Должностные инструкции сотрудников гостиницы

Содержание

1. Введение…………………………………………………………...2
2. Должностные инструкции сотрудников гостиницы…………....3
3. Заключение……………………………………………………….14
4. Список используемых источников……………………………...15

ВВЕДЕНИЕ 

     Правильная  работа гостиницы требует правильно  составленных регламентирующих документов. Конечно можно ругать сотрудников что все идет не так как нужно, штрафовать, увольнять и принимать на работу новых, но ведь они в свою очередь так же будут работать не представляя своих точных обязанностей и за что их штрафуют. Для того чтобы персонал гостиницы знал как ему работать и какие у него обязанности, следует отчетливо прописывать все это в регламентирующих документах которые подписывает сотрудник при приеме на работу. Должностные инструкции для персонала должны быть всегда адаптированы на производстве. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Должностные инструкции сотрудников гостиницы

Должностные инструкции нужны для четкого определения  служебного положения, обязанностей, прав и персональной ответственности;

По трудовому  законодательству, администрация предприятия  при приеме на работу должна определить круг обязанностей каждого работника  в соответствии с занимаемой должностью (это можно сделать при наличии  должностных инструкций);

Должностные инструкции дают возможность в предельно  короткий срок освоить свои обязанности  и права новым работникам;

Инструкции нужны  для оценки работы персонала по полноте  выполнения закрепленных за ними обязанностей при проведении аттестации. Они создают  нормальные условия для правильной организации труда, позволяют избегать конфликтных ситуаций между персоналом и руководством.

Без правильных и грамотно составленных должностных  инструкций просто невозможно эффективное  управление персоналом, причем, вне  зависимости от размеров организации.

Однако, для того, чтобы должностные инструкции могли  эффективно выполнять стоящие перед  ними задачи, реальность, отраженная в  них, должна полностью соответствовать  действительности. 

Директор  гостиницы

1. Директор гостиницы  относится к категории руководителей.

2. На должность  директора гостиницы назначается  лицо, имеющее высшее профессиональное  образование и стаж работы  по специальности в жилищно-коммунальном  хозяйстве не менее 5 лет.

3. Директор гостиницы  должен знать:

3.1. Постановления,  распоряжения, приказы, другие руководящие  и нормативные документы вышестоящих  и других органов, касающиеся  сферы обслуживания.

3.2. Правила предоставления  гостиничных услуг в Российской  Федерации.

3.3. Порядок содержания  жилых и других помещений гостиницы.

3.4. Организацию  материально-технического обеспечения.

3.5. Передовой  отечественный и зарубежный опыт  гостиничного обслуживания.

3.6. Порядок составления  отчетности о хозяйственно-финансовой  деятельности гостиницы.

3.7. Формы и  системы оплаты труда.

3.8. Экономику,  организацию гостиничного обслуживания  и организацию труда.

3.9. Законодательство  о труде.

3.10. Правила и  нормы охраны труда.

В обязанности директора  гостиницы входит

1. Организация  и обеспечение эффективной деятельности гостиницы.

2. Обеспечение  предоставления клиентам информации о предоставляемых услугах.

3. Осуществление  контроля над качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, правильным использованием, учетом и распределением жилых номеров и мест, а также соблюдением паспортного режима.

4. Направление  работы персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил.

5. Обеспечение  рентабельного ведения гостиничного хозяйства, своевременного и качественного предоставления проживающим комплекса услуг.

6. Организация  работы по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, по проведению капитального и текущего ремонта.

7. Принятие мер к укреплению и расширению материально-технической базы гостиницы, повышению уровня ее комфортабельности.

8. Обеспечение  ведения и своевременного представления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.

9. Принятие мер по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом.

10. Обеспечение  правильного сочетания экономических и административных методов руководства.

11. Осуществление  мероприятий по внедрению прогрессивных форм организации обслуживания 
 
 
 

Менеджер  службы приема и обслуживания гостей 

Менеджер службы приема и обслуживания гостей относится  к категории руководителей. На должность  менеджера службы приема и обслуживания гостей назначается лицо, имеющее профессиональное образование (высшее; среднее), дополнительную подготовку по направлению “Менеджмент в гостиничном бизнесе”, стаж работы в гостиничном бизнесе не менее 1-2 лет

Менеджер службы приема и обслуживания гостей:

   1. Разрабатывает  процедуры и схемы приема, размещения  и обслуживания гостей; доводит  их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие  занятия, выдает инструктивные  материалы, пр.).

