Искуство писменного общения

Содержание.

Введение……………………………………………………………………...2

1. Деловая переписка…………………………………………………..…....3

1.2. Правила международной  переписки. Общие требования к  деловым письмам………………………………………………………………………7

1.3. Характерные типы деловых писем………………………………….10

2. Служебные письма……………………………………………………….12

3. Записки внутри учреждения……………………………………….……15

Заключение………………………………………………………………….17

Список литературы…………………………………………………………18  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

 

С древнейших времен человек  ведет переписку. Глиняные таблички, берестяные грамоты, письма  на  пергаменте.  Неважно  на  чем,  но человек  старался  высказать  свои  мысли  и  чаяния   посредством   письма. Наверняка уже тогда существовали деловые письма, с помощью  которых  человек осуществлял  обмен  информацией,  делал  предложения  и   вел   переговорное общение.

Служебная переписка является важной частью делового этикета, "общением в миниатюре". Она способствует установлению прочных связей с потребителем, улучшению взаимосвязи различных  служб, а также увеличению оборота  предприятия, фирмы.

Служебные письма – это самый распространенный вид деловых документов. Деловая переписка между партнерами может многое рассказать. Важно не только, что написано, но и как это сделано. Ведь по тому, как составлено и оформлено письмо, поступившее из какой-либо компании, можно сделать достаточно точный вывод о культуре делопроизводства, об уровне культуры управления компанией, и о ее солидности.

 Существуют различные  определения письма как документа.  Так или иначе служебное письмо – это обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в одну группу на том основании, что все они служат средством общения между юридическими и физическими лицами и при этом пересылаются от автора адресату.

 

 

 

 

 

 

 

1. Деловая переписка.

 

Джен Ягер в своей книге "Деловой этикет" отмечала, что качество делового текста складывается из четырех составляющих: мысли, внятности, грамотности и корректности.

При деловой переписке  следует помнить, что восприятие письма зависит не только от содержания, но и от конверта и бланка фирмы. Почтовая бумага должна быть хорошего качества, а цвет бумаги - светлым: белым, светло-серым, кремовым и т.п. Вверху или сбоку листа небольшими буквами  должно быть напечатано название организации, возможно, ее эмблема или логотип (словесная форма товарного знака), а в некоторых случаях - имя  и фамилия сотрудника и, может  быть, его должность. Кроме того, деловые письма могут быть выполнены  и на обычной почтовой бумаге. Вопрос о том, целесообразно ли дать сотруднику право пользоваться бумагой, где  указаны не только название фирмы, но и фамилия и должность сотрудника, решается руководством организации.

Специалист в области  делового письма американец Р. Теппер полагает, что правильно составленные деловые письма строятся по одной схеме. Начальные строки привлекают внимание, следующие за ними одно или два предложения пробуждают интерес читателя, затем в двух абзацах высказывается просьба, а последняя часть заставляет читателя действовать.

Помните, что просьбу нужно  формулировать так, чтобы у адресата выбор вариантов был ограничен, поскольку, чем меньше вариантов, тем  больше вероятность успеха. Употребление стандартизированных словесных  оборотов не только позволяет исключить  ненужный эмоциональный тон письма, но и является выражением деловой  вежливости.

Наиболее часто в деловой  сфере используются следующие виды деловых писем:

1. Резюме и письмо с просьбой о приеме на работу.

2. Письмо-заявление об уходе.

3. Рекомендательное письмо.

4. Письмо-отказ.

5. Письмо-запрос о ходе исполнения дела (договоренности, сделки и т.п.).

6. Письмо-напоминание.

7. Письмо-уведомление.

8. Письмо-благодарность.

Деловое письмо должно всегда подписываться от руки. Вопрос об отправке письма по факсу или в конверте почтой решается в зависимости от обстоятельств и желания деловых  партнеров. На все письма следует  обязательно давать ответ, даже если он отрицательный или вызывает затруднения, при этом нужно выдерживать сроки  ответа.

Кроме деловой корреспонденции, курсирующей между организациями, существует и внутриорганизационная переписка.

Содержание внутренней переписки  может быть различным, но оно должно отвечать некоторым общим правилам:

письмо должно быть лаконичным;

обязательно должна проставляться  дата;

письмо не должно содержать  клеветнических измышлений;

должна быть разборчивая  подпись.

