Имидж делового человека. 22

        Введение.

В современных социально-экономических условиях  возрастает значимость коммуникативной культуры личности: умение продуктивно общаться, налаживать деловые отношения, соблюдать этические нормы делового взаимодействия. Культура делового общения становится одной из ключевых компетентностей современного специалиста. Расширяется и сфера делового общения: человеку предстоит общаться с работодателями, с партнерами по совместной деятельности, в том числе с зарубежными, с коллегами и администрацией, с должностными лицами различного ранга. При этом жизненный успех, достижение намеченной цели, профессиональная карьера во многом зависит от личной активности человека, от умения контактировать с людьми, создавать свой имидж, находить верную линию поведения в конкретной ситуации. От культуры делового общения зависит успешность презентации при приеме на работу, конкурентоспособность на рынке труда, карьерный рост.

Деловой этикет – это свод правил, определяющих культуру взаимоотношений между теми, кто занят или предполагает заняться совместной деятельностью. Правила делового этикета обеспечивают эффективность переговоров, помогают достичь взаимопонимания в общем деле, наиболее благоприятно представить себя при деловой встрече, с достоинством выйти из критической, конфликтной ситуации.

Деловой этикет включает правила общения между коллегами, между руководителями и подчиненными; нормы приличия при проведении официальных встреч; условия ведения продуктивных телефонных переговоров; правила оформления деловой документации.

Деловой этикет затрагивает все стороны делового взаимодействия. Соблюдение этики делового общения важно в любой сфере профессиональной деятельности. Надо быть готовым к принятию самостоятельных решений, касающихся выбора сферы деятельности, получения образования, определения своего места в структуре занятости, тем более что в современных условиях экономика стала многоукладной.

Взаимоотношения, в том числе и деловые, невозможны без общения. Анализируя общение как вид деятельности, можно сделать вывод, что деловое общение принципиально отличается от общения повседневного, неформального, интимного: цель делового общения заключается в обслуживании предметной деятельности. В деловом общении, связанном с управленческой, пропагандистской, педагогической деятельностью, когда главное – достижение общей цели деятельности, существенно проявление в единстве всех сторон общения, или, как еще принято говорить, существенна реализация всех трех функций общения. При этом коммуникативная функция служит для передачи необходимой информации, интерактивная – для получения обратной связи (то есть для взаимодействия на основе полученной информации), перцептивная – для определения степени заинтересованности в принятии информации и отклика на нее.

Иной раз можно встретиться с мнением, что в деловом общении вообще нет смысла тратить время на установление доверительных отношений, обращать внимание на манеру поведения, состояние партнера: если встретились для решения деловых вопросов, их и надо решать, не задумываясь о форме. Мнение это ошибочно. Конечно, главное в деловом общении – достижение цели, но с учетом правил делового этикета. Поэтому нельзя утверждать, что форма в деловом общении не имеет значения.  Напротив, внимание к форме связано с другой принципиальной особенностью делового общения – ему присуща большая регламентация, формализованность, чем повседневному, неформальному, духовному, интимному общению.

В чем же проявляется деловой этикет? В умении, заботясь о своем имидже, презентовать себя; в такте, доброжелательности, способности проявить симпатию; в культуре устной и письменной речи; в следовании правилам телефонных переговоров и телекоммуникаций; в способности эффективно управлять на основе правил делового менеджмента; в овладении секретами деловых переговоров; в самообладании и чувстве собственного достоинства в конфликтных ситуациях.

1. Имидж делового человека.

Внимание к форме делового общения проявляется не только в языке. Готовясь к деловой встрече, человек не может не думать о своем внешнем виде. И это естественно: от впечатления, которое он произведет, во многом зависит успех решения деловых вопросов. Умение презентовать себя, создать о себе определенное впечатление имеет немаловажное значение для успеха делового человека.  Недаром в 19 веке будущий миллиардер Рокфеллер начал свой путь к успеху с вложений не в бизнес, а в самого себя – он истратил буквально последние деньги на два важных приобретения: дорогой костюм и членская карточка в престижном гольф-клубе. Костюм создавал имидж, карточка давала знакомства и личные связи.

«Имидж» (В переводе с английского – образ, вид) – понятие сравнительно новое в нашем обиходе, но приобретает все большее значение. Обо все возрастающем влиянии к имиджу свидетельствует появление новой области знания – имиджелогии – и новой профессии – имиджмейкера, то есть специалиста, помогающего человеку создать его имидж. Имиджелогия- изучает закономерности создания индивидуального имиджа с целью обеспечения успеха в обществе, в своей социальной микрогруппе, в профессиональном коллективе.

