Коммуникативное поведение

     МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ ТАТАРСТАН

     Альметьевский  государственный  нефтяной  институт

Кафедра  менеджмента 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Контрольная работа 

          по курсу: «Организационное поведение»

на тему: «Коммуникативное поведение» 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                                     Выполнил студент: гр.48-81

                                                                                     Загородская Т.С.

                                                                                     Проверил:

                                                                                     Фадеева А.В. 

                                                                                      Дата выполнения:

                                                                                      «___»____________2011г. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Альметьевск2011

Содержание 

Введение  …………………………………………………………………………..3

1. Понятие коммуникационного поведения…………………………………4
2. Способы организационной коммуникации ………………………………8
3. Коммуникационные особенности управления в организации ………...12

Заключение  ………………………………………………………………………22

Список  используемой литературы ……………………………………………..24 
 

Введение 

       Коммуникации   являются   важнейшей   составляющей   в    деятельности руководителя, поскольку коммуникации -  это обмен информацией между  людьми. Без обмена информацией они не могут вместе работать, формулировать задачи  и решать их.

       Коммуникации  – важнейший элемент обеспечения  эффективности управления. Руководитель тратить от 50 до 90% своего времени именно на коммуникации.  Не только слово, цифра и другая информация,  которая  может  быть  представлена письменно или графически, занимает основное место  и  является  важнейшим  в коммуникационном процессе, но  и  другие  элементы  (жесты,  мимика,  паузы) могут быть определяющими с позиций оценки эффективности управления.

       В связи с этим высокопрофессиональный менеджер должен понимать,  каким образом среда влияет на обмен информацией, и владеть  искусством  устного  и письменного общения.

     Актуальность  данной темы обусловлена тем, что  сотрудники организаций испытывают острую потребность в информации о происходящих в компании и вокруг нее событиях. В зависимости от того, как происходит процесс обмена информацией, зависит и социально-психологический климат в организации, а это влияет на психологический климат в организации, на результат деятельности самой компании.

       Цель  курсовой  работы  –   определить   коммуникативные   особенности управления организации.

       Для достижения данной цели необходимо решение ряда задач:

1. Рассмотреть понятие коммуникационного поведения.
2. Охарактеризовать способы организационной коммуникации.
3. Проанализировать коммуникационные особенности управления в организации.
1. Понятие коммуникационного поведения

     Коммуникативное поведение – совокупность норм и традиций общения определенной группы людей.

     Коммуникативное поведение характеризуется определенными  нормами, которые позволяют охарактеризовать конкретное коммуникативное поведение  как нормативное или ненормативное.

     Можно выделить основные нормы коммуникативного поведения¹:

     1. Общекультурные нормы коммуникативного  поведения отражают принятые  правила этикета, вежливого общения.  Они связаны с ситуациями самого  общего плана, возникающими между  людьми вне зависимости от сферы общения, возраста, статуса, сферы деятельности и т.д. Это такие ситуации, как привлечение внимания, обращение, знакомство, приветствие, прощание, извинение, комплимент, разговор по телефону, письменное сообщение, поздравление, благодарность, пожелание, утешение, сочувствие, соболезнование. Это – стандартные ситуации.

     2. Ситуативные нормы обнаруживаются  в случаях, когда общение определяется  конкретной экстралингвистической  ситуацией. Такие ограничения  могут быть различны по характеру.  Так, ограничения по статусу общающихся позволяют говорить о двух разновидностях коммуникативного поведения – вертикальном (вышестоящий – нижестоящий) и горизонтальном (равный – равный). Граница между различными типами подвижна, она может нарушаться.

     3. Групповые нормы отражают особенности общения, закрепленные культурой для определенных профессиональных, гендерных, социальных и возрастных групп. Есть особенности коммуникативного поведения мужчин, женщин, юристов, врачей, детей, родителей, гуманитариев, технарей и т.д.

     4. Индивидуальные нормы коммуникативного поведения отражают индивидуальную культуру и коммуникативный опыт индивида и представляют собой личностное преломление общекультурных и ситуативных коммуникативных норм в языковой личности. Подлежат описанию также нарушения общих и групповых норм, характерные для данного индивида.

     Коммуникации  занимают важнейшее место в жизни  организации и оказывают огромное влияние на индивидов и групп. Обмен информацией между сотрудниками в организации приводит к достижению намеченных целей.

     Коммуникации  – это передача информации от одного человека к другому, один из способов доведения индивидом до других людей  идей, фактов, мыслей, чувств и ценностей.

     Цель  коммуникации – добиться от принимающей  стороны точного понимания отправленного сообщения.

