История и принципы делового этикета. 3

Введение

Контрольная работа на тему: История и принципы делового этикета.

В первом разделе  работы речь пойдет об истории и принципах делового этикета, о форме регулирования поведения человека. Во втором разделе буду рассматривать - приветствие,  представление и титулирование.

Данная контрольная  работа привлекает тем, что можно  закрепить теоретические знания и практические навыки, полученных в ходе изучения дисциплины «Деловое общение».

1. История и принципы делового этикета

Сколько существует человеческое общество, столько оно стареется регулировать, оказывать воздействие, влиять на поступки и поведение отдельной личности.

Формы регулирования  поведения человека различны. К ним  относятся:

• правовые нормы;
• традиции обычаи;
• привычки;
• нормы морали, нравственности.

Правовые  нормы находят свое выражение:

1. в законах, различных правовых актах (например, указ президента страны) на уровне государства или его субъекта;
2. в международных законах и подзаконных актах – в том случае, если государство входит в тот альянс, который издал соответствующий регламентирующий акт;
3. в различных регламентирующих документах более узкой направленности, например правила пожарной безопасности, правила уличного движения и т.п.;
4. в ведомственных инструкциях (должностных и прочих), информационных письмах, письмах разъяснениях, методических указаниях и других, имеющих силу в рамках ведомства.

Нарушение правовых норм на уровне государства (законов) влечет за собой наказание нарушителя, которым  может быть и лицо юридическое, и  лицо физическое. Виды наказаний зафиксированы в текстах законов.

Нарушение норм на уровне ведомства также влечет за собой вполне определенные меры, например неуплата в положенные сроки  подоходного налога наказывается штрафом, который также следует оплатить в строго назначенные сроки и в определенной сумме.

Нарушение обязательных норм, указанных в инструкциях  организации, может привести к выговору или замечанию, штрафу, депремированию или увольнению с занимаемой должности.

Итак, нарушение  норм приводит к нормируемому же наказанию.

Однако правовые нормы касаются только некоторых форм жизни человека. Не менее важную роль в регулировании поведения личности играют традиции, обычаи, привычки, моральные нормы.

Моральные нормы являются результатом многовекового опыта человеческого общества, которое всегда стремилось к тому, чтобы каждый человек и общество в целом могли гармонично сосуществовать.

Человечество  постоянно преследовало, как одну из важнейших целей, гармонию в совместном проживании людей. Нормы морали возникли как результат усилий человека разграничить добро и зло, определить, что же такое добродетель. Существуют две точки зрения. Одна из них содержит утверждение, что стремление человека к добру постоянно и естественно. Это уважительный подход к человеку. Такой позиции придерживались Демокрит, Эпикур, Лукреций, Сократ, Платон, Аристотель, Фейербах и др.

Другая точка  зрения состоит в том, что не так  важно, к чему стремится сам человек, важнее поставить его перед необходимостью подчиниться долгу. Этот подход характерен для Канта, Лютера.

Столкновение  этих двух тенденций отражает сущность морали, раскрывающейся в главной  проблеме: каково соотношение злого  и доброго начала в человеке?

В современной  деловой практике такие черты, как  трудолюбие, бескорыстная доброжелательность, пунктуальность, своевременность исполнения приказов и распоряжений, правдивость, точность, справедливые решения и т. п., квалифицируются как моральные качества.

И наоборот, взяточничество, беспринципность, коррупция, подтасовка фактов, уклонение от ответственности и пр. оцениваются как аморальные.

Нормы морали отличаются от правовых тем, что они не зафиксированы  в государственных и международных  регламентирующих документах. Нарушение  моральных стандартов влечет за собой  не такие наказания, как нарушение  правовых норм; чаще всего нарушение моральных устоев наказывается общественным порицанием, которое проявляется в различных формах – в виде критических замечаний, осуждения, порицания, отказа в общении.

