Гостинница Де Пари

Содержание: 

1. Организационная  структура отеля "де Пари", его особенности

 и  технологии PR деятельности……………………………………………….....3 

2. Характеристика предприятия………………………………………………....3 

3. Анализ осуществления ПР-технологий отеля "де Пари"…………………....6 

4. SWOT – анализ…………………………………………………………………7 

5. Проведение пресс-конференции, как способ достижения лояльности……..8 

6. Рекомендации по повышению эффективности

деятельности  ПР-отдела………………………………………………………....13 

7. Интернет - технологии в отеле "де Пари"…………………………………...19 

Заключение……………………………………………………………………….24 

Приложение ……………………………………………………………………...25 

1. Организационная структура отеля "де Пари", его особенности и технологии PR деятельности 

Характеристика  предприятия 

Отель "де Пари" - гостиница 3-х звезд, позиционирующая сервис "бизнес класса", входящая в состав бизнес центра "B2B". Отель "де Пари" начал свою работу в 2005 году, и уже четвертый год успешно конкурирует с отелями Екатеринбурга. "де Пари" отличается изысканным стилем, который сочетает высокий уровень комфорта, домашнее тепло и уют. Отель "Де Пари" находится по адресу: ул. Блюхера ,58, 3-4 этаж. В бизнес-центре так же располагается 2 конференц-зала, ресторан ""Le Coque d'Or"", боулинг, бильярд, спорт бар. 

Вместимость гостиницы составляет около 40 человек, что позволяет сделать вывод, что гостиница относится к категории Малых. Номерной фонд гостиницы составляет 17 номеров, из них 10 стандартных, один номер "Студия" и 6 номеров класса "Люкс". Гости отеля "де Пари" всегда имеют бесплатный доступ к Wi-Fi (беспроводной Internet). 

 В  стоимость номера входит проживание  и горячий завтрак системы  "Континенталь". 

Содержание  номера "Стандарт": кровать двуспальная, телевизор, кондиционер, шкаф, журнальный столик, две тумбочки, душ, мини-бар, телефон, бесплатный Wi-Fi Интернет. 

Содержание  номера "Студия": кровать двуспальная, телевизор, кондиционер, шкаф, журнальный столик, две тумбочки, душ, мини-бар, кожаный диван, телефон, бесплатный Wi-Fi Интернет. 

Содержание  номера "Люкс": кровать двуспальная, телевизор, кондиционер, шкаф, журнальный столик, две тумбочки, душ, мини-бар, мягкая мебель, телефон, бесплатный Wi-Fi Интернет. 

Для постоянных посетителей отеля предусмотрена  индивидуальная система скидок. 

В отеле  предусмотрен широкий спектр дополнительных услуг: индивидуальный и групповой трансферт, встреча и сопровождение до Отеля гостей, доставка цветов по городу и в номера, услуги такси, бюро экскурсионных услуг, услуги прачечной, аренда автомобиля с/без водителя, вызов официанта в номер, бесплатная охраняемая парковка. Организация номера для молодоженов. Конференц-зал. Возможность часовой занятости номера. 

Стратегической  целью гостиницы является предвосхищать  потребности гостей завтрашнего  дня, всегда предоставлять качественные услуги по разумным ценам. 

Предприятие имеет специфическую организационную  структуру, в основе которой лежит  линейное делегирование полномочий. Такая структура, обусловленная  масштабом предприятия (его номерной фонд составляет 17 номеров трех категорий), отражает особенности менеджмента мини-отелей - по сути полномочия руководителей служб отеля делят между собой директор и менеджер. Помимо собственных обязанностей (ведение клиентской базы, заключение договоров с туристическими фирмами и операторами бронирования) менеджер отеля "де Пари" отвечает за отчетность по программе электронного управления гостиницей, консультирует линейных администраторов по текущим вопросам (функции старшего администратора). Кроме этого в обязанности менеджера входит руководство службой house-keeping и отчетность по операционным расходам обеих служб. При этом в должностные обязанности администраторов входит бронирование номеров (функции отдела бронирования), ответ на все входящие звонки и распределение их по службам, а так же консалтинг клиентов (функции call-центра), бронирование и заказ билетов (служба консьержа) помимо основных обязанностей по обслуживания гостей отеля (check-in, check-out, работа с возражениями, координация работы служб питания и house-keeping). 

 Служба  горничных совмещает свою основную работу с предоставлением услуг прачечной. При этом возможность карьерного роста сведена к минимуму, что снижает мотивацию к активному труду и увеличивает текучесть кадров, что в столь специфической ситуации еще больше вынуждает менеджмент руководства к активным действиям по продвижению гостиницы. 