Современное понимание имиджа выходит за пределы создания внешнего облика; он складывается из всей совокупности факторов, позволяющих произвести благоприятное впечатление в процессе общения: внешнего вида, речи, манеры поведения, знания правил делового этикета.

Имидж, как и сама личность человека, весьма многогранен, поскольку в разных деловых ситуациях человек предстаёт перед окружающими в довольно несхожих ипостасях. Однако при всём своём различии эти ипостаси лишь разные точки зрения на одну и ту же личность. В каждой конкретной ситуации и для разных групп людей деловой имидж должен быть им адекватен и складываться из возможно большего числа конкретных форм его выражения. Окружающим людям не безразлично, как собеседник смотрится, в какой мере знает и соблюдает правила и условности делового этикета, владеет искусством устной и письменной речи, из каких этических принципов исходит в своей деятельности, как использует средства и приёмы поведенческой техники и тактики, в какой мере проявляет заботу о собственном здоровье.

Таким образом, если говорить более обобщённо, то деловой имидж заключается в единстве всех указанных выше форм выражения. Именно их гармоничное сочетание и постоянство проявления делают стабильным доверие и уважение к деловому человеку со стороны его коллег, партнёров и клиентов, создают у них уверенность в его компетентности, деловитости, моральной и физической надёжности.

Очень часто люди на каждую конкретную деятельность проецируют массу стереотипов, распространённых среди широкой публики. Особенно это касается одежды, поскольку наше положение и образ жизни нигде так откровенно не проявляются, как в манере преподносить себя через одежду. От того, как человек одет, будет в значительной мере зависеть отношение к нему со стороны окружающих его людей.

Одежда является как бы внешней формой выражения делового имиджа, она связана с характером и образом жизни человека. Поэтому очень важно убедиться, что одежда соответствует ситуации, иначе созданный имидж поблекнет, и никто не станет воспринимать человека всерьёз. Стиль одежды всегда должен соответствовать конкретной деловой ситуации. Простейший способ изменения имиджа - снять пиджак. Если человек пришел на собрание, а там все расслаблены и сидят в одних рубашках, не стоит «цепляйтесь» за свой пиджак. Сняв его, человек тут же станет частью коллектива. Точно так же, если надо выглядеть более официально, необходимо надеть пиджак.

Манеры поведения как форма выражения делового имиджа весьма существенно влияют на его создание. Однако ими нужно пользоваться умело. Хорошие манеры начинаются с понимания нужд других и стремления оказать им посильную помощь. Всегда надо адаптировать свой личный стиль поведения к различным группам людей и отдельным личностям, чтобы обеспечить их расположение. Простая вежливость демонстрирует понимание, что окружающие люди тоже ранимы и заслуживают уважения. Имидж может серьёзно пострадать, если люди распознают в собеседнике человека в целом грубого и вежливого только в определённых ситуациях. Большинство из них желает видеть перед собой не только специалиста, а прежде всего приятного и любезного человека. Положительный образ в глазах окружающих людей во многом зависит от соблюдения правил и условностей делового этикета. Благодаря наличию этой формы выражения делового имиджа  приобретается оттенок личного обаяния. Практикой делового общения доказано, что никакая другая способность, которой может обладать деловой человек, не даёт ему такого авторитета и возможности быстро сделать карьеру, как умение хорошо говорить и грамотно писать. Человек, обладающий этими качествами, всегда более авторитетен, чем тот, кто ими не обладает. В деловом мире принято осмысливать своё поведение и заранее просчитывать его успех, исходя из ответной реакции на произведённые действия. Вот почему очень важно развивать в себе коммуникативную привлекательность, основанную на законах поведенческой стратегии, соблюдение которых является одной из важнейших форм выражения личного делового имиджа. Такая стратегия предполагает следование нормам деловой этики, соблюдение правил служебной субординации и требований культуры деловых взаимоотношений, а также учёт этических и социально-психологических ситуационных особенностей.