На нормах морали основаны традиции, обычаи, привычки. Они  весьма разнообразны – в разных странах, регионах, у разных национальностей. Например, белый цвет у некоторых народов по традиции означает нарядность, праздничность, а у других – траур; у многих народов, говорящих на немецком языке, самое почетное место за столом – слева от хозяйки, а по современном традиционным традициям – справа от хозяйки. Подобных примеров можно привести множество.

Традиции, базирующиеся на нормах морали, являются основой  формирования внешних проявлений поведения  и поступков человека и в значительной мере отражаются на взаимоотношениях людей в процессе осуществления ими деловых отношений, а именно:

• в поведении во время деловых встреч и переговоров;
• в одежде, ее опрятности, чистоте, безупречности;
• в деловых беседах;
• в организации и оборудовании служебного помещения и рабочего места.
• В поведении во время деловых приемов и т.д.

Современные деловые  традиции таких черт, как тактичность, доброжелательность, любезность, пунктуальность, вежливость, верность слову, умение слушать, умение владеть собой в конфликтных ситуациях.

Традиции не остаются неизменными: один перестает  существовать, стираются из памяти и из употребления, другие рождаются и постепенно приобретают силу и распространение, некоторые меняют не суть, а форы проявления.

Изменения в  государственном устройстве, культуре, характере взаимоотношений народов, населяющих определенную страну и земной шар, а также технический, технологический, научный прогресс, развитие средств коммуникации – все это влияет на традиции.

Зачем нужно  в наш «просвещенный век» соблюдать традиции? Не являются ли они путами, оковами на ногах современного человека и общества в целом?

Дело в том, что придерживаясь существующих традиций – в разумных пределах, разумеется, - мы можем избежать многих конфликтов, взаимного непонимания, излишних противоречий и даже неприязненного к себе отношения. Поэтому важно знать и стараться придерживаться традиций и обычаев, существующих в той стране, куда человек едет в командировку или на отдых, учитывать их и в дружеском общении, и деловых межличностных контактах.

Существуют  тем менее точки зрения, разделяемая, к счастью, очень незначительной частью общества, что следования традициям, даже весьма умеренное, создает преграду естественному проявлению особенностей личности, мешает свободе общения.

Такая позиция  неправомерна, так как именно взаимное уважение к традициям партнеров  по бизнесу, представляющих свои фирмы, находящиеся, например,  в разных странах, поможет сделать деловые  контакты мягкими, устранить различия в понимании целей, оценка путей их достижения, что приведет в конечном счете к принятию совместного решения без лишних осложнений и эмоциональных потерь.

Следование  традициям позволяет проявить уважение к другим людям, к обычаям страны, ее культуре. Недаром государственные и политические детали, планируя визит в другую страну или регион своей страны, стремятся заранее ознакомиться с традициями и обычаями той местности (пример – общеизвестный общепринятый русский обычай встречать с «хлебом-солью», хотя всем очевидно, что, кроме уважения к устоям нации, такое угощение никакой функциональной нагрузки не несет).

Как уже упоминалось, нарушение правовых основ влечет за собой наказание, определяемое соответствующими регламентами – законоуложениями.

Нарушение норм морали, равно как и традиций, и обычаев, обычно наказуемо, однако формы наказания могут быть разные: общественное порицание, замечание, отказ в общении, нежелание продолжать в дальнейшем дружеские отношения, осуждение, осмеяние. Иногда даже осуждающий взгляд, ироническая улыбка или иронический тон сказанных фраз являются достаточно ощутимым наказанием.

Итак, правовые, моральные номы, традиции, обычаи сходны по сути, причинам возникновения; иногда они отличаются друг от друга только формами проявления. Например, воровство  осуждается как юридическими стандартами, так и существующими ранее и существующими сегодня нормами морали, традициями всех национальностей, обычаями.