Примеры оформления деловых  писем.

Общие требования к поздравительным письмам.

В деловых взаимоотношениях фирм, их руководителей и сотрудников  большое значение имеет оказанное  внимания по поводу различных торжественных  дат. В связи с этим мы приводим несколько вариантов различных  поздравительных текстов.

Поздравления в связи  с продвижением по службе

Я (мы) только что узнал (и), что Вы были (назначены, избраны)..., и  хотел (и) бы выразить мои (наши) поздравления. Позвольте мне (нам) пожелать Вам всяческих успехов.

С уважением,

Подтверждение получения  поздравления

Благодарю (им) за Ваши поздравления по случаю моего (нашего) избрания (назначения и т.п.).

Ваше письмо доставило  огромное удовольствие.

С уважением,

Письмо-поздравление

Господа!

Мы узнали, что Вы открыли  новое отделение (филиал и т.д.).

Желаем Вам успеха и  удачи.

Мы также выражаем надежду, что наши деловые отношения будут  продолжать развиваться в той  же приятной атмосфере взаимного  доверия.

С уважением,

Уважаемый г-н... !

Мне очень приятно узнать о Вашем новом назначении...

Ваш многолетний труд в  компании достойно вознагражден, и  я с огромным удовольствием шлю  Вам пожелание успехов в дальнейшей работе.

С уважением,

Уважаемый г-н...!

Мы хотели бы выразить наши наилучшие пожелания по случаю Вашего дня рождения (... летия).

Мы желаем Вам прекрасного  здоровья на многие годы и надеемся, что Вы будете продолжать неустанно  трудиться на благо нашей (Вашей) фирмы.

Искренне Ваш,

Уважаемый г-н... !

 

Сегодня исполняется... лет  Вашей работы в качестве главы основанной Вами фирмы.

На протяжении этих лет  Вы неутомимо и вдумчиво руководили фирмой, полагаясь на свой обширный опыт, что в конечном счете привело ее к настоящему видному положению в деловом мире.

Я (мы) хотел (и) бы поздравить Вас и пожелать Вам дальнейших успехов и доброго здоровья.

Искренне Ваш (и),

Господа!

Хотим поздравить Вас и  пожелать всего наилучшего по случаю... годовщины учреждения Вашей фирмы.

Пользуемся случаем, чтобы  поблагодарить Вас за приятное сотрудничество в течение всех этих лет.

Искренне Ваши,

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Правила международной переписки. Общие требования к деловым письмам.

 

Письмо должно быть составлено, как правило, на языке адресата. При  невозможности это сделать (трудности  с переводом на сравнительно редкие языки) допустимо составление письма на английском языке как наиболее распространенном в деловых отношениях. Направление письма на русском языке (кроме случаев, когда Вы знаете, что Ваш партнер свободно владеет  им) крайне нежелательно, так как  могут возникнуть трудности с  переводом, задержка его, а также  искажение текста. Можно рекомендовать  направление двух текстов письма: основного - на русском языке (с подписями) и параллельного - на языке адресата или на английском языке.

Письмо должно быть по возможности  кратким, четко выражать мысль отправителя  и не допускать двояких толкований.

Письмо принято делить на следующие части:

 сведения об отправителе, обычно содержатся в титуле бланка предприятия-отправителя (название, почтовый адрес, телефон, телекс, телефакс); внутренний адрес или адрес получателя;

дата отправления;

вступительное обращение;

собственно содержание письма;

заключительная формула  вежливости;

подпись (или подписи) отправителя, желательно с расшифровкой фамилии  и указанием должности;

ссылка на документы, которые  могут быть направлены приложением.

Как правило, номера для ссылки адресата или отправителя употребляются  только в случае, если ранее была переписка по данному вопросу. В  остальных случаях эти атрибуты в письмах к зарубежным партнерам  указывать не следует.

Заголовок (сведения об отправителе) может быть напечатан типографским способом на русском и английском языках.

Внутренний адрес включает: фамилию адресата, должность, название фирмы (без сокращений), ее адрес (дом, улица), город, графство (в Англии) или  штат (в США) и затем название страны.

