Деловые переговоры как форма делового общения

  Министерство  образования и науки РФ

  Всероссийский заочный финансово-экономический  институт, Ярославский филиал

  Кафедра философии и социологии 
 
 
 
 
 
 

  Контрольная работа по Деловому общению 
 
 
 
 

  Деловые переговоры как форма делового общения

  Вариант № 18 
 
 
 
 

  Выполнила студентка 3-го курса БУАиА (вечер) 

  Проверил: Лежников В.П. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Ярославль, 2009 г.

  Содержание:  

  Введение

  1. Особенности деловых переговоров. Основные цели деловых переговоров. Подготовка к переговорам……………………….4
  2. Процесс ведения переговоров. Начало переговоров. Анализ результатов переговоров…………………………………………9
  3. Практическое задание…………………………………………….12

Заключение

Список литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Введение. 

  Деловые переговоры в современном мире играют немалую роль в развитии компании. Умением вести деловые переговоры обладает далеко не каждый человек. Это своего рода ораторское искусство, и человек, идущий на переговоры, должен обладать не только грамотной речью и образованностью, но и такими качествами, как компетентность, сдержанность, умение анализировать ситуацию, быть коммуникабельным, придерживаться своей позиции и уметь отстаивать ее. От успешности переговоров зачастую зависит успех компании, вот почему так ценятся топ-менеджеры, мастера своего дела. Переговоры это непросто деловая беседа, они, как правило, содержат следующие этапы:

  1. подготовка
  2. непосредственное проведение
  3. подведение итогов
  4. дальнейшее сотрудничество.

Все эти этапы  будут рассмотрены в данной контрольной  работе, а в конце будет сделан вывод о необходимости каждого из этих этапов. Также в контрольной будет сделано практическое задание, которое заключается в составлении  двух аналитических карт переговоров. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    1. Особенности деловых переговоров. Основные цели деловых  переговоров. Подготовка к переговорам.
 

  Плох  тот план, который  нельзя изменить. 

  Деловые переговоры - искусство общения, искусство речи и искусство дипломатии. Успешные переговоры - это эффективная коммуникация.

  Техники взаимодействия – это «искусство возможного» - не ставить нереальные цели, не обещать недостижимого; уметь подвести партнеров к принятию оптимального решения.

  Технология  проведения успешных переговоров предполагает развитие навыков партнерского общения.

  Цели  переговоров:

  - установление  деловых связей

  - координация совместной деятельности

  - решение  проблем

  - разрешение  конфликтных ситуаций 
 

  Подготовка, так же как и сами переговоры – постоянный, непрерывающийся процесс. Переговоры не кончаются с подписанием контракта. Любая информация на интересующую вас тему должна быть сохранена и использована. Чтобы достичь желаемого, необходима тщательная, как долгосрочная, так и краткосрочная ( непосредственно перед тем, как сесть за стол) подготовка. Подготовка включает в себя следующие этапы: 

  1) Определение задач. Задачи могут быть самыми разными. Тем не менее, их можно свести к удовлетворению одного или нескольких интересов участников. Необходимо проанализировать позицию и сильные стороны противника. Жесткая постановка цели чаще всего ведет к провалу. Задачи лучше формулировать гибко, чтобы в случае чего можно было подкорректировать требования. Слишком сильное давление на оппонента может возыметь обратный эффект. 

  2) Создание команды. Создавая команду, необходимо привлекать людей, способных к слаженной работе во имя достижения общей цели      (« Гребца на многовесельном судне не хвалят за оригинальность манер», Ральф Эмерсон ). Если какой-нибудь член команды не способен подчинить свои амбиции общим интересам, можно только удивляться, как скоро переговоры пойдут не по плану. Так же следует учитывать то, что если у вашего оппонента большая команда, полезно обеспечить баланс один к одному. Тем не менее, если члены вашей команды не имеют определенных обязанностей, велика вероятность того, что они будут брать слово, только чтобы выпустить эмоциональный пар – блеснуть красноречием. Поэтому рискованно иметь в составе команды человека без определенных обязанностей. Команда имеет следующие преимущества:

  - в нее  входят люди, сведущие в разных  вопросах; снижается вероятность  ошибок;

  - обеспечивается обмен мнениями; появляется возможность заранее планировать свои действия;

  - команда  создает сильную оппозицию противной  стороне.