Устои жизни  общества, выражающиеся в различных  формах – в форме правовой , моральной  традиционный и пр. – послужили  основой той суммы норм, стандартов, рекомендаций, требований, предъявляемых к поведению и поступками людей, которую принято называть этикетом.

В современном  обществе практически никакие дипломатические, политические, культурные, экономические  и прочие отношения не могут быть свободны от норм этикета.

Этикет (etiquette) – французское слово, означающее манеру, способ вести себя в обществе.

Современные исследователи  жизни общества и историки утверждают, что родиной этикета является Италия ХIV в., которая не только отличалась от варварской Англии, Германии и даже Франции уважением к силе, богатству и родовитости, но также полагал обязательным наличие у богатых и знатных людей приятных манер, любезного обхождения, умение вести себя в обществе. Более того, весьма желательным считалась также образованность – и это тогда, когда, например, Франция не уважала представителей наук, презирала ученых, считала их занятия бессмысленными. Исторически возникает, прежде всего, во дворцах, поэтому и был назван дворцовым или государственным.

Естественным  образом нормы поведения государей  при встречах, развиваясь, дали жизнь дипломатическому этикету, поскольку дипломаты при переговорах выражали государственную точку зрения.

Одновременно  развивался воинский этикет, поддерживающий стройность и строгость правил поведения в армии, без которого порядок просто был бы невозможен.

Появились и  другие виды этикета – светский, иногда сейчас называемый общегражданским.

Самый «молодой»  из них – деловой этикет.

Требование  этикета, в том числе и делового, не носят абсолютного характера, они меняются с течением времени, под влиянием факторов, о которых упоминалось ранее.

Современный деловой  человек следует этим написанным нормам поведения. Можно рекомендовать  ему не просто слепо и безоговорочно  исполнять требования делового этикета, но постараться понять их внутренний смысл и содержание, которое и делает их необходимыми в деловом общении.

Манеры отражают их внутреннюю культуру человека, его  истинное отношение к морали, его  понимание моральных требований, а также – осмелимся сказать – его интеллект.

Деловой этикет – важная составляющая деловых отношений, базирующаяся на многовековой мудрости, определяющей представления о духовных ценностях (справедливости, честности, верности слову и ценности материальных) – организованности, высоком дизайнерском уровне).

Можно сказать, что деловой этикет – это внешнее  выражение внутренней моральности  и культуры человека.

Деловой этикет базируется на следующих принципах:

1. Здравый смысл: нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом и направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели.

Нормы этикета, нарушающие деловые взаимоотношения, устоявшиеся правила общения, здравым смыслом поддерживаемы быть не могут.

2. Свобода: имеется в виду то, что правила и нормы делового этикета, хотя и существуют и весьма ревностно исполняются, тем не менее не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами.

Свобода предполагает также терпимое отношение к проявлению национальных особенностей, культурных национальных традиций, лояльность к свободно проявляемой точке зрения, к различным деловым позициям. Однако такой принцип делового этикета, как свобода, ограничен: здравым смыслом; климатическими условиями; традициями; национальными особенностями; политическим режимом и др.

3. Этичность: весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным, т.е. деловой этикет целиком и полностью ориентирован на добро. Но как трактовать эту главную категорию морали, другими словами, что считать добром и что считать злом, в сфере бизнеса – вопрос сложный и неоднозначный. Все содержание данной области знаний, а также учебной дисциплины «Деловой этикет» имеет своей главной целью «окружить» бизнес множеством « этических фильтров», оставляющих аморальное поведение и поступки людей за рамками сферы деловых отношений.
4. Удобство: нормы делового этикета – не путы не оковы, не кандалы на руках и ногах партнеров по бизнесу, они не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношениям и тормозя развитие экономики.

Удобным для  человека должно быть все – от планировки служебного помещения до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил проведения презентации и  требований, предъявляемых к деловым  переговорам, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников деловых отношений.