Директор  

отеля "де Пари" 

Менеджер 

Бухгалтер 

Зав. производством  ресторана 

Администраторы 

Служба house-keeping 

Горничные 

Технические работники 

Служба  питания и напитков 

Бар-менеджер 

Официанты 

Повара 

Технические работники 
 
 

Структура отеля "де Пари" 

Таким образом, нетрудно представить количество операций, выполняемых сотрудниками мини-отеля по сравнению с предприятиями  большего масштаба. То, каким образом  с этой проблемой справляется исследуемое предприятие, выражается в определенных требованиях к кандидатам (на должность администратора - свободное владение иностранным языком, уверенность, коммуникабельность, сдержанность, стрессоустойчивость), их теоретическое обучение и практическая стажировка.  

Теоретически  руководством позиционируется возможность  материального поощрения персонала, однако в реальности четкой системы  бонусов не существует. Также для  решения данной проблемы на предприятии  широко используется аутсрсинг (обучение и аттестация персонала, техническая поддержка службы компьютерной безопасности, организация экскурсий, транспортные перевозки и т.п 

Стоит также упомянуть о том, как  решен на предприятии вопрос об автоматизации  процесса управления и предоставления услуг отеля. В отеле "де Пари" ежедневно передаются данные о дневной выручке в финансовый отдел, о регистрации иностранных граждан в ОВИР (благодаря специальной автоматизированной системе), и т.д. 

Стандарты обслуживания гостей 

1. Оказать  высокий уровень сервиса гостям. 

2. Обеспечит  постоянство сервиса для гостей 

3. Улучшать  сервис и качество предоставляемых  услуг по заданным в стандартах  критериям. 

Целевые группы организации 

1. Корпоративные  клиенты 

2. Командировочные  клиенты 

3. "Часовые"  клиенты. 

Партнеры 

1. Агентства  бронирования "Время-Деньги", "Бизнес-Вояж", "Эль-Эдем", "Парк- Сервис", "Столица  Урала", "Визит-Урал", "Эй энд  Ди", Отели 66 (Реклама 66), "Агир", IBC Corporate travel, Екатеринбург Трэвэл 

2. Журналы  "Guide Gourmet", "Терминал", "Выбирай". 

3. Сайты  в Интернете www.hotel66.ru, www.bronirovat.ru 

3.Анализ осуществления ПР-технологий отеля

"де  Пари"

SWOT - анализ 

Отель "де Пари" относится к категории  малых отелей, по этой причине в  нем нет крупного ПР отдела. В  данном направлении работает один специалист, совмещающий деятельность по вопросам рекламы и связей с общественностью. В связи с этим на настоящий момент вся деятельность отеля "де Пари" в области ПР сводится к ведению администраторами гостиницы "Клиентской базы", которая включает в себя полную информацио о госте, его предпочтениях, замечаниях и пожеланиях, и формированию единого корпоративного стиля (приложение 1). 

Первым  этапом при анализе ПР- деятельности отеля "де Пари" стало составление SWOT - анализа. 

SWOT - это аббревиатура от четырех английских слов "Strong" ("сильные стороны"), "Weak" ("слабости"), "Opportunitis" ("возможности"), "Threats" ("угрозы"). Т.е. данный метод анализа нужен для выявления сильных и слабых сторон гостиницы, ее возможностей и коммерческих угроз. Для адекватной оценки гостиницы следует анализировать огромное количество факторов (от 20 и более). Но на выявлении факторов анализ не заканчивается: каждому фактору присваивают вес (вес определяет важность фактора). В качестве веса обычно применяют цифры от 1 (малозначимый фактор) до 5 (ключевой фактор). 

SWOT-анализ  отеля "де Пари" проведен, перед  управляющим гостиницей представляется  полная картина дела в его  заведении: выявлены факторы,  несущие коммерческие риски, выявлены  положительные и отрицательные стороны заведения. Такой анализ применяется не только для оценки конкурентоспособности отеля, он чрезвычайно полезен для определения стратегии развития заведения: исходя из весов факторов, управляющий может легко определить приоритеты развития гостиницы. 
 

4. SWOT - анализ деятельности отеля "де Пари" 

Сильные стороны 

- Привлекательное  расположение гостиницы, наличие  фирменного стиля 

- Наличие  достаточных финансовых ресурсов  для реконструкции 

- Оптимальное  соотношение цены и качества  предоставляемых услуг 

- Высокий  уровень сервиса 

-Широкий  спектр дополнительных услуг 

- Гибкая  система скидок и индивидуальный  подход к гостю 

- Дифференциация  номерного фонда 

Слабые  стороны 

- Мультифункциональность  персонала 

- Отсутствие  отдела по связям с общественностью 

- Отсутствие  четко выраженной деятельности  по связям с общественностью 
 

Возможности 

- Расширение  ассортимента предоставляемых услуг 

- Официальное  присвоение категории три звезды, что приведет к увеличению  потока клиентов 

- Включение гостиницы в глобальную сеть резервирования 

- Увелечение  эффективности работы гостиницы  за счет инновационной деятельности 

- Повышение  качества предоставляемых услуг 

- Повышение  квалификации персонала 

- Привлечение  постоянных гостей 

Угрозы 

- "Текучка"  кадров 

- Неконтролируемая  загрузка отеля 

- Ухудшение  "обратной связи"

Таким образом, выявленные сильные и слабые стороны предприятия позволяют  выявить те аспекты, которые находятся  в выигрышной позиции и их нужно  поддерживать на должном уровне, и аспекты, модернизация которых может ускорить процесс совершенствования гостиницы и избежать потери имиджа компании. 