  Присутствие высшего должностного лица (лидера), гарантия организационной и моральной  поддержки создают у переговорщика ощущение, что ему доверяют. Лидер должен уметь с максимальной пользой использовать знания и компетенцию каждого из участников. Прежде чем приступить к переговорам, необходимо обеспечить умение членов команды понимать больше, чем говорится – заранее договориться, как подать друг другу знак, например, если участник команды говорит лишнее. 

  3) Определение места переговоров. Где лучше проводить переговоры – в своем офисе, дома или на территории оппонента? Каждый  из этих вариантов имеет свои преимущества. И всякий раз нужно решать конкретно – в каждом отдельном случае. Если встреча происходит на вашей территории, плюсы таковы:

  а) всегда можно посоветоваться с партнерами или лицом, поручившем вам вести переговоры, и в случае возникновения чего-либо непредвиденного заручиться одобрением и поддержкой.

  б) оппонент не имеет возможности по собственной  инициативе свернуть переговоры и уйти, что было бы нетрудно находись он на своей территории.

  в) вы можете заниматься и другими делами, а  также окружены всеми удобствами.

  г) психологическое  преимущество- на вашей стороне: оппонент пришел к вам, а не вы к нему.

  д) это  экономит деньги и время на дорогу.

  Преимущества  на чужой территории:

  а) вы можете сосредоточиться исключительно  на переговорах, тогда как в «родных  стенах» слишком много отвлекает.

  б) можно  придержать информацию, сославшись на то, что у вас ее нет с собой.

  в) существует возможность перешагнуть «через голову» оппонента и обратиться непосредственно к его руководству.

  г) бремя  организационных вопросов ложится  на оппонента.

  Можно встретиться  на нейтральной территории, которая не дает преимущества партнеру и помогает устранить некоторые помехи. 

  4) Выбор стратегии и тактики переговоров. Могут применяться различные тактики ведения переговоров, из которых далеко не все эффективны и полезны:

  а) определение  предельного срока, по истечению  которого прекращается всякая связь.

  б) поддержка  третьей стороны, настаивающей на внесенном  предложении или условиях.

  в) привлечение  посредника, который:

  - идет  лишь на ограниченные уступки, в связи с недостатком полномочий;

  - знает  еще до начала переговоров,  как далеко он может пойти  на уступки;

  - должен  выяснить, насколько твердую позицию  занимает противная сторона.

  г) привлечение  агента – профессионального негоцианта, который владеет всеми тонкостями тактических приемов.

  д) публичные  заявления, при наличии блефа  партнеру по переговорам трудно что-либо противопоставить.

  е) строгое  придерживание принципа или курса.

  ж) ссылка на прецедент.

  з) вступление в сговор с оппонентом против третьей стороны.

  и) упрямство, упорное настаивание на своей  позиции без всяких уступок, если известно о зависимости оппонента.

  к) ссылка на наличие другой, альтернативной возможности, на наличие других предложений.

  л) затяжка  времени:

  - откладывание  переговоров;

  - ссылка  на какие-либо неясности;

  - необходимость  предварительной консультации со  специалистом;

  - переход  к другой теме;

  - пускать  пыль в глаза.

  м) угроза или имитация угрозы.

  н) ссылка на отсутствие твердых гарантий.

  В жизненной  практике часто встречаются малоэффективные стратегии поведения в спорных вопросах:

  - Жесткое  доминирование одной стороны  и соответственно вынужденное  подчинение другой, либо открытая  конфронтация сторон.

  - «Мягкая  уступчивость», направленная на  избегание конфронтации и приводящая к компромиссному решению либо к выигрышу «жесткого» участника.

  Наиболее  эффективной тактикой, конечно, является взаимоуважение обеих сторон, рассмотрение различных способов решения проблемы, открытость переговорщиков, четкое изложение позиций и в конечном результате удовлетворение интересов сторон.  