Если деловая переписка  осуществляется посредством телексов или телефаксов, указывают и их номера.

Вступительное обращение. На левой стороне письма, на два-три  интервала ниже внутреннего адреса, помещается вступительное обращение. Оно должно согласовываться с адресатом.

Заключительная формула  вежливости. На правой стороне письма после основного текста помещается заключительная формула вежливости. Она должна согласовываться с  характером обращения. Как вступительная, так и заключительная формулы пишутся с отдельной строки.

После формулы вежливости, перед подписью ставится запятая.Подпись помещается на правой стороне листа, сразу под заключительной формулой вежливости.

Если нужно указать  должность лица, подписавшего письмо, то ее название печатается ниже подписи.

Женщина, подписывая письмо, ставит не только фамилию, но и имя  полностью.

Приложения. Если к письму приложены какие-нибудь материалы, то в левом углу письма, ниже подписи, пишется слово - Encl. - прилагается и указывается число приложений.

Если отправитель письма желает, чтобы оно было прочитано  определенным лицом, то перед вступительным  обращением ставится надпись типа "Вниманию г-на Брауна":

Часто в деловых письмах  дается краткое указание относительно содержания письма. Оно помещается между вступительным обращением и основным текстом и всегда подчеркивается. Все слова в этом указании, кроме артиклей, предлогов и союзов, пишутся с прописной буквы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3. Характерные типы деловых писем

 

1. Письмо-презентация (представление)  предприятия Должно содержать  максимум необходимых данных  о предприятии, включая его  номенклатуру, историю и т.п., а  также четко выраженную идею, что предприятие хочет от адресата: установить деловые отношения  по экспорту или импорту, обменяться  делегациями, организовать выставку  или участвовать в ней и  т.д. Желательно сопроводить такое  письмо-презентацию приложением  документации (буклет предприятия,  список предлагаемых товаров,  их спецификации и т.д.).

2. Письмо-оферта (предложение  товара), оно должно содержать  необходимые данные (условия предложения), чтобы иметь правовое значение  для ведения дальнейших переговоров  по заключению контракта купли-продажи.  Эти условия являются потом  обязательным условием предстоящего  контракта. Условия эти следующие:  наименование предлагаемого товара, количество товара, качество товара (может быть изложено в спецификации  или приложении к письму), цена, базисные условия места поставки, условия платежа, сроки поставки, характер тары и упаковки, срок  действия оферты. Следует отметить, что оферта может быть твердой  или свободной. Если письмо-оферта  твердая, то она выражается  словами: "предлагаем твердо", если свободная, то: "предлагаем  без обязательств".

3. Письмо-запрос, содержит  практически все те данные, что  и письмо-оферта. Дополнительно целесообразно  упомянуть, почему вы обращаетесь  с этим запросом именно к  этой фирме, т.е. откуда вам  известно, что она работает с  этим товаром. В письме-запросе  цена не указывается. Можно  попросить оговорить ее в оферте  с указанием базиса места поставки.

Письмо-запрос информации о  фирме. В таком письме помимо просьбы  выслать какие-либо интересующие вас  материалы должны быть изложены какие-то минимально необходимые сведения о  вашей организации и о том, в связи с чем вы запрашиваете материал, т.е. в какой степени фирма может быть заинтересована в вас.

4. Письмо-приглашение на  переговоры, такое письмо должно  быть отправлено адресату заблаговременно.  Желательно, чтобы в письме фигурировали  альтернативные, наиболее удобные  для вашего контрагента сроки  приезда. Должны быть четко  изложены предмет предстоящих  переговоров, сроки, продолжительность  визита, вопрос виз и в случае  необходимости вывоз транспорта  от Москвы до вашего предприятия,  вопросы приобретения билетов  в оба конца, размещения в  гостинице, место и время встречи  (в Москве, в вашем городе и т.п.).

5. Письмо-предложение в  ответ на полученный от потенциального  покупателя запрос с указанием  конкретных условий будущего  контракта или проформой контракта.