     В коммуникациях всегда участвуют, по крайней мере, два лица – отправитель  и получатель Отправитель – это  любой индивид (сотрудник), имеющий  определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации. Получатель –  индивид, воспринимающий сообщение получателя. Сам коммуникационный процесс сложен и представляет собой способ, посредством которого сообщение отправителя достигает получателя.

     Чтобы обеспечить четкие и эффективные  коммуникации в организации, необходимо знать и предотвращать возможные помехи в процессе их осуществления.

     Процесс коммуникации состоит из ряда этапов, которые взаимосвязаны между  собой и взаимозависимы.

     Отправитель – любой индивид, имеющий идеи, информацию, намерения и цель их передать. Отправитель формулирует  смысл, передаваемый получателю.

     Кодирование – перевод информации отправителя  в комплекс коммуникационных символов.

     Сообщение – информация, формирующаяся в  результате кодирования, которую отправитель  передает желаемому получателю. Сообщение  выражается в вербальной и невербальной форме.

     Канал коммуникации – путь, по которому передается информация. Выделяют следующие каналы: личное общение, групповые встречи, телефон, факс, докладные и служебные  записки и т.п.

     Получатель  – индивид, которому адресовано сообщение.

     Декодирование – процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму. Коммуникация успешна, если получатель воспринял смысл, заложенный в сообщение отправителем. Результаты декодирования зависят от навыков, установок, ожиданий, культурного и интеллектуального уровня получателя.

     Обратная  связь – демонстрация получателем  реакции на полученное сообщение. Дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение, насколько понятен  его смысл и какую реакцию  получателя оно вызвало. Когда получатель отвечает отправителю, их роли меняются, формируется обратный коммуникативный поток, устанавливается двусторонний коммуникативный процесс.

     Характеристики  эффективной обратной связи².

     Направленность. Цель эффективной обратной связи  – улучшение качества работы, определения  уровня усвоения полученной от отправителя информации, сонастройка отправителя и получателя. Она не должна снижать самооценку работника, затрагивать его личность.

     Конкретность  и конструктивность предполагают обеспечение  получателей конкретной информацией  о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, а также исправить ситуацию.

     Описательный  характер. Эффективная обратная связь  должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать ее и ее результаты.

     Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которая может быть использована для изменения трудового поведения работника и принятия своевременных управленческих решений.

     Своевременность. Обратная связь должна предоставляться  прежде, чем существующая в ней  информация станет неактуальной.

     Желание и готовность работников воспринимать обратную связь – навязанная обратная связь оказывается малоэффективной.

     Ясность, четкость, понятность. Обратная связь  должна доноситься в форме, понятной получателю. Степень понимания обратной связи отправитель может отследить при визуальном контакте по невербальным проявлениям реакции получателя и в вербальной форме, при задавании уточняющих вопросов.

     Надежность  и достоверность характеризуют, то, насколько можно доверять обратной связи, насколько верно она отражает реальное положение дел. 

2. Способы организационной  коммуникации

     Способы коммуникации:

-разговорный  (устный, вербальный);

-письменный (письма, распоряжения, статьи, объявления);

-невербальный   (тон    речи,    пауза,    акцентирование    внимания, телодвижения)³.

     Вербальная  коммуникация  использует  в  качестве   знаковой   системы человеческую речь, естественный звуковой  язык,  т.е.  систему  фонетических знаков,  включающих  два  принципа:  лексический  и   синтаксический.   Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при  передаче информации при помощи речи менее всего  теряется  смысл  сообщения.  Правда, этому должна  сопутствовать  высокая  степень  общности  понимания  ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.  Известно,  что использованию речи  сопутствуют  процессы,  препятствующие   достижению   взаимопонимания: возможность использования  двух  типов  значений:  денотативных  (формальные определения, дефиниции: «молоток» -  инструмент  для  забивания  гвоздей)  и коннотативных (связанных с эмоциональными ассоциациями:  «молоток»  -  нечто тяжелое, холодное); полисемия (многозначное  толкование  одного  и  того  же слова) и синонимия (использование разных слов для обозначения одного и  того же явления).

     Обмен  информацией  возможен  не  только  посредством   речи,   но   и посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности  составляют средства невербальной коммуникации.

     В современной социальной психологии  предлагается  полная  схема  всех знаковых систем, используемых в невербальной коммуникации. Основные  из  них следующие:

1. оптико-кинетическая;

2. пара- и экстралингвистическая;

3. организация  пространства и времени коммуникативного  процесса;

4. визуальный  контакт⁴.

