорам. В  данном случае, акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем. При этом, следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

     Переговоры  можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые  меры для их реализации; сделаны  определенные выводы для подготовки следующих переговоров.

     Анализ  итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям:

1. анализ  сразу по завершении переговоров.  Такой анализ помогает оценить  ход и результаты переговоров,  обменяться впечатлениями и определить  первоочередные мероприятия, связанные с итогами;

2. анализ  на высшем уровне руководством  организации. Такой анализ результатов  переговоров имеет следующие  цели: обсуждение отчета о результатах  переговоров и выяснение отклонения  от ранее установленных директив; оценка информации об уже принятых мерах и ответственности; определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров; получение дополнительной информации о партнере по переговорам.

3. Индивидуальный  анализ деловых переговоров - это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров.

     Для обеспечения эффективности переговоров  следует соблюдать определенные правила. Основное правило состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров.

     Самое главное на переговорах — это  партнер. Его нужно убедить в  принятии предложения. На него надо ориентировать  весь ход переговоров, всю аргументацию.

     Переговоры  — это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому  важно найти «общий знаменатель» для различных интересов партнеров.

     Редкие  переговоры проходят без проблем, поэтому  важна склонность к компромиссу. Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера.

     Позитивные  результаты переговоров следует  рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров.

     З А К Л Ю Ч  Е Н И Е

     Умение  общаться с деловым партнером, понимание  психологии другого человека, интересов  другой организации можно считать  одним из определяющих факторов в  процессе ведения деловых переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

     Все люди различны между собой и, поэтому  они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вызывает расстройство интересов другой стороны.

     Таким образом, можно разработать следующие  основные практические рекомендации для  эффективного ведения деловых переговоров  в любой сфере деятельности: написание  плана переговоров; применение положения психологии о периодическом воздействии на партнера в ходе переговоров; повторение в ходе переговоров основных мыслей партнера; выслушивание партнера до конца – это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость; ясность, наглядность, систематизированность изложения; уважение своего партнера, внимательность и предупредительность; вежливый, дружеский настрой к партнеру; тактический прием ведения переговоров.

     Исходя  из всего вышесказанного, можно сделать  вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.

     С П И С О К   И С П О Л  Ь З О В А  Н Н О Й  

     Л И Т Е Р А  Т У Р Ы

1.  И.С.Дараховский,  Т.В.Прехул  “ Бизнес и менеджер”  Москва, 1992г.   

2. Фишер  Р., Эртель Д. “Подготовка к  переговорам” Москва, Филинъ, 1996г. 

3. Щёкин  Г. В. Практическая психология  менеджмента. Как делать карьеру.  Как строить организацию. К., 1994. 

4. Вудкок  М., Френсис Д. Раскрепощенный  менеджер. Для руководителя-практика. М., 1991.  

5. Введенская  М.Н., Павлова Л.Г. Деловая риторика: учебное пособие для вузов. - Ростов-на-Дону, 2000.  

6. Колтунова  М.В. Язык и деловое общение:  Нормы, риторика, этикет. Учеб. пособие  для вузов. - М.: ОАО «НПО «Экономика»», 2000.  

7. Кузин  Ф.А. Культура делового общения:  Практическое пособие для бизнесменов. – М., 1996.  

8. Смелкова  З.С. Деловой человек: культура  речевого общения: Посо-бие и  словарь-справочник. – М., 1997.