  5) Проработка основного процесса переговоров. Прежде чем пойти на переговоры, следует определить следующие для себя вопросы.  

  Чего  я хочу добиться?

  - как звучит  сформулированная мною главная  цель переговоров?

  - чего  я могу максимально достичь?

  - чего  я могу, по меньшей мере, достичь?

  - на каком  основании партнер мог бы признать  мою точку зрения?

  - какие  альтернативы имеются у него  и у меня?

  - каких  высказываний следует избегать?

  - кто конкретно  мог бы поддержать мою позицию?

  - какие  шаги следует предпринять, чтобы  достигнуть поставленной цели?

  - что произойдет, если я не достигну поставленной  цели?

  Сведения  о партнере по переговорам.

  - каков  интеллектуальный уровень партнера?

  - чему  он придает особое значение?

  - какой  цели он добивается?

  - что именно  заставляет отстаивать свою избранную  позицию?

  - чего он будет избегать?

  - почему  он может отклонить мое предложение?

  Условия переговоров.

  - в каком  помещении состоятся переговоры?

  - будет  ли «работать на меня» время переговоров?

  - какие  службы можно привлечь для  переговоров (юрист, экономист  и др.)?

  - какие  наглядные средства могут помочь  при ведении переговоров (схемы,  слайды и др.)?

  Как я действую?

  - какие  действия следует предпринять  при сопротивлении партнера по переговорам?

  - какими  аргументами можно побудить партнера  изменить его позицию?

  - какие  уступки возможны с моей стороны? 

  6) Рассмотрение вариантов решения деловой проблемы. Сначала признайте наличие проблемы. Затем старайтесь разработать взаимовыгодные варианты, которые бы учитывали общие интересы. Разработайте многоплановые варианты выбора в ходе дискуссии и выдвижения альтернативных идей решения проблемы.  

  Также подготовка может включать в себя такой этап, как отправка оппоненту повестки переговоров. Повестка может быть предложена любой из сторон, или выработана общими усилиями. Иногда полезно заставить оппонента принять вашу повестку: это позволит вам овладеть инициативой. Ваша повестка содержит ваши формулировки важнейших вопросов и, следовательно, незаметно подталкивает оппонента к принятию ваших выводов. Не стоит, однако, забывать, что вы заранее открываете свои намерения и даете оппоненту возможность подготовки к отпору. Таким образом повестка имеет большое стратегическое и тактическое значение. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  2. Процесс ведения  переговоров. Начало  переговоров. Анализ  результатов переговоров. 

  Компромисс  – искусство разделить  пирог 

                                                             так, чтобы каждый  поверил, что ему

                                                                      достался самый большой кусок. 

  Начало  переговоров. Относительно того, как открыть и вести переговоры, не существует строгих правил, однако можно рассмотреть варианты. Некоторые опытные переговорщики рекомендуют начать с разговора на посторонние темы, может быть даже разрядить атмосферу при помощи анекдота. Другие предпочитают обозначить некоторые общие принципы переговоров: напомнить, что каждый участник должен что-либо выиграть; пообещать проявить объективный подход, внимательное рассмотрение всех альтернатив и предложений. Вы можете также попробовать убедить оппонента, что ему выгодно иметь дело с вами. 

  Проведение  переговоров:

  1) Начало  переговоров - взаимная пристройка, представление участников и введение в содержимое переговоров.

  2) Взаимное  уточнение позиций, интересов,  концепций участников.

  3) Диалог  участников; изложение своей позиции  и аргументов, выслушивание позиций  партнеров, их доводов, обмен  мнениями.

  4) Согласование  позиций и подведение итогов.

  5) Принятие  решений и завершение переговоров. 

  Аргументация. Аргументы лучше располагать следующим образом: вначале – сильный, затем – менее сильный, с учетом ослабления внимания, и в конце – самый сильный, наиболее веский аргумент, против которого трудно возразить. Доказательства, приведенные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, нежели преподнести все сразу. 