5. Целесообразность: суть этого принципа в том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям. Виды деловых отношений – презентация, деловая беседа, ведение переговоров и т.п. – имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать.
6. Экономичность: этика деловых отношений не должна обходиться слишком дорого; высокая «стоимость» моральности в делах сама по себе не этична, поскольку представляет собой вычет либо из прибыли, либо из доходов отдельного сотрудника.

Разумная стоимость – вот то соображение, которым следует руководствоваться протокольному отделу организации.

7. Консерватизм: этот принцип является само собой разумеющимся, так как корни делового этикета – в этикете государственном, имеющем многовековую историю, в этикете воинском, (столь же почтенного возраста), в светском (общегражданском) этикете, который хотя и не столь давно существует, однако его концепции завоевали прочное место в жизни общества и стали классическими.

Консерватизм  во внешнем облике делового человека, в его манерах, склонностях, приверженности к тем или иным традициям невольно вызывает ассоциации чего-то незыблемого, прочного, надежного; а надежный партнер в делах – предел желаний для каждого делового человека.

Можно понять многих российских бизнесменов, поспешивших, как только Россия вошла в мировую  систему рыночных отношений, принять  внешний облик дореволюционных  финансистов, банкиров, купцов – борода, усы, неспешные движения, старинные речевые обороты и т.п.

Надежность, фундаментальность, стабильность – весьма привлекательные  в деловом мире черты (и не только в деловом!), и они имеют содержательную связь с консерватизмом.

8. Непринужденность: нормы делового этикета должны быть таковы, чтобы соблюдение их не превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически; они естественны, исполняемы с легкостью и без напряжения. (Внимание! Не путать непринужденность с бесцеремонностью, расхлябанностью, невниманием к окружающим, невоспитанностью!)
9. Универсализм: это значит, что следует стараться, чтобы каждая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоотношений.
10. Эффективность: суть этого принципа в том, что стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т.д.

В конечном счете  использование деловой этики  является экономически выгодным.

2. Приветствие, представление, титулирование

Согласно общим  правилам вежливости, первым приветствует:

• мужчина – женщину;
• младший – старшего;
• проходящий – стоящего;
• опаздывающий – ожидающего;
• входящий – находящихся в помещении.

Эти нормы, конечно, сохраняются в деловом этикете, однако деловая сфера вносит свои поправки: здесь пол и возраст, как критерии того, кто кого должен приветствовать первым, отступают на второй план, а на первый план выступает должность.

Например, секретарь (женщина) первым приветствует своего руководителя (мужчину), стоящие и беседующие возле дверей высшего учебного заведения студенты первым приветствуют проходящего мимо ректора и т.п., т.е. на первом месте должность: нижестоящий по должности первым приветствует вышестоящего. Однако и здесь могут быть отступления от правил: например, молодой генеральный директор (мужчина), если он хорошо воспитан, не станет дожидаться приветствия от своего заместителя по финансовым вопросам (женщины), а поздоровается с ней первым, хотя она ниже его по должностному рангу.

Вообще, стоит  заметить, что нет строгих правил того, кому с кем следует здороваться первым; обычно в повседневной деловой пракике первым здоровается тот, кто первым другого увидел – если нет уж слишком большой разницы и в должностном ранге, и в возрасте.

Приветствуя женщину  или старшего по должности или  возрасту, мужчина обычно встает –  это предписывает светский этикет. Деловой этикет и тут вносит свои поправки: женщина в деловой обстановке также приветствует входящего сотрудника (сотрудницу) вставая, - если входящий значительно выше по должности. То есть в данном случае неважно, кто приветствует – мужчина или женщина, и неважно, кого приветствует – мужчину или женщину; важно другое лицо нижестоящее приветствует лицо вышестоящего вставанием.

При приветствии  лучше всего пользоваться традиционным официальным «Здравствуйте».