5.Проведение пресс-конференции, как способ достижения лояльности 

Пресс-конференции, как мероприятия, основной целью которых является донести ценную информацию до журналистов и, в какой-то степени, правильно позиционировать организацию в СМИ, требуют особого к себе отношения. 

С момента  основания отеля "де Пари" на его  территории состоялось множество пресс-конференций. Основная причина - наличие ресторанного и развлекательного комплекса, техническое обеспечение высокого уровня, а также предоставление конференц-зала, изначально спроектированного и построенного для проведения пресс-конференций и, к тому же, оснащенного по последнему слову техники. 

Кроме того, развитая инфраструктура и современное  техническое оснащение, как отеля, так и всего комплекса значительно  упрощают проведение пресс-конференций  и обеспечивают идеальные условия  для эффективной работы с прессой. Наличие в отеле специалиста по связям с общественностью и рекламе гарантирует проведение пресс-конференций на самом высоком уровне. 

Пресс-конференция - специальное мероприятие, предназначенное  для осуществления прямого устного  контакта объекта PR с представителями СМИ. Суть и цель проводимых пресс-конференций в донесении до журналистов необходимых сведений по определенному информационному поводу, сообщение важной новости, а также беседа и ответы на интересующие вопросы. В ходе пресс-конференции основными этапами подготовки являлись: 

1. Креативная (концептуальная) часть пресс-конференции.  

На этом этапе делается упор на уникальность конференции: придумываются основные "фишки", оригинальное оформление зала, сувениры для журналистов и  т.п. в стилистике пресс-конференции. Иными словами, целиком формировалась концепция мероприятия.  

При разработке уникальных фишек пресс-конференции  обязательно учитываются рекомендации/пожелания  ответственных за телевизионные  СМИ: чтобы картинка для ТВ-камер  смотрелась хорошо и понятно. 

2. Подготовка  основных документов пресс-конференции: 

- Сценарий (где будут прописаны основные  идеи), 

- Тайминг  (в нем отражено примерное время  каждого пункта сценария). 

- Пресс-релиз  акции и анонс пресс-конференции. 

- Речь  ведущего и спикеров пресс-конференции (если они известны). 

- Не  менее 6 вопросов с целью изложения  основных пунктов позиционирования  объекта PR (вопросы перед пресс-конференцией  распределяются среди "своих"  и задаются первыми, сразу же  после того, как по сценарию  пресс-конференции переходят к вопросам). 

3. Техническое  оснащение. 

Обязательной  частью данного этапа является осмотр площадки и проверка местного технического обеспечения и функционирования оборудования, необходимого для качественного  проведения пресс-конференции (свет, звук, необходимое количество микрофонов и их работа, экраны, достаточное количество стульев, наличие комнаты/места для эксклюзивных интервью, работающие розетки, маршруты движения, расположение VIP- и пресс-зон, охрана и т. п.).  

4. Аккредитация. 

Приглашение журналистов на пресс-конференцию  начинается с телефонного звонка, только после этого высылается письменная информация(пресс-релиз предстоящего события). При приглашении журналистов  рассылаются анонс, пресс-релиз и  фотографии PR-объекта. Туда же следует приложить подробную информацию, как добраться до места проведения пресс-конференции, и план с указанием проезда на автомобиле с местом для парковки.  

Было  подготовлено оформление структурированного списка аккредитованных СМИ (таблица  в Excel: фамилия, имя, издание, контакты). Список был сделан по алфавиту (отсортирован по фамилии или изданию).  

На этом этапе необходимо также помнить  и о подготовке пресс-пакета. Он (желательно оформленный в отдельную папку) должен содержать следующие материалы (в зависимости от ситуации может варьироваться): 

- текст  анонса, который высылался (желательно), 

- пресс-релиз  по теме пресс-конференции, 

- анонс  предстоящего события (если пресс-конференция  проводится в преддверии его), 

- цифры  и факты (по необходимости), 

- список  спикеров с краткой информационной  справкой про каждого, 

- дополнительные  информационные материалы (фото/аудио/видео), 

- визитка  пресс-менеджера (пресс-релизы могут  выбросить, а визитки, как правило,  все сохраняют), 

- программа  пресс-конференции, 

- ручка,  блокнот, сувениры. 

