Деловые переговоры как разновидность общения

                    ТУЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ И ИНФОРМАТИКИ

 

 

Кафедра информационных технологий

Учебная дисциплина

«Этика и психология деловых отношений»

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

На тему:

Деловые переговоры как разновидность общения.

 

 

 

Выполнил студент: Мишина О.А. ТлБиА 10

                                                   (Ф.И.О., № группы)

_______________________

                                                                                                                                   (подпись)

 

Руководитель: Творогова Татьяна Сергеевна – старший преподаватель кафедры психологии

                                                                (Ф.И.О.,  ученая степень, звание)

_______________________

                                                                                                                                          (подпись)

 

 

 

 

Тула 2011 год. 

 

ТУЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ И  ИНФОРМАТИКИ

 

 

Отзыв

о курсовой работе

 

Студента Мишиной Ольги Александровны

^{(Фамилия  имя отчество)}

Тема курсовой работы:

Деловые переговоры как разновидность общения.

1 Положительные стороны: (убедительность аргументации, актуальность темы, степень самостоятельности работы и творческого подхода, полнота разработки темы, использование математических методов, формальных моделей, ЭВМ, степень достижения цели)_____________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

2 Перечень недостатков курсовой работы: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

3 Оценка курсовой работы___________________________________

                                                                                                                               ^{(отлично хорошо  удовлетворительно)}

 

 

Руководитель Творгова Татьяна Сергеевна        _____________

        ^{(Ф.И.О.)                                      (подпись)}

 

Дата:  «___»______________2011 г.

 

               

ТУЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ И  ИНФОРМАТИКИ

 

 

 

ЗАДАНИЕ НА КУРСОВУЮ РАБОТУ

Студент Мишина Ольга Александровна

                ^(Ф.И.О.)

Руководитель Творогова Татьяна Сергеевна              " "_________2011г.

              ^{(Ф.И.О.)                                                           (дата выдачи задания)}

 

 

Тема курсовой работы

Деловые переговоры как  разновидность общения.

Содержание курсовой работы (по главам)

 

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Рекомендуемая литература

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

 

Срок сдачи работы «___»____________2011г.

 

Руководитель________________             ___________________ Студент

^{(подпись)                                           (подпись)\}

 

 

 

Введение:

Задача работы – ознакомиться с теоретическими знаниями в сфере проведения деловых переговоров, раскрыть структуру, виды, стратегия и тактика как осуществления эффективных межличностных коммуникаций, деловых переговоров роль приемов и навыков убеждающего речевого воздействия, обучить правилам ведения переговорного процесса, основанным на интерпретации практических ситуаций.

Основная цель работы – усвоение  различных теорий переговорного процесса и умение применять их в практике делового общения. Собственно практикум включает современные технологии проведения деловых переговоров, определение основных моделей организации и проведения переговоров; приёмы выявления целей и интересов договаривающихся сторон; методы поиска наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению; навыки установления контакта с оппонентами, выбор оптимальной модели вариантов слушания собеседника; основные правила и формулы ведения делового общения; приемы эффективных деловых коммуникаций, основанные на стремлении к совместному поиску решения задач; способы защиты от манипуляций; практические навыки речевой коммуникации, как и на каких условиях делать уступки; выбор тактики эмоционального и рационального давления; создание конструктивных отношений на переговорах; прогнозирование уровня доверия; преодоление барьеров в коммуникации; принципы установления контакта и навыки ведения служебных телефонных разговоров; психологические приемы, как отделить личность от проблемы; этические рамки деловых отношений; дипломатичность делового спора, моделирование ситуации деловых переговоров.

 

 

1. Теория переговорного  процесса

Теория переговоров. Традиционные подходы к ведению переговоров. Переговоры как вид диалога с  деловыми партнерами. Переговоры как  инструмент урегулирования конфликтов. Виды переговоров. Цели переговоров. Информационная функция переговоров. Коммуникативная  функция переговоров. Основные этапы  переговорного процесса. Модели переговорного  процесса. Переговоры как "комплекс умений", которые соответствуют  времени. Новые формы ведения  переговоров.

Деловые переговоры можно  определить как обмен мнениями для  с целью достижения взаимоприемлемого  соглашения. К переговорам как  явлению деловой жизни следует  относить не только определенным образом  согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, но встречу, беседу, разговор по телефону (телефонные переговоры).