«Доброе утро»  принято говорить до 12.00 часов, «Добрый день» - до 18.00 часов, «Добрый вечер» - после 18.00 часов. (Три последних приветствия не рекомендуется  обращать к вышестоящим лицам, хотя последние могут таким образом адресоваться к нижестоящим.)

Если обстоятельства таковы, что приветствие голосом  нецелесообразно – слишком большое расстояние между здоровающимися есть стоящие или проходящие по коридору другие сотрудники, имеет смысл лишь обменяться поклонами.

Поклон –  это не кивок головой, при поклоне  голова фиксируется в наклоненном  состоянии на 1-2 секунды.

Поклон может  быть формальным, вежливым, заискивающим, пренебрежительным, холодным, теплым, полным уважения, изьящным, глубоким.

На улице  сотрудники приветствуют друг друга, руководствуясь теми же правилами, однако мужчине следует приподнять шляпу или хотя бы прикоснуться к ней рукой. Это правило не касается других головных уборов.

Приветствие может  сопровождаться рукопожатием, однако заметим, что при ежедневном общении  каждый день пожимать руки друг другу  не принято, обычно это делается, если сотрудники не виделись какое-то время (например, рукопожатие после возвращения из отпуска).

При рукопожатии  мужчина перчатку снимает, женщина  – нет.

Первым руку протягивает:

• женщина – мужчине;
• старший по возрасту – младшему.

Но основа эти  общепринятые правила этикета уступают в сфере деловых отношений первенство другим, где главный критерий – должностной статус, т.е. руку первым протягивает старший по должности. Отступления есть и здесь – президент компании (мужчина) на деловом совещании должен первым протянуть руку рядовому сотруднику рекламного отдела (женщине), однако он, будучи светским человеком, может не воспользоваться своим правом старшего по должности и помедлить с протягиванием своей руки, давая возможность женщине первой сделать это, и лишь тогда пожать ей руку.

Для тех, кому трудно запомнить, кто и кому первым протягивает  руку, сделаем маленькую подсказку: руку первым протягивает тот, кто  «снисходит» до партнера, а «снисходит»  тот, у кого более привилигированный  статус в обществе, - это «прекрасный  пол», человек более старшего возраста, или занимающий более высокую должность.

Рукопожатие не должно быть ни слишком сильным, ни слишком слабым. Нельзя трясти или  встряхивать чужую руку, сжимать  ее двумя своими руками, протягивать  лишь пальцы руки.

Что касается представления, то здесь в основе делового этикета также лежат правила этикета светского.

Согласно деловому этикету представить кого-либо –  значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию в которой  он работает.

Для того чтобы  иметь право кого-либо представить кому-либо, представляющий обязан быть знакомым с обеими сторонами.

Представляют:

• мужчину женщине;
• младшего по возрасту – старшему по  возрасту;
• имеющего более низкий должностной статус – имеющему более высокий должностной статус;
• одного сотрудника – группе сотрудников.

Назвав имя  представляемого, следует назвать  и того, кому представляем.

Если первое лицо (президент компании, директор, ведущий собрание или совещание) хочет представить вновь прибывшего сотрудника, он должен это сделать следующим образом: идет на встречу вновь прибывшему, они обмениваются рукопожатием, после чего президент (директор и пр.) говорит присутствующим: « Позвольте вам представить – господин Сергеев». Новоприбывший и присутствующие пожимают друг другу руки, и при этом присутствующие по очереди называют свои фамилии. Вновь прибывший этого не делает, так как его уже представил президент компании. Имена и фамилии следует произносить четко и ясно, чтобы не было необходимости переспрашивать.

При большой  разнице в служебном положении представление проходит так: представляющий говорит: «Господин директор, позвольте Вам представить нашего нового молодого сотрудника в отделе рекламы – Сергея Кузнецова».

Представляющий, знакомя лиц одного пола, близких  по возрасту и служебному положению, может воспользоваться формулировкой: «Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги», не акцентируя на том, кто кому представлен.