   2. Координирует  работу по созданию в холле  приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).

   3. Координирует  работу персонала службы по  встрече и регистрации гостей  в гостинице; осуществляет инструктаж  персонала по организации встречи  и обслуживания гостей (приветствие,  выяснение данных о гостях, работа  с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация  гостей), ответы на вопросы гостей); контролирует процедуру встречи  гостей и профессионализм персонала  (вежливость и соблюдение правил  этикета, правильное обращение  к гостям).

   4. Непосредственно  встречает особо важных гостей.

   5. Координирует  и организует работу персонала  службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.

   6. Контролирует  работу персонала по обслуживанию  гостей (переноска багажа, прием  вещей гостей на хранение, подготовка  пакетов информации по запросам  гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание  гостей, выполнение особых поручений  (пожеланий) гостей, заказ транспорта  для гостей, бронирование услуг  по заказу гостей (мест в других  гостиницах, пр.).

   7. Контролирует  работу персонала с информационной  базой по номерному фонду или  ее компьютерной версией (точность  ведения файлов номеров гостиницы,  файлов информации о клиентах  и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению  документации, пр.

   8. Координирует  работу персонала по расчету  гостей при выезде (предварительную  подготовку расчета, ускоренный  расчет, расчет группы; подготовку  счетов и принятие оплаты по  счетам); контролирует процедуру  принятия платежей от гостей (расчет  наличными, подтверждение кредитной  карточки, пр.), процедуру регистрации  выезда гостей.

   9. Координирует  работу персонала службы по  организации отъездов и проводов  гостей (уведомление персонала иных  служб (кассира, службы гостиничного  фонда, пр.); работа с багажом  (оформление разрешения на вынос  багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность  за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа  с карточками отзывов гостей, пр.).

   10. Работает  с неплатежеспособными гостями,  выехавшими без оплаты проживания.

   11. Работает  с жалобами клиентов, принимает  меры по жалобам.

   12. Организует: работу персонала по оказанию  первой помощи; действия персонала  в экстремальных ситуациях (вызов  “скорой помощи”, врача, сообщение  в необходимые инстанции, пр.).

   13. Контролирует  процедуру передачи дел работниками  службы при окончании смены  (производство записей: о незавершенной  работе, ожидаемых поздних заселениях  и отъездах, особых происшествиях  или проблемах; передача срочных  (важных) сообщений; передача дежурства  в конце смены и приведение  рабочего места в порядок).

   14. Распределяет  задания между работниками службы, доводит до них принятые решения,  определяет степень их ответственности,  разрабатывает систему мотивации  и дисциплинарной ответственности  персонала.

   15. Осуществляет  контроль за организацией рабочих  мест подчиненных, материально-техническим  обеспечением рабочих мест.

   16. Контролирует  соблюдение персоналом службы  правил личной гигиены, делового  стиля и опрятности.

   17. Обеспечивает  персонал службы необходимой  информацией.

   18. Оказывает  помощь подчиненным в разрешении  возникающих в ходе работы  проблем.

   Менеджер  гостиницы

   Менеджер  гостиницы относится к категории  руководителей. На должность менеджера  гостиницы назначается лицо, имеющее  высшее профессиональное (экономическое) образование, дополнительную подготовку по направлению “Менеджмент в  гостиничном бизнесе”, стаж работы в гостиничном бизнесе на руководящих  должностях не менее

   Менеджер  гостиницы:

   1. Руководит  финансово-хозяйственной деятельностью  гостиницы в соответствии с  действующим законодательством,  неся всю полноту ответственности  за последствия принимаемых решений,  сохранность и эффективное использование  имущества гостиницы, а также  за финансово-хозяйственные результаты  ее деятельности.

   2. Организует  работу и эффективное взаимодействие  всех служб гостиницы, координирует  их деятельность, контролирует качество  и своевременность выполнения  персоналом этих служб возложенных  на них задач.

   3. Осуществляет  контроль за работой подразделений  гостиницы: службы приема и  обслуживания гостей, службы распоряжения  гостиничным фондом, служб приготовления  пищи и организации питания,  инженерных служб, экономических  и иных служб, пр.