К переговорам обычно приступают, когда имеется обоюдное желание  найти взаимовыгодное решение проблемы, поддерживать деловые контакты и  дружественные отношения, когда  отсутствует ясная и четкая регламентация  для решения возникших проблем, когда по тем или иным причинам правовое решение не представляется возможным, когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми или невозможными.

Деловые переговоры - это  не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть PR-деятельности организации, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж. Успешное и  профессиональное ведение переговоров  расширяет положительное информационного  поля о фирме, способствует привлечению  к ней внимания потенциальных  клиентов и партнеров.

К сожалению, роль деловых  переговоров в современном отечественном  предпринимательстве пока еще не высока. Очевидно и то, что в деловом  сообществе растет осознание важности переговоров в развитии любого бизнеса  и понимание роли и значения совершенствования  культуры их ведения.

В лекции рассматриваются  различные виды, стратегии и тактики  деловых переговоров. Иные виды (дипломатические, политические и т.п.) привлекаются лишь в той мере, в какой они помогают раскрывать главную тему - как правильно  организовать и успешно провести деловые переговоры.

Любые переговоры - это процесс  осуществления эффективных межличностных  коммуникаций, это использование  наработанных навыков коммуникативной  риторики, с поправкой на характер личности партнера. Важнейшей составной  частью переговорного процесса является общение сторон, их эффективная межличностная  коммуникация. Коммуникаторные способности  участников переговоров, умение общаться, вступать в контакт и вести  разговор, во многом определяют их успех  в целом.

Коммуникативный аспект переговоров  является определяющим и потому переговорный процесс рассматривается как  составная часть речевой коммуникации (прежде всего, диалог, аргументация), как  умение эффективно использовать речевое  воздействие для достижения поставленных целей.

Коммуникативная компетентность участников переговоров, таким образом, рассматривается как умение сохранять  вербальную устойчивость и уверенность  в любой ситуации, владение техникой межличностной коммуникацией, основу которой составляет теория и практика диалога, искусство ведения беседы, владение аргументацией в бизнесе.

В теории деловых переговоров  мы выделяем следующие темы: стили, методы и виды речевых коммуникаций; приемы эффективной межличностной  коммуникации; роль пространственной и визуальной организации переговоров; методы оценки мотиваций, ожиданий и  опасений участников переговорного  процесса; методы убеждающего воздействия; прогнозирование уровня доверия  партнера; основные принципы формирования доверия партнера; определение стратегии  переговоров; предупреждение конфликтных  ситуаций и приемы их коррекции; стратегия "мягкой" и "жесткой" позиции  на переговорах; искусство системного диалога; определение смысла невербальной информации; роль и функции речевого и делового этикета.

В овладении искусством переговоров  важную роль играет практика. По этой причине  в курсе лекций особое внимание уделено  анализу методов, навыков, приемов  ведения переговоров.

Собственно практикум  по ведению деловых переговоров  ориентирован на современные технологии их проведения, основанные на интерпретации  практических ситуаций, основных приёмов  определения целей и выявление  интересов партнера, методов поиска альтернативы, навыков установления контакта с партнерами, выбора оптимальной  модели вариантов слушания собеседника; определения основных моделей организации  и проведения переговоров, основных правил и формул ведения делового общения; приемов эффективных деловых  коммуникаций, основанных на стремлении к совместному поиску решения  задач, способов защиты от манипуляций (как и на какие вопросы отвечать, принципы уклонения от ответа); практических навыков речевой коммуникации, как  и на каких условиях делать уступки; выбор тактики эмоционального и  рационального давления; создание конструктивных отношений на переговорах; прогнозирование  непонимания и уровня доверия; преодоление  барьеров общения и коммуникации; принципы установления контакта и навыки ведения служебных телефонных разговоров; психологические приемы: как отделить личность от проблемы; этические рамки  деловых отношений; дипломатичность  делового спора, моделирование ситуации деловых переговоров.

Переговоры - это важнейший  инструмент для урегулирования деловых  отношений или конфликтов. Само намерение  вести переговоры в любой, а тем  более в конфликтной ситуации, дорогого стоит и задача состоит  в том, чтобы не упустить шанс и  воспользоваться стремлением сторон к решению проблем.

Переговоры как один из видов создания и поддержания  диалога с деловыми партнерами могут  проводиться с целью:

• установления деловых отношений;
• выяснения позиций сторон по одному или нескольким вопросам;
• обмена информацией;
• урегулирования отношений;
• углубления взаимопонимания;
• достижения новых соглашений;
• подписания соглашений.

Прежде всего должен быть четко осознан и оговорен предмет  переговоров, ясно определены желаемые цели, которых стремятся достичь  стороны.