6. Письмо-рекламация, посылается  заказным письмом с приложением  всех необходимых доказательных  документов (например, актов экспертизы, рекламационных актов, коносаментов, спецификаций, сертификатов о качестве). В указанных документах обязательно  делается ссылка на номер контракта  и транспортного документа. Дата  почтового штемпеля места отправления  такого письма считается датой  предъявления рекламации.

Все вышеизложенное в равной степени относится и к телеграфно-телексной  переписке, естественно, с учетом ее краткости и особенностей телеграфного стиля письма.

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Служебные письма.

 

Письмо – обобщенное наименование различных по содержанию документов, служащих средством общения между учреждениями, частными лицами. Служебное письмо – это обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста, пересылкой почтой. Письма, как правило, должны составляться в случае, когда невозможен или затруднен без документный способ обмена информацией (устные разъяснения, указания: личные или по телефону и др.). При необходимости срочной передачи информации составляются телеграммы, телефонограммы и др.

 Письма составляются  на специальных бланках писем  формата А4 или А5 в зависимости от размера текста письма. Текст письма должен быть логичным, последовательным, убедительным и корректным по форме. Факты и события должны излагаться объективно, лаконично, ясно. Текст письма не должен допускать различного толкования. Письмо целесообразно готовить по одному вопросу.

Если необходимо обратиться в организацию одновременно по нескольким разнородным вопросам, рекомендуется  составлять отдельные письма по каждому  из них. Письмо может касаться нескольких вопросов, если они взаимосвязаны  и будут рассматриваться в  одном структурном подразделении  организации-адресата. В зависимости  от типа письма и его содержания текст письма может быть простым  или сложным. Простые письма состоят  из одной-двух частей: вступления и  заключения. Сложные в композиционном плане письма содержат вступление, основную часть (доказательство) и заключение.

Во вступлении дается обоснование  вопроса: причина возникновения  вопроса или его краткая история; если поводом для составления  письма послужил какой-либо документ, дается ссылка на него. В основной части (доказательстве) излагается существо вопроса, приводятся доказательства или опровержения; основная часть должна быть убедительной, чтобы не возникало сомнений в правильности и обоснованности предлагаемых решений. В заключении формулируется основная цель письма. В зависимости от назначения письма, от того, на чем его автор хочет сконцентрировать внимание, применяются и другие схемы построения, в которых один из элементов может отсутствовать или порядок их расположения может быть иным.

Текст простого письма не должен превышать одной-двух машинописных страниц, сложные письма могут содержать до пяти страниц текста. В письмах используют следующие формы изложения текста:

    1.От первого  лица множественного числа («просим  направить», «направляем на рассмотрение»);

     2. От первого  лица единственного числа («считаю  необходимым», «прошу выделить»);

    3.От третьего  лица единственного числа («министерство  не возражает», «ВНИИДАД считает возможным»).

 В деловой переписке  принята форма изложения текста  от первого лица множественного  числа (просим, сообщаем, направляем, напоминаем, высылаем и т.д.), так  как должностное лицо, подписавшее  письмо, выступает от имени организации.  Изложение текста письма от  первого лица единственного числа  (прошу, предлагаю, направляю и  т.д.), возможно в двух случаях:  письмо оформляется на должностном  бланке; письмо носит конфиденциальный  характер или содержит персональное  обращение к адресату. Там же.

Письмо, оформленное на бланке формата А4, должно иметь заголовок к тексту, отвечающий на вопрос «О чем?»: «О нарушении договорных обязательств», «Об оказании научно-технической помощи». На бланке форма А5 заголовок допускается не указывать. В практику деловой переписки прочно вошло обращение к адресату. Обычно используется либо обращение «господа», либо добавление к имени и отчеству определения «уважаемый».

Письма визируются составителем, руководителем подразделения-автора, при необходимости - руководителями заинтересованных структурных подразделений, а также заместителем руководителя организации, курирующим направление, если письмо подписывает руководитель организации. Визируются письма на втором экземпляре, остающемся в организации. Письма подписываются руководителем  организации, его заместителями  в рамках предоставленной им компетенции, а также руководителями самостоятельных  структурных подразделений, если им предоставлено это право. Письмо должно иметь отметку об исполнителе, которая проставляется в нижней части листа, под подписью руководителя.