Другой коммуникативной формой выражения делового имиджа является поведенческая техника, выражающаяся в умении использовать приёмы и способы поведения, которые обеспечивают наибольший успех. К ним относится умение создавать благоприятный психологический климат деловой беседы или коммерческих переговоров, аргументировать свои высказывания, опровергать доводы оппонентам и умело его выслушивать, защищаться от некорректных собеседников и партнёров, ставить вопросы и отвечать на них, использовать приёмы психологической разрядки и т.п. Однако использование этих приёмов и способов поведенческой техники может не дать ожидаемого успеха, если не выбирать из них наиболее подходящее для данной деловой ситуации, т.е. если не овладеть искусством поведенческой тактики, которая, так же как поведенческие стратегия и техника, является важной коммуникативной формой выражения делового имиджа.

Подобно тому, как привлекательный внешний вид, хорошие манеры, умение хорошо говорить и правильно вести себя в различных деловых ситуациях соответствуют представлениям об образе преуспевающего человека, так и правильно оборудованный и хорошо оформленный интерьер рабочего офиса способствует повышению делового статуса его хозяина, являясь как бы его своеобразной визитной карточкой. Интерьер и оборудование офиса говорят о многом: о достатке фирмы, её надёжности и основательности, солидности политической партии. Поэтому при построении делового имиджа надо стремиться к тому, чтобы место, где принимают людей, производило на них как можно лучшее впечатление, чтобы атмосфера этого места способствовала повышению делового статуса, а не снижала его.

Каких бы элементов создания имиджа мы ни коснулись, самое главное – чувство меры во всем, что создает облик делового человека. Сдержанность и хороший вкус в следовании моде, достоинство и такт в поведении, ясность и деловой стиль речи – вот непременные условия положительной самопрезентации, эффективности управления впечатлением.

2. Особенности делового общения.

В деловом, официальном общении соблюдение правил культуры речи – залог того, что собеседника будут внимательно и с интересом слушать. От четкости, логичности выражения мыслей и правильности речи во многом зависит умение преподнести себя, сделать первые шаги на пути к профессиональной карьере.

В зависимости от сферы профессиональной деятельности, содержание и функции общения будут различны, но вне зависимости от цели непосредственного взаимодействия успешность коммуникации во многом будет определяться культурой речи. В каждой профессиональной сфере прямая коммуникация на основе речевого общения выполняет специфические задачи.

Так, в экономической сфере надо уметь вести переговоры с партнерами, клиентами, конкурентами; осуществить анализ рынка на основе маркетинга; проводить презентации. И все эти функции требуют прямой коммуникации.

Менеджеру любого уровня важно уметь вдохновлять, мотивировать подчиненных; его педагогические функции включают обучение инновационным методам работы, разъяснение продуктивности новых технологий; управленческая функция связана с обоснованием выдвигаемых задач, проведением оперативных совещаний, консультаций.

В любой сфере профессиональной деятельности надо быть готовым к произнесению живого слова. Каждый выступающий стремится быть понятым, принятым, оцененным по заслугам. Для этого необходимо соблюдать следующие условия:

1. не нарушать грамматического строя языка, не допускать речевых ошибок;
2. соблюдать законы логики и учитывать особенности функциональных стилей речи;
3. добиваться выразительности, используя образное богатство языка;
4. овладевать ораторским искусством, практикой публичных выступлений.

Вся система правил делового этикета построена на основе нижеприведенных принципов:

1. принцип уважения;
2. принцип приоритета старшего;
3. принцип приоритета женщины;
4. принцип эстетики;
5. принцип гигиены.

Уважение, добавляют психологи, включает в себя вежливость, соблюдение статусных различий, сочетание равенства (паритета) и преимущества (приоритета). Степень жесткости нормативных требований зависит от ситуации и может сильно меняться в зависимости от культурно-исторического контекста. Требования этикета могут выступать только как добровольно принимаемые каждым человеком обязанности по отношению к другим людям.

Поведение участников делового взаимодействия в значительной степени определяется соотношением их статусов. При этом более высокий статус имеют:

• начальник по отношению к подчиненному;
• старший по отношению к младшему;
• женщина по отношению к мужчине;
• более опытный по отношению к новичку;
• группа по отношению к одному человеку.

Тот, кто имеет более высокий статус, обладает приоритетом, преимуществом. Иногда статусные отношения являются противоречивыми. На практике часто приоритет старшего и приоритет женщины оказываются в конкурирующих отношениях. Это противоречие разрешается в зависимости от ситуации, разнице в статусе, установившихся отношений и личной воли старшего по должности.

В более официальной обстановке и при значительной разнице в должностном положении статус начальник-мужчины, безусловно, выше статуса женщины-подчиненной.