     Совокупность  этих  средств  призвана  выполнять  следующие   функции: дополнение  речи,  замещение  речи,  репрезентация  эмоциональных  состояний партнеров по коммуникативному процессу.

     Оптико-кинетическая система знаков  включает  в  себя  жесты,  мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое  свойство  общей  моторики  различных  частей тела (рук, и тогда мы имеем жестикуляцию; лица, и  тогда  мы  имеем  мимику; позы, и тогда мы имеем пантомимику).

     Паралингвистическая и  экстралингвистическая  система  знаков  (иногда обозначаемая как просодика) представляет собой также «добавку» к  вербальной коммуникации.

     Паралингвистика – это система вокализации, т.е. качество  голоса,  его диапазон, тональность. Эти характеристики  голоса  способствуют  выражению эмоционального  состояния  коммуникатора  (гнев  сопровождается  увеличением силы и высоты голоса, резкости звуков;  печаль,  напротив,  -  спадом  силы, высоты, звонкости голоса), а  также  некоторых  характеристик  его  личности (энергичности,  решительности либо  неуверенности).  Тембр   голоса   часто ассоциируется с симпатичностью, образованностью человека⁵.

     Экстралингвистика  –  включение  в  речь  пауз,   других   вкраплений, например,  покашливания,  плача,  смеха,  наконец,  сам  темп  речи.  паузы, например, подчеркивают особую значительность  предлагаемого  текста,  иногда они  значат  больше,  чем  сам  текст.  Все   эти   проявления   увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством  дополнительных  речевых включений, а «околоречевыми» приемами.

     Организация пространства и времени коммуникативного процесса выступает также особой знаковой  системой,  несет  смысловую  нагрузку  как  компонент коммуникативной ситуации. Так например, размещение партнеров  лицом  друг  к другу  способствует  возникновению  контакта,   символизирует   внимание   к говорящему, в то время как окрик в  спину  также  может  иметь  определенное значение отрицательного порядка.

     Проксемика   как    специальная    область,    занимающаяся    нормами пространственной и временной организации общения,  располагает  в  настоящее время большим  экспериментальным  материалом.  В  настоящее  время  проблемы проксемики  включены  в  особую  область  психологии,  получившую   название «экологическая психология» или  «психология  среды».  Среди  прочих  проблем здесь изучаются нормы оптимального расположения партнеров  по  коммуникации, приближения  к  собеседнику,  особенности  «персонального  пространства»   и др.

     Следующая   специфическая    знаковая    система,    используемая    в коммуникативном процессе, - это  «контакт  глаз»,  или  визуальное  общение. Исследования в этой области тесно связаны с общепсихологическим феноменом  в области   зрительного   восприятия   –   движением   глаз.   В    социально-психологических   исследованиях   изучается   частота   обмена    взглядами, длительность их, смена статики и динамики взгляда, избегание его и т.д.

     Визуальный  контакт выполняет  многочисленные  функции:  информационный поиск,  стремление  скрыть  или  обнаружить  свое  «Я»,  сигнализировать   о готовности  поддержать  и  продолжить   общение,   демонстрировать   степень психологической близости и пр. Как  и  все  невербальные  средства,  контакт глаз имеет значение дополнения к вербальной  коммуникации.  И  так  же,  как другие средства невербальной  коммуникации,  его  проявления  варьируются  в различных культурах. Так, мера допустимости пристального взора  –  «глаза  в глаза»  -  различается,  например,  в  Великобритании  и  Японии,  различное значение придается такому явлению, как мигание.

     Для всех четырех систем невербальной коммуникации  встает  один  общий вопрос  методологического  характера.  Каждая   из   них   использует   свою собственную знаковую систему, которую можно рассмотреть как определенный код. Как уже отмечалось, всякая  информация  должна  кодироваться,  при  чем так,  чтобы  система  кодификации  и  декодификации   была   известна   всем участникам коммуникативного процесса. Но если в случае с речью  эта  систем кодификации более или менее общеизвестна, то при  невербальной  коммуникации важно в каждом случае определить,  что  же  можно  здесь  считать  кодом  и, главное, как обеспечить, чтобы другой партнер  по  общению  владел  этим  же самым кодом. В противном случае  никакой  смысловой  прибавки  к  вербальной коммуникации описанные системы не дадут.