После представления, для подтверждения знакомства, обычно принято обменяться несколькими любезными общими фразами, или непродолжительно побеседовать. Инициатива при этом у женщины или лица более высокой должности, т.е. у кого, кому представляли. Однако, если фразы, произносимые при представлении, носят отчетливо «верноподданнический» характер, их может и произнести тот, кого представляли -  например, представляемый не может удержаться от радостного восклицания: « Я так давно мечтал познакомиться (вариант – мечтал быть представленным) с руководителем такой уважаемой фирмы!»

Однако хотелось бы предостеречь от произнесения дежурной формулировки «Очень приятно познакомиться». Ваш новый знакомый волен подумать: «А почему, собственно говоря, приятно?»

Еще один нюанс: бывает случаи, когда представляющее лицо просто не нужно, его услуги не требуются. Вообще, представляющий нужен как гарант для обеих сторон, гарант достоверности данных, порядочности представляемых друг другу людей – его роль определяется правилами, идущими из глубины веков. Но в сегодняшнем деловом мире роль гаранта может выполнить организация, в которой работают (или встретились на деловом мероприятии) сотрудники.

Пример: на совещание  в головную фирму приглашены заведующие филиалами фирмы. Некоторые из них  не знакомы друг с другом. Чтобы  познакомиться, им совсем не надо искать кого-то, кто бы представил их друг другу, - они являются сотрудниками организации, которая и выступает в данном случае гарантом. Следует просто сказать: « Мы с Вами не знакомы, хотя и сидим уже час на этом совещании; позвольте представиться» (или:      « Не возражаете, если мы с Вами познакомимся?»). Далее – обмен визитными карточками.

Еще одна нетипичная ситуация: у Вас завязался разговор с незнакомым лицом, и это не сотрудник  организации, однако Вы пришли к выводу, что хотите продолжить знакомство; протяните руку и назовите себя,  предложите визитную карточку.

Еще одна деталь представления и знакомства. В  прежние времена (еще в начале ХХ в.) замужняя женщина считалась  более уважаемым членом общества, чем  незамужняя, поэтому незамужнюю женщину представляли замужней, пользовавшейся званием и титулом мужа. В современном деловом обществе эта традиция не действует, она устарела. Незамужняя женщина, да к тому же еще и молодая по возрасту, тем не менее будет пользоваться уважением сообразно своему служебному положению (например, главы фирма), а есть ли у нее муж с определенными заслугами – не имеет значения.

Поговорим теперь о титулах и титулировании.

Титул отражает положение человека в общественной и служебной иерархии:

1. Титулы, связанные с занимаемой должностью, господин министр, господин президент, господин директор, господин ректор. Можно отметить, что при личных контактахделовой этикет допускает употребление имении и фамилии сотрудника без титула. Однако если имеет место деловое мероприятие или письменное деловое общение, рекомендуется использовать при обращении титул.

Титулирование по должности целесообразно до того момента, пока человек данную должность  занимает, - в отличие от научных  титулов.

2. Титулы, связанные с научным званием. Научные звания (доцент, профессор) присваиваются на основании соответствующих документов (аттестатов) пожизненно, поэтому  таким титулом можно пользоваться по отношению к данному человеку постоянно. Например, если у сотрудника есть профессорский аттестат, к нему можно соответственно обращаться, используя титул «господин профессор»,- в отличие от титулов, определяемых должностью.

Еще одна «милая»  деталь титулирования в современном  научном мире – титул «господин  доцент» не применяется, если у человека научное звание «доцент», по отношению к нему принято использовать титул «господин профессор».

3. Куртуазные титулы, которые применяются по отношению к членам королевских семей (король, принцесса), по отношению к лицам, осуществляющим в других странах путем реализации функции дипломатической службы (премъер-министр, министр, посол). Отметим, однако, что использование куртуазных титулов по отношению к перечисленным группам лиц не является обязательным, и в некоторых странах подобные титулы вообще не употребляются.