В менее официальной обстановке начальник может в виде любезности отдать преимущество женщине, например, пропустив ее в дверь. Таким образом, он проявит свою воспитанность и доброжелательность. Женщина не должна сама принимать решение о своем статусном преимуществе, однако не должна и отказываться от привилегий, предоставляемых ей начальником.

Деловое общение всегда предполагает диалог. Но формы делового диалога достаточно многообразны:

• деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;
• деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;
• переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;
• интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;
• дискуссия;
• совещание/собрание;
• пресс-конференция;
• телефонный разговор (дистанционный), исключающий невербальную коммуникацию.

В беседе следует придерживаться пяти принципов развития диалога: точности, честности, корректности и такта, умение выслушать (внимания к чужому мнению), конкретности.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Необходимо внимательно и сосредоточенно слушать собеседника, не перебивать говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

При ведении беседы следует придерживаться шести правил:

1. Быть рациональным, то есть необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
2. Пытаться понять своего партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
3. Инициировать общение. Даже если партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же надо постараться провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Быть правдивым. Ложная информация ослабляет силу аргументации,  а также неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегать менторского тона. Недопустимо поучать собеседника. Основной метод – убеждение.
6. Уметь принимать точку зрения собеседника. Необходимо быть открытым для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

У делового человека речь должна быть не только грамотной, но и эффективной. Для этого специалисты рекомендуют:

• акцентируйте важные слова и подчиняйте им менее важные;
• меняйте тон голоса – он должен то повышаться, то понижаться. Внезапное повышение или понижение тона выделяет слово или фразу на общем фоне;
• меняйте темп речи – это придает ей выразительность;
• делайте паузу до и после важных мыслей.

В итоге в деловом общении можно выделить основные эффекты коммуникации:

Эффект визуального имиджа – основан на том,  что сначала человека воспринимают по внешнему облику, и этот внешний облик влияет на последующее восприятие: человек показался незначительным и неприятным – с этим ощущением будут восприняты и все его дальнейшие слова. Это возвращает нас к актуальности раздела «Имидж делового человека».

Эффект первых фраз – закрепляет или корректирует первоначальное впечатление, поэтому в первых фразах должна быть сосредоточена интересная информация, сразу привлекающая к себе внимание.

Эффект аргументации – речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей осмысливание информации.

Эффект интонации и пауз – особенность человеческого восприятия состоит в том, что интонации и паузы способствуют 10-15-процентному приращению информации, вызывая у собеседников ассоциации и предложения.

Эффект художественной выразительности – это грамотное построение предложений, правильные словоударения, использование риторических приемов: метафор, гипербол и пр.

Эффект релаксации (расслабления) – тому, кто способен вовремя тактично пошутить, вставить остроумное замечание, повезет в переговорах больше, чем не умеющему это делать, потому что уместный юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и настраивает собеседников на благожелательный лад.

Выполнение норм делового этикета требует определенных усилий, самоконтроля и самоограничения и при этом обеспечивает благоприятное сочетание внеличностных требований, условий и задач общества с поведением и проявлением личности. Таким образом, деловой этик является важной составляющей делового общения, обеспечивая на поведенческом уровне согласование интересов всех его участников.

3. Правила ведения телефонных переговоров.

Бытует мнение, что телефонные переговоры экономят время. Однако подсчеты показали, что у руководителей телефонные разговоры в течение рабочего дня занимают от 3 до 4,5 часа, а у сотрудников — 2–2,5 часа. Выявлены недостатки телефонных переговоров. Продолжительность их увеличивается за счет эмоциональной окраски. Это приводит к речевой нечеткости и неделовитости фраз. Отсюда на сообщение деловой информации уходит 2/3 времени, а на паузы между словами и фразами, на выражение своих эмоций по поводу тех или иных сведений —1/3 времени.

Существуют следующие рекомендации для выбора телефона как технического средства общения. Его нужно выбирать, если необходимо:

• быстро сообщить удаленному от вас деловому партнеру определенные лаконичные сведения или получить таковые от него;
• быстро выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
• получить согласие на конкретные действия в вышестоящих организациях;
• уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то.

Важно правильно выбрать время телефонного разговора. При этом надо учитывать, что:

• по вашим сведениям оно удобно для абонента;
• абонент должен быть на своем рабочем месте, учитывая распорядок дня предприятия;
• именно в это время телефон вашего абонента менее всего загружен; следует иметь в виду, что самые оживленные контакты по телефону в учреждениях приходятся на декабрь и январь, на понедельник и на первую половину дня.