  В процессе переговоров важно постоянно  наблюдать за реакцией собеседниках на различных фазах беседы. Замеченную реакцию нужно объяснять, а уж затем изменять направление беседы. 

  Вопросы – это эффективное средство  стимулирования переговоров, извлечения необходимых сведений и направления переговоров в нужное русло. Задавайте вопрос коротко и ясно. Не прерывайте собеседника. Дайте ему возможность полностью ответить на вопрос. Не унижайте и не демонстрируйте превосходство.  

  Виды  убеждения собеседника:

  1) Информирование  – ясное, живое и образное  изложение сути.

  2) Разъяснение  – цель - включить партнера в  содействие, сочувствие, соразмышление.

  3) Доказательство  – аргументы и доводы, приводимые  вами, должны убедить партнера  в истинности положений.

   Умение держать паузу. Пауза – способ сохранения эмоциональной сдержанности. Ее необходимо брать в процессе переговоров при возникновении критических моментов; перед тем как пойти на уступки, если на вас оказывают давление; при недостатке аргументов. 

  Успешные  переговоры – соблюдение культуры переговоров. Независимо от уровня и масштабов переговоров, необходимо овладеть культурой переговоров.

  1. Не стремитесь к разовому выигрышу любой ценой.
  2. Уходите от конфликтного взаимодействия.
  3. Развивайте способность к компромиссу.
  4. Используйте теорию «разумного эгоизма», т.е. сознательного подчинения собственных интересов общему делу, чтобы общий выигрыш позволил реализовать личные интересы.
  5. Соблюдайте культуру речи.
  6. Используйте невербальное общение.
  7. Учитывайте специфику ведения переговоров.
  8. В обсуждении и оценке используйте объективные критерии.
  9. Несогласие выражайте аргументировано и конструктивно, не допускайте резких выпадов. Твердость позиции должна сочетаться со сдержанностью в поведении. Закрывайте дверь так, чтобы ее снова можно было открыть!
  10. Если партнер менее профессионален и опытен, не демонстрируйте свое превосходство. У партнера могут возникнуть чувства неуверенности, неопытности, недоверия, и он может отказаться от уже достигнутых соглашений.

  Напротив, если обнаружите, что партнер компетентнее вас, будьте вдвойне внимательны. Если рядом находится опытный сотрудник  ниже вас по рангу, оставьте амбиции и передайте ему инициативу ведения переговоров.

   И третья ситуация: партнер выглядит малокомпетентным, но у него проскакивают элементы высокой квалификации, будьте начеку: возможна работа «под простака».

  11) Избегайте  «диалога глухих», когда стороны не слушают друг друга, а лишь пытаются приводить свои доводы и навязывают свое решение – переговоры зайдут в тупик.

  Согласование  позиций. Выработка алгоритма совместных действий по достижению результата. 

  Завершение  переговоров. Деловые переговоры считаются успешными, если они завершились принятием совместного решения, протокола о намерениях или подписанием контракта.

  Умейте  психологически верно определить «точку»  завершения переговоров. Какими бы трудными ни были переговоры, не отказывайтесь  от поставленной цели и доведите их до конца.

  Если неудачное  начало переговоров можно в процессе проведения исправить, то неудачное  завершение уже исправить нельзя. Основное положение в заключительной части переговоров должно быть изложено ясно, убедительно и ярко. Заключение сформулировать так, чтобы оно прозвучало впечатляюще. Заранее обдумать заключительные фразы, слова, которые создадут благоприятную атмосферу.

  Всегда  имейте в запасе сильный аргумент, если собеседник в момент принятия решения все еще колеблется.

   В итоговом документе обычно фиксируют:

- достигнутое  решение;

- ответственные  лица и их полномочия;

- сроки исполнения;

- организационные  установки;

- методы контроля. 

  Обсуждение  итогов переговоров. Независимо от итогов переговоров их полезно проанализировать, лучше совместно с коллегами, по следующим позициям:

  - Чего  удалось достичь на переговорах  по сравнению с поставленной  целью?

  - Благодаря  чему был достигнут успех? Почему  постигла неудача?

  - Достаточно  ли хорошо подготовились к  переговорам?

  - Правильно ли спрогнозировали позиции партнеров?

  - Как были  использованы создавшиеся в ходе  переговоров возможности?

  - Как вел  себя партнер? (открыто-закрыто)

  - Какие  аргументы оказались убедительными  для партнеров, какие отклонили  и почему?

  - Использовались  ли в переговорах с той или другой стороны манипулятивные приемы, какие и с каким результатом?

  - Пришлось  ли в ходе переговоров пойти  на уступки и почему?

  - Была  ли соблюдена программа переговоров?

  - Какие  принципиальные выводы можно  сделать на будущее? 
 
 
 
 
 
 

    1. Практическое  задание.
 

Задание: составьте 2 аналитические карты переговоров. В первую карту внесите все этапы подготовки к деловым переговорам. Во вторую – все этапы проведения переговоров. Покажите влияние этапов на результативность переговоров. 

Решение:

Аналитическая карта №1 

Подготовка  к переговорам. 

  1. Определение задач - четкое представление своих целей, какого результата необходимо добиться.
  2. Создание команды – рациональное использование сильных сторон каждого из участников переговоров.
  3. Определение места переговоров – знать, куда необходимо прибыть, какие преимущества имеются, если переговоры проводятся на вашей территории, территории партнера или же нейтральной.
  4. Выбор стратегии и тактики – определенность в поведении.
  5. Проработка основного процесса переговоров – определение последовательности переговоров, знание основных сведений об оппоненте, анализ территории, времени, своих преимуществ, выбор аргументов.
  6. Рассмотрение вариантов решения деловой проблемы – переговоры не должны зайти в тупик, необходимо знать на какие уступки можно пойти и что можно предложить в случае отказа от одного предложения.
  7. Повестка – уточнение места, времени переговоров и описание основных вопросов переговоров.
 

Аналитическая карта №2 

Проведение  переговоров. 

    1) Начало переговоров - взаимная пристройка, представление участников и введение в содержимое переговоров.

    2) Взаимное уточнение позиций, интересов, концепций участников.

    3) Диалог участников - изложение своей позиции и аргументов, выслушивание позиций партнеров, их доводов, обмен мнениями.

    4) Согласование позиций и подведение итогов – были ли согласованы интересы обеих сторон, каковы итоги переговоров, необходимы ли повторные переговоры.

    5) Принятие решений и завершение переговоров – этап, завершающий переговоры, определяющий либо дальнейшее сотрудничество, либо разрыв отношений. 
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     

  Заключение. 

  Ведение деловых переговоров, как говорилось ранее, непростая задача. Каждый их этап несет на себе определенную смысловую нагрузку. Из данной контрольной работы мы выяснили, что означает каждый этап, и какое влияние он оказывает на переговоры вообще и на конечный  результат в целом. Таким образом, можно сделать вывод, что путь к успешным деловым переговорам не так прост, как это может показаться с первого взгляда. Немаловажным в переговорах, как в принципе и в других делах и начинаниях, является опыт, который невозможно заменить чем-либо другим. На пути переговорщика стоят множество проблем и конфликтных ситуаций, которые необходимо решать, учитывая при этом мнение оппонента, но и не забывая про свои принципы и цели. Подводя черту, можно сделать вывод, что без взаимоуважения и честности партнеров выгодного сотрудничества добиться невозможно. Такие переговоры приведут либо к полному непониманию, а соответственно бездействию, либо одна из сторон будет испытывать давление другой, а такие отношения тоже нельзя назвать долгосрочными и надежными. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Список  литературы. 

  1) Колесников А.Н. Ключ к власти; издательство «Терра-спорт»,   1999, с. 174.

  2) Комарова  Л.В. Технология делового общения в управленческой деятельности; издательство «РАГС», 2008, с. 61.

  3) Кузнецов  И.Н. Технология делового общения; издательство «Март», 2004, с. 112.

Деловые переговоры как форма делового общения 📙 Контрольная → 🆔 25673

Деловые переговоры как форма делового общения 📙 Контрольная → 🆔 25673