5. Распределение  функций. 

В день, накануне конференции, проводится общее  собрание со всеми участниками конференции  со стороны организаторов. На собрании проговариваются сценарий пресс-конференции, дресс-код, распределяются обязанности каждого сотрудника, работающего на мероприятии, и время прихода на место проведения конференции. Здесь же назначается человек, который отвечает за работу с микрофонами. Ему даются четкие указания на тему того, как и что делать (спрашивать, какое издание и какой вопрос, и т.д.). Следует не забыть о таких мелочах, как таблички для спикеров с указанием ФИО и должностей, бейджах.  

6. Проведение  предварительных медиа-тренингов  с участниками пресс-конференции. 

На них  отрабатывается пресс-релиз, позиционирование, умение говорить и отвечать на вопросы. 

7. Репетиция  пресс-конференции. 

У всех участников мероприятия (руководства, спикеров, ответственного пресс-менеджера, технических людей и т.д.) во время  репетиции должен быть актуальный план пресс-конференции. Как правило, такие "пробные мероприятия" позволяют найти слабые места в организации, после чего можно все отработать и исправить.  

Проведение 

- На  входе (во время аккредитации), как минимум, должно стоять 2 человека  и отмечать в списках пришедших, спрашивать контакт и выдавать пресс-пакеты. 

- На  пресс-конференции обязательно должен  присутствовать сотрудник с работающим  диктофоном. Во время эксклюзивных  интервью он должен находиться  рядом с интервьюируемым. 

- Перед  началом пресс-конференции (либо на аккредитации) необходимо четко объяснить журналистам порядок проведения конференции (когда можно брать "эксклюзивы", фотографировать и т.д.). 

- Работа  с микрофонами. Прежде чем дать  микрофон человеку, желающему задать  вопрос, необходимо узнать у него, что за издание он представляет, и какой вопрос собирается задать. 

Подведение  итогов 

 После  окончания пресс-конференции был  проведен анализ успехов и  ошибок, допущенных при ее проведении. 

- Корректировка  документации по проекту (пресс-релизов, позиционирования) в соответствии с прошедшим мероприятием. 

Идеальная пресс-конференция должна представить  собой выполнение следующих задач: 

- максимальное  количество развернутых анонсов  с правильным позиционированием, 

- создание  и реализация запоминающейся "фишки" (уникальности), 

- освещение  итогов пресс-конференции в СМИ  в соответствии с развитием  позиционирования. 
 
 
 

6. Рекомендации по повышению эффективности деятельности ПР-отдела 

После рассмотрения наиболее актуальных проблем  продвижения в сферы гостеприимства и изучения на базе практики внутренней структуры и особенностей менеджмента отеля "де Пари", следует перейти к рекомендациям, выработанным в результате изучения потенциальных возможностей и факторов, сдерживающих развитие предприятия. 

Мониторинг 

Мониторинг  систематический сбор и обработка  информации, которая может быть использована для улучшения процесса принятия решения, а также, косвенно, для информирования общественности или прямо как  инструмент обратной связи в целях  осуществления проектов, оценки программ или выработки политики. Он несёт одну или более из трёх организационных функций: 

- выявляет  состояние критических или находящихся  в состоянии изменения явлений  окружающей среды, в отношении  которых будет выработан курс  действий на будущее; 

- устанавливает  отношения со своим окружением, обеспечивая обратную связь, в  отношении предыдущих удач и  неудач определенной политики  или программ; 

- устанавливает  соответствия правилам и контрактным  обязательствам. 

Для удобства гостей необходимо еженедельно проводить  мониторинг культурных мероприятий  города для выявления наиболее комфортного  времяпрепровождения гостей. В составленную таблицу необходимо включать полную информацию о предстоящих событиях театров, концертных залов, кинотеатров, гастролей, музеев, выставок, праздников, фестивалей, спортивных мероприятий. Пример составленного, по итогам мониторинга, графика представлен в таблице. 

Таблица - Мониторинг культурных мероприятий  города Екатеринбурга 

Понедельник 

Театр 

Кино 

Выставки 

Гастроли/концерты 

Ночные  клубы 

Музкомедия 

"Остров  ЗА" 18 30 

Коляда- Театр: 

"Король  Лир" 18 30 

- "Морис  Ришар - ракета" 

- "Марли  и я" 

"Обещать  - не значит жениться" 

- "Монстры  против пришельцев" 

- "Драконий  жемчуг: Эволюция" 

- "Тарас  Бульба." Запорожская сечь 

- "Знамение" 

-"Чернильное  сердце" 

- "Сорванцы  из Тимпельбаха" 

- "Ведьмина  гора" 

- "Рестлер" 

Музей изобразительных искусств 

Постоянная  экспозиция 

Начало: 11.00 - 19.00