Деловое общение по телефону включает в себя ряд этапов: взаимное представление, введение собеседника в курс дела, обсуждение ситуации, заключительное слово. Представляясь собеседнику, необходимо сообщить свою фамилию, имя и отчество, место работы и должность, которую вы занимаете. Это сразу настроит партнера на деловой разговор. Представившись, желательно спросить у собеседника, не помешали ли вы ему своим звонком, может ли он уделить вам внимание. Только в случае положительного ответа можно продолжать разговор.

Правила делового общения по телефону

1. При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы:

• не снимайте трубку совсем;
• снимайте ее сразу же и вежливо скажите: «Будьте любезны, позвоните мне позже (возможно указание временного промежутка)».

2. Немало людей повышают голос всякий раз, когда плохо слышат собеседника, тем самым отвлекая от работы других. В таких случаях надо попросить абонента говорить громче и спросить, как он слышит вас.

3. При снятии трубки зазвонившего телефона заменяйте нейтральные отзывы: «Да», «Алло», «Слушаю» - более информативными: «Иванов», «Отдел кадров», «Завод». Это устраняет ошибки и путаницу, а значит – экономит время. Кроме того, совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору.

4. При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника рекомендуется не ограничиваться простой констатацией факта «его нет», а дать ответ примерно такого типа: «Его нет. Будет тогда-то (если это точно известно). Может быть, ему что-нибудь передать?» И если вас действительно об этом попросят, не полагайтесь на память, сразу же зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге.

5. Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому вы связаны с этим человеком. При этом придерживайтесь следующих правил:

• не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а затем перенесите ее туда, где ей следует находиться;
• любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь больше двух-трех раз, должен быть занесен в записную книжку;
• раз в полгода ревизуйте ее и вычеркивайте номера, которые больше не потребуются;
• каждый год меняйте записную книжку, а старые не выбрасывайте.

6. Для ответственных телефонных переговоров (международных, междугородных, вышестоящему руководству и т. д.) следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке не упустить важные моменты.

7. Этика телефонного общения предписывает всегда называть себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

8. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой и нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет, отрицательно сказывается на решении вопроса. 

Если вы звоните человеку, с которым вам уже приходилось встречаться, но он может и не вспомнить вас только по фамилии, обязательно следует ему напомнить кратко о вашей последней встрече. Это облегчит психологический контакт и избавит собеседника от необходимости думать, что у него плохая память.

Во время телефонного разговора:

• надо учитывать, что слова выразительнее звучат после мини пауз;
• цифры, фамилии и даже вопросы лучше всего повторять дважды;
• самые неприятные слова надо произносить обычным голосом, чтобы собеседник вдумывался в их смысл, осознал, почему они употреблены вами;
• задав вопрос, делайте паузу, чтобы собеседник имел время для ответа.

4. Деловой этикет менеджера.

Этика менеджера связана с его основными функциями по управлению персоналом – организаторской, мотивирующей, педагогической, контрольной. Он должен знать возможности и индивидуальные качества членов руководимого им коллектива, чтобы рационально распределять конкретные задания, вырабатывать стратегию достижения цели. Его педагогическая функция заключается в умении обучать , передавать опыт, вовремя поддерживать инициативу. Контрольная функция менеджера состоит не столько в критике недостатков, сколько в своевременной поддержке прогрессивных начинаний, поощрении качественной работы, определении перспектив. При этом он должен учитывать мнение менеджеров всех структурных подразделений.

Все эти функции основаны на межличностном общении, поэтому существуют определенные этические нормы взаимоотношений между менеджером и персоналом. Поэтому руководителю необходимо знать правила поведения в обществе. Вот некоторые из них.

Какого бы ранга начальник ни вошел в кабинет подчиненного, руку протягивает хозяин кабинета, независимо от возраста и пола. Только не следует протягивать руку навстречу идущему человеку или через стол. Правильно будет, если вы спокойно подойдете к посетителю, протяните руку, поздороваетесь и предложите ему присесть.

В общественных местах подавать руку сослуживцам необязательно. Достаточно сделать поклон головой. При этом молодые люди должны сделать более глубокий поклон.

Дружить с подчиненными надо за порогом офиса. На работе такие отношения только вредят делу. Деловые взаимоотношения должны быть уважительными и ровными, но обязательно требовательными, так как бывают ситуации, когда руководителю необходимо потребовать выполнения того или иного задания. Особое отношение к одному или нескольким сотрудникам не способствует единству и взаимопониманию людей в коллективе.