Вносить какие-либо исправления  или добавления в подписанные  письма не разрешается. Датой письма является дата его подписания. Обязательными  реквизитами письма являются: наименование организации, справочные данные об организации, код организации, основной государственный  регистрационный номер (ОГРН) юридического лица, идентификационный номер налогоплательщика/код  причины постановки на учет, дата, регистрационный  номер, ссылка на регистрационный номер  и дату, адресат, заголовок к тексту (при составлении письма на бланке формата А4), подпись, отметка об исполнителе, в сопроводительных письмах - отметка о наличии приложений, в гарантийных письмах - оттиск печати. По характеру информации письма имеют много разновидностей. Рассмотрим это в следующей главе.

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Записки внутри учреждения

 

Служебная записка – документ, являющийся основным видом коммуникации, происходящей внутри любой организации  или ее подразделений практически  по всем вопросом рабочего процесса. Посредством  этого вида документа решаются вопросы  как внутри подразделений, так и  между работниками и вышестоящими должностными лицами. Как правило, служебные  записки используются с целью  отображения информационных отношений  между отделами и лицами, работающими  в них, документально.

Служебная записка составляется руководителями одних подразделений  на имя руководителей других подразделений  учреждений или организаций. Только в этом случае (равнозначного должностного статуса) данный вид документа отличается от обычной докладной записки.

Содержание служебной  записки в основном содержит какое-либо рабочее предложение, либо просьбу, иногда другую служебную информацию. Служебная записка, в которой  работник называет причины не выполнения поставленных перед ним ранее  задач или планов, является объяснительной запиской, и направляется непосредственно  вышестоящим руководителям.

Основные вопросы, по которым  составляется служебная записка: вопросы, связанные с материально-техническим  обеспечением; вопросы информационного  характера; вопросы по организации рабочего процесса; хозяйственные вопросы.

Как самостоятельный вид  документа, служебная записка не внесена в общероссийский классификатор управленческих документов (ОКУД). Не смотря на это, широко используется на практике при решении деловых вопросов. При этом стоит соблюдать правила ее оформления, согласно требованиям ГОСТ 6.30-2003 "УСД. УСОРД. Требования к оформлению документов".

Прежде всего, шапка, содержащая адресат служебной записки, с  указанием структурного подразделения  организации, должность и ФИО  получателя, должна находиться в правом верхнем углу. Далее следует указать  дату написания документа и его  регистрационный номер. По центру указывается  название документа: «Служебная записка». Далее непосредственно сам текст  документа, содержащий основную цель (просьбу, предложение и т.д.). После текста следует указать подразделение, а так же должность составителя  документа, его ФИО и подпись.

Служебная записка является самым распространенным видом документов на любом предприятии.

 Служебная записка  – это, своего рода, деловая  переписка между работниками  отделов и их руководителями. Она является одним из самых  распространенных видов документов  на многих предприятиях и организациях.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

 

Итак, на основе вышеизложенного  можно сделать вывод, что при  составлении делового письма необходимо соблюдать следующие требования:

Исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, которое хочет передать, и точно знать, как это выразить в понятной, сжатой и доступной форме;

Письмо должно быть простым, логичным, конкретным и не допускать двусмысленностей. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. Фразы должны легко читаться, нежелательно использование большого количества причастных и деепричастных оборотов;

Письмо должно составляться только по одному вопросу, при этом его текст надо разбить на абзацы, в каждом из которых затрагивается лишь один аспект данного вопроса;

Письмо должно быть убедительным и достаточно аргументированным;

Письмо должно быть написано в нейтральном тоне, нежелательно употребление метафор и эмоционально-экспрессивных фраз;

Объем делового письма не должен превышать двух страниц машинописного текста;

С точки зрения грамматики деловое письмо должно быть безупречным, так как орфографические, синтаксические и стилистические ошибки производят плохое впечатление и действуют на адресата раздражающе;

Деловое письмо должно быть корректным, написано вежливым тоном.

 

 

 

 

 

 

Список литературы.

 

1.   Алехина И. Имидж  и этикет в бизнесе. - М., 2003

2.   Венедиктова В.И. Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека. - М., 2003

3.   Ковальчук А.С.  Основы имиджелогии и делового общения. - Ростов-на-Дону, 2003

4.   Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. - М., 2006