3. Коммуникационные  особенности управления в организации

     Можно с уверенностью утверждать, что качество сообщаемой информации  в немалой степени зависит от  психологии  людей  и  групп,  обеспечивающих  ее добывание,  переработку  и  передачу.  Информация  —  это  всегда  знание  и понимание. Чем  сложнее  процессы  и  явления,  информацию  о  которых  надо получить, тем больше шансов ее бедности  и  искажения,  что  в  полной  мере относится и к информации, которая нужна  в  работе.  Понять,  разобраться  в оперативной обстановке, ситуации, поступке, собеседнике,  психологии  группы и прочем  —  дело  сложное.  Чтобы  улучшить  его,  следует  целенаправленно развивать  у  сотрудников  профессиональную   наблюдательность   и   память, считаться  с  закономерностями   восприятия   социальных   объектов,   уметь интерпретировать  наблюдаемые  психологические  феномены,  развивать   общий интеллект и профессиональное мышление.

     Для познания социальных объектов, групп  людей  должна  анализироваться вся совокупность информации о них  и  отдельный  факт,  который  тоже  может иметь значение. Что можно сказать,  например,  о  зоологе,  который,  изучая животных,  предварительно   пропускает   их   через   мясорубку,   а   потом последовательно исследует каждую  клеточку  отдельно?  Даже  цифры,  имеющие почти магическое влияние на людей,  и  то  надо  оценивать  по  совокупности данных и сопоставлений.

     Исследования и опыт свидетельствуют, что при передаче информации часть ее  качественно  меняется,  появляются  искажения,  и  чем  длиннее  цепочка передающих ее людей, тем больше искажений  можно  ждать.  Конкретные  цифры: при устной  передаче  информации  от  руководителя  до  рядового  сотрудника абсолютно без искажений  в  среднем  доходит  только  20—25%  информации,  а обратно (по инстанции) — только  10%.  Информация  по  вертикали  управления искажается больше, чем по горизонтали  (равными  по  должности).  Негативная информация при передаче вверх практически  всегда  приукрашена.  Информация, как вода, легче движется вниз, чем вверх.

     Специалисты утверждают,  что  система  коммуникаций  склонна  искажать информацию    в    направлении,    увеличивающем    вероятность    получения вознаграждения и уменьшающем  вероятность  получить  наказания.  Информация, особенно негативная, более опасна для докладывающих, чем при  горизонтальном информационном  обмене.  Искажения  резко  увеличиваются   при   обостренном реагировании начальника на чем-то не понравившуюся  ему  информацию.  Каждый начальник  получают  ту  информацию,  которую  без   боязни   передают   ему подчиненные. Вопрос осложняется тем, что сами начальники, имея  «над  собой» других, поступают порой так же. Им иногда выгодно закрывать глаза  на  явные искажения, делать вид, что верят лжи или не знают правды. Поэтому  чем  выше должность начальника, тем с большей  критичностью  он  должен  относиться  к получаемой информации и, вместе с тем, он вынужден пользоваться ею  в  своей работе.  Практически  единственный  выход  для  начальников   всех   рангов: отказываться  от  кабинетного  стиля  работы,  стремиться  лично   наблюдать события, строго взыскивать с тех, кто намеренно  сдерживает  информацию  или искажает ее.

     Еще  большие  искажения  вносятся  в  информацию  преднамеренно  из-за конфликтных   отношений,   недружелюбия   членов   коллектива,    нездоровой конкуренции,  карьеристских   соображений,   умышленного   сдерживания   или непредставления информации и т.п. Все это подтверждает,  что  информация  не просто  транслируется,  передается,  а  выступает  проявлением   осознанного поведения людей, а поэтому формируется под влиянием их отношений,  интересов и  мотивов.  В  подобных случаях с искажениями можно   бороться   только улучшением подбора кадров, морально-психологической подготовки  сотрудников, воспитанием организационной культуры и  решительными  мерами  при  выявлении отрицательных фактов.

     Психологической информацией надо владеть и активно использовать ее и в управлений  и  деятельности   каждого   сотрудника.   Сбор   психологической информации и ее  достоверность  зависят  от  профессионально-психологической подготовленности персонала,  использования  помощи  юридических  психологов, применения социологических  и  психологических  методов  (массового  опроса, включенного психологического  наблюдения,  психологического  анализа  писем, жалоб, заявлений и др.).

     Процессы  управления существуют и реализуются  всегда  в  межсубъектном пространстве, оно затрагивает сферу  психологической  организации  человека, личности,  руководителя,  исполнителя.   Поэтому,   именно   психологическая организация  как  субъекта,  так  и  объекта  управления  будет   определять эффективность управляющего воздействия - зону эффективности управления⁶.

     Какие психологические параметры определяют эту зону? Что надо  делать, чтобы зона эффектиности управления была предельно широкой?

