Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Документирование. 3

Федеральное агентство по образованию

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ

Факультет ресторанно-гостиничного бизнеса и услуг

Кафедра « Менеджмент в сфере услуг»

Документирование управленческой деятельности

Вариант 8

Выполнил:

Орлов В.С.

Студент 3 курса

Заоч. формы обучения

Группа №31

Проверил:

доцент Леонова Ю.Г.

Москва 2011г.

содержание:

Понятие и функции делового письма.

Разновидности деловых писем: инструктивные, сопроводительные, информационные, гарантийные, оферты, рекламные, претензионные, письма-подтверждения, письма-напоминания, письма-извещения, письма-просьбы, письма-приглашения и т.д.

Классификация писем по месту составления, по стадиям подготовки, по способу фиксации информации, по срокам исполнения, по степени сложности, по степени гласности, по юридической силе и т.д.

Деловое письмо

Деловые письма - это обобщенное название широко применяемого вида официальных документов, служащих средством общения различных организаций по поводу осуществляемой ими своей деятельности. К категории деловых писем относится также переписка между частными лицами и организациями, если содержание ее касается взаимных интересов.

Информация, которую содержит в себе письмо, может быть выражена на любом языке, зафиксирована любым способом и на любом носителе с целью последующего ее обращения в сфере делопроизводства. Тексты писем составляют на русском или национальных языках в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и ее субъектов о государственных языках. Переписка в сфере внешнеэкономической деятельности ведется на русском или ином языке, предусмотренном коммерческим договором между деловыми партнерами.

Письма оформляют на специально спроектированных для этого вида документов бланках следующим нанесением на них необходимых информационных элементов -- реквизитов. Требования к оформлению писем складываются из требований, оговоренных нормативными документами (стандартами); норм и правил русского языка; учета особенностей делового стиля, сложившегося в сфере управления, а также норм и правил делового этикета, проявляющегося в форме изложения текста. Существует множество разновидностей деловых писем. Письма классифицируют по функциональному признаку, по сложности, структуре, на регламентированные и нерегламентированные и т. д. Наиболее часто встречаются разновидности писем, классифицированные по функциональному признаку. Циркулярные письма обычно высылаются вышестоящей организацией, которая сообщает подчиненным предприятиям определенные сведения или установки, касающиеся деловых вопросов или задач и которые носят распорядительный характер. В письме-запросе покупатель обращается к продавцу, импортеру, эксперту с просьбой дать подробную информацию о товаре или услуге, т. е. сформулировать коммерческое предложение. Такие запросы входят в группу контрактных документов и используются для подготовки и заключения сделок.

ОБРАЗЕЦ ПИСЬМА-ЗАПРОСА

ООО «Аква»
Россия, г. Москва,
ул. Советская, 137
Тел. (095) 111 11 00
Факс (095) 111 11 01

Генеральному директору
ООО «Контур-Аква»
И. И. Шишкину

01.03.10 № 125 на № 121 от 27.02.11

О ценах на фильтры

Уважаемый Иван Иванович!

Благодарим Вас за предложение от 27 февраля фильтров АкваРос. Мы весьма заинтересованы в приобретении партии этих фильтров, но мы бы хотели получить более подробную информацию о ценах на все фильтры, имеющиеся в наличии. В связи с этим просить выслать прайс-лист на продукцию.

Выражаем надежду на дальнейшее сотрудничество. Заранее благодарны Вам за ответ.

С уважением,
Директор
ООО «Аква»

Чижиков

Е.И. Чижиков

Гарантийные письма направляются с целью подтверждения данных ранее обещаний или оговоренных условий. Гарантироваться могут качество работ, сроки выполнения заказа, оплата товаров, услуг, арендуемых помещений и т. д.

ОБРАЗЕЦ ГАРАНТИЙНОГО ПИСЬМА

Штамп или __________________________

фирменный бланк (наименование предприятия, учреждения, организации)

Уважаемый ___________________________!

(имя, отчество)

Просим Вас оказать техническую помощь в подготовке рабочих площадей ___________________________________________________________________________________. Желательно в кратчайший срок определить стоимость проектных работ и войти с нами в договорные отношения, а проектные работы начать немедленно. Оплату стоимости всех произведенных работ гарантируем со своего расчетного счета N _________________________ в ______________

___________________________.

Руководитель

предприятия ___________ _________________________

(подпись) (расшифровка подписи)

Гл. бухгалтер ___________ _________________________

(подпись) (расшифровка подписи)

Оферта - письменное предложение одного лица (оферента) другому лицу (акцептанту), выражающего желание заключить с ним договор. Оферта имеет определенный, указанный в ней, срок действия.

Оферта. Образец (форма)

(предложение заключить договор)

______________________________________________

(должность адресата – кому предназначена оферта)

______________________________________________

(наименование организации)

« »___________ 20__ г. № ____

О заключении договора

Предлагаем Вам заключить договор о _____________________________________________________________________________

на следующих условиях:

1) __________________________________________________________________;

2) __________________________________________________________________;

3) __________________________________________________________________.

Ждем Вашего ответа до “___” _______________ 20 __ г.

С уважением,

_____________________________ ________________________________________

должность адресанта подпись адресанта ФИО адресанта

наименование организации М.П.

Претензионное (рекламационное) письмо – это разновидность коммерческого письма, содержащее заявление об обнаружении несоответствия товара или услуг требованиям, заявленным в договоре. Цель претензии (рекламации) – возместить убытки, полученные в результате нарушения условий договора. Претензия (рекламация) составляется в письменной форме на бланке письма. Поскольку в практике возможно множество ситуаций, дающих основание для предъявления претензий, не может быть единой формы претензии, но можно говорить об обязательных элементах текста и о правилах оформления, которые следует соблюдать всегда, независимо от того, по какому поводу составляется претензия. Претензия (рекламация) должна содержать следующие сведения : полное наименование организации, которой направлена претензия, ее адрес; основание для предъявления претензии (ссылка на договор, заключенный между сторонами, гарантийное письмо или иные обязательства); предмет претензии (должно быть указано, какое обязательство нарушено и в какой мере); доказательства (ссылки на документы, подтверждающие нарушение договорных обязательств виновной стороной); конкретные требования составителя претензии (требование замены некачественного товара, требование уценки товара, допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающий товар, требование скидки с общей стоимости партии товара, требование расторжения контракта или возмещения убытков и др.). При составлении текста претензии используются следующие фразы:

Направляем Вам претензию на…

Предъявляем Вам претензию (рекламацию) в связи с…

Заявляем Вам претензию в отношении…

Высылаем Вам акт экспертизы от _______ № _____, из которого следует, что…

Наш заказчик предъявляет Вам претензию (рекламацию) в отношении качества…

В партии товара, отгруженной…, обнаружена недостача…

При приемке товара, поступившего (дата) по накладной №…, была

установлена недостача… и т.п.

В конце текста используются выражения: В соответствии с изложенным просим Вас заменить дефектный товар новым (отправить нам новую партию товара; поставить недостающий товар; возместить стоимость поврежденного товара; возместить убытки; предоставить скидку с цены в ___%; перечислить на наш расчетный счет сумму ____; компенсировать расходы в сумме ____ и т.п.). Претензия должна иметь заголовок к тексту, содержащий ссылку на договор, по которому она составлена, например: О претензии по договору купли-продажи от _____ № ___ .

Сопроводительные письма составляют при отправке адресату каких-либо документов или материальных ценностей. Такие письма могут содержать дополнительную информацию по прилагаемым документам. Сопроводительное письмо является также средством контроля за движением документов и материальных ценностей.

ОБРАЗЕЦ СОПРОВОДИТЕЛЬНОГО ПИСЬМА

Штамп или

фирменный бланк Директору ______________

(наименование предприятия, учреждения, организации)

__________________________

(Ф.И.О.)

Высылаем в Ваш адрес 2 экземпляра дополнительного соглашения к договору N ____ от _____________________ на поставку _________________________________________________.

Дополнительное соглашение просим подписать, скрепить печатью и один экземпляр выслать в наш адрес в течение ______________________.

Руководитель

предприятия ___________ _________________________

(подпись) (расшифровка подписи)

Исполнитель ________________

(Ф.И.О.)

Телефон ____________________

Письма-подтверждения высылаются для подтверждения получения документов или материальных ценностей. Иногда в них приводят краткое изложение, содержание документов и перечень материальных ценностей. Письмо-подтверждение может заканчиваться дополнительной просьбой изти справочной информацией.

ОБРАЗЕЦ ПИСЬМА-ПОДТВЕРЖДЕНИЯ

Штамп или

фирменный бланк Директору _________________________________________

(наименование предприятия учреждения, организации)

__________________________

(Ф.И.О.)

Подтверждаем получение Вашего письма N _____ от ______________, в котором Вы просите изготовить ___________________________________. К сожалению, в настоящее время предприятие испытывает серьезные трудности с сырьем и не может выполнить эту просьбу в указанные Вами сроки.

Руководитель

предприятия ___________ _________________________

(подпись) (расшифровка подписи)

Исполнитель ________________

(Ф.И.О.)

Телефон ____________________

Письма-извещения. Письма, в которых что-либо сообщается или утверждается. Обычно эти письма являются ответом на запрос и начинаются со слов «На Ваш запрос сообщаем». «Извещаем Вас» и т. д.

ОБРАЗЕЦ ПИСЬМА-ИЗВЕЩЕНИЯ

Штамп или

фирменный бланк Директору _______________________________________

(наименование предприятия,учреждения, организации)

__________________________

(Ф.И.О.)

В ответ на Ваше письмо от _______________________ сообщаем, что выслать Вам _____________________________________________________________________________

не представляется возможным по причине того, что ________________________________.

Руководитель

предприятия ___________ _________________________

(подпись) (расшифровка подписи)

Исполнитель ________________

(Ф.И.О.)

Телефон ____________________

Письма-напоминания направляются в тех случаях, когда не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта получить необходимый результат. В письмах содержится не только напоминание о выполнении взятых обязательств, но и говорится о возможных мерах, которые будут приняты при их невыполнении.

ОБРАЗЕЦ ПИСЬМА-НАПОМИНАНИЯ

Штамп или

фирменный бланк Директору________________________________________________

(наименование предприятия, учреждения, организации)

__________________________

(Ф.И.О.)

Напоминаем, что согласно договору N _____ от __________________ Ваше предприятие должно было закончить монтаж оборудования к ___________________. Предлагаем завершить предусмотренные договором работы до ____________________. В противном случае будем вынуждены применить санкции за нарушение условий договора.

Руководитель

предприятия ___________ _______________________

(подпись) (расшифровка подписи)

Исполнитель ________________

(Ф.И.О.)

Телефон ____________________

Письма-просьбы излагают какую-либо просьбу, предельно кратко и уважительно подчеркивают заинтересованность организации в ее скорейшем выполнении, заранее выражая благодарность за усилия по ее исполнению.

ОБРАЗЕЦ ПИСЬМА-НАПОМИНАНИЯ

Штамп или

фирменный бланк Директору________________________________________________

(наименование предприятия, учреждения, организации)

__________________________

(Ф.И.О.)

О высылке _________________.Просим Вас выслать нам___________________________________

для ________________________________________________________________________________.

Заранее благодарим.

Руководитель предприятия ___________ _________________________

(подпись) (расшифровка подписи)

Исполнитель ________________

(Ф.И.О.)

Телефон ___________________.

Информационные письма. Это разновидность письма-извещения, своевременно информирующего заинтересованное должностное лицо или организацию о свершившемся факте. Для такого письма достаточно подписи секретаря. При большой значимости излагаемых в нем сведений письмо подписывает руководитель организации.

ОБРАЗЕЦ ПИСЬМА-НАПОМИНАНИЯ

Штамп или

фирменный бланк Директору________________________________________________

(наименование предприятия, учреждения, организации)

__________________________

(Ф.И.О.)

____________________________________________________________________________________

(наименование предприятия)

организует бизнес-тур на комфортабельном теплоходе "_____________" по маршруту ________________________________. Здесь бизнесмены могут завязать контакты с деловыми людьми из Европы, США, Канады, Австралии, Германии, Китая. По индивидуальному выбору участники тура могут получить знания и практические навыки предпринимательской деятельности в условиях свободного рынка; прослушать лекции по малому и среднему бизнесу,

банковскому делу, защите коммерческой информации.

Для участия переведите по безналичному расчету ______________________________________

рублей на расчетный счет ___________________ в ________________________________________.

Справки по телефону ________________ в рабочее время.

Руководитель

предприятия ___________ _________________________

(подпись) (расшифровка подписи)

Исполнитель ________________

(Ф.И.О.)

Телефон ____________________

Письма-приглашения. Письма могут адресоваться индивидуальному или коллективному адресату. При большом количестве адресатов целесообразно использовать изготовленные типографским способом трафареты, в которых свободные места заполняются от руки.

ОБРАЗЕЦ ПИСЬМА-НАПОМИНАНИЯ

Штамп или

фирменный бланк Директору________________________________________________

(наименование предприятия, учреждения, организации)

__________________________

(Ф.И.О.)

ПРИГЛАШЕНИЕ

Приглашаем Вас посетить международную специализированную выставку "_____________________________________________________". Выставка работает с "____" по "_____" ________________ 200__ г. ежедневно с _____ до _____ часов по адресу: ___________________________________________________________________________________.

Руководитель

предприятия ___________ _________________________

(подпись) (расшифровка подписи)

Исполнитель ________________

(Ф.И.О.)

Телефон ____________________

Рекламное письмо содержит описание рекламируемых товаров или услуг. В письме должна быть приведена полная и четкая информация о предмете рекламы, указан адрес организации и телефон для справок. В потоке почтовой корреспонденции, поступающей в организацию, определенную долю занимают частные письма. В них авторы обращаются к руководству организации с различными просьбами, жалобами, предложениями.

По структурным признакам письма разделяются на регламентированные и нерегламентированные. Регламентированные письма в виде трафаретизированного образца оговариваются каким-либо нормативным документом (например, письма, приведенные в Общероссийском классификаторе управленческой документации). Нерегламентированные (нестандартные) письма представляют собой текст, реализованный в виде формально-логического изложения или этикетного текста.

По месту составления письма подразделяются на письма, используемые для решения внешних и внутренних вопросов. Внешняя корреспонденция, в свою очередь, делится на поступающую (входящую) и отправляемую (исходящую) корреспонденцию.

По стадиям подготовки письма подразделяются на черновики и подлинники (оригиналы).

По способу фиксации информации письма бывают: рукописные, машинописные, типографские, подготовленные на множительных аппаратах, электронные.

По срокам исполнения письма классифицируются на срочные и несрочные. Срочными являются документы со сроком исполнения, установленным законом и соответствующими правовыми актами, а также резолюцией руководителя организации.

По степени сложности письма классифицируют на простые и сложные. Простые -- это документы, в которых рассматривается один вопрос, в сложных -- рассматривается несколько вопросов.

По степени гласности различают письма открытые (несекретные) и письма с ограниченным доступом. Письма с ограниченным доступом бывают разной степени секретности (совершенно секретные, секретные и др.), документы для служебного пользования (ДСП), конфиденциальные документы.

По юридической силе документы подразделяют на подлинные и подложные.

По степени обязательности письма бывают информационные, содержащие сведения и факты о производственной и иной деятельности организаций, и директивные -- обязательные для исполнения.

По срокам хранения письма делятся на письма постоянного и письма временного хранения. Письма временного хранения в свою очередь подразделяются на письма со сроком хранения до 10 лет и свыше 10 лет.

Практическое задание

контрольной работы

Организация работы с документами на ЗАО «Пластдеталь» .

ЗАО «Пластдеталь» было зарегистрировано 19 сентября 1997 года решением Администрации города за № 188.

Основной вид деятельности - производство пластмассовых изделий для Волжского автомобильного завода.

Учредители фирмы: ЗАО «Средневолжская лизинговая компания», «Пензенский часовой завод», «ЗАО «Реммашинвест».

Общая численность персонала 180 человек, из них 107 мужчин и 73 женщины.

35 человек инженерно-технические работники и работники администрации, рабочих 145 человек.

Организационная структура управления ЗАО «Пластдеталь», относится к линейно-штабному (комбинированному) типу. Данная структура управления предприятием является неудачным примером типа организационных управленческих структур и требует немедленной реорганизации в соответствии с требованиями построения управленческих структур. Общая структура управления представлена на рис.1

Генеральный директор

Главный инженер

Заместитель директора по коммерции

Заместитель генерального директора

Заместитель директора по финансам

Отдел главного механика

Инструментальный цех

ОТК

Механическая группа

Коммерческий отдел

Отдел сбыта

Торговый отдел

ОМТА

Склад

Транспортный цех

Столовая

ПСО

Финансовая служба

Бухгалтерия

Отдел внутреннего аудита

Производственный отдел

Отдел кадров

Юридический отдел

В ЗАО «Пластдеталь» информационное пространство развито не достаточно. Рабочие места управленческих кадров компьютеризированы примерно на 60%. Локальная сеть отсутствует, возможности электронной почты используются не эффективно. Каждая служба имеет компьютер и ведет свою документацию обособленно, взаимодействия программ не существует. Для контроля и совмещения данных отделам приходится распечатывать документы и сравнивать- проверять их вручную. Поскольку все службы ЗАО «Пластдеталь» взаимосвязаны, а компьютеры не завязаны в единую сеть, то имеются затруднения в документационном взаимодействии между службами. Каждый документ не однократно проходит один и тот же путь. Иными словами, сегодня в предприятии ведется бумажный документооборот между службами. Отсутствие электронного документооборота в ЗАО «Пластдеталь» затрудняет работу персонала, перегружает его бумагами и лишней работой.

Документооборот ЗАО «Пластдеталь» довольно большой, так как ПЛАСТДЕТАЛЬ ведет большую переписку с получателями услуг, претензионную работу по оплате населением и предприятиями услуг предприятия. Объем документооборота ЗАО «ПЛАСТДЕТАЛЬ» представлен в таблице 2.

Таблица 2

Документооборот ЗАО «ПЛАСТДЕТАЛЬ» за 2004 - 2010 гг.

Год	Количество входящих документов	Количество исходящих документов	Количество внутренних документов
2004	845	540	261
2008	971	687	291
2010	1202	730	385

Рассмотрим как осуществляется документооборот в ПЛАСТДЕТАЛЬ. В ЗАО «ПЛАСТДЕТАЛЬ» нет специализированной службы документационного обеспечения управления, практически все её функции выполняет секретарь директора.

Основная делопроизводственная обязанность секретаря руководителя - это прием поступающей на рассмотрение руководителя корреспонденции и передача ее, в соответствии с принятым решением, в структурные подразделения или конкретным исполнителям для использования в процессе работы либо для подготовки ответов. Порядок прохождения документов и операции, производимые с ними в организации, регламентируются инструкцией по делопроизводству, табелем унифицированных форм документов, положениями о структурных подразделениях и должностными инструкциями работников. Документооборот ПЛАСТДЕТАЛЬ включает движение поступающих, отправляемых и внутренних документопотоков организации. Наиболее сложным видом работы секретаря руководителя по сравнению с обработкой отправляемых и внутренних потоков документов является организация работы с поступающими документами. Доставка документов в организацию осуществляется средствами почтовой, электрической связи и курьерами городских организаций. С помощью почтовой связи доставляется письменная корреспонденция в виде простых и регистрируемых писем, почтовых карточек, бандеролей и мелких пакетов, а также печатные издания. По каналам электрической связи поступают телеграммы, факсограммы, телефонограммы, сообщения по электронной почте.