Если одна из сторон полагает, что она способна самостоятельно и эффективно решить свои проблемы, оснований для переговоров мало. Разве, что другой стороне удастся  убедить в том, что совместное решение ее проблем будет более  эффективным. Не состоятся переговоры и в том случае, если правовое поле в полной мере позволяет решить все возникшие вопросы.

Наконец, стороны должны проявить желание к совместному  поиску путей решения и достижения поставленных целей. Это, естественно, подразумевает готовность обеих  договаривающихся сторон пойти на взаимные уступки, понимание интересов друг друга.

Совпадение интересов  или слишком большое расхождение  интересов лишают переговоры смысла. Переговоры с большей степенью вероятности  ориентированы на успех, когда ваши интересы и интересы другой стороны  и совпадают, и расходятся в равной мере.

Таким образом, необходима ситуация со смешенными интересами. Только в  этом случае мы имеем дело с взаимозависимыми переговорами. Чем больше стороны  зависят от успеха переговоров, тем  выше вероятность их успешного завершения. Чем выше степень взаимозависимости, тем меньше шансов у участников переговоров  воспользоваться односторонними действиями.

Более того, не следует забывать, что само по себе участие в переговорах  создает такую ситуацию, которая  позволяет строить новые взаимоотношения  сторон, не зависимо от условий существовавших до их начала.

Все это свидетельствует  о том, что переговоры, направленные на достижение договоренностей, - процесс  многогранный и включает в себя несколько  стадий:

• подготовка к переговорам (включая и определение проблемы, требующей решения);
• определение потребностей и целей;
• отбор материала и фактов;
• выявление интересов сторон;
• определение зоны пересечения интересов ("зоны решения");
• определение объективных критериев;
• формирование предложений и их вариантов;
• стратегическое планирование;
• тактическое планирование;
• маневры и система убеждения;
• выдвижение запасных вариантов;
• анализ результатов достигнутых соглашений и договоренностей и контроль за их реализацией.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Организация  и ведение переговорного процесса.

Организация деловых переговоров. "Стандартные" и "нестандрные" переговоры. Определение переговорной концепции. Составление досье. Определение  времени. Пространственная организация. Место переговоров. Рассадка участников. Управление механизмами формирования новостей, повышающих имидж. Специфика  переговоров с представителями  различных деловых структур.

Технология переговоров - процесс творческий, его трудно описать как данность. Как нет  людей, похожих друг на друга, так  нет и похожих переговоров. Более  того, нет и универсального алгоритма  успеха на переговорах. По мнению многих специалистов предмет переговоров  не оказывает существенного влияния  на технологию их ведения.

На ход переговоров  значительное влияние оказывает  соотношение позиций договаривающихся сторон: если позиция одной из сторон слишком и явно слабая, то тактика  переговоров другой стороны очевидно будет выбрана либо откровенно "жесткой" по стилю, либо по форме "мягкой", но по сути твердой и последовательной.

Основные виды и методы ведения переговоров с течением времени сохраняют свое значение, изменяется их структура, правила, приемы работы с возражениями и деловой  этикет.

На технологию ведения  переговоров в большей степени  оказывают влияние менталитет, национальные стили, методы и приемы делового общения, культура речевого поведения в обществе в целом. Вот почему, например, американские методики по искусству ведения переговоров  мало способствуют оптимизации переговоров  в среде отечественного бизнеса.

В большинстве своем набор  готовых рецептов, написанных для  другой культурной, правовой и деловой  традиции, не подходит для переговоров  на постсоветском пространстве в  условиях формирования рыночных отношений.

На формирование современных  отечественных правил переговоров  оказали влияние несколько факторов. В советское время деловые  переговоры в их прямом значении (заключение деловых соглашений, деловых альянсов и проч.) для решения внутрихозяйственных  проблем применялись мало. Все  вопросы, в том числе и производственные, решались в соответствующих инстанциях и затем спускались для исполнения конфликтующим сторонам.

Переговоры естественным образом разделяются на "стандартные" и "нестандартные". "Стандартные" переговоры, повторяющиеся в условиях того или иного конкретного рынка  с высокой частотой. Партнерам-участникам известны основные обстоятельства, сопутствующие  деловым контактам, основные принципы бизнес-аргументации, наличие текстов  стандартных договоров, соответствующие  данному типу трансакции. Цель таких  переговоров - согласование тех или  иных деталей, которые определяются изменениями на рынке, когда участвую главным образом две договаривающиеся стороны (заказчик - исполнитель).

"Нестандартные" переговоры, ведущиеся в новой ситуации  делового взаимодействия, имеющие  сложный комплекс вопросов и  факторов, влияющих на их результат,  релевантных для их решения,  включая и стоимость обсуждаемого  проекта. Отличительной особенностью  таких переговоров является их  многоступенчатость в зависимости  от количества возможных посредников:  заказчик - посредник - посредник  - исполнитель.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Подготовка переговоров.

Система действий на стадии подготовки деловых переговоров. Создание "портрет партнера". Установление контакта с партнерами. Уточнение "стартовых  позиций". Выявление интересов  другой стороны. Выбор модели переговоров. Начальная стадия ведения переговоров. Подготовка темы и предмета переговоров. Выбор модели ведения переговоров. Определение зоны компромисса. Взаимное уточнение позиций.

Известно, ничто не имеет  успеха без подготовки. В ходе подготовки переговоров необходимо стремиться к реализации главной цели - усилить  желание партнеров к непосредственным контактам. Плохо подготовленные и  проведенные переговоры, неверно  принятые решения и соглашения могут  лишь усугубить разногласия сторон, усилить конфликт.

Такова цена ошибки на стадии подготовки переговоров. Предварительная  подготовка к переговорам во многом создает конкурентные преимущества еще до переговоров. Влиять можно  лишь тогда, когда знаешь о партнере всё или почти всё.

Во время подготовки к  деловой встрече со всей тщательностью  необходимо определить ее программу, очередность  вопросов, выносимых на обсуждение, определить, какие из них должны решаться на стадии предварительного обсуждения, какие за столом переговоров.

Получение достоверной информации имеет важное значение на начальном  этапе подготовки к переговорам. Необходимо собрать всю имеющуюся информацию о партнере по переговорам: серьезный, солидный, надежный, старый, проверенный, перспективный. Тщательно продумать цели и задачи, которые предполагается решать за столом переговоров

Существенные различия в  понимании целей и ожидании результатов (различия в оценках, что выгодно, рентабельно, прибыльно, доходно) вероятнее  всего приведёт к охлаждению интереса сторон уже на начальном этапе  ведения переговоров. В этом случае трудно рассчитывать на позитивное решение  проблемы и успешное завершение переговоров, поскольку у другой стороны будут  формироваться иные оценочные категории: ненадежная операция, непродуманно, невыгодно, нерентабельно, слишком высокая  цена.

Во время подготовки к  деловой встрече со всей тщательностью  необходимо определить ее программу, очередность  вопросов, выносимых на обсуждение, определить, какие из них должны решаться на стадии предварительного обсуждения, какие за столом переговоров.

Нередко возникает ситуация, когда переговоры начались, а стороны  еще не готовы к совместному обсуждению, поиску взаимоприемлемых решений. Отсутствие результата на переговорах не всегда следует воспринимать как неудачу. Переговоры, если даже и заканчиваются  без определённых соглашений, тем  не менее могут выполнять и  другие функции, например, координации  совместных действий сторон в будущем.

Такие переговоры носят характер предварительного ознакомления с позицией сторон и на них реализуется информационная функция переговоров. Более того, переговоры без достигнутого результата тем не менее расширяют понимание  обсуждавшихся проблем, позволяют  лучше понять позиции сторон, установить личные отношения, т.е. реализовать  и еще одну функцию переговоров - коммуникативную.

Как правило, участники предстоящих  переговоров не раскрывают свои заготовки, этапы подготовительной работы, которые  чаще всего остаются неизвестными для  другой стороны. Совместно участники  переговоров обсуждают, помимо определения предмета и круга вопросов, место и время их проведения и уровень руководителей и количество представителей договаривающихся сторон.

Вопрос о равном соответствии служебного положения руководителей  делегаций имеет принципиальное значение, если переговоры проходят с  иностранными партнерами.

Вопрос о месте переговоров  не должен казаться простым и малозначащим. Он имеет важное значение, поскольку  с ним возникает проблема конфиденциальности переговоров.

Предмет и круг вопросов, выносимых на переговоры, составляет основу переговорной концепции (или  позиции) стороны. Он включает и анализ возможных вариантов решений.

Все материалы подготовительной работы должны быть собраны в досье  переговоров, в которое включаются и все документы, согласованные  на предварительной стадии подготовки, а также необходимые справочно-информационные источники.

Предварительная подготовка к переговорам во многом создает  конкурентные преимущества еще до переговоров. Влиять можно лишь тогда, когда знаешь о партнере всё или почти всё.

 

 

4. Стратегия и  тактика ведения переговоров.

Технология выбора стратегий  и тактик в переговорном процессе. План-карта прогноза переговоров. Выбор  модели ведения переговоров: торг или  сотрудничество. Стратегия "мягкой" и "жесткой" позиции. Партнерский  подход к переговорам. Стили переговоров. Основные методы ведения переговоров. Определение "зоны решения". Тактика  эмоционального и рационального  давления. Определение границ собственных  уступок. Альтернативные предложения. Определение путей к согласию. Переговоры в зоне высокой вероятности  обмана. Блеф и обман.

Технология выбора стратегий  и тактик в переговорном процессе всякий раз зависит от конкретных условий рынка, предмета переговоров  и его участников. Переговоры - процесс  творческий, описать можно лишь их структуру.

Можно выделить манипулятивно-силовую  тактику ведения переговоров (что  большей степени соответствует  торгу) и тактику сочетания "жесткой" и "мягкой" позиции. Р. Фишер и  У. Юри справедливо полагают, что  ни один из этих стилей ведения переговоров  не является безупречным. Они предлагают третий вариант - принципиального ведения  переговоров, сущность которого сводится к четырем методическим рекомендациям:

• отделить споры между партнерами (людьми) от задачи, которую нужно решить;
• сосредоточиться на выгодах, а не на позициях;
• прежде, чем пытаться достичь соглашения следует продумать несколько его вариантов, направленных к взаимной выгоде сторон;
• необходимо настаивать на использовании объективных критериев.

Следует заметить, что такой  партнерский стиль в решении  проблемы, когда участники в равной мере осознают, что срыв переговоров  невыгоден обеим сторонам, встречается  редко.

Относительно выбора стиля  ведения переговоров и приемов  аргументации на переговорах в литературе существуют самые различные и  порою противоречивые точки зрения. Мы приведем несколько существенных рекомендаций, даваемых различными авторами:

• нападение на переговорах является лучшей защитой;
• мудро поступает тот, кто выдает себя за простака (так легче поймать в ловушку предвкушающего близкую выгоду партнера по переговорам);
• использование эмоционального давления в виде прямых и откровенных вопросов "в лоб";
• задавать равное количество встречных вопросов (на надоедливые вопросы отвечать не менее надоедливо вопросами);
• выбирая жесткий стиль, необходимо внимательно следить, чтобы не перейти в конфронтацию;
• искренность в чем-то одном, порождает доверие во всем.

В любых переговоры не исключена  возможность обмана. Здесь уместно  сослаться на Шопенгауэра, который  писал: " Если подозреваете, что вам  врут, сделайте вид, что безусловно верите. Это поощрит собеседника  развивать тему. Он станет врать  наглее и попадется. Если заподозрили, что у партнера случайно обнаружилась часть скрываемой правды, играйте  в недоверие. Партнер в запальчивости  может выложить правду".

В зависимости от положения  дел на рынке может возникнуть ситуация, когда одна из сторон более  заинтересована в совершении сделки, чем другая. В этом случае перед  более заинтересованной стороной стоит  сложная задача, которая заключается  в определении степени эмоционального давления на партнера по переговорам. Необходимо скрыть свою заинтересованность, но не до как бы явного безразличия, что может привести к провалу  переговоров. Еще сложнее обстоит  дело с тонким сочетанием тактик эмоционального и рационального давления на партнера.

Составление предварительного плана из десяти пунктов сближения  позиций, позволит целенаправленно  и уверенно идти на сближение позиций. Пункты один-пять плана составляют основные цели, которых вы хотите достичь  на переговорах. Уступки в этой зоне не желательны. Пункты шесть-десять - то, что может быть зоной компромисса, уступок, которые существенно не затрагивают ваши интересы. Вычеркивая в ходе переговоров, начиная с  последнего, вы всегда сможете видеть ход переговоров, так сказать, наглядно.

Составление такого плана  целесообразно в тех случаях, когда рассматриваемых вопросов и вариантов их решения много. Как бы хорошо ни были проведены  подготовительные мероприятия, все  же, сев за стол переговоров, стороны  имеют лишь общее представление  о позиции друг друга, тем более  если это их первый личный контакт. Поэтому в начале переговорного процесса не избежать взаимного уточнения позиций друг друга. Этап уточнения позиций имеет принципиальное значение, если предметом переговоров является устранение конфликтной ситуации.