     Это зависит, главным образом, от следующих  психологических  феноменов, которые можно представить в виде неких "законов", потому  что  они  отражают объективные явления психики субъекта и объекта управления⁷:

     1) Закон  неопределенности  отклика.  Определяет  зависимость  внешних воздействий  от   внутренних   психологических   условий.   Считается,   что субъективная    психологическая    действительность    является    первичным регулятором поведения, деятельности, в том числе и управления.  Субъективная психологическая картина скрыта от внешнего наблюдения,  иногда,  частично  и от внутреннего видения субъекта.  Поэтому,  никогда  не  возможно  абсолютно точно прогнозировать и предвидеть  действия  субъекта  управления,  впрочем, так же и объекта управления. Такой закон подтверждается  как  минимум  двумя важнейшими психологическими феноменами  в  его  содержании:  апперцепцией  и стереотипичностью сознания.

     Апперцепция  -  зависимость  восприятия  человека  от   его   прошлого субъективного опыта.

     Стереотипичность  сознания  выражается  в  особой   устойчивости   уже сформированных суждений, мнений, оценок, которые, в конечном  счете,  всегда неполно и неточно отражают существующую действительность  и  в  значительной мере определяют поведение человека.

     Неопределенный  отклик  создает  явные  или  скрытые   коммуникативные барьеры в управлении. Кроме того, один и тот  же  человек  может  по-разному реагировать и действовать в одних и тех же условиях на воздействия одного  и того же  стимула.  Это  происходит  потому,  что  кроме  перечисленных  двух психологических компонентов неопределенности,  существует  множество  других психологических  факторов,  обусловливающих  ее:  настроения,  эмоциональные состояния и др. Действия всех  факторов  невозможно  учесть.  Отклик  нельзя предвидеть абсолютно точно. Поэтому управленческое  воздействие  может  быть не принято и не исполнено, или выполнено неполно и неточно. Отсюда следует основное правило,  увеличивающее  эффективность  управляющего воздействия - сводить действия неопределенности к минимуму.  Иными  словами, в управлении необходимо  постоянно осуществлять  информационный  мониторинг системы управления,  активизировать  обратные  связи  и  следовать  правилам исключения слабых звеньев коммуникативного обращения.

     2) Закон неадекватного взаимного  восприятия. Его  действие  связано  с утверждением, что человек никогда не сможет постичь другого человека  с  той точностью и полнотой, которая обеспечила бы  абсолютную  прогнозируемость  и влиятельность. Наше восприятие никогда не бывает точным  и  полным,  в  нем  всегда  скрыты неожиданные ракурсы и свойства  объекта.  Социальное  восприятие  -  система гораздо более сложная. Она связана с тем, что в  каждый  конкретный  человек является носителем обобщенных свойств других людей,  присваивая  которые  он постоянно изменяется.

     Неадекватность  восприятия  и  стремление  человека  показать   себя   лучше необходимо  учитывать  принимая  любые  управленческие  решения.  Для  этого полезно использовать следующие подходы к людям:

- любой  человек к чему-то обязательно  предрасположен. Если у него что- либо не получается, значит он занят не своим  делом  (принцип  универсальной талантливости);

- любой  человек имеет возможности развития, а скорость и эффективность развития у всех различны (зависят от способностей);

- любой  человек неисчерпаем - т.е. ни одна оценка данная ему  при  его жизни не может считаться окончательной.

     3)  Закон  неадекватности  самооценки.  Самооценка  является  основным компонентом  самосознания  человека.  Она  свидетельствует  о  гармоничности развития личности,  ее  возможностях  и своеобразии.  При попытке оценить самого  себя  человек  сталкивается  с  теми  же  внутренними  барьерами   и ограничениями, что и при анализе других людей. Людям  вообще  свойственно  либо  переоценивать   себя   в   чем-либо,   или недооценивать. Этот феномен прямо влияет на процесс принятия  управленческих решений. Необходимо помнить, что человек далеко не рациональное  и  разумное логически мыслящее существо. Человек  в  большей  мере  существо  алогичное, эмоциональное и иррациональное. Т.е. в психике человека широко  представлено неосознаваемое   (90-95%),    эмоционально-интуитивное    начало.    Поэтому логический, рассудочный самоанализ никогда не бывает вполне адекватным.

     Чем более адекватно удается человеку оценить свои возможности, систему ценностей, предпочтений, отношений, тем более эффективным будет  управляющее воздействие которое он оказывает или воспринимает.

     Специалисту  в  сфере  управления  необходимо   формировать   ситуацию управления, в  которой  самооценка  подчиненных  будет  объективизироваться, приближаясь к уровню адекватности.