   4. Принимает  участие в разработке маркетинговой  политики гостиницы, определяет  стандарты обеспечения и дизайнерского  оформления гостиницы, стандартов  обслуживания гостей, утверждает  планы проведения рекламных акций.

   5. Возглавляет  работу подразделений гостиницы  по разработке моделей и способов  улучшения качества предоставляемых  услуг, увеличения количества  посетителей.

   6. Утверждает  перспективные планы по всем  видам деятельности гостиницы,  определяет и утверждает ценовую  политику гостиницы (цены на  стандартный пакет услуг, дополнительные  услуги).

   7. Заключает  договоры от имени гостиницы  на материально-техническое обеспечение  (оборудованием, мебелью, инвентарем, пр.), проведение ремонтных работ  зданий, сооружений, помещений гостиничного  комплекса, другие хозяйственные  и финансовые договоры.

   8. Обеспечивает  гостиницу высококвалифицированным  персоналом, принимает непосредственное  участие в отборе кандидатов  на должности менеджеров подразделений  гостиницы, устанавливает требования  к ним и обязанности, заключает  трудовые договоры с высшими  и средними руководящими работниками,  доводит до их сведения основы  политики гостиницы.

   9. Анализирует  отзывы клиентов об услугах,  оказанных гостиницей; экономические  показатели деятельности гостиницы;  эффективность расходования финансовых  средств.

   10. Отчитывается  перед учредителями по экономическим  показателям деятельности гостиницы.

Администратор гостиницы

Администратор гостиницы относится к категории  специалистов.

На должность  администратора гостиницы назначается  лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное  профессиональное образование и  стаж работы по специальности в системе  гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

Обязанность администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей.

1. Он оценивает заполняемость номеров;
2. Рассчитывает среднюю выручку с номера за прошедшую ночь;
3. Уточняет коллективные заявки на ближайший месяц;
4. Просматривает список убывающих и прибывающих гостей в этот день;
5. Просматривает список важных гостей и подготовить бумаги для регистрации;
6. Проверяет график работы;
7. Проводит инструктаж работников по обслуживанию гостей.
8. Выполняет функции отдела продаж.
9. Выполняет функции службы бронирования, т.е. принимает звонки клиентов и заявки на броню номеров.
10. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
11. Осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
12. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.
13. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
14. Принимает и оформляет необходимые документы.
15. Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации.
16. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
17. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
18. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
19. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

Портье

Портье относится  к категории технических исполнителей. На должность портье назначается лицо, имеющее среднее (полное) общее образование и индивидуальное обучение или среднее профессиональное образование, знание не менее 2-х иностранных языков в объеме специальных курсов.

Портье:

1. Ведет учет  движения номерного фонда гостиницы.

2. Оформляет  разрешение на поселение граждан  по предъявлению паспорта или  другого документа, удостоверяющего  личность.

3. Принимает  и оформляет необходимые документы.

4. Осуществляет  контроль за своевременной подготовкой  номеров к приему граждан.

5. Ведет документацию  по установленным формам.

6. Осуществляет  контроль за соблюдением проживающими  правил пользования гостиницами.

7. Следит за  своевременностью оплаты за проживание  и предоставляемые услуги, не  допуская задолженности.

8. Обеспечивает  контроль за паспортным режимом  при оформлении граждан.

9. Принимает  меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании  проживающих.

10. Ведет журнал  и книгу сдачи дежурства.

11. Сдает в  бухгалтерию необходимые отчеты  и документы.

12. Обеспечивает  хранение, выдачу и получение  ключей от номеров гостиницы.

13. Информирует  проживающих в гостинице о  предоставляемых дополнительных  платных услугах и принимает  заказы на их выполнение.

14. Принимает  и вручает поступившую корреспонденцию  проживающим. 
 

Так же вспомогательные службы (охранники и горничные) обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой служб, уборка помещений. С точки зрения гостей вспомогательная служба является важной и необходимой, так как персонал именно этой службы выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

Таким образом, хочется отметить, что на основании должностных инструкций каждый сотрудник знает не только свои непосредственные обязанности и функции, но и хорошо понимает, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  используемых источников 

1. Должностные инструкции, Полный сборник - Издательство Питер, 2009 г. 272 стр.
2. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе, -  Издательство Дашков и Ко, 2007